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我們總是在談?wù)摗邦櫩褪瞧髽I(yè)的上帝”，而事實(shí)上員工才是企業(yè)的根本。彼得·德魯克曾提出一個著名的觀點(diǎn)：企業(yè)的目的是創(chuàng)造顧客。利潤，是為了表揚(yáng)在這方面做得好的企業(yè)而給予的獎勵。

毫無疑問，“顧客是企業(yè)的上帝”。那么“上帝”如何才能滿意呢？只有員工的真誠服務(wù)才能讓客戶感到滿意。

杰克·韋爾奇曾說過：“如果企業(yè)只有3個考核指標(biāo)，那么它們應(yīng)該是：員工滿意度；顧客滿意度；現(xiàn)金進(jìn)賬?！?/span>

無獨(dú)有偶，兩次榮膺“亞洲最佳商務(wù)酒店”、三次蟬聯(lián)“亞洲最佳雇主”的上海波特曼麗嘉酒店（ThePortman Ritz Carlton,Shanghai）總經(jīng)理狄高志（Mark J Decocinis）勾畫出一個三層金字塔，來解釋酒店一切的基礎(chǔ)來自于員工滿意度：

“從下至上依次為員工滿意度、顧客滿意度和酒店贏利，所以我最重要的工作就是要保證酒店的員工們在每天的工作中都能保持愉快的心情?！?/span>

員工滿意→客戶滿意→現(xiàn)金進(jìn)賬，不要顛倒了順序。如果員工對企業(yè)不滿，他的情緒和態(tài)度會直接影響到客戶的滿意度，使銷售和管理工作的執(zhí)行力大打折扣，進(jìn)而會影響企業(yè)的利潤。

員工輕微的不滿會導(dǎo)致怠慢客戶，給客戶造成不良的企業(yè)形象；員工中度不滿會在不同程度上貶低自己企業(yè)，對客戶的購買決策造成負(fù)面影響；員工如果出現(xiàn)高度不滿就會辭職，甚至與企業(yè)反目成仇，成為原企業(yè)業(yè)務(wù)的破壞者。

服務(wù)的關(guān)鍵在于真誠，員工對企業(yè)滿意是真誠服務(wù)的源泉。不注重員工滿意度的提高，“客戶就是上帝”就變成了一句空頭口號，而無法變成實(shí)質(zhì)行動。

美國奧辛頓公司的總裁也曾提出一條“黃金法則”：“關(guān)愛你的員工，關(guān)愛你的客戶，那么市場就會對你倍加關(guān)愛?！倍F(xiàn)實(shí)中有許多企業(yè)只注重提高客戶滿意度，而忽略了員工滿意度的提高。

要想客戶滿意，首先要服務(wù)好自己的內(nèi)部客戶——員工。蓋洛普著名的Q12主要是針對團(tuán)隊(duì)的工作環(huán)境和員工的敬業(yè)度方面的測評，這12個軟性問題與企業(yè)硬性的業(yè)績指標(biāo)緊密聯(lián)系。

研究發(fā)現(xiàn)，員工敬業(yè)度高的企業(yè)與低的企業(yè)相比，員工的保留率將提升13%，生產(chǎn)效率提高5%，顧客滿意度增加52%，企業(yè)利潤率高出44%。

并且，統(tǒng)計表明：員工敬業(yè)度每上升5個單位，顧客滿意度將上升1.3個單位，最后將使企業(yè)收益增長水平上升0.5%。由此看出，高度敬業(yè)的員工將開啟企業(yè)踏上成功之路的大門。

提高員工敬業(yè)度的關(guān)鍵是提高員工的滿意度，讓員工滿意，需要從“保健因素”和“激勵因素”兩個角度下手。

赫茨伯格的雙因素理論關(guān)注員工需求，使員工滿意，從而實(shí)現(xiàn)有效的激勵。保健因素是指造成員工不滿的因素，包括企業(yè)的政策和管理、技術(shù)監(jiān)督、薪水、工作條件以及人際關(guān)系等。

激勵因素是指能造成員工感到滿意的因素，包括工作本身、認(rèn)可、成就和責(zé)任。這些因素涉及對工作的積極感情，又和工作本身的內(nèi)容有關(guān)，只有讓員工滿意，才能激發(fā)其潛能并提升員工凝聚力。

赫茨伯格的雙因素理論實(shí)際上是針對員工滿意的目標(biāo)而言的。保健因素是員工對外部條件的要求，激勵因素則是員工對工作本身的要求。

管理者要洞悉人性，明白員工工作的目的,要清楚大部分員工并不是為了給企業(yè)或股東創(chuàng)造財富，盡管最終效果確是如此。

員工之所以工作，有的是為了謀生，有的是施展自己的才華，有的是追求更光明的未來。成功的企業(yè)會照顧到員工的這些微動機(jī)，努力滿足員工的需求。