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本文作者：馬海剛（騰訊集團人力資源平臺部總經理、HR科技中心總經理、HR領域的技術解決方案架構師，技術領域的HR業(yè)務專家）

人力資源管理所面對的用戶是多維、多種特性、多場景的。人力資源管理的使命是不斷尋找企業(yè)發(fā)展的內在驅動引擎，這要求HR工作者識別、關注和不斷激發(fā)企業(yè)內各類群體，這些群體包括公司的決策者、業(yè)務組織、員工和管理者、HR自身和帶有面試官或講師之類身份的員工，以及其他業(yè)務生態(tài)等。

人力資源管理所面向的內部用戶如此多類，但真正從內部用戶視角考慮問題的習慣還沒有完全養(yǎng)成。我們常常發(fā)現(xiàn)，一個企業(yè)對外提供的商業(yè)化產品都很注重用戶體驗，但面向內部員工群體時，往往會忽略員工的需求和體驗，習慣性從職能部門的管理視角設計政策制度和流程工具，于是就會出現(xiàn)各種問題：“這么長的流程指引，看不懂也不想看”“組織發(fā)展是什么意思，和我有什么關系”“為什么要這樣設計，太不合理了”“都是被動安排的，員工沒有一點主動權”……

用戶體驗是互聯(lián)網產品的命脈。從PC互聯(lián)網到移動互聯(lián)網，再到智能化產品，用戶的行為遷移速度之快，出乎很多人的預料。時代在變，但人性未變。人們對用戶體驗的喜好標準未變，用戶始終喜歡清晰、簡單、自然好用的設計和產品。外部用戶的人性如此，企業(yè)內部群體也一樣。用戶思維導向，就是從用戶的角度出發(fā)，挖掘用戶最深層次的需求，創(chuàng)造超出用戶預期的產品體驗，這也是HR需要具備的重要素質。

因此，對各類群體和不同用戶，都需要HR去深度洞察，通過專業(yè)化地理解和分析他們的實際情況，知道不同用戶的需求是什么、有什么特點、使用場景是什么樣的，做到真正懂用戶。根據這些情況，鎖定用戶的核心關切，提煉出核心關切的場景特征，依據場景特征進行產品解決方案設計。在方案設計過程中，還需要不斷收集用戶聲音，進行行業(yè)對標，不斷評估解決方案的價值，修正有效性。只有成為能夠為不同類型的用戶創(chuàng)造價值的HR，才能得到各類用戶的歡迎。

如何進行用戶研究？

用戶研究就是通過調研來發(fā)現(xiàn)人們使用產品時的真實感受，從而在用戶需求和產品目標之間建起橋梁。用戶研究可以幫助組織和產品經理全面了解用戶、掌握他們的需求和痛點，從而發(fā)現(xiàn)機會點和產品優(yōu)化方向。用戶研究是產品經理的一項基本能力。

用戶研究的研究方法主要基于定量和定性來劃分。在實際使用過程中，HR可以結合場景、用戶研究目的、產品階段采取不同的方法。如一對一深度訪談、焦點小組座談會、觀察法、問卷調查等，都是HR比較主流的用戶研究方法。

比如針對管理者使用某個產品的用戶研究，一般會采用一對一深度訪談，不僅僅是因為用戶身份的重要性和特殊性，也是因為特殊用戶群體需求的深度和差異性，需要進行深訪挖掘，同時這種訪談對于訪談者的專業(yè)背景知識有比較高的要求。

觀察法需要HR產品經理到現(xiàn)場觀摩用戶在真實工作場景下如何使用產品。一般適用于針對現(xiàn)實場景的產品設計，通過用戶在真實場景下的動作和操作流程來了解其感受。在一個全新場景化產品推出前，產品經理會采取觀察法測試用戶的反應和使用情況。

