接待與服務顧客，是我們每一個藥房每一個人每天最基本的工作，看起來是很自然很簡單的過程，但真正能夠做完整做好的人并不多。 我們這一期一起來討論一下標準的顧客接待與服務流程，梳理一下還有哪些環(huán)節(jié)需要改進： 1 第一步：進店招呼 打招呼的目的是讓顧客知道我們歡迎他們的到來，但打招呼不一定是導購的開始。 現(xiàn)在大部分藥店都是開放式貨架的賣場，動線設計的初衷就是讓顧客可以更方便的接觸商品，同時能夠通過分區(qū)、布局和陳列的設計來拉長顧客的動線，引導顧客在店內多走動、多接觸、多購買。 如果顧客一進店我們就問“您好，需要我為您服務嗎？”顧客如果回答“我感冒了，有點咳嗽……”店員通常會說“請跟我來，感冒藥在這邊……”然后就把顧客直接引到感冒藥貨架附近。 實際上，上述招呼方式直接打斷了顧客的購物行程，縮短了顧客的行走動線，沒有給顧客在店內多走動的機會，自然也沒有多接觸商品，最終無法產(chǎn)生更多購買。著急的顧客不需要我們詢真綺是J藥店的店員，真綺非常羨慕店里的大姐阿紫，因為大姐已經(jīng)連續(xù)3年被評為公司的服務明星了，真綺想，要怎樣才能成為大姐一樣的服務明星呢？ 一般來說，零售企業(yè)每年都會評選服務明星，以樹立榜樣。 當然，其核心仍是因為對于零售來說，服務的價值占據(jù)著更重要的地位，顧客離開我們，多數(shù)原因不是因為商品與價格，而是服務。 那么，阿紫到底有哪些“獨門心法”呢？ 這里，讓我們一起來學習一下服務明星們的九大要訣： 1、熱情主動 要成為一個優(yōu)秀的銷售人員，這幾乎是必要條件，也是他們共同的特征，如果我們想改善自己個人的銷售業(yè)績，首先就要學會這四個字。 2、招呼每一位顧客 有些同事喜歡只招呼自己接待的顧客，其實，當其他同事接待了某位顧客，正好我們也在附近，顧客留意到我們時，都應打一聲招呼，說不定，下次就是你來接待他了。 更多的情形是，當顧客進店，無人及時接待時，而我們又在導購其他的顧客，此時，也應在遠處向顧客打一聲招呼。 3、提供用藥咨詢只是購買的一部分 新醫(yī)改后，藥店的主流顧客正在由中低收入人群轉變?yōu)橹懈呤杖肴巳?，顧客的自我意識非常強烈。 可惜的是，不少同仁都將用藥咨詢這一部分當成了他們工作的全部，用藥咨詢之外將顧客當成一個“普通人”去考慮時，我們可以與他們怎樣互動呢？ 如能在其進門之時、銷售之前，飽含親情地對其報以自然的微笑，最好可以叫出其姓氏和尊稱，并簡單絮叨一句家常，如：“王大媽，今天太陽好，您到哪里逛了？”可以讓我們的顧客油然生起一絲暖意，自然就會常來往，照顧“自家人”生意。 4、讓顧客感到受歡迎 我們是否微笑，是否表現(xiàn)出善意，是否在給顧客向上的積極的信息等，都會令顧客產(chǎn)生不一樣的反應。當顧客感到自己是被歡迎與欣賞時，他們會更愿意與我們說出自己的需求。 5、提供令人信賴的服務 誠懇與準確是產(chǎn)生信任的兩大基石，“說實話，更專業(yè)”才能贏得他人的信任。 在銷售活動中，不管是從利潤角度還是從顧客實際需要的角度來講，都不可避免地需要進行替換銷售和關聯(lián)銷售。 但是，我們必須認識到，中高收入人群大多見多識廣，對社會普遍存在的所謂營銷技巧都有一定的了解，如果依靠傳統(tǒng)的“沒貨、限購、同樣成分、就是好”等說辭，很難讓其接受銷售人員的推薦，甚至產(chǎn)生“坑蒙拐騙”的壞印象。 必須在藥學、保健、營養(yǎng)等專業(yè)上下功夫，依靠產(chǎn)品本身的說明書，輔助進行專業(yè)知識的點播，進而帶動銷售擴大。 因此，在銷售中要充分發(fā)揮“先肯定、后提示”理性銷售的作用，如：這個藥對某疾?。ɑ蚪】祮栴}）的治療康復效果確實不錯，不知您具體是什么癥狀。 即：讓半懂不懂、喜歡做主的顧客看似自主選擇，實際圍繞門店人員的思路進行，既完成銷售目的，又給顧客留下該店“藥學服務專業(yè)、不硬推強銷”的好印象。 6、發(fā)揮我們的創(chuàng)造力 新鮮感，是顧客愿意常來藥店的動力之一，我們在與顧客交流時，發(fā)現(xiàn)顧客潛在需求是需要創(chuàng)造力的，這也是高手導購時的最大特點，服務明星表現(xiàn)在銷售業(yè)績上也同樣是扛扛的。 同時，創(chuàng)造力也表現(xiàn)在賣場的布置，POP的書寫上。 所以，至少半個月要進行不同主題的促銷活動，在門店外每隔半個月要進行一次適用面廣的新品信息發(fā)布，店員在銷售活動結束后，提醒顧客關注新品信息，也可以讓顧客在閑暇時間，來藥店“淘寶”，揀“便宜”，找新鮮。 7、永遠不要跟顧客爭辯 不知是否是員工個性的差異，還是其他原因，我們總能在門店看一些員工喜歡與顧客爭辯。 其實，當我們去爭時，即使爭贏了，我們也輸了，也許顧客可能確實有自己的偏見，也許他們的理解很片面，但是，我們卻沒有必要通過爭論的方式來解決，要知道，顧客只是我們的服務對象，而不是辯論比賽對手。 避開顧客的鋒芒，進行客觀分析，而不是否定顧客，才是我們要做的。 8、每一位顧客背后，都有一個群體 也許昨天進店的阿姨啥也沒買，但是并不意味著我們提供的服務就不值得；也許今天我們的顧客只買了幾塊錢創(chuàng)可貼，但是并不意味著我們必要的關心與建議就可以省略； 藥店的主流顧客自我保健意識較強，疾病相對較少，要讓顧客常來，必須將工作重點放在可以日常消費的大健康非藥商品上，讓非藥銷售強起來。 具體來說，需要店長們培養(yǎng)店員形成“藥品發(fā)現(xiàn)疾病及其背后的健康問題，推薦健康生活方式帶動非藥銷售”的良好銷售習慣。 也許明天，一位年輕人來店了，買不起我們推薦的營養(yǎng)素，但是并不意味著將來他也買不起……我們提供服務，不能只考慮到眼前，也不能只考慮顧客本人，因為每一位顧客都在變化中，每一位顧客背后都有一個“超級購買團”。 9、放松你自己 一些藥店同事在導購時，過于在乎，沙子握得太緊，反而什么也抓不到。顧客喜歡與一個輕松的人交流，放松你的心態(tài)和你自己，眼前的導購就會海闊天空！ 商品齊全當然很重要，但是并不是說要等到所有商品都補齊了我們才去說服務，服務是從開店的那天就展示給顧客的，再齊全的商品，如果沒有優(yōu)質服務去實現(xiàn)銷售，都將是竹籃打水一場空。 總結 只有讓顧客滿意了，顧客才有可能掏錢。