藥店顧客接待流程
進(jìn)店招呼——顧客接觸——產(chǎn)品導(dǎo)購——用藥指導(dǎo)——關(guān)聯(lián)銷售——提示當(dāng)前促銷——邀請加入會(huì)員——收銀結(jié)賬——請顧客推薦顧客——促銷預(yù)告——送客
我們在導(dǎo)購時(shí)，以顧客能接受的價(jià)位來區(qū)分進(jìn)行細(xì)化，可以定位三類顧客：
高端顧客具有典型的“不差錢”特征，一般來說，他們的穿著品位與眾不同，一是品牌，二是另類，三則是極為隨意。
當(dāng)然這不是判斷的標(biāo)志，判斷的關(guān)鍵在于顧客的表達(dá)，一般來說，這類顧客會(huì)覺得價(jià)錢隨便，無所謂！
明顯在透露出一個(gè)信息：你就拿貴的好了，沒關(guān)系的。另一個(gè)表達(dá)要點(diǎn)是：要好的，一定要拿質(zhì)量最好的給我哦！或者是要品牌最好的，最有名氣的品牌。
我們判斷一個(gè)顧客是不是高端顧客也是需要經(jīng)驗(yàn)的，有時(shí)我們并不能一下子確定，此時(shí)在引導(dǎo)過程中的交流試探就顯得很要緊，比如同時(shí)拿一個(gè)中檔價(jià)位的產(chǎn)品和一個(gè)高檔價(jià)位的產(chǎn)品給顧客，往往那些有消費(fèi)潛力的顧客會(huì)拿高檔價(jià)位的。
多數(shù)顧客屬于這一類，他們衣著正規(guī)，穿著大眾品牌，注意自己的言行，選擇產(chǎn)品時(shí)往往挑經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的，在他們的詞匯中，往往會(huì)有這樣一些關(guān)鍵：幫我拿稍微好一點(diǎn)的，但是也不要太貴！或者說，產(chǎn)品質(zhì)量最重要，要有用！
當(dāng)我們同樣拿高中兩種不同價(jià)位的產(chǎn)品給這類顧客時(shí)，他們往往會(huì)選擇中檔價(jià)位的，并會(huì)說，用不著那么好，就拿這個(gè)實(shí)惠一點(diǎn)的。
這一類顧客也有一定比例，上了年紀(jì)的、多數(shù)民工等多偏向于此類顧客，他們衣著樸素，關(guān)注產(chǎn)品是否是自己想的，同時(shí)要求一定要便宜，牌子有沒有聽過不重要，甚至有些此類顧客專找不知名的牌子，他們覺得那些打廣告的都是貴的，不合算。
在尋找貨架時(shí)，他們也往往會(huì)蹲下來找藥，或者是長時(shí)間對比，或者說自己去了哪家藥店，人家賣得比你便宜六毛錢。
我們依照顧客的承受能力來進(jìn)行細(xì)分后，根據(jù)其特點(diǎn)，在導(dǎo)購中運(yùn)用不同的策略來應(yīng)對，有的放矢，則能滿足顧客又提升導(dǎo)購效果。
高端顧客不會(huì)提前通知我們他今天會(huì)來店里，多數(shù)都是突然降臨，而引導(dǎo)的核心在于能否迅速識(shí)別。
所以，導(dǎo)購人員對顧客的消費(fèi)能力的判斷是一門需要研究的課，也是要不斷總結(jié)的學(xué)問。
我們通過其言行穿著，不同價(jià)位商品試探可以較為準(zhǔn)確地獲知，但是千萬別拿顧客當(dāng)“大款”，即使已經(jīng)判斷出顧客是有潛力的，仍應(yīng)不露聲色，平穩(wěn)導(dǎo)購，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的品質(zhì)與高檔，帶來的更多顧客利益點(diǎn)，通過所學(xué)會(huì)的關(guān)聯(lián)方法，將可以關(guān)聯(lián)的藥品與非藥品在大腦中迅速過篩，找出較適合顧客的那些，進(jìn)行推薦。
