1.恢復(fù)客戶對(duì)企業(yè)的信賴感
避免引起更大的糾紛和惡性事件
收信信息
(投訴)滿意客戶是最好的中介(滿意客戶會(huì)將滿意告訴另外的2-5人)
(投訴)不滿意客戶將是企業(yè)的災(zāi)難(不滿意客戶會(huì)將不滿意告訴另外的25人)
2.投訴處理的價(jià)值意義
開發(fā)一個(gè)新客戶需1萬元,失去一個(gè)客戶勿需1分鐘
一個(gè)忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的10倍.
我們不希望有投訴,但我們不能回避投訴.我們應(yīng)以"嚴(yán)格、認(rèn)真、主動(dòng)、高效"的工作作風(fēng)去處理投訴問題，并從中查找原因，扎扎實(shí)實(shí)地提高工作質(zhì)量。這樣就可以變壞事為好事，從根本上減少投訴。
通過對(duì)員工進(jìn)行不同種類的投訴處理和回復(fù)培訓(xùn)，使員工掌握處理投訴的技巧，怎樣回復(fù)才是客人或投訴者（外部門、本部門員工等）最滿意的。同時(shí)，應(yīng)該知道的是，怎樣在處理投訴的結(jié)果中得到啟發(fā)，要善于發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，改正問題。
可是，仔細(xì)想一想，投訴是“壞事”，也是好事。正是有用戶的投訴我們的服務(wù)才有進(jìn)步，客戶的投訴是災(zāi)難，也是機(jī)會(huì)，關(guān)鍵在于你如何理解及面對(duì)。如果你視客戶投訴為災(zāi)難，你將會(huì)每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，甚至?xí)俪煽蛻舫蔀槠髽I(yè)的長(zhǎng)期忠誠客戶。
3．投訴的好處
投訴可以指出公司的缺點(diǎn)
投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)
投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客
投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)
投訴可以提高處理投訴人員的能力
4．處理投訴過程中的大忌
缺少專業(yè)知識(shí)
怠慢客戶
缺乏耐心，急于打發(fā)客戶
允諾客戶自己做不到的事
急于為自己開脫
可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴
水能載舟，亦能覆舟。顧客好比水，交易好比舟。顧客是企業(yè)生存之本，營(yíng)運(yùn)之基，力量之源。 沒有顧客的水，企業(yè)便沒有市場(chǎng)，便失去利潤(rùn)的源泉，從而失去其存在的意義。因此如何建立和維護(hù)顧客關(guān)系，是每一個(gè)企業(yè)核心和根本。培養(yǎng)顧客的忠誠，做到使顧客真正滿意，除了要重視諸多影響顧客滿意的因素外，還要處理好顧客抱怨。
過去，在經(jīng)營(yíng)者的觀念中顧客一抱怨，經(jīng)營(yíng)者總是認(rèn)為他們?cè)谡衣闊?，而且只認(rèn)識(shí)到了抱怨給經(jīng)營(yíng)者帶來的負(fù)面影響。但實(shí)際上這種觀念是偏頗的。從某種角度來看，顧客的抱怨實(shí)際上是企業(yè)改進(jìn)工作、提高顧客滿意度的機(jī)會(huì)。
建立顧客的中誠是現(xiàn)代企業(yè)維持顧客關(guān)系的重要手段，對(duì)于顧客的不滿與抱怨，應(yīng)采取積極的態(tài)度來處理消費(fèi)者的抱怨，對(duì)于服務(wù)、產(chǎn)品或者溝通等原因所帶來的失誤進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)救，能夠幫助企業(yè)重新建立信譽(yù)，提高顧客滿意度，維持顧客的忠誠度。
1、提高企業(yè)美譽(yù)度
顧客抱怨發(fā)生后，尤其是公開的抱怨行為，企業(yè)的知名度會(huì)大大提高，企業(yè)的社會(huì)影響的廣度、深度也不同程度地?cái)U(kuò)展。但不同的處理方式，直接影響著企業(yè)的形象和美譽(yù)度的發(fā)展趨勢(shì)。在積極的引導(dǎo)下，企業(yè)美譽(yù)度往往會(huì)經(jīng)過一段時(shí)間下降后發(fā)而能迅速提高，有的甚至直線上升，而消極的態(tài)度，聽之任之，予以隱瞞，與公眾不合作，企業(yè)形象美譽(yù)度會(huì)隨知名度的擴(kuò)大而迅速下降。
2、 提高顧客忠誠度
有研究發(fā)現(xiàn)，提出抱怨的顧客，若問題獲得圓滿解決，其忠誠度會(huì)比從來沒遇到問題的顧客要來得高。因此，顧客的抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最終導(dǎo)致顧客的離去。反而，若沒有顧客的抱怨，倒是有些不對(duì)勁。哈佛大學(xué)的李維特教授曾說過這樣一段話：“與顧客之間的關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)就是顧客不抱怨了?！?
