對(duì)于一家公司來(lái)說(shuō)，變革是一種充滿不確定性的、高成本的成長(zhǎng)方式。變革者 必須有掌控方向的力量以及化繁為簡(jiǎn)的智慧才能保證每一項(xiàng)措施層層落地實(shí)施。在施耐德（中國(guó)）人力資源共享服務(wù)中心（SE HRS）的升級(jí)優(yōu)化過(guò)程中，這種變革似乎多了一份穩(wěn)妥，可以說(shuō)，這份穩(wěn)妥得益于該共享服務(wù)中心對(duì)于整體局面的準(zhǔn)確判斷以及對(duì)于錙銖細(xì)節(jié)的雕琢。施耐德（中國(guó)）人力資源共享服務(wù)中心的初衷是將繁雜的HR 工作集中處理，在提高HR 工作效率的同時(shí)也業(yè)務(wù)部門(mén)創(chuàng)造更多的價(jià)值。 從這個(gè)初衷出發(fā)，SE HRS 在整個(gè)變革過(guò)程中，綜合運(yùn)用創(chuàng)新管理模式、數(shù)字化系統(tǒng)應(yīng)用等方式一步一步地將自身運(yùn)營(yíng)推至成熟狀態(tài)。
本案例榮獲2015年“人力資源共享服務(wù)中心價(jià)值大獎(jiǎng)”最佳管理實(shí)踐獎(jiǎng)
SE HRS 管理現(xiàn)狀
施耐德電氣（中國(guó)）全球人力資源共享服務(wù)中心（SE HRS）按地域可分為北美、歐洲中東非洲南美、印度、亞太四大區(qū)域。
其中亞太地區(qū)人力資源共享服務(wù)中心從地域上可分為東亞（包括東南亞國(guó)家和日本）、太平洋（包括澳大利亞和新西蘭）、香港地區(qū)（澳門(mén)）以及中國(guó)大陸；從職能上來(lái)看，全球HRS 還下設(shè)了招聘（包括雇主品牌、高管招聘） 以及外籍服務(wù)中心。
中國(guó)SE HRS 成立于2009 年10 月，目前共有員工81 人，服務(wù)比例為1:194。與變革之前的服務(wù)比例相比，HRS 運(yùn)營(yíng)效率已有較大提升，而這離不開(kāi)數(shù)字系統(tǒng)的應(yīng)用與人員組織架構(gòu)的優(yōu)化。
圖1 SE HRS 全球分布圖
圖2 SE HRS 亞太分布圖
★ 組織架構(gòu)及主要服務(wù)內(nèi)容
圖3 SE HRS 組織架構(gòu)
組織架構(gòu)
施耐德人力資源分為3 大角色，即HR 業(yè)務(wù)伙伴、HR 戰(zhàn)略專家、HR 共享服務(wù)中心， 三大角色明確分工，相互協(xié)作。施耐德（中國(guó)） 人力資源共享服務(wù)中心由運(yùn)營(yíng)與招聘兩大團(tuán)隊(duì)組成，其中運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)有53 人，負(fù)責(zé)薪酬發(fā)放、福利及員工服務(wù)、信息系統(tǒng)管理、培訓(xùn)支持、項(xiàng)目和質(zhì)量管理；招聘團(tuán)隊(duì)有27人， 負(fù)責(zé)雇主品牌和招聘項(xiàng)目、日常招聘、高管招聘、人才尋訪。
主要服務(wù)內(nèi)容
SE HRS 的主要服務(wù)內(nèi)容可從招聘與運(yùn)營(yíng)兩方面概括。
招聘內(nèi)容包括：
◆ 整體活動(dòng)：制定招聘政策、計(jì)劃，管理招聘渠道，開(kāi)展招聘項(xiàng)目，潛在人才追蹤及人才市場(chǎng)調(diào)研；
◆ 日常招聘及高端招聘：包括分析招聘需求、公布職位空缺、面試、背景調(diào)查、內(nèi)部推薦、人才數(shù)據(jù)庫(kù)管理等；
◆ 雇主品牌建設(shè)：包括開(kāi)展校園宣講、實(shí)習(xí)生招聘、畢業(yè)生招聘、新員工發(fā)展計(jì)劃等。
運(yùn)營(yíng)內(nèi)容包括: 整體活動(dòng)、工資、福利、人事手續(xù)、外籍服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、信息系統(tǒng)、咨詢中心。其中整體活動(dòng)主要指制定并優(yōu)化流程、確保人事服務(wù)正常運(yùn)作、開(kāi)展公司項(xiàng)目、維護(hù)員工數(shù)據(jù)庫(kù)等。