在推薦時(shí)，產(chǎn)品的選擇可走高價(jià)路線，此時(shí)需要狠一點(diǎn)，不能左顧右盼，就拿最好的給顧客，只要講到點(diǎn)子上，是能快速做出一筆漂亮的大單來的。
針對中檔顧客，引導(dǎo)過程中，對產(chǎn)品的解釋應(yīng)足夠?qū)I(yè)，同時(shí)展示出你的自信，因?yàn)橹袡n顧客多較理性，往往取我們所說的可信度有多少，來判斷是否采納我們的建議。
我們在介紹時(shí)需要側(cè)重于產(chǎn)品是實(shí)惠的，同時(shí)也是有名氣的，值得信賴的，必要的時(shí)候也可以說，這個(gè)產(chǎn)品也很有檔次，此外，必要的贈(zèng)品、折扣、便利與附加值服務(wù)將會(huì)增加顧客的實(shí)惠感。
如果一個(gè)顧客要解決牙痛，他只有十塊錢，這十塊錢，如果我們拿一個(gè)主推品種，充其量也只能拿某個(gè)止痛藥，或者只拿人工牛黃甲硝唑，而且還是小規(guī)格的，但是僅止痛卻不消炎或者僅消炎卻不止痛對顧客來說都不適當(dāng)。
也許我們可以拿某一個(gè)小規(guī)格的止痛藥比如撲熱息痛，再加上小瓶的甲硝唑，如果還剩五毛錢或一塊錢的話，可以再給他拿一小袋牛黃解毒片，這樣十塊錢就買了一個(gè)解決牙痛的低價(jià)位方案，當(dāng)然，這里也需要注意顧客的身體情況與藥物的不良反應(yīng)與禁忌等。
接待與服務(wù)顧客，是我們每一個(gè)藥房每一個(gè)人每天最基本的工作，看起來是很自然很簡單的過程，但真正能夠做完整做好的人并不多。
打招呼的目的是讓顧客知道我們歡迎他們的到來，但打招呼不一定是導(dǎo)購的開始。
現(xiàn)在大部分藥店都是開放式貨架的賣場，動(dòng)線設(shè)計(jì)的初衷就是讓顧客可以更方便的接觸商品，同時(shí)能夠通過分區(qū)、布局和陳列的設(shè)計(jì)來拉長顧客的動(dòng)線，引導(dǎo)顧客在店內(nèi)多走動(dòng)、多接觸、多購買。
如果顧客一進(jìn)店我們就問“您好，需要我為您服務(wù)嗎？”顧客如果回答“我感冒了，有點(diǎn)咳嗽……”店員通常會(huì)說“請跟我來，感冒藥在這邊……”然后就把顧客直接引到感冒藥貨架附近。
實(shí)際上，上述招呼方式直接打斷了顧客的購物行程，縮短了顧客的行走動(dòng)線，沒有給顧客在店內(nèi)多走動(dòng)的機(jī)會(huì)，自然也沒有多接觸商品，最終無法產(chǎn)生更多購買。
著急的顧客不需要我們詢問需求（比如腹瀉病人、發(fā)燒病人等），而不著急的顧客我們也不需要問。
因而，正確的方式應(yīng)該這樣：“您好，里面請！您好，歡迎光臨！”
與顧客在5米以內(nèi)時(shí)可以用這種方式打招呼，但是如果在5米以外，也可以向顧客點(diǎn)頭示意一下，揮手招呼都可以。
很多店員會(huì)在招呼之后會(huì)跟隨顧客在賣場內(nèi)來回走動(dòng)，一是為了伺機(jī)導(dǎo)購，二是為了防止丟貨損失。
換位思考一下，當(dāng)我們自己作為顧客去服裝店買衣服的時(shí)候，真的喜歡有導(dǎo)購人員一直跟在身邊嗎？顧客通常都有害怕被推銷的心里，所以跟隨會(huì)讓顧客立即產(chǎn)生防御心理，反而會(huì)為后續(xù)的產(chǎn)品推薦制造緊張氣氛。
曾有機(jī)構(gòu)對服裝店內(nèi)的顧客消費(fèi)行為進(jìn)行調(diào)研統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)像ZARA這樣完全無干擾而讓顧客自選的門店，顧客在店內(nèi)停留時(shí)間和客單價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過有店員全程導(dǎo)購的門店。隨意自由的購物氛圍會(huì)讓顧客更加放松，顧客會(huì)接觸更多商品，最終消費(fèi)更多商品。