比如騰訊有一款產品叫“面試叫號”，它的誕生就是來自產品經理在校招現(xiàn)場對面試官和招聘經理的行為觀察。騰訊每年春秋兩季都有大量的實習生和畢業(yè)生招聘，招聘現(xiàn)場需要管理諸多面試候選人，如何有序安排面試環(huán)節(jié)、提升面試官的面試效率和候選人的面試體驗？HR產品經理到一線參與校招，體驗校招的完整流程，并現(xiàn)場觀察招聘經理、候選人、組織者的行為和流程銜接，結合現(xiàn)場的各類情況，借鑒市面上常用的排隊叫號工具，經過方案打磨和產品化設計，推出了“面試叫號”產品。該產品不僅有助于流程提效，還提升了面試官以及候選人的體驗，獲得廣泛好評。

問卷調查是指通過給用戶發(fā)問卷的方式來進行用戶研究。問卷調查遠沒有看起來那么簡單，同一個問題采用不同的提問方式可能會得到不一樣的結論，同一種提問方式用不同的問卷結構來體現(xiàn)，也可能會得到不一樣的結論。設計出合理的問卷并不容易。如果對問卷調查不清楚，或者對用戶不了解，建議用迭代的方式來進行問卷調查，先針對小部分用戶進行測試，然后調整問卷，再進行下一輪的問卷調查。

調研問卷不但要考慮問卷的需求方想解決的問題，還要考慮被訪者是否愿意并能夠回答這些問題，更高階的調研問卷還應該能滿足各種維度數(shù)據分析的需要。這就要求調研問卷有很高的結構性和邏輯性，必須圍繞著用戶研究目標進行設計。比如，在向企業(yè)全員進行HR系統(tǒng)門戶界面使用有效性調研時，需要先從用戶使用門戶產品的心理訴求、使用目的、能力經驗、看法評價等幾個大的維度了解用戶的全面情況，然后對一些關鍵維度進行下一層級的拆解和細化。如對“看法評價”維度的拆解，就要體系性地列出產品的品牌、性能、操作體驗、服務事項、內容、安全感等方面，方便用戶在接受調研時進行聚焦評價。這樣的問卷設計更加結構化，可以提升分析的準確度和全面性。當然，問卷調查也需要適當考慮口是心非回答帶來的數(shù)據偏差。

可用性測試也是一個非常重要的用戶研究手段，這個概念來自研發(fā)，如今越來越多地應用于HR 工作。HR設計出場景化產品解決方案，在產品還沒有上線推廣前，可以進行可用性測試。用戶按照指定情景任務對目標產品進行操作，HR通過觀察用戶的操作表現(xiàn)與操作績效，分析用戶的操作錯誤，結合用戶的主觀評價，發(fā)現(xiàn)目標產品在用戶體驗方面存在的問題，了解用戶的操作期望，為目標產品的升級改版提供參考依據。可用性測試能夠讓用戶在基本真實的操作環(huán)境中檢驗產品效果，通過觀察用戶的行為、期望、認知和產品之間的差異，找到產品缺陷，以便小幅迭代和敏捷優(yōu)化。在產品正式上線前做足檢驗，在產品真正上線并大面積推廣時就能收獲最佳效果。

除了以上比較常規(guī)的用戶研究方法，還有很多創(chuàng)新的研究方法，如眼動儀、行為軌跡追蹤等行為學研究方法。此外，還可引入大數(shù)據，通過各種數(shù)據相結合的研究方法來實現(xiàn)相互驗證，讓HR對用戶的了解更全面、更準確。

用戶研究并非一次性動作，而是長期行為，它應該貫穿整個產品的周期，從構思階段到種子期和成熟期。隨著產品所處階段的變化，用戶逐漸增加，得到的用戶反饋也可能會變化。一款產品改版升級，內測階段選的是比較資深、高頻的用戶；而到了推廣期，普通用戶的比例會大大提升。專業(yè)用戶和普通用戶對產品的理解與需求會有很大不同。這就需要持續(xù)地做用戶研究和分析，才能保證及時了解用戶。

HR團隊利用專業(yè)的用戶研究手段的最終目的是幫助HR 更好地發(fā)現(xiàn)和分析不同群體的核心特征，找到合適的產品去激發(fā)各個群體。用戶研究的過程也是HR與員工緊密連接的過程，員工通過用戶研究參與到企業(yè)內部管理活動中來，在與HR的相互探討過程中達成價值的一致認同，這無疑是增強員工體驗的最佳手段。