★ 系統(tǒng)應(yīng)用
目前，SE HRS 使用1 個(gè)主系統(tǒng)和16 個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)來(lái)全面支持14,000 多名不同類型員工的管理和服務(wù)，以及滿足中心的日常運(yùn)營(yíng)、流程和報(bào)表需求。此系統(tǒng)涉及員工在公司的整個(gè)職業(yè)周期。從管理的角度來(lái)看，全面的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)也為管理者決策和員工發(fā)展提供可靠的基礎(chǔ)。下面介紹其中4個(gè)系統(tǒng)/ 數(shù)據(jù)庫(kù)：
施耐德全球人力資源管理主系統(tǒng)―― TalentLink 系統(tǒng)。該系統(tǒng)主要功能為維護(hù)全球員工的主數(shù)據(jù)，包括組織信息、個(gè)人信息、績(jī)效信息等；此外，也為其他各個(gè)系統(tǒng)（包括培訓(xùn)系統(tǒng)、招聘系統(tǒng)、員工咨詢系統(tǒng)等）和應(yīng)用提供后臺(tái)數(shù)據(jù)，并支持年度績(jī)效評(píng)估、薪酬調(diào)整、人力資源報(bào)表和信息查詢等功能；
中國(guó)薪酬管理系統(tǒng)――SAP 系統(tǒng)。其主要功能為維護(hù)、核算員工工資、獎(jiǎng)金、津貼、社保公積金等薪酬相關(guān)信息，支持電子工資單應(yīng)用系統(tǒng)，并與財(cái)務(wù)系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)，記錄成本、費(fèi)用分?jǐn)偟刃畔?，提供?bào)銷(xiāo)、審計(jì)、成本分析、財(cái)務(wù)報(bào)告等功能；
亞太工廠考勤系統(tǒng)――E-Attendance 系統(tǒng)。該系統(tǒng)主要應(yīng)用于集團(tuán)內(nèi)生產(chǎn)型工廠員工（需打卡）的考勤、加班記錄、休假管理等；
中國(guó)人力資源數(shù)據(jù)庫(kù)――EMDB。該數(shù)據(jù)庫(kù)是SE HRS 根據(jù)中國(guó)業(yè)務(wù)的復(fù)雜性和實(shí)際需求開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)。其主要功能為記錄非工廠型員工的人員信息，支持各種人力資源電子化流程的應(yīng)用（包括新員工入職、新員工融入管理、員工試用期管理、合同續(xù)簽、休假加班申請(qǐng)、車(chē)補(bǔ)及其他福利申請(qǐng)、員工離職系統(tǒng)、員工樂(lè)享計(jì)劃等），并能通過(guò)電子化系統(tǒng)自動(dòng)輸出，為其他各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的系統(tǒng)提供準(zhǔn)確及時(shí)的員工信息，為銷(xiāo)售部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)、采購(gòu)部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)每日同步更新員工信息和員工變動(dòng)情況。
以上4 個(gè)系統(tǒng)/ 數(shù)據(jù)庫(kù)，以自動(dòng)數(shù)據(jù)傳輸功能互相連接，以TALENTLINK 系統(tǒng)為主， 帶動(dòng)和同步其他系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、及時(shí)和一致性。
★ 內(nèi)部員工的培養(yǎng)與管理
培養(yǎng)員工勝任力