百分之七十以上的企業(yè)認為服務很重要，卻都未能及時改善。因為在更多管理者看來，服務似乎沒必要做到極致，不會太差就好了。 在這種情況下，顧客并未對藥店的服務產(chǎn)生滿意，一旦有服務更好的藥店，顧客很容易流失。在當今零售藥店競爭激烈的年代，提供優(yōu)質服務是非價格競爭的關鍵。藥店應該通過貼心服務建立藥店的核心競爭優(yōu)勢。 要成為像阿紫一樣的服務明星，也許需要的只是我們去多做一點點，改變一點點，就“購”了！ 很多連鎖都在說健康服務。這一點是講師和教材教不了的，也不是連鎖上層一紙文件能搞定的事情。 如何真正做到“健康服務”這四個字？ 下面有我所在連鎖發(fā)生過的四個門店案例，而這或許就是成為“區(qū)域龍頭”的最有力證據(jù)——對于藥品零售來講，強大絕對不來自于資本的擴張抑或頻繁促銷，而是源自于能發(fā)自真心去服務顧客的一線員工！ 一支血糖筆，一點常用藥，也得跟您聊！ 論點：如何做到讓顧客隔著幾家門店還來買藥？ 論據(jù)：無論顧客產(chǎn)生多低的消費，能聊也得聊！ ★ 顧客角度 一天，一位年逾古稀的大爺在藥店里買了血糖筆和一些常用藥品，結賬時，找到店長。 店長李梅以為是客訴，誰知聽了大爺言語里的敘述，反而是在夸贊店員蘇曉蕊：“不瞞你說，我們家門口就有藥店，要不是有她，我肯定不會走幾個路口來這買藥！” 原來，新店開業(yè)的時候大爺來這里買過藥。那時蘇曉蕊做收銀，她的速度特別快，老大爺也只是覺得姑娘真利索，并沒有落下什么特殊印象。 后來因家里離藥店比較遠，大爺通常就在家門口的藥店買：“可是小藥店的員工服務態(tài)度非常不好，我只問藥不買藥的話，她們就會給我臉色看！” 后來，大爺再次來到蘇曉蕊所在的藥店，發(fā)現(xiàn)她待人接物特別熱情，不僅專業(yè)水平高，而且還很貼心，“對我噓寒問暖，還跟我嘮家?！?/p> ★ 員工角度 李梅找蘇曉蕊說起這件事，蘇曉蕊顯得比較意外：“他那會兒來買血糖筆之類的，我看他問得多買的少，覺得老爺子是不是生活比較困難??？然后不知不覺就聊了起來……其實都是我日常工作，沒什么可說的?！?/p> 【總結】 其實蘇曉蕊總是跟筆者說，這都是她應該做的，不值得表揚和稱贊。但是按照老人的話來說，“熱情，關心，讓我這個空巢老人暖暖的！” 雖然一位顧客產(chǎn)生不了太多的效益，但老人往往是一個群體，通過一個老大爺，或許能收獲背后更多潛在的顧客！名聲就是這么闖出來的。 如此傳遞出的“廣告效果”，往往是比拿著DM單刷樓、秧歌鑼鼓什么的強很多。 有時耽誤顧客時間，他們反而很高興！ 論點：除了推薦藥物，如何更顯專業(yè)？ 論據(jù)：耽誤了顧客時間，他卻對我萬分感謝！ ★ 顧客角度： 夜班，三點多的時候，顧客按門鈴買藥，韓秀蓮連忙起來去接待顧客。 這位顧客說要買去痛片。韓秀蓮問他是給誰吃，什么??？顧客回答：“我是給我媳婦買的，她小肚子隱隱作痛，要吃這個藥?！?/p> 韓秀蓮并沒有按顧客需要速度拿藥，反而一番詢問后，得知顧客已經(jīng)去過醫(yī)院，大夫說可以吃去痛片。 可韓秀蓮仍舊堅持看一下B超，因此耽誤了顧客一些時間。顧客非但沒有不耐煩，反而頻頻點頭，連聲感謝：“雖然比較著急，但你問了我很這么多問題，還看了B超單，才賣給我藥，我特別感謝你這種認真負責的態(tài)度！” ★ 員工角度： 聽完顧客的敘述，韓秀蓮建議：“女性小腹痛可能是婦科有問題，不能隨便吃去疼片，那樣會掩蓋病情，你還是先帶你妻子去醫(yī)院檢查一下，再用藥吧?！?/p> 當?shù)弥蠓蛞呀?jīng)許可吃止痛片后，韓秀蓮出于對顧客的責任和關心，還是沒有立即拿藥，而是問他B超單是否帶著，并要求看一下B超單。 處于專業(yè)的相關婦科知識，韓秀蓮發(fā)現(xiàn)B超結果一切正常，點點頭去拿了一盒去疼片，并再三叮囑對方，“去痛片不能隨便吃，不行的話還是去醫(yī)院在看看……” 【總結】 深夜來買藥的人基本上都是非常著急的，但是就是因為顧客很急，我們就應該更仔細，更認真，一定要多問幾句話，不能說顧客要什么，我們就給什么，那樣是對顧客的不負責任。而且容易為后續(xù)埋下隱患。 雖然韓秀蓮耽誤了顧客的時間，但是為了其用藥安全，即便顧客抱怨、責備，店員也要堅持。筆者相信，大多顧客會理解我們的這種做法！ 為顧客省錢，是為了自己以后“賺錢”！ 論點：幾年前的器械壞了，主動幫忙換？還是建議買新的？ 論據(jù)：十幾塊毛利VS連鎖口碑，怎么想怎么劃得來吧？！ ★ 顧客角度： 2月的一天，一位大爺拿著血糖儀來買血糖試紙。事后，第二天大爺又來了，手里仍然拿著血糖儀：“買完試紙拿回家測，我們一家子的數(shù)據(jù)都是一樣的，可能是我這個儀器時間太長壞了，我想再買一個新的?！?/p> ★ 員工角度： 店員拿過儀器，發(fā)現(xiàn)這款儀器現(xiàn)在已經(jīng)下架了，應該是三年前的舊款！現(xiàn)在店里賣的都是新型電子血糖儀，而大爺買的試紙是專門配套新型的電子血糖儀，所以舊款血糖儀讀數(shù)不準。 正當?shù)陠T想給大爺推薦新型儀器時，店長楊建秋走了過來：“大爺，您先別買呢，您這款是老款的儀器，您先放在我這，我問問廠家看看能不能以舊換新給您換一個。您留個電話。萬一要是能換，您不就把錢省下了嗎？” 大爺走后，店長表示時間太久了，三年前的以舊換新活動，現(xiàn)在廠家還會管嗎？店長楊建秋則選擇聯(lián)系廠家，廠家表示：如果舊血糖儀沒有壞，可以更換新的。 三天后，大爺拿著新款血糖儀，臉上笑開了花：“其實我不差錢，我以為是我這血糖儀壞了，我就想花錢再買一個新的。沒想到你居然幫我免費換了一個新的！你們的服務真的是超出我期望，太感謝你們了?！?/p> 【總結】 身為“店方”，尤其是藥品零售一線，如何征服顧客？其實最直接的辦法，就是通過各種途徑傳遞給顧客一個信號，那就是：“我們不是在賣東西賺錢，我們是在為您服務，當然也包括給您省錢?！?/p> 對銷售一線而言，員工可以選擇賣出一臺新的血糖儀，但十幾塊毛利與長期的口碑相比，讓顧客感覺店員是真心實意站在自己的的角度想問題，對于門店乃至整個連鎖來講都是長期有益的。 2 第二步：顧客接觸 很多店員會在招呼之后會跟隨顧客在賣場內來回走動，一是為了伺機導購，二是為了防止丟貨損失。 