所以，正確的方式是：
在顧客招呼之后，我們可以一邊理貨一邊觀察，在顧客需要的時(shí)候才出現(xiàn)在顧客的身邊。
通常，有四種情況是顧客需要我們的幫助：
2、顧客在一組貨架前把一個(gè)商品拿起來又放下，又看另一個(gè)商品時(shí)……可能顧客在對比商品，我們可以在這時(shí)上前說“您好，需要幫忙嗎？”然后為顧客提供選擇建議；
3、當(dāng)顧客在某個(gè)貨架面前駐足不動(dòng)時(shí)，比如看看腦白金，又看看黃金搭檔，可能是顧客對產(chǎn)品完全不了解，感到迷?！@時(shí)我們可以問“您好，您準(zhǔn)備送人還是自己用？”然后為顧客介紹產(chǎn)品；
4、顧客在一組貨架面前看了半天然后忽然抬頭張望時(shí)，可能顧客需要找店員咨詢一些問題，這時(shí)我們可以走過去“您好，需要幫忙嗎？”為顧客解答問題講解產(chǎn)品。
在顧客主動(dòng)提出要購買某種商品時(shí)（通常，顧客主動(dòng)要求購買的商品，要么是臨床推廣的商品，要么是有廣告拉動(dòng)的商品，通常毛利都會(huì)比較低），店員會(huì)通過問話的方式引導(dǎo)顧客購買我們主推的高毛利商品。
這樣的導(dǎo)購看似能夠提高客單價(jià)或毛利，但攔截顧客的目標(biāo)性產(chǎn)品會(huì)直接影響顧客的滿意度。
很多門店的客單價(jià)和毛利越來越高，但是客流量卻不見增長，很可能就是這個(gè)原因造成的。
因此，正確的方式是：
在顧客點(diǎn)名購買某種商品時(shí)，我們應(yīng)該先引導(dǎo)顧客到產(chǎn)品陳列的區(qū)域，然后通過對比陳列的運(yùn)用讓顧客自己關(guān)注到我們想要推薦的商品，再通過標(biāo)示卡的運(yùn)用讓顧客感受到這些商品具有同樣功效，卻因?yàn)閮r(jià)格或規(guī)格的差異更加實(shí)惠，讓顧客自己對這些商品產(chǎn)生興趣，店員再引導(dǎo)顧客做出購買決定。
上述導(dǎo)購方式是軟性引導(dǎo)，和前面的硬性攔截性質(zhì)完全不同，既可以達(dá)到推薦產(chǎn)品的目的，又不影響顧客的滿意度。
如果顧客是咨詢購買，比如顧客腹瀉嚴(yán)重詢問我們吃什么藥比較好，店員應(yīng)該先了解具體病因，再為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化的用藥方案。
很多店員在為顧客提供了產(chǎn)品之后，常會(huì)忽略用藥指導(dǎo)的環(huán)節(jié)而直接進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售，這會(huì)讓顧客覺得我們過于功利，成功的比率會(huì)比較低。
正確的方式應(yīng)該是：
在為顧客導(dǎo)購過每一個(gè)產(chǎn)品之后，我們需要進(jìn)行詳細(xì)的用藥指導(dǎo)，告訴顧客用法用量及注意事項(xiàng)，再為顧客提供一些簡單的生活建議及健康囑托，顧客會(huì)因?yàn)榈陠T的這種專業(yè)表現(xiàn)而對我們產(chǎn)生信任，在這種狀態(tài)下再通過開放性和閉鎖性的問話，發(fā)現(xiàn)顧客的其他需求以展開關(guān)聯(lián)銷售。