SE HRS 若想完整發(fā)揮業(yè)務(wù)支持的作用，需要HRS 團(tuán)隊(duì)成員在多個(gè)領(lǐng)域成為業(yè)務(wù)專家并積極發(fā)揮其所長(zhǎng)為公司創(chuàng)造價(jià)值。根據(jù)HRS 下設(shè)的不同團(tuán)隊(duì)，相應(yīng)團(tuán)隊(duì)成員需具有多樣化的能力：軟件系統(tǒng)研發(fā)、數(shù)據(jù)分析、人事法規(guī)、稅法規(guī)則、工資計(jì)算、社保福利、人才招聘、項(xiàng)目管理、高效溝通、人事業(yè)務(wù)整合、供應(yīng)商管理、人才發(fā)展、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、領(lǐng)導(dǎo)力等。因此，SE HRS 根據(jù)內(nèi)部員工的不同屬性和特點(diǎn)制定了系列的培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃，例如 SILK 培訓(xùn)項(xiàng)目。SILK――S（STRENGTHEN）加強(qiáng)人才渠道； I（INVESTMENT）投資培養(yǎng)；L（LEARNING） 學(xué)習(xí)文化；K（KEY）關(guān)鍵人才――分別針對(duì)全員、新員工、高潛人才及經(jīng)理在學(xué)習(xí)、績(jī)效與機(jī)會(huì)、領(lǐng)導(dǎo)力與合作、幸福感等方面進(jìn)行培訓(xùn)與加強(qiáng)。
總的來(lái)說(shuō)，SE HRS 為員工提供的學(xué)習(xí)發(fā)展資源包括：
◆ 從入職開(kāi)始，為團(tuán)隊(duì)員工準(zhǔn)備了相應(yīng)的入職培訓(xùn)、必修課培訓(xùn)、經(jīng)理指導(dǎo)等,
幫助員工快速融入團(tuán)隊(duì)，掌握必要信息， 以便發(fā)揮其所長(zhǎng)；
◆ 創(chuàng)建強(qiáng)大的培訓(xùn)平臺(tái)，包括現(xiàn)場(chǎng)課程、在線課程等不同類型的全面的培訓(xùn)內(nèi)容。幾千門(mén)在線課程供員工隨時(shí)選擇， 打破了專業(yè)的限制，員工可以跨專業(yè)學(xué)習(xí)自己感興趣的課程；
◆ 在日常工作中，定期開(kāi)展各種分享講座和分享活動(dòng)，幫助團(tuán)隊(duì)員工互相學(xué)習(xí)， 共同進(jìn)步；
◆ 通過(guò)各種持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目，讓團(tuán)隊(duì)員工輪流在項(xiàng)目中擔(dān)任的不同角色，提高員工組織能力、溝通技巧，幫助其獲得多樣化的軟技能；
◆ 經(jīng)理根據(jù)員工的角色和責(zé)任為其制定相應(yīng)的能力素質(zhì)模型，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化可衡量的操作指標(biāo)，幫助員工發(fā)揮長(zhǎng)處、改善不足，成為全面的人力資源專家；
◆ 輪崗項(xiàng)目和導(dǎo)師項(xiàng)目等幫助員工全面發(fā)揮能力，同時(shí)使其獲得更多展示和開(kāi)發(fā)個(gè)人能力的機(jī)會(huì)。
內(nèi)部員工職業(yè)發(fā)展渠道
SE HRS 的員工可以通過(guò)多種渠道獲得職業(yè)發(fā)展，并且通過(guò)多種方式提升個(gè)人能力。在過(guò)去5 年中， HRS 中有近一半的員工通過(guò)不同的渠道獲得了職業(yè)發(fā)展和提升。職業(yè)發(fā)展渠道主要有以下四種：
◆ 晉升；
◆ 專家路線；
◆ 跨團(tuán)隊(duì)發(fā)展，加入HRBP 或其他團(tuán)隊(duì)；
◆ 跨國(guó)發(fā)展，獲得海外就職機(jī)會(huì)。
除了上述四種渠道， HRS 仍在積極推動(dòng)多個(gè)項(xiàng)目以幫助員工獲得更多機(jī)會(huì)，其中包括：新員工輪崗、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部調(diào)動(dòng)、崗位知識(shí)分享、導(dǎo)師項(xiàng)目、海外學(xué)習(xí)項(xiàng)目、專業(yè)能力培訓(xùn)課程、成立跨團(tuán)隊(duì)跨國(guó)家的項(xiàng)目組等。