換位思考一下，當我們自己作為顧客去服裝店買衣服的時候，真的喜歡有導購人員一直跟在身邊嗎？顧客通常都有害怕被推銷的心里，所以跟隨會讓顧客立即產(chǎn)生防御心理，反而會為后續(xù)的產(chǎn)品推薦制造緊張氣氛。 曾有機構對服裝店內的顧客消費行為進行調研統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)像ZARA這樣完全無干擾而讓顧客自選的門店，顧客在店內停留時間和客單價遠遠超過有店員全程導購的門店。隨意自由的購物氛圍會讓顧客更加放松，顧客會接觸更多商品，最終消費更多商品。 所以，正確的方式是：在顧客招呼之后，我們可以一邊理貨一邊觀察，在顧客需要的時候才出現(xiàn)在顧客的身邊。 通常，有四種情況是顧客需要我們的幫助： 1）顧客在一組貨架面前來回踱步時……可能顧客在尋找某個商品，我們可以在這個時候走過去“您好，需要幫忙嗎？”然后幫助顧客找到商品； 2）顧客在一組貨架前把一個商品拿起來又放下，又看另一個商品時……可能顧客在對比商品，我們可以在這時上前說“您好，需要幫忙嗎？”然后為顧客提供選擇建議； 3）當顧客在某個貨架面前駐足不動時，比如看看腦白金，又看看黃金搭檔，可能是顧客對產(chǎn)品完全不了解，感到迷?！@時我們可以問“您好，您準備送人還是自己用？”然后為顧客介紹產(chǎn)品； 4）顧客在一組貨架面前看了半天然后忽然抬頭張望時，可能顧客需要找店員咨詢一些問題，這時我們可以走過去“您好，需要幫忙嗎？”為顧客解答問題講解產(chǎn)品。 真綺是J藥店的店員，真綺非常羨慕店里的大姐阿紫，因為大姐已經(jīng)連續(xù)3年被評為公司的服務明星了，真綺想，要怎樣才能成為大姐一樣的服務明星呢？ 一般來說，零售企業(yè)每年都會評選服務明星，以樹立榜樣。 當然，其核心仍是因為對于零售來說，服務的價值占據(jù)著更重要的地位，顧客離開我們，多數(shù)原因不是因為商品與價格，而是服務。 那么，阿紫到底有哪些“獨門心法”呢？ 這里，讓我們一起來學習一下服務明星們的九大要訣： 1、熱情主動 要成為一個優(yōu)秀的銷售人員，這幾乎是必要條件，也是他們共同的特征，如果我們想改善自己個人的銷售業(yè)績，首先就要學會這四個字。 2、招呼每一位顧客 有些同事喜歡只招呼自己接待的顧客，其實，當其他同事接待了某位顧客，正好我們也在附近，顧客留意到我們時，都應打一聲招呼，說不定，下次就是你來接待他了。 更多的情形是，當顧客進店，無人及時接待時，而我們又在導購其他的顧客，此時，也應在遠處向顧客打一聲招呼。 3、提供用藥咨詢只是購買的一部分 新醫(yī)改后，藥店的主流顧客正在由中低收入人群轉變?yōu)橹懈呤杖肴巳海櫩偷淖晕乙庾R非常強烈。 可惜的是，不少同仁都將用藥咨詢這一部分當成了他們工作的全部，用藥咨詢之外將顧客當成一個“普通人”去考慮時，我們可以與他們怎樣互動呢？ 如能在其進門之時、銷售之前，飽含親情地對其報以自然的微笑，最好可以叫出其姓氏和尊稱，并簡單絮叨一句家常，如：“王大媽，今天太陽好，您到哪里逛了？”可以讓我們的顧客油然生起一絲暖意，自然就會常來往，照顧“自家人”生意。 4、讓顧客感到受歡迎 我們是否微笑，是否表現(xiàn)出善意，是否在給顧客向上的積極的信息等，都會令顧客產(chǎn)生不一樣的反應。當顧客感到自己是被歡迎與欣賞時，他們會更愿意與我們說出自己的需求。 5、提供令人信賴的服務 誠懇與準確是產(chǎn)生信任的兩大基石，“說實話，更專業(yè)”才能贏得他人的信任。 在銷售活動中，不管是從利潤角度還是從顧客實際需要的角度來講，都不可避免地需要進行替換銷售和關聯(lián)銷售。 但是，我們必須認識到，中高收入人群大多見多識廣，對社會普遍存在的所謂營銷技巧都有一定的了解，如果依靠傳統(tǒng)的“沒貨、限購、同樣成分、就是好”等說辭，很難讓其接受銷售人員的推薦，甚至產(chǎn)生“坑蒙拐騙”的壞印象。 必須在藥學、保健、營養(yǎng)等專業(yè)上下功夫，依靠產(chǎn)品本身的說明書，輔助進行專業(yè)知識的點播，進而帶動銷售擴大。 因此，在銷售中要充分發(fā)揮“先肯定、后提示”理性銷售的作用，如：這個藥對某疾?。ɑ蚪】祮栴}）的治療康復效果確實不錯，不知您具體是什么癥狀。 即：讓半懂不懂、喜歡做主的顧客看似自主選擇，實際圍繞門店人員的思路進行，既完成銷售目的，又給顧客留下該店“藥學服務專業(yè)、不硬推強銷”的好印象。 6、發(fā)揮我們的創(chuàng)造力 新鮮感，是顧客愿意常來藥店的動力之一，我們在與顧客交流時，發(fā)現(xiàn)顧客潛在需求是需要創(chuàng)造力的，這也是高手導購時的最大特點，服務明星表現(xiàn)在銷售業(yè)績上也同樣是扛扛的。 同時，創(chuàng)造力也表現(xiàn)在賣場的布置，POP的書寫上。 所以，至少半個月要進行不同主題的促銷活動，在門店外每隔半個月要進行一次適用面廣的新品信息發(fā)布，店員在銷售活動結束后，提醒顧客關注新品信息，也可以讓顧客在閑暇時間，來藥店“淘寶”，揀“便宜”，找新鮮。 7、永遠不要跟顧客爭辯 不知是否是員工個性的差異，還是其他原因，我們總能在門店看一些員工喜歡與顧客爭辯。 其實，當我們去爭時，即使爭贏了，我們也輸了，也許顧客可能確實有自己的偏見，也許他們的理解很片面，但是，我們卻沒有必要通過爭論的方式來解決，要知道，顧客只是我們的服務對象，而不是辯論比賽對手。 避開顧客的鋒芒，進行客觀分析，而不是否定顧客，才是我們要做的。 8、每一位顧客背后，都有一個群體 也許昨天進店的阿姨啥也沒買，但是并不意味著我們提供的服務就不值得；也許今天我們的顧客只買了幾塊錢創(chuàng)可貼，但是并不意味著我們必要的關心與建議就可以省略； 藥店的主流顧客自我保健意識較強，疾病相對較少，要讓顧客常來，必須將工作重點放在可以日常消費的大健康非藥商品上，讓非藥銷售強起來。 具體來說，需要店長們培養(yǎng)店員形成“藥品發(fā)現(xiàn)疾病及其背后的健康問題，推薦健康生活方式帶動非藥銷售”的良好銷售習慣。 也許明天，一位年輕人來店了，買不起我們推薦的營養(yǎng)素，但是并不意味著將來他也買不起……我們提供服務，不能只考慮到眼前，也不能只考慮顧客本人，因為每一位顧客都在變化中，每一位顧客背后都有一個“超級購買團”。 