如果一個(gè)顧客因?yàn)閲?yán)重腹瀉而進(jìn)店購藥，店員應(yīng)該首先按照“常見疾病標(biāo)準(zhǔn)問話程序”來判斷腹瀉的性質(zhì)和原因。
如果發(fā)現(xiàn)是細(xì)菌感染引起的，就可以按照標(biāo)準(zhǔn)化的“常見疾病聯(lián)合用藥模板”為顧客提供導(dǎo)購，先推薦諾氟沙星治療細(xì)菌感染，然后推薦蒙脫石散緩解腹瀉癥狀，再推薦益生菌類產(chǎn)品重建腸道菌群平衡，最后再推薦維生素礦物質(zhì)調(diào)節(jié)電解質(zhì)平衡解決腹瀉脫水問題。
圍繞顧客需求為顧客提供完整的用藥方案，既能保證療效為顧客更好解決問題，又能夠在保證顧客滿意度的前提下獲得更好的客單價(jià)和毛利。
還是以前面的腹瀉顧客導(dǎo)購舉例，當(dāng)完成關(guān)聯(lián)銷售后客單價(jià)可能已經(jīng)達(dá)到了85元，這時(shí)我們應(yīng)該提示顧客當(dāng)前正在進(jìn)行的促銷活動(dòng)，如果有買贈(zèng)項(xiàng)目，我們應(yīng)該提示顧客這項(xiàng)優(yōu)惠，鼓勵(lì)顧客再購買一些產(chǎn)品沖擊高于85元的下一檔贈(zèng)品。
在這種情況下，贈(zèng)品才能真正發(fā)揮提高客單價(jià)的作用，否則顧客在交款時(shí)才知道有買贈(zèng)活動(dòng)，這些贈(zèng)品就成為了補(bǔ)貼，完全失去了促銷意義。
結(jié)束前面的步驟以后，在收銀結(jié)賬前我們需要詢問顧客是否擁有本藥房的會(huì)員卡，如果已經(jīng)辦理過，我們需要向顧客提示一下會(huì)員權(quán)益，再邀請顧客掃描二維碼加入我們的微信會(huì)員；反之，我們則需要用標(biāo)準(zhǔn)的會(huì)員辦理話術(shù)向顧客說明會(huì)員權(quán)益，邀請顧客全面填寫申請表。
完整的收集會(huì)員信息是建立有價(jià)值的會(huì)員數(shù)據(jù)庫的前提條件，辦完會(huì)員卡之后也一樣再邀請顧客掃描二維碼加入微信會(huì)員。
填寫會(huì)員卡申請表辦理的傳統(tǒng)會(huì)員，是我們收集顧客信息建立數(shù)據(jù)庫的過程，而讓顧客加入微信會(huì)員是為了和顧客建立起一個(gè)高效的互動(dòng)溝通渠道。
會(huì)員卡辦理應(yīng)該由接待并為顧客提供導(dǎo)購的店員負(fù)責(zé)，不可以到收銀臺(tái)辦理，會(huì)降低收銀臺(tái)效率，或者會(huì)因?yàn)槭浙y臺(tái)繁忙而錯(cuò)失辦理會(huì)員卡的機(jī)會(huì)。
收銀臺(tái)是與顧客接觸最多的功能區(qū)，收銀結(jié)賬也是加單機(jī)會(huì)最多的環(huán)節(jié)，所以我們需要在收銀臺(tái)附近進(jìn)行精心的布置——在收銀員的左手邊布置關(guān)聯(lián)商品，如漱口水、Vc泡騰片、小兒喂藥器等，根據(jù)顧客已經(jīng)購買的產(chǎn)品可以了解到顧客已有的需求，此時(shí)有針對性的向顧客推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品更容易成功。
我們需要發(fā)展出收銀臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)陳列模板，為收銀臺(tái)商品設(shè)計(jì)關(guān)聯(lián)銷售組合及話術(shù)。