SE HRS 的變革經(jīng)歷了三個(gè)階段：
★ 第一階段――變革。這一階段的主要任務(wù)在于明確HRS 服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范圍、工作職責(zé)、KPI 等指標(biāo)，搭建組織結(jié)構(gòu)以及選拔人才，簡(jiǎn)化并梳理流程，建立信息系統(tǒng)和工具， 并與領(lǐng)導(dǎo)充分溝通，確保這次變革能夠最大程度地讓員工受益；
★ 第二個(gè)階段――投放推廣。這一階段的目標(biāo)在于提高此次變革之舉在中高層經(jīng)理以及一二線員工心中的認(rèn)可度，幫助他們更好地適應(yīng)變革后的工作方式，然后逐步推廣至所有員工；
★ 第三階段――實(shí)行。這一階段的主要任務(wù)是確保變革平穩(wěn)進(jìn)行，通過(guò)技術(shù)手段優(yōu)化流程，使之高效便捷，提高員工滿意度，并在已有經(jīng)驗(yàn)上不斷進(jìn)行自我優(yōu)化、自我改革。
具體來(lái)看，HRS 變革主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
★ 數(shù)字化工作流程
SE HRS 自2009 年10 月成立至今， 通過(guò)三個(gè)階段的變革，從最初的以成本為導(dǎo)向到現(xiàn)在的數(shù)字化變革，工作流程越來(lái)越標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化。因此從大的范圍來(lái)看，數(shù)字化是HRS 變革第三階段的核心和主旋律。
SE HRS 將員工在職生命周期中的所有審批流程、記錄用數(shù)字化的方式呈現(xiàn)。目前， HRS 大部分業(yè)務(wù)流程已轉(zhuǎn)移至系統(tǒng)中，下一階段任務(wù)是盡可能多地將數(shù)字、業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)移至手機(jī)等移動(dòng)應(yīng)用端，以方便員工使用。目前，HRS 的數(shù)字化主要體現(xiàn)在搭建線上（網(wǎng)頁(yè)）自助服務(wù)平臺(tái)。例如，為了提供給員工一站式服務(wù)，開(kāi)發(fā)了公司內(nèi)部一站式服務(wù)平臺(tái)――TEE（員工整體體驗(yàn)平臺(tái)）。在這個(gè)平臺(tái)上，從員工入職、培訓(xùn)、福利直到離職等其在公司的所有人事相關(guān)流程全部電子化， 如此一來(lái)，即使是中小城市的員工也能方便地在線完成所有工作。此外，自助服務(wù)內(nèi)容還包括查看公司政策、國(guó)家政策，申請(qǐng)變更工作地等。
除了網(wǎng)頁(yè)版的自助服務(wù)系統(tǒng)，SE HRS 還開(kāi)發(fā)了移動(dòng)手機(jī)端的自助應(yīng)用。例如，將公司的學(xué)習(xí)系統(tǒng)――MANAGE LINK 移至手機(jī)端，使員工能夠利用碎片化的時(shí)間更方便地學(xué)習(xí)，此外，員工也可在移動(dòng)端提交休假、加班、出差等申請(qǐng)，這不僅給員工提供了方便， 也提高了HRS 的工作效率。
圖4 SE HRS 員工整體體驗(yàn)平臺(tái)
圖5 MANAGE LINK 手機(jī)應(yīng)用
為了能夠給業(yè)務(wù)部門(mén)更多的附加價(jià)值， HRS 還提出了“業(yè)務(wù)智能流程（BI）”的理念。業(yè)務(wù)智能流程即通過(guò)HR 掌握的數(shù)據(jù)，包括員工工作信息、個(gè)人信息等，挖掘到對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展有價(jià)值的信息，從不同的角度輔助管理層決策。例如，施耐德HR 利用業(yè)務(wù)智能流程系統(tǒng)可以調(diào)出所有工廠以及個(gè)人的加班信息，通過(guò)分析加班時(shí)長(zhǎng)可間接獲取某產(chǎn)品銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的信息，然后據(jù)此向管理層提供建議， 用客觀的數(shù)據(jù)提高管理層決策的正確率。