9、放松你自己 一些藥店同事在導購時，過于在乎，沙子握得太緊，反而什么也抓不到。顧客喜歡與一個輕松的人交流，放松你的心態(tài)和你自己，眼前的導購就會海闊天空！ 商品齊全當然很重要，但是并不是說要等到所有商品都補齊了我們才去說服務，服務是從開店的那天就展示給顧客的，再齊全的商品，如果沒有優(yōu)質服務去實現(xiàn)銷售，都將是竹籃打水一場空。 總結 只有讓顧客滿意了，顧客才有可能掏錢。百分之七十以上的企業(yè)認為服務很重要，卻都未能及時改善。因為在更多管理者看來，服務似乎沒必要做到極致，不會太差就好了。 在這種情況下，顧客并未對藥店的服務產(chǎn)生滿意，一旦有服務更好的藥店，顧客很容易流失。在當今零售藥店競爭激烈的年代，提供優(yōu)質服務是非價格競爭的關鍵。藥店應該通過貼心服務建立藥店的核心競爭優(yōu)勢。 要成為像阿紫一樣的服務明星，也許需要的只是我們去多做一點點，改變一點點，就“購”了！ 很多連鎖都在說健康服務。這一點是講師和教材教不了的，也不是連鎖上層一紙文件能搞定的事情。 如何真正做到“健康服務”這四個字？ 下面有我所在連鎖發(fā)生過的四個門店案例，而這或許就是成為“區(qū)域龍頭”的最有力證據(jù)——對于藥品零售來講，強大絕對不來自于資本的擴張抑或頻繁促銷，而是源自于能發(fā)自真心去服務顧客的一線員工！ 一支血糖筆，一點常用藥，也得跟您聊！ 論點：如何做到讓顧客隔著幾家門店還來買藥？ 論據(jù)：無論顧客產(chǎn)生多低的消費，能聊也得聊！ ★ 顧客角度 一天，一位年逾古稀的大爺在藥店里買了血糖筆和一些常用藥品，結賬時，找到店長。 店長李梅以為是客訴，誰知聽了大爺言語里的敘述，反而是在夸贊店員蘇曉蕊：“不瞞你說，我們家門口就有藥店，要不是有她，我肯定不會走幾個路口來這買藥！” 原來，新店開業(yè)的時候大爺來這里買過藥。那時蘇曉蕊做收銀，她的速度特別快，老大爺也只是覺得姑娘真利索，并沒有落下什么特殊印象。 后來因家里離藥店比較遠，大爺通常就在家門口的藥店買：“可是小藥店的員工服務態(tài)度非常不好，我只問藥不買藥的話，她們就會給我臉色看！” 后來，大爺再次來到蘇曉蕊所在的藥店，發(fā)現(xiàn)她待人接物特別熱情，不僅專業(yè)水平高，而且還很貼心，“對我噓寒問暖，還跟我嘮家常……” ★ 員工角度 李梅找蘇曉蕊說起這件事，蘇曉蕊顯得比較意外：“他那會兒來買血糖筆之類的，我看他問得多買的少，覺得老爺子是不是生活比較困難??？然后不知不覺就聊了起來……其實都是我日常工作，沒什么可說的。” 【總結】 其實蘇曉蕊總是跟筆者說，這都是她應該做的，不值得表揚和稱贊。但是按照老人的話來說，“熱情，關心，讓我這個空巢老人暖暖的！” 雖然一位顧客產(chǎn)生不了太多的效益，但老人往往是一個群體，通過一個老大爺，或許能收獲背后更多潛在的顧客！名聲就是這么闖出來的。 如此傳遞出的“廣告效果”，往往是比拿著DM單刷樓、秧歌鑼鼓什么的強很多。 有時耽誤顧客時間，他們反而很高興！ 論點：除了推薦藥物，如何更顯專業(yè)？ 論據(jù)：耽誤了顧客時間，他卻對我萬分感謝！ ★ 顧客角度： 夜班，三點多的時候，顧客按門鈴買藥，韓秀蓮連忙起來去接待顧客。 這位顧客說要買去痛片。韓秀蓮問他是給誰吃，什么?。款櫩突卮穑骸拔沂墙o我媳婦買的，她小肚子隱隱作痛，要吃這個藥?！?/p> 韓秀蓮并沒有按顧客需要速度拿藥，反而一番詢問后，得知顧客已經(jīng)去過醫(yī)院，大夫說可以吃去痛片。 可韓秀蓮仍舊堅持看一下B超，因此耽誤了顧客一些時間。顧客非但沒有不耐煩，反而頻頻點頭，連聲感謝：“雖然比較著急，但你問了我很這么多問題，還看了B超單，才賣給我藥，我特別感謝你這種認真負責的態(tài)度！” ★ 員工角度： 聽完顧客的敘述，韓秀蓮建議：“女性小腹痛可能是婦科有問題，不能隨便吃去疼片，那樣會掩蓋病情，你還是先帶你妻子去醫(yī)院檢查一下，再用藥吧。” 當?shù)弥蠓蛞呀?jīng)許可吃止痛片后，韓秀蓮出于對顧客的責任和關心，還是沒有立即拿藥，而是問他B超單是否帶著，并要求看一下B超單。 處于專業(yè)的相關婦科知識，韓秀蓮發(fā)現(xiàn)B超結果一切正常，點點頭去拿了一盒去疼片，并再三叮囑對方，“去痛片不能隨便吃，不行的話還是去醫(yī)院在看看……” 【總結】 深夜來買藥的人基本上都是非常著急的，但是就是因為顧客很急，我們就應該更仔細，更認真，一定要多問幾句話，不能說顧客要什么，我們就給什么，那樣是對顧客的不負責任。而且容易為后續(xù)埋下隱患。 雖然韓秀蓮耽誤了顧客的時間，但是為了其用藥安全，即便顧客抱怨、責備，店員也要堅持。筆者相信，大多顧客會理解我們的這種做法！ 為顧客省錢，是為了自己以后“賺錢”！ 論點：幾年前的器械壞了，主動幫忙換？還是建議買新的？ 論據(jù)：十幾塊毛利VS連鎖口碑，怎么想怎么劃得來吧？！ ★ 顧客角度： 2月的一天，一位大爺拿著血糖儀來買血糖試紙。事后，第二天大爺又來了，手里仍然拿著血糖儀：“買完試紙拿回家測，我們一家子的數(shù)據(jù)都是一樣的，可能是我這個儀器時間太長壞了，我想再買一個新的?！?/p> ★ 員工角度： 店員拿過儀器，發(fā)現(xiàn)這款儀器現(xiàn)在已經(jīng)下架了，應該是三年前的舊款！現(xiàn)在店里賣的都是新型電子血糖儀，而大爺買的試紙是專門配套新型的電子血糖儀，所以舊款血糖儀讀數(shù)不準。 正當?shù)陠T想給大爺推薦新型儀器時，店長楊建秋走了過來：“大爺，您先別買呢，您這款是老款的儀器，您先放在我這，我問問廠家看看能不能以舊換新給您換一個。您留個電話。萬一要是能換，您不就把錢省下了嗎？” 大爺走后，店長表示時間太久了，三年前的以舊換新活動，現(xiàn)在廠家還會管嗎？店長楊建秋則選擇聯(lián)系廠家，廠家表示：如果舊血糖儀沒有壞，可以更換新的。 三天后，大爺拿著新款血糖儀，臉上笑開了花：“其實我不差錢，我以為是我這血糖儀壞了，我就想花錢再買一個新的。沒想到你居然幫我免費換了一個新的！你們的服務真的是超出我期望，太感謝你們了?！?/p> 【總結】 身為“店方”，尤其是藥品零售一線，如何征服顧客？