充分洞察需求，前端場景解耦

用戶研究對業(yè)務和產品有著深遠的影響，在HR領域也是一樣。騰訊HR在推行各類工作時都會做用戶研究。大到一項管理制度，小到HR系統(tǒng)上的一個功能按鍵，都會通過用戶研究來了解用戶的意見和建議。騰訊HR早已意識到員工聲音的重要性，員工的反饋和感受可以幫助HR識別政策、流程及產品的不足之處，幫助HR聚焦員工所關注的核心訴求。

站在用戶視角，就會發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)意義上的HR職能模塊劃分方式并不友好，從各職能模塊的業(yè)務邏輯出發(fā)設計的HR制度、流程和系統(tǒng)，會讓用戶出現(xiàn)體驗上的錯位。不同的用戶群體對HR業(yè)務的關注點并不一致，如果僅僅是從HR各職能模塊視角出發(fā)，設計出來的HR流程和系統(tǒng)必然只能滿足HR人員的操作和使用需求。但實際情況是HR的流程和系統(tǒng)最核心的用戶是廣大員工和管理者。HR對不同群體的用戶進行調研，其本質也是在梳理不同群體用戶在使用HR流程和系統(tǒng)時真實的場景特征，以期針對性地設計出符合不同群體用戶需求的產品。這些場景特征的梳理，并非采用傳統(tǒng)意義上的HR職能模塊劃分方式，而是將這些職能模塊進行流程上的解耦，以用戶視角創(chuàng)造出新的業(yè)務邏輯。這種業(yè)務邏輯上的重新設計與解耦，本質上與目前技術領域提出的微服務和輕應用架構設計思路一脈相承。

因此，微服務和輕應用也是下一代HR系統(tǒng)的主要特征，只要能找到相對閉環(huán)的場景，就可以建立一個應用。輕應用建設周期很短，升級迭代也非常敏捷，可通過組件化、模塊化、標準化、解耦等方式來拆分系統(tǒng)和業(yè)務。以用戶視角來進行HR產品構建，需要在前端把HR業(yè)務邏輯和功能邏輯做充分的解耦，解耦就像剝洋蔥，力求去蕪存菁，直達本質。對業(yè)務進行高度理解和提煉后，在用戶側，HR向各類用戶提供符合他們實際需求的場景應用；在運營管理側，HR抽象出能支撐業(yè)務運維的核心動作和基本元素，將這些基本元素進行組件化設計，搭建起能應對各類用戶不同場景應用的標準組件，方便前端應用靈活調用。

招聘系統(tǒng)是一個非常典型的多用戶視角HR系統(tǒng)應用。招聘系統(tǒng)的用戶群體有候選人、面試官、招聘經理、用人部門、獵頭顧問等，招聘方式包括實習生招聘、畢業(yè)生招聘、社會招聘、獵頭招聘、伯樂推薦、內部人才市場等多種形式。企業(yè)招聘需求每年都在變化，投入招聘系統(tǒng)上的開發(fā)和運營資源也不少，雖然近些年市場上大型招聘系統(tǒng)或是招聘領域單一功能性應用產品有井噴之勢，但招聘這項HR領域傳統(tǒng)業(yè)務還是越來越難做，集中體現(xiàn)在企業(yè)對招聘效能總是不滿、HR深受招聘運營性工作困擾、面試官總感覺自己用的招聘系統(tǒng)不如別家的智能、候選人吐槽招聘體驗不好等?？梢钥闯觯瑐鹘y(tǒng)意義上的招聘系統(tǒng)或工具并沒有對招聘業(yè)務進行充分的用戶視角解耦，仍將招聘職能模塊作為一個完整的邏輯來進行業(yè)務設計，卻不知不同群體用戶早已對招聘有更高層次的需要。