★ 完善招聘流程
確定崗位需求
為了完善招聘流程、提高招聘質(zhì)量、提高自身招聘的專業(yè)度，SE HRS 對(duì)確定崗位需求的環(huán)節(jié)進(jìn)行了優(yōu)化，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
◆ 了解業(yè)務(wù)需求：HRS 招聘團(tuán)隊(duì)中配有招聘經(jīng)驗(yàn)豐富且熟悉業(yè)務(wù)的HR，他們不僅了解市場(chǎng)，更了解業(yè)務(wù)單元對(duì)人才的需求；
◆ 與直線經(jīng)理溝通：除了與直線經(jīng)理討論崗位基本職責(zé)外，HRS 會(huì)與直線經(jīng)理共同針對(duì)某一崗位制定具體的勝任力模型，并依據(jù)此模型尋找合適的人才；
◆ 與業(yè)務(wù)經(jīng)理溝通：定期與業(yè)務(wù)經(jīng)理及區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)討論，讓其知悉HRS 目前的招聘狀況、市場(chǎng)情況，以及分享一些挑戰(zhàn)及應(yīng)對(duì)措施；
◆ 定期開(kāi)展招聘學(xué)習(xí)項(xiàng)目：在此類項(xiàng)目中， HRS 邀請(qǐng)業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、經(jīng)理、總監(jiān)分享公司策略、介紹產(chǎn)品，以擴(kuò)大招聘人員信息來(lái)源，豐富他們的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品知識(shí)； 另外，與經(jīng)理的直接互動(dòng)也能增加招聘人員對(duì)崗位需求的理解。
招聘基礎(chǔ)
為了完善招聘流程，SE HRS 首先進(jìn)行了基礎(chǔ)建設(shè)，包括：
◆ 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、招聘政策以及HRS 內(nèi)部員工的勝任力模型。施耐德招聘系統(tǒng)于2012 年在中國(guó)和印度率先開(kāi)始試用，在這個(gè)系統(tǒng)中，所有的職位是施耐德面向全球發(fā)布的；
◆ 管理招聘渠道。除了傳統(tǒng)的網(wǎng)站、獵頭， SE HRS 也在積極利用新媒體、社交化平臺(tái)，如微信、領(lǐng)英等來(lái)完善招聘渠道； 同時(shí)，將新興的手機(jī)端應(yīng)用與傳統(tǒng)的招聘網(wǎng)站進(jìn)行了對(duì)接；
◆ 評(píng)價(jià)中心及測(cè)評(píng)工具。對(duì)于關(guān)鍵崗位、高管招聘及校園招聘，SE HRS 利用測(cè)評(píng)工具評(píng)估應(yīng)聘者，以增加評(píng)估的客觀性，同時(shí)也會(huì)對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行背景調(diào)查， 通過(guò)多種方式核實(shí)應(yīng)聘者的工作經(jīng)驗(yàn)及工作表現(xiàn)。
日常招聘
施耐德每年開(kāi)放1500—2000 個(gè)職位， 且所在行業(yè)較為傳統(tǒng)，業(yè)務(wù)跨度大，這對(duì)招聘人員來(lái)說(shuō)是很大的工作量。SE HRS 日常招聘的內(nèi)容包括推動(dòng)招聘流程進(jìn)展、收集市場(chǎng)人才信息、建立自有人才庫(kù)、為業(yè)務(wù)部門(mén)提供定制化服務(wù)、管理招聘文檔等。其中，建立自有人才庫(kù)是在數(shù)字化的基礎(chǔ)上將之前公司共享文件夾里的信息移至人才管理系統(tǒng)。此外，SE HRS 也會(huì)利用數(shù)字化技術(shù)推送職位信息、宣傳公司品牌及相關(guān)產(chǎn)品。