其實最直接的辦法，就是通過各種途徑傳遞給顧客一個信號，那就是：“我們不是在賣東西賺錢，我們是在為您服務，當然也包括給您省錢?！?/p> 對銷售一線而言，員工可以選擇賣出一臺新的血糖儀，但十幾塊毛利與長期的口碑相比，讓顧客感覺店員是真心實意站在自己的的角度想問題，對于門店乃至整個連鎖來講都是長期有益的。 3 第三步：產(chǎn)品導購 在顧客主動提出要購買某種商品時（通常，顧客主動要求購買的商品，要么是臨床推廣的商品，要么是有廣告拉動的商品，通常毛利都會比較低），店員會通過問話的方式引導顧客購買我們主推的高毛利商品。 這樣的導購看似能夠提高客單價或毛利，但攔截顧客的目標性產(chǎn)品會直接影響顧客的滿意度。很多門店的客單價和毛利越來越高，但是客流量卻不見增長，很可能就是這個原因造成的。 因此，正確的方式是：在顧客點名購買某種商品時，我們應該先引導顧客到產(chǎn)品陳列的區(qū)域，然后通過對比陳列的運用讓顧客自己關注到我們想要推薦的商品，再通過標示卡的運用讓顧客感受到這些商品具有同樣功效，卻因為價格或規(guī)格的差異更加實惠，讓顧客自己對這些商品產(chǎn)生興趣，店員再引導顧客做出購買決定。 上述導購方式是軟性引導，和前面的硬性攔截性質完全不同，既可以達到推薦產(chǎn)品的目的，又不影響顧客的滿意度。如果顧客是咨詢購買，比如顧客腹瀉嚴重詢問我們吃什么藥比較好，店員應該先了解具體病因，再為顧客提供標準化的用藥方案。 4 第四步：用藥指導 很多店員在為顧客提供了產(chǎn)品之后，常會忽略用藥指導的環(huán)節(jié)而直接進行關聯(lián)銷售，這會讓顧客覺得我們過于功利，成功的比率會比較低。 正確的方式應該是：在為顧客導購過每一個產(chǎn)品之后，我們需要進行詳細的用藥指導，告訴顧客用法用量及注意事項，再為顧客提供一些簡單的生活建議及健康囑托，顧客會因為店員的這種專業(yè)表現(xiàn)而對我們產(chǎn)生信任，在這種狀態(tài)下再通過開放性和閉鎖性的問話，發(fā)現(xiàn)顧客的其他需求以展開關聯(lián)銷售。 5 第五步：關聯(lián)銷售 如果一個顧客因為嚴重腹瀉而進店購藥，店員應該首先按照“常見疾病標準問話程序”來判斷腹瀉的性質和原因，如果發(fā)現(xiàn)是細菌感染引起的，就可以按照標準化的“常見疾病聯(lián)合用藥模板”為顧客提供導購。 先推薦諾氟沙星治療細菌感染，然后推薦蒙脫石散緩解腹瀉癥狀，再推薦益生菌類產(chǎn)品重建腸道菌群平衡，最后再推薦維生素礦物質調節(jié)電解質平衡解決腹瀉脫水問題。 圍繞顧客需求為顧客提供完整的用藥方案，既能保證療效為顧客更好解決問題，又能夠在保證顧客滿意度的前提下獲得更好的客單價和毛利。 真綺是J藥店的店員，真綺非常羨慕店里的大姐阿紫，因為大姐已經(jīng)連續(xù)3年被評為公司的服務明星了，真綺想，要怎樣才能成為大姐一樣的服務明星呢？ 一般來說，零售企業(yè)每年都會評選服務明星，以樹立榜樣。 當然，其核心仍是因為對于零售來說，服務的價值占據(jù)著更重要的地位，顧客離開我們，多數(shù)原因不是因為商品與價格，而是服務。 那么，阿紫到底有哪些“獨門心法”呢？ 這里，讓我們一起來學習一下服務明星們的九大要訣： 1、熱情主動 要成為一個優(yōu)秀的銷售人員，這幾乎是必要條件，也是他們共同的特征，如果我們想改善自己個人的銷售業(yè)績，首先就要學會這四個字。 2、招呼每一位顧客 有些同事喜歡只招呼自己接待的顧客，其實，當其他同事接待了某位顧客，正好我們也在附近，顧客留意到我們時，都應打一聲招呼，說不定，下次就是你來接待他了。 更多的情形是，當顧客進店，無人及時接待時，而我們又在導購其他的顧客，此時，也應在遠處向顧客打一聲招呼。 3、提供用藥咨詢只是購買的一部分 新醫(yī)改后，藥店的主流顧客正在由中低收入人群轉變?yōu)橹懈呤杖肴巳海櫩偷淖晕乙庾R非常強烈。 可惜的是，不少同仁都將用藥咨詢這一部分當成了他們工作的全部，用藥咨詢之外將顧客當成一個“普通人”去考慮時，我們可以與他們怎樣互動呢？ 如能在其進門之時、銷售之前，飽含親情地對其報以自然的微笑，最好可以叫出其姓氏和尊稱，并簡單絮叨一句家常，如：“王大媽，今天太陽好，您到哪里逛了？”可以讓我們的顧客油然生起一絲暖意，自然就會常來往，照顧“自家人”生意。 4、讓顧客感到受歡迎 我們是否微笑，是否表現(xiàn)出善意，是否在給顧客向上的積極的信息等，都會令顧客產(chǎn)生不一樣的反應。當顧客感到自己是被歡迎與欣賞時，他們會更愿意與我們說出自己的需求。 5、提供令人信賴的服務 誠懇與準確是產(chǎn)生信任的兩大基石，“說實話，更專業(yè)”才能贏得他人的信任。 在銷售活動中，不管是從利潤角度還是從顧客實際需要的角度來講，都不可避免地需要進行替換銷售和關聯(lián)銷售。 但是，我們必須認識到，中高收入人群大多見多識廣，對社會普遍存在的所謂營銷技巧都有一定的了解，如果依靠傳統(tǒng)的“沒貨、限購、同樣成分、就是好”等說辭，很難讓其接受銷售人員的推薦，甚至產(chǎn)生“坑蒙拐騙”的壞印象。 必須在藥學、保健、營養(yǎng)等專業(yè)上下功夫，依靠產(chǎn)品本身的說明書，輔助進行專業(yè)知識的點播，進而帶動銷售擴大。 因此，在銷售中要充分發(fā)揮“先肯定、后提示”理性銷售的作用，如：這個藥對某疾?。ɑ蚪】祮栴}）的治療康復效果確實不錯，不知您具體是什么癥狀。 即：讓半懂不懂、喜歡做主的顧客看似自主選擇，實際圍繞門店人員的思路進行，既完成銷售目的，又給顧客留下該店“藥學服務專業(yè)、不硬推強銷”的好印象。 6、發(fā)揮我們的創(chuàng)造力 新鮮感，是顧客愿意常來藥店的動力之一，我們在與顧客交流時，發(fā)現(xiàn)顧客潛在需求是需要創(chuàng)造力的，這也是高手導購時的最大特點，服務明星表現(xiàn)在銷售業(yè)績上也同樣是扛扛的。 同時，創(chuàng)造力也表現(xiàn)在賣場的布置，POP的書寫上。 所以，至少半個月要進行不同主題的促銷活動，在門店外每隔半個月要進行一次適用面廣的新品信息發(fā)布，店員在銷售活動結束后，提醒顧客關注新品信息，也可以讓顧客在閑暇時間，來藥店“淘寶”，揀“便宜”，找新鮮。 