在騰訊，HRSDC解決方案專家與招聘專家對招聘業(yè)務進行了重新梳理和業(yè)務定義，采用前端解耦的方式，打開招聘全景圖，提煉出求、投、篩、面、談、審六大關鍵環(huán)節(jié)，對于每一個環(huán)節(jié)根據用戶的需求厘清核心場景（見圖1）。比如：“投”的環(huán)節(jié)面向候選人，需要提供投遞動作輕、簡歷收集快的產品工具來提升體驗；在“篩”的環(huán)節(jié)核心用戶是招聘經理，需要有篩選更智能、簡歷匹配更高效的工具來提升效率。對不同群體用戶按各自場景進行業(yè)務解耦，設計出完全體現(xiàn)用戶視角的應用產品，不但能提升用戶使用該產品的黏性，而且能為這個產品不斷升級迭代打下非常好的基礎。當然，這種面向不同用戶場景的解耦，會對HR在抽象支撐業(yè)務運營的核心動作和邏輯上有更高的要求，需要HR有能力建設招聘業(yè)務核心邏輯中臺，來支撐前端豐富多樣的應用產品。

圖1：招聘業(yè)務前端中臺解耦示意圖

還有一種解耦，其目的是提升效率。HR的產品團隊可以將常用的門戶界面進行解耦，根據需求，將每一個圖標、按鈕、基本控件或者頁面框架進行組合，形成一套可靈活調用的系統(tǒng)和產品。這將極大方便產品經理、設計師、前端工程師在進行新產品設計時直接調用成熟通用組件，讓開發(fā)過程有效提速。這樣也能保障產品因時制宜快速調整。比如面對2020年突發(fā)的新冠肺炎疫情，騰訊HR團隊不到半天就在騰訊內部HR 助手上設置“疫情專區(qū)”，里面包括最新的疫情期間的各項遠程辦公政策、返工隔離指引、疫情查詢工具、全民打卡功能和全員必學必知課程等。“疫情專區(qū)”火速上架，就是充分利用了HR助手沉淀的從圖標設置、內容編輯、頁面模板到菜單管理等一系列抽象解耦的能力。

培養(yǎng)HR的場景化產品解決方案思維

場景化產品解決方案是以用戶需求與業(yè)務場景的理解為基礎，對HR相關業(yè)務模塊功能解耦和重新設計，形成解決用戶核心訴求的整體方案，最終實現(xiàn)為用戶提供受歡迎的產品與服務。HR場景化產品解決方案是HR提供給不同用戶的產品，解決用戶場景化的需求或者問題，是HR給用戶帶來價值的關鍵載體和抓手。

場景化產品解決方案的思維，不僅僅是用戶思維，更是對用戶思維進行升級，通過對場景的分析，進入到用戶的具體工作環(huán)境中，實際體驗感受用戶的需求和痛點，將其融入產品設計，結合前后場景預判用戶目標，通過設計提高用戶效率，給予用戶驚喜與感動。吳聲在2015年《場景革命》一書中寫道：“場景賦予產品意義，離開場景談產品，產品本身將失去存在價值。

場景化產品解決方案的思維，可以有效避免HR過度管理，在對HR的業(yè)務進行場景化分析時，如果站在用戶視角下找不到對應的場景，意味著HR的這項業(yè)務需求可能是偽需求。另外，隨著新的技術興起、用戶習慣的變化，場景也跟著變化，如果不去關注用戶習慣的變化，固守過去的經驗，HR難以跟上用戶成長的步伐。

用場景化產品解決方案來思考HR的工作，從用戶實際業(yè)務出發(fā)，通過好的體驗激發(fā)員工對HR工具產品的好感，會讓HR的工作更容易被用戶接受，有利于最終實現(xiàn)HR的既定目標。比如在騰訊，HR為了提升公司的招聘效率設計了多個場景化產品，如招聘經理常用報表產品，它能夠通過數(shù)據分析識別各個招聘環(huán)節(jié)的效率問題；招聘小助手產品可以幫助面試官智能化篩選簡歷；小T產品是一款智能問答機器人，用來提升招聘經理日常答疑效率；小約產品是一款效率機器人，可以智能化地安排招聘經理和面試官的面試時間和地點。經過洞察與專業(yè)分析后形成的多種產品與能力項的組合拳，最終被定義為招聘效率提升類場景化產品解決方案。

來源：本文節(jié)選自《HR+數(shù)字化：人力資源管理認知升級與系統(tǒng)創(chuàng)新》馬海剛著，經中國人民大學出版社授權原創(chuàng)發(fā)布。

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