高管招聘
高管招聘，顧名思義，指面向高層，如總監(jiān)、副總裁級(jí)別的招聘。SE HRS 自2012 年底著手高管招聘工作，其主要工作內(nèi)容包括：標(biāo)準(zhǔn)化區(qū)域流程、建立區(qū)域高管招聘合作伙伴、引領(lǐng)高端重要崗位人才的搜索以及建立高端人才庫(kù)。
雇主品牌
雇主品牌建設(shè)的工作主要包括建立公司雇主品牌委員會(huì)、推廣公司雇主品牌價(jià)值、建立并維護(hù)國(guó)內(nèi)及海外校企關(guān)系、舉辦面向內(nèi)部員工的雇主品牌宣傳活動(dòng)等。SE HRS 主要借助校招宣講、社交平臺(tái)等方式宣傳、推動(dòng)雇主品牌建設(shè)。
★ 推動(dòng)角色轉(zhuǎn)變
對(duì)于施耐德HRBP 來(lái)說(shuō)，HRS 的變革將他們從之前從事的事務(wù)性工作中解放出來(lái)了， 這可能讓他們一時(shí)抓不到自己工作的重點(diǎn)。隨著變革的推進(jìn)，他們也逐漸意識(shí)到HRBP 的角色定位應(yīng)該是戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)伙伴，而非日?，嵤碌奶幚碚摺E HRS 的變革除了使HR 意識(shí)到其角色轉(zhuǎn)變的重要性，也對(duì)施耐德業(yè)務(wù)經(jīng)理產(chǎn)生了重要影響。此次變革之前，業(yè)務(wù)經(jīng)理過(guò)于依賴HR，并將時(shí)間和精力更多地集中在業(yè)務(wù)上，對(duì)人員的管理也僅限于業(yè)務(wù)管理，在這種情況下，HR 不得不替經(jīng)理完成他本應(yīng)完成的部分人員管理的工作。變革之后，業(yè)務(wù)經(jīng)理需要轉(zhuǎn)變工作理念，即經(jīng)理不僅是業(yè)務(wù)經(jīng)理，同時(shí)也是人員管理的經(jīng)理，必須對(duì)自己的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)。
共享服務(wù)中心的成立，改變了公司人力資源管理的模式。這種變革帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在多個(gè)方面，無(wú)論是對(duì)業(yè)務(wù)的發(fā)展還是對(duì)員工的服務(wù)都有了質(zhì)的提升。變革為公司長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃奠定了更有力的人才管理基礎(chǔ)。具體成果表現(xiàn)在以下幾方面：
效率提升。通過(guò)集中優(yōu)化的流程管理和電子系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)，SE HRS 的人均支持率在5 年間提高了47% ；HRS 員工，包括HRCOE 和BP 的人均服務(wù)人數(shù)從53 上升到了78，這與SE HRS 建立初衷吻合；
服務(wù)內(nèi)容增多。在原來(lái)的發(fā)放工資、獎(jiǎng)金、簽訂勞動(dòng)合同等基礎(chǔ)性工作的基礎(chǔ)上擴(kuò)大了服務(wù)內(nèi)容，如加入施耐德股票計(jì)劃、獎(jiǎng)勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)等；
標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)分公司和事業(yè)部之間的人事管理統(tǒng)一，使整個(gè)集團(tuán)的管理得到優(yōu)化；
資源共享。 統(tǒng)一的管理平臺(tái)使中國(guó)業(yè)務(wù)甚至全球業(yè)務(wù)可以實(shí)現(xiàn)資源共享，快速達(dá)到最優(yōu)配置，提高了資源利用效率；
降低成本。通過(guò)集中管理、流程優(yōu)化、工具開(kāi)發(fā)使整個(gè)集團(tuán)的人力資源管理成本降低。