7、永遠不要跟顧客爭辯 不知是否是員工個性的差異，還是其他原因，我們總能在門店看一些員工喜歡與顧客爭辯。 其實，當我們去爭時，即使爭贏了，我們也輸了，也許顧客可能確實有自己的偏見，也許他們的理解很片面，但是，我們卻沒有必要通過爭論的方式來解決，要知道，顧客只是我們的服務對象，而不是辯論比賽對手。 避開顧客的鋒芒，進行客觀分析，而不是否定顧客，才是我們要做的。 8、每一位顧客背后，都有一個群體 也許昨天進店的阿姨啥也沒買，但是并不意味著我們提供的服務就不值得；也許今天我們的顧客只買了幾塊錢創(chuàng)可貼，但是并不意味著我們必要的關心與建議就可以省略； 藥店的主流顧客自我保健意識較強，疾病相對較少，要讓顧客常來，必須將工作重點放在可以日常消費的大健康非藥商品上，讓非藥銷售強起來。 具體來說，需要店長們培養(yǎng)店員形成“藥品發(fā)現(xiàn)疾病及其背后的健康問題，推薦健康生活方式帶動非藥銷售”的良好銷售習慣。 也許明天，一位年輕人來店了，買不起我們推薦的營養(yǎng)素，但是并不意味著將來他也買不起……我們提供服務，不能只考慮到眼前，也不能只考慮顧客本人，因為每一位顧客都在變化中，每一位顧客背后都有一個“超級購買團”。 9、放松你自己 一些藥店同事在導購時，過于在乎，沙子握得太緊，反而什么也抓不到。顧客喜歡與一個輕松的人交流，放松你的心態(tài)和你自己，眼前的導購就會海闊天空！ 商品齊全當然很重要，但是并不是說要等到所有商品都補齊了我們才去說服務，服務是從開店的那天就展示給顧客的，再齊全的商品，如果沒有優(yōu)質服務去實現(xiàn)銷售，都將是竹籃打水一場空。 總結 只有讓顧客滿意了，顧客才有可能掏錢。百分之七十以上的企業(yè)認為服務很重要，卻都未能及時改善。因為在更多管理者看來，服務似乎沒必要做到極致，不會太差就好了。 在這種情況下，顧客并未對藥店的服務產(chǎn)生滿意，一旦有服務更好的藥店，顧客很容易流失。在當今零售藥店競爭激烈的年代，提供優(yōu)質服務是非價格競爭的關鍵。藥店應該通過貼心服務建立藥店的核心競爭優(yōu)勢。 要成為像阿紫一樣的服務明星，也許需要的只是我們去多做一點點，改變一點點，就“購”了！ 很多連鎖都在說健康服務。這一點是講師和教材教不了的，也不是連鎖上層一紙文件能搞定的事情。 如何真正做到“健康服務”這四個字？ 下面有我所在連鎖發(fā)生過的四個門店案例，而這或許就是成為“區(qū)域龍頭”的最有力證據(jù)——對于藥品零售來講，強大絕對不來自于資本的擴張抑或頻繁促銷，而是源自于能發(fā)自真心去服務顧客的一線員工！ 一支血糖筆，一點常用藥，也得跟您聊！ 論點：如何做到讓顧客隔著幾家門店還來買藥？ 論據(jù)：無論顧客產(chǎn)生多低的消費，能聊也得聊！ ★ 顧客角度 一天，一位年逾古稀的大爺在藥店里買了血糖筆和一些常用藥品，結賬時，找到店長。 店長李梅以為是客訴，誰知聽了大爺言語里的敘述，反而是在夸贊店員蘇曉蕊：“不瞞你說，我們家門口就有藥店，要不是有她，我肯定不會走幾個路口來這買藥！” 原來，新店開業(yè)的時候大爺來這里買過藥。那時蘇曉蕊做收銀，她的速度特別快，老大爺也只是覺得姑娘真利索，并沒有落下什么特殊印象。 后來因家里離藥店比較遠，大爺通常就在家門口的藥店買：“可是小藥店的員工服務態(tài)度非常不好，我只問藥不買藥的話，她們就會給我臉色看！” 后來，大爺再次來到蘇曉蕊所在的藥店，發(fā)現(xiàn)她待人接物特別熱情，不僅專業(yè)水平高，而且還很貼心，“對我噓寒問暖，還跟我嘮家常……” ★ 員工角度 李梅找蘇曉蕊說起這件事，蘇曉蕊顯得比較意外：“他那會兒來買血糖筆之類的，我看他問得多買的少，覺得老爺子是不是生活比較困難啊？然后不知不覺就聊了起來……其實都是我日常工作，沒什么可說的?！?/p> 【總結】 其實蘇曉蕊總是跟筆者說，這都是她應該做的，不值得表揚和稱贊。但是按照老人的話來說，“熱情，關心，讓我這個空巢老人暖暖的！” 雖然一位顧客產(chǎn)生不了太多的效益，但老人往往是一個群體，通過一個老大爺，或許能收獲背后更多潛在的顧客！名聲就是這么闖出來的。 如此傳遞出的“廣告效果”，往往是比拿著DM單刷樓、秧歌鑼鼓什么的強很多。 有時耽誤顧客時間，他們反而很高興！ 論點：除了推薦藥物，如何更顯專業(yè)？ 論據(jù)：耽誤了顧客時間，他卻對我萬分感謝！ ★ 顧客角度： 夜班，三點多的時候，顧客按門鈴買藥，韓秀蓮連忙起來去接待顧客。 這位顧客說要買去痛片。韓秀蓮問他是給誰吃，什么??？顧客回答：“我是給我媳婦買的，她小肚子隱隱作痛，要吃這個藥?！?/p> 韓秀蓮并沒有按顧客需要速度拿藥，反而一番詢問后，得知顧客已經(jīng)去過醫(yī)院，大夫說可以吃去痛片。 可韓秀蓮仍舊堅持看一下B超，因此耽誤了顧客一些時間。顧客非但沒有不耐煩，反而頻頻點頭，連聲感謝：“雖然比較著急，但你問了我很這么多問題，還看了B超單，才賣給我藥，我特別感謝你這種認真負責的態(tài)度！” ★ 員工角度： 聽完顧客的敘述，韓秀蓮建議：“女性小腹痛可能是婦科有問題，不能隨便吃去疼片，那樣會掩蓋病情，你還是先帶你妻子去醫(yī)院檢查一下，再用藥吧?！?/p> 當?shù)弥蠓蛞呀?jīng)許可吃止痛片后，韓秀蓮出于對顧客的責任和關心，還是沒有立即拿藥，而是問他B超單是否帶著，并要求看一下B超單。 處于專業(yè)的相關婦科知識，韓秀蓮發(fā)現(xiàn)B超結果一切正常，點點頭去拿了一盒去疼片，并再三叮囑對方，“去痛片不能隨便吃，不行的話還是去醫(yī)院在看看……” 【總結】 深夜來買藥的人基本上都是非常著急的，但是就是因為顧客很急，我們就應該更仔細，更認真，一定要多問幾句話，不能說顧客要什么，我們就給什么，那樣是對顧客的不負責任。而且容易為后續(xù)埋下隱患。 雖然韓秀蓮耽誤了顧客的時間，但是為了其用藥安全，即便顧客抱怨、責備，店員也要堅持。筆者相信，大多顧客會理解我們的這種做法！ 為顧客省錢，是為了自己以后“賺錢”！ 論點：幾年前的器械壞了，主動幫忙換？還是建議買新的？ 論據(jù)：十幾塊毛利VS連鎖口碑，怎么想怎么劃得來吧？！ ★ 顧客角度： 2月的一天，一位大爺拿著血糖儀來買血糖試紙。事后，第二天大爺又來了，手里仍然拿著血糖儀：“買完試紙拿回家測，我們一家子的數(shù)據(jù)都是一樣的，可能是我這個儀器時間太長壞了，我想再買一個新的。” ★ 員工角度： 店員拿過儀器，發(fā)現(xiàn)這款儀器現(xiàn)在已經(jīng)下架了，應該是三年前的舊款！現(xiàn)在店里賣的都是新型電子血糖儀，而大爺買的試紙是專門配套新型的電子血糖儀，所以舊款血糖儀讀數(shù)不準。 正當?shù)陠T想給大爺推薦新型儀器時，店長楊建秋走了過來：“大爺，您先別買呢，您這款是老款的儀器，您先放在我這，我問問廠家看看能不能以舊換新給您換一個。您留個電話。萬一要是能換，您不就把錢省下了嗎？” 大爺走后，店長表示時間太久了，三年前的以舊換新活動，現(xiàn)在廠家還會管嗎？店長楊建秋則選擇聯(lián)系廠家，廠家表示：如果舊血糖儀沒有壞，可以更換新的。 三天后，大爺拿著新款血糖儀，臉上笑開了花：“其實我不差錢，我以為是我這血糖儀壞了，我就想花錢再買一個新的。沒想到你居然幫我免費換了一個新的！你們的服務真的是超出我期望，太感謝你們了?！?/p> 【總結】 身為“店方”，尤其是藥品零售一線，如何征服顧客？其實最直接的辦法，就是通過各種途徑傳遞給顧客一個信號，那就是：“我們不是在賣東西賺錢，我們是在為您服務，當然也包括給您省錢。” 對銷售一線而言，員工可以選擇賣出一臺新的血糖儀，但十幾塊毛利與長期的口碑相比，讓顧客感覺店員是真心實意站在自己的的角度想問題，對于門店乃至整個連鎖來講都是長期有益的。 6 第六步：提示當前促銷 還是以前面的腹瀉顧客導購舉例，當完成關聯(lián)銷售后客單價可能已經(jīng)達到了85元，這時我們應該提示顧客當前正在進行的促銷活動，如果有買贈項目，我們應該提示顧客這項優(yōu)惠，鼓勵顧客再購買一些產(chǎn)品沖擊高于85元的下一檔贈品。 在這種情況下，贈品才能真正發(fā)揮提高客單價的作用，否則顧客在交款時才知道有買贈活動，這些贈品就成為了補貼，完全失去了促銷意義。 7 第七步：邀請加入會員 結束前面的步驟以后，在收銀結賬前我們需要詢問顧客是否擁有本藥房的會員卡，如果已經(jīng)辦理過，我們需要向顧客提示一下會員權益，再邀請顧客掃描二維碼加入我們的微信會員； 反之，我們則需要用標準的會員辦理話術向顧客說明會員權益，邀請顧客全面填寫申請表。 完整的收集會員信息是建立有價值的會員數(shù)據(jù)庫的前提條件，辦完會員卡之后也一樣再邀請顧客掃描二維碼加入微信會員。 填寫會員卡申請表辦理的傳統(tǒng)會員，是我們收集顧客信息建立數(shù)據(jù)庫的過程，而讓顧客加入微信會員是為了和顧客建立起一個高效的互動溝通渠道。 會員卡辦理應該由接待并為顧客提供導購的店員負責，不可以到收銀臺辦理，會降低收銀臺效率，或者會因為收銀臺繁忙而錯失辦理會員卡的機會。 8 第八步：收銀結賬 收銀臺是與顧客接觸最多的功能區(qū)，收銀結賬也是加單機會最多的環(huán)節(jié)，所以我們需要在收銀臺附近進行精心的布置。 在收銀員的左手邊布置關聯(lián)商品，如漱口水、Vc泡騰片、小兒喂藥器等，根據(jù)顧客已經(jīng)購買的產(chǎn)品可以了解到顧客已有的需求，此時有針對性的向顧客推薦關聯(lián)產(chǎn)品更容易成功。 我們需要制定出收銀臺的標準陳列模板，還有收銀臺的商品設計關聯(lián)銷售組合及話術。比如漱口水和牙痛治療藥物關聯(lián)時強調能夠輔助緩解牙痛；口腔潰瘍治療藥物關聯(lián)時強調能夠消毒潰瘍創(chuàng)面；便秘治療藥物關聯(lián)時強調能夠消除口腔異味等。 在顧客的右手邊要布置便利商品和應季商品，收銀員在先導購過自己左手邊的關聯(lián)商品之后，還要提示顧客看看右手邊的便利品和應季品是否有需求。 收銀臺的商品選擇、布置及加單話術如果比較成熟，加單成功率能達到25%以上，加單商品均價通常在16元以上，這一環(huán)節(jié)能夠為門店和整個連鎖企業(yè)帶來巨大的收益。 加單完成之后在收銀作業(yè)中要唱收唱付雙手將購物袋交給顧客，然后單獨將小票交給顧客并提示核對商品和金額，保證收銀工作準確無誤避免糾紛。 真綺是J藥店的店員，真綺非常羨慕店里的大姐阿紫，因為大姐已經(jīng)連續(xù)3年被評為公司的服務明星了，真綺想，要怎樣才能成為大姐一樣的服務明星呢？ 一般來說，零售企業(yè)每年都會評選服務明星，以樹立榜樣。 當然，其核心仍是因為對于零售來說，服務的價值占據(jù)著更重要的地位，顧客離開我們，多數(shù)原因不是因為商品與價格，而是服務。 那么，阿紫到底有哪些“獨門心法”呢？ 這里，讓我們一起來學習一下服務明星們的九大要訣： 1、熱情主動 要成為一個優(yōu)秀的銷售人員，這幾乎是必要條件，也是他們共同的特征，如果我們想改善自己個人的銷售業(yè)績，首先就要學會這四個字。 2、招呼每一位顧客 有些同事喜歡只招呼自己接待的顧客，其實，當其他同事接待了某位顧客，正好我們也在附近，顧客留意到我們時，都應打一聲招呼，說不定，下次就是你來接待他了。 更多的情形是，當顧客進店，無人及時接待時，而我們又在導購其他的顧客，此時，也應在遠處向顧客打一聲招呼。 3、提供用藥咨詢只是購買的一部分 新醫(yī)改后，藥店的主流顧客正在由中低收入人群轉變?yōu)橹懈呤杖肴巳?，顧客的自我意識非常強烈。 可惜的是，不少同仁都將用藥咨詢這一部分當成了他們工作的全部，用藥咨詢之外將顧客當成一個“普通人”去考慮時，我們可以與他們怎樣互動呢？ 如能在其進門之時、銷售之前，飽含親情地對其報以自然的微笑，最好可以叫出其姓氏和尊稱，并簡單絮叨一句家常，如：“王大媽，今天太陽好，您到哪里逛了？”可以讓我們的顧客油然生起一絲暖意，自然就會常來往，照顧“自家人”生意。 4、讓顧客感到受歡迎 我們是否微笑，是否表現(xiàn)出善意，是否在給顧客向上的積極的信息等，都會令顧客產(chǎn)生不一樣的反應。當顧客感到自己是被歡迎與欣賞時，他們會更愿意與我們說出自己的需求。 5、提供令人信賴的服務 誠懇與準確是產(chǎn)生信任的兩大基石，“說實話，更專業(yè)”才能贏得他人的信任。 