比如漱口水和牙痛治療藥物關(guān)聯(lián)時(shí)強(qiáng)調(diào)能夠輔助緩解牙痛；口腔潰瘍治療藥物關(guān)聯(lián)時(shí)強(qiáng)調(diào)能夠消毒潰瘍創(chuàng)面；便秘治療藥物關(guān)聯(lián)時(shí)強(qiáng)調(diào)能夠消除口腔異味等。
在顧客的右手邊要布置便利商品和應(yīng)季商品，收銀員在先導(dǎo)購過自己左手邊的關(guān)聯(lián)商品之后，還要提示顧客看看右手邊的便利品和應(yīng)季品是否有需求。
收銀臺(tái)的商品選擇、布置及加單話術(shù)如果比較成熟，加單成功率能達(dá)到25%以上，加單商品均價(jià)通常在16元以上，這一環(huán)節(jié)能夠?yàn)殚T店和整個(gè)連鎖企業(yè)帶來巨大的收益。
加單完成之后在收銀作業(yè)中要唱收唱付雙手將購物袋交給顧客，然后單獨(dú)將小票交給顧客并提示核對商品和金額，保證收銀工作準(zhǔn)確無誤避免糾紛。
收銀結(jié)束后，我們還可以請顧客推薦親友，可以使用以下標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)“我相信您也一定希望親友能夠享受到和您一樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和優(yōu)惠權(quán)益，如果您愿意，請留下兩位親友的姓名和電話，我們將為他們送上10元現(xiàn)金券，并邀請他們成為我們的會(huì)員，同時(shí)為了感謝您對我們的信任和支持，我們也將在您的會(huì)員賬戶里充值10元現(xiàn)金，您在下次購物時(shí)可以直接抵用?！?/p>
我們獲得顧客留下的親友號(hào)碼以后，可以直接在店內(nèi)發(fā)送短信給目標(biāo)顧客邀請加入會(huì)員。
通過這種顧客親友推薦的方式開發(fā)新會(huì)員，成功幾率更高，而且會(huì)員質(zhì)量更好。
如果我們最近將要進(jìn)行的促銷主題已經(jīng)出爐，我們可以在此時(shí)提前告知顧客促銷的主題、時(shí)間和大致的優(yōu)惠項(xiàng)目，邀請顧客屆時(shí)參與，給顧客一個(gè)下次再來的理由。
完成以上所有程序以后，當(dāng)顧客準(zhǔn)備離開時(shí)，應(yīng)該由之前一直為顧客提供接待服務(wù)的店員再送至門口“謝謝您，請慢走！”完成送客。
以上十一步標(biāo)準(zhǔn)流程是愉悅購物體驗(yàn)的基礎(chǔ)，既能夠保證顧客的滿意度幫助顧客解決問題，又能夠讓我們獲得更好的收益（其中關(guān)聯(lián)銷售、提示當(dāng)前促銷、收銀加單三個(gè)環(huán)節(jié)專門用來提升客單價(jià)和毛利），規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的顧客接待與服務(wù)流程可以讓我們真正找到和顧客共贏的角度。
大多數(shù)能夠給公司業(yè)績帶來明顯提升的重要項(xiàng)目都是一把手工程，需要從上向下推進(jìn)才會(huì)容易取得成功。
標(biāo)準(zhǔn)的顧客接待與服務(wù)流程是一項(xiàng)非常重要的基本工作，門店人員可能已經(jīng)養(yǎng)成了固有的銷售習(xí)慣，改變這種習(xí)慣是不可能一蹴而就的，需要我們不斷的培訓(xùn)、演練、檢核、點(diǎn)評，循環(huán)往復(fù)才能逐步改進(jìn)。
這需要時(shí)間，更需要公司決策層、控制層、管理層、執(zhí)行層從上到下的一致共識(shí)和持續(xù)關(guān)注。
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