提高員工滿意度。專業(yè)的共享服務(wù)為員工提供了良好的體驗(yàn)――更專業(yè)、更迅速、更方便。在全球共享服務(wù)中心體系中， 中國(guó)區(qū)的發(fā)展最為成熟，為其他地區(qū)分享了很多成功的經(jīng)驗(yàn)。中國(guó)區(qū)共享服務(wù)中心主要通過(guò)四種渠道來(lái)傾聽(tīng)客戶聲音和反饋， 并且根據(jù)客戶滿意度結(jié)果采取相應(yīng)的改進(jìn)措施和優(yōu)化行動(dòng)：
◆ 年度報(bào)告：通過(guò)年度員工滿意度調(diào)查， 收集整體員工對(duì)HRS 的反饋和建議。其中包括專業(yè)度、態(tài)度、系統(tǒng)流程等多個(gè)方面的問(wèn)題。在最新的滿意度調(diào)查中， 80% 以上的員工對(duì)HRS 服務(wù)十分滿意或滿意；
◆ 月度報(bào)告：通過(guò)每個(gè)月對(duì)招聘經(jīng)理和招聘部門(mén)的回訪來(lái)收集用戶的滿意度，最新的滿意度結(jié)果為88 分, 在全球中名列前茅；
◆ 員工意見(jiàn)通道：建立員工意見(jiàn)快速收集渠道，收集單個(gè)員工對(duì)具體問(wèn)題的反饋和建議，并且在48 小時(shí)之內(nèi)幫助員工解決問(wèn)題或做出反饋。從2014 年年初至2015 年，HRS 已經(jīng)收集各種建議80 余條，并且全部做出反饋或解答。此渠道幫助員工快速解決問(wèn)題，在員工中廣受好評(píng)；
◆ 大客戶管理：HRS 中的大客戶管理專員定期拜訪公司內(nèi)部重要員工及各個(gè)事業(yè)部的負(fù)責(zé)人，收集業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)共享服務(wù)中心的新要求或期待。HRS 將收集到的業(yè)務(wù)部門(mén)的反饋集中起來(lái)定期討論，轉(zhuǎn)化為改進(jìn)計(jì)劃以付諸實(shí)現(xiàn)。通過(guò)這個(gè)舉措，HRS 建立了與業(yè)務(wù)部門(mén)最直接、快捷的溝通渠道，通過(guò)迅速反饋，為各個(gè)部門(mén)提供最有力的支持。
圖6 SE HRS 服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果
圖7 SE HRS 招聘滿意度調(diào)查結(jié)果
快速響應(yīng)業(yè)務(wù)需求。經(jīng)過(guò)變革，共享服務(wù)的專業(yè)項(xiàng)目管理和客戶管理專員能夠快速地將業(yè)務(wù)需求轉(zhuǎn)化為行動(dòng)落實(shí)；
減少風(fēng)險(xiǎn)。專業(yè)的HR 服務(wù)團(tuán)隊(duì)全面了解法律法規(guī)和專業(yè)知識(shí)，幫助公司減少用工風(fēng)險(xiǎn)和其他潛在風(fēng)險(xiǎn)。
SE HRS 希望能夠成為一個(gè)世界級(jí)的服務(wù)組織，希望在超出客戶期望的基礎(chǔ)上為公司創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，HRS 團(tuán)隊(duì)從四個(gè)方面考慮未來(lái)的發(fā)展方向：首先是實(shí)現(xiàn)電子化，即盡可能將系統(tǒng)打造成一站式、高度數(shù)字化的系統(tǒng)；其次，在人才招聘方面，與業(yè)務(wù)部門(mén)溝通、協(xié)調(diào)，設(shè)計(jì)整體解決方案，為業(yè)務(wù)部門(mén)尋找合適的候選人；再次，通過(guò)不斷傾聽(tīng)客戶聲音，挖掘其潛在需求，提高服務(wù)滿意度；最后，持續(xù)有活力、有動(dòng)力、有激情地為內(nèi)部員工提供職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)和渠道。這四個(gè)方向既準(zhǔn)確地概括了SE HRS 現(xiàn)有變革的主要內(nèi)容，也表明了其未來(lái)發(fā)展的著力點(diǎn)在于對(duì)既有變革的不斷深化、升級(jí)。
來(lái)源：《HR Value》No.36
聯(lián)系客服