在銷售活動中，不管是從利潤角度還是從顧客實際需要的角度來講，都不可避免地需要進行替換銷售和關聯(lián)銷售。 但是，我們必須認識到，中高收入人群大多見多識廣，對社會普遍存在的所謂營銷技巧都有一定的了解，如果依靠傳統(tǒng)的“沒貨、限購、同樣成分、就是好”等說辭，很難讓其接受銷售人員的推薦，甚至產(chǎn)生“坑蒙拐騙”的壞印象。 必須在藥學、保健、營養(yǎng)等專業(yè)上下功夫，依靠產(chǎn)品本身的說明書，輔助進行專業(yè)知識的點播，進而帶動銷售擴大。 因此，在銷售中要充分發(fā)揮“先肯定、后提示”理性銷售的作用，如：這個藥對某疾病（或健康問題）的治療康復效果確實不錯，不知您具體是什么癥狀。 即：讓半懂不懂、喜歡做主的顧客看似自主選擇，實際圍繞門店人員的思路進行，既完成銷售目的，又給顧客留下該店“藥學服務專業(yè)、不硬推強銷”的好印象。 6、發(fā)揮我們的創(chuàng)造力 新鮮感，是顧客愿意常來藥店的動力之一，我們在與顧客交流時，發(fā)現(xiàn)顧客潛在需求是需要創(chuàng)造力的，這也是高手導購時的最大特點，服務明星表現(xiàn)在銷售業(yè)績上也同樣是扛扛的。 同時，創(chuàng)造力也表現(xiàn)在賣場的布置，POP的書寫上。 所以，至少半個月要進行不同主題的促銷活動，在門店外每隔半個月要進行一次適用面廣的新品信息發(fā)布，店員在銷售活動結束后，提醒顧客關注新品信息，也可以讓顧客在閑暇時間，來藥店“淘寶”，揀“便宜”，找新鮮。 7、永遠不要跟顧客爭辯 不知是否是員工個性的差異，還是其他原因，我們總能在門店看一些員工喜歡與顧客爭辯。 其實，當我們去爭時，即使爭贏了，我們也輸了，也許顧客可能確實有自己的偏見，也許他們的理解很片面，但是，我們卻沒有必要通過爭論的方式來解決，要知道，顧客只是我們的服務對象，而不是辯論比賽對手。 避開顧客的鋒芒，進行客觀分析，而不是否定顧客，才是我們要做的。 8、每一位顧客背后，都有一個群體 也許昨天進店的阿姨啥也沒買，但是并不意味著我們提供的服務就不值得；也許今天我們的顧客只買了幾塊錢創(chuàng)可貼，但是并不意味著我們必要的關心與建議就可以省略； 藥店的主流顧客自我保健意識較強，疾病相對較少，要讓顧客常來，必須將工作重點放在可以日常消費的大健康非藥商品上，讓非藥銷售強起來。 具體來說，需要店長們培養(yǎng)店員形成“藥品發(fā)現(xiàn)疾病及其背后的健康問題，推薦健康生活方式帶動非藥銷售”的良好銷售習慣。 也許明天，一位年輕人來店了，買不起我們推薦的營養(yǎng)素，但是并不意味著將來他也買不起……我們提供服務，不能只考慮到眼前，也不能只考慮顧客本人，因為每一位顧客都在變化中，每一位顧客背后都有一個“超級購買團”。 9、放松你自己 一些藥店同事在導購時，過于在乎，沙子握得太緊，反而什么也抓不到。顧客喜歡與一個輕松的人交流，放松你的心態(tài)和你自己，眼前的導購就會海闊天空！ 商品齊全當然很重要，但是并不是說要等到所有商品都補齊了我們才去說服務，服務是從開店的那天就展示給顧客的，再齊全的商品，如果沒有優(yōu)質服務去實現(xiàn)銷售，都將是竹籃打水一場空。 總結 只有讓顧客滿意了，顧客才有可能掏錢。百分之七十以上的企業(yè)認為服務很重要，卻都未能及時改善。因為在更多管理者看來，服務似乎沒必要做到極致，不會太差就好了。 在這種情況下，顧客并未對藥店的服務產(chǎn)生滿意，一旦有服務更好的藥店，顧客很容易流失。在當今零售藥店競爭激烈的年代，提供優(yōu)質服務是非價格競爭的關鍵。藥店應該通過貼心服務建立藥店的核心競爭優(yōu)勢。 要成為像阿紫一樣的服務明星，也許需要的只是我們去多做一點點，改變一點點，就“購”了！ 9 第九步：請顧客推薦顧客 收銀結束后，我們還可以請顧客推薦親友，可以使用以下標準話術“我相信您也一定希望親友能夠享受到和您一樣的優(yōu)質服務和優(yōu)惠權益，如果您愿意，請留下兩位親友的姓名和電話，我們將為他們送上10元現(xiàn)金券，并邀請他們成為我們的會員，同時為了感謝您對我們的信任和支持，我們也將在您的會員賬戶里充值10元現(xiàn)金，您在下次購物時可以直接抵用。” 我們獲得顧客留下的親友號碼以后，可以直接在店內發(fā)送短信給目標顧客邀請加入會員。通過這種顧客親友推薦的方式開發(fā)新會員，成功幾率更高，而且會員質量更好。 10 第十步：促銷預告 如果我們最近將要進行的促銷主題已經(jīng)出爐，我們可以在此時提前告知顧客促銷的主題、時間和大致的優(yōu)惠項目，邀請顧客屆時參與，給顧客一個下次再來的理由。 11 第十一步：送客 完成以上所有程序以后，當顧客準備離開時，應該由之前一直為顧客提供接待服務的店員再送至門口“謝謝您，請慢走！”完成送客。 進店招呼——顧客接觸——產(chǎn)品導購——用藥指導——關聯(lián)銷售——提示當前促銷——邀請加入會員——收銀結賬——請顧客推薦顧客——促銷預告——送客，以上十一步標準流程是愉悅購物體驗的基礎。 既能夠保證顧客的滿意度幫助顧客解決問題，又能夠讓我們獲得更好的收益（其中關聯(lián)銷售、提示當前促銷、收銀加單三個環(huán)節(jié)專門用來提升客單價和毛利），規(guī)范標準的顧客接待與服務流程可以讓我們真正找到和顧客共贏的角度。 大多數(shù)能夠給公司業(yè)績帶來明顯提升的重要項目都是一把手工程，需要從上向下推進才會容易取得成功。 標準的顧客接待與服務流程是一項非常重要的基本工作，但是正因為這很基礎，大家每天都在做，所以門店人員可能已經(jīng)養(yǎng)成了固有的銷售習慣，改變這種習慣是不可能一蹴而就的，需要我們不斷的培訓、演練、檢核、點評，循環(huán)往復才能逐步改進，這需要時間，更需要公司決策層、控制層、管理層、執(zhí)行層從上到下的一致共識和持續(xù)關注。 01 主動幫顧客開門或拉開門簾 02 記住慢病顧客經(jīng)常購買的藥物 03 主動幫顧客貼膏藥、穴位貼等
04
時刻保持地面干凈、整潔
05
專業(yè)的用藥叮囑
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