美國(guó)一家著名的消費(fèi)者調(diào)查公司TRAP公司曾進(jìn)行過一次“在美國(guó)的消費(fèi)者抱怨處理”的調(diào)查，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了計(jì)量分析，以期發(fā)現(xiàn)顧客寶源于再度購買率、品牌忠誠度等參量之間的關(guān)系。
從顧客抱怨處理的結(jié)果來看，顧客抱怨可能給經(jīng)營(yíng)者帶來的利益是顧客對(duì)經(jīng)營(yíng)者就抱怨處理的結(jié)果感到滿意從而繼續(xù)購買經(jīng)營(yíng)者的產(chǎn)品或服務(wù)而給經(jīng)營(yíng)者帶來的利益，即因顧客忠誠的提高而獲得的利益。
TRAP 公司的研究結(jié)果表明，對(duì)于所購買的產(chǎn)品或服務(wù)持不滿態(tài)度得顧客，提出抱怨但卻對(duì)經(jīng)營(yíng)者處理抱怨的結(jié)果感到滿意的顧客，其忠誠度要比那些感到不滿意但卻未采取任何行動(dòng)的人好得多。具體來說，他們的研究結(jié)果顯示，在可能損失的1~5美元的低額購買中，提出顧客抱怨但卻對(duì)經(jīng)營(yíng)者的處理感到滿意的人，其再度購買比例達(dá)到70%。而那些感到不滿意卻也沒采取任何行動(dòng)的人，其再度購買的比例只有36.8%。而當(dāng)可能損失在100美元以上時(shí)，提出顧客抱怨但卻對(duì)經(jīng)營(yíng)者的處理感到滿意的人，再度購買率可達(dá)54.3%，但那些感到不滿意卻也沒采取任何行動(dòng)的人氣再度購買率卻只有了9.5%。這一研究結(jié)果一方面反映了對(duì)顧客抱怨的正確處理可以增加顧客的忠誠度，可以保護(hù)乃至增加經(jīng)營(yíng)者的利益。另一方面也折射出這樣一個(gè)事實(shí)：要減少顧客的不滿意，必須妥善地化解顧客的抱怨。
另有研究表明，一個(gè)顧客的抱怨代表著另有25個(gè)沒說出口的顧客的心聲，對(duì)于許多顧客來講，他們認(rèn)為與其抱怨，不如出走或減少與經(jīng)營(yíng)者的交易量。這一數(shù)字更加顯示出了正確、妥善化解顧客抱怨的重要意義，只有盡量的化解顧客的抱怨，才能維持乃至增加顧客的忠誠度，保持和提高顧客的滿意度
3、顧客抱怨是企業(yè)的“治病良藥”
企業(yè)成功需要顧客的抱怨。顧客抱怨表面上讓企業(yè)員工不好受，實(shí)際上給企業(yè)的經(jīng)營(yíng)敲響警鐘，在工作的什么地方存在隱患，解除隱患便能贏得更多的顧客。同時(shí)保留著忠誠的顧客，他們有著“不打不成交”經(jīng)歷，他們不僅是顧客，還是企業(yè)的親密朋友，善意的監(jiān)視、批評(píng)、表揚(yáng)，表現(xiàn)出他們特別的關(guān)注和關(guān)心企業(yè)的變化。如此來看，顧客對(duì)不滿來抱怨不是極好的事嗎？對(duì)企業(yè)應(yīng)是求之不得的好事。
如果企業(yè)換一個(gè)角度來思考，實(shí)實(shí)在在地把顧客抱怨當(dāng)作是一份禮物，那么企業(yè)就能充分利用顧客的抱怨所傳達(dá)的信息，把企業(yè)的事業(yè)做大。對(duì)企業(yè)來講，顧客的不滿唾手可得，但作為來自顧客及市場(chǎng)方面的資訊源，顧客的不滿并沒有得到充分利用。其實(shí)顧客的不滿是企業(yè)改善服務(wù)的基礎(chǔ)。企業(yè)成功必須真誠地歡迎那些提出不滿的顧客，并使顧客樂意將寶貴的意見和建議送上門來。
銷售企業(yè)對(duì)用戶投訴的妥善處理程度，是體現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)銷售機(jī)制是否健全有效，銷售環(huán)節(jié)是否落實(shí)徹底到位的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。售后服務(wù)是銷售質(zhì)量的保障，服務(wù)得好壞，直接影響到企業(yè)信譽(yù)的優(yōu)劣和銷售渠道是否暢通。
更好的抱怨處理等于更高的顧客滿意度等于更高的品牌忠誠度等于更好的業(yè)績(jī)。
對(duì)顧客提出的不滿處理不當(dāng)，就有可能小事變大，甚至殃及企業(yè)的生存；處理得當(dāng)，顧客的不滿則會(huì)變成美滿，顧客的忠誠度也會(huì)得到進(jìn)一步提升。
面對(duì)客戶的投訴，如果能夠保持積極的態(tài)度，那么我們不難發(fā)現(xiàn)，在客戶的抱怨中暗藏著客戶的"價(jià)值取向"，也就是在我們提供的服務(wù)中，客戶最看重、認(rèn)為真正體現(xiàn)"價(jià)值"的方面。而他們之所以投訴，就是因?yàn)槲覀冊(cè)诜?wù)中，并沒有提供這種價(jià)值，或是沒有達(dá)到客戶的期望值。
不同客戶對(duì)不同公司總有不同的價(jià)值取向。有時(shí)，客戶的投訴中包含了不只一種價(jià)值取向。正確判斷客戶投訴中所包含的價(jià)值取向，有助于我們更有效率地響應(yīng)客戶，最大限度地滿足客戶需求，從而提升客戶忠誠度和美譽(yù)度。客戶的價(jià)值取向?qū)ξ覀兌钥偸欠e極的，但有趣的是，通常它們總是和客戶的抱怨相反，
面對(duì)客戶投訴，愚鈍者只會(huì)哀嘆，只會(huì)強(qiáng)調(diào)自己的委屈；而敏銳者則會(huì)從中發(fā)現(xiàn)客戶的"價(jià)值取向"，并在此基礎(chǔ)上迅速調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略等一系列相關(guān)環(huán)節(jié)，在關(guān)注客戶需求的前提下贏得客戶的信賴和忠誠，從而迅速占領(lǐng)市場(chǎng)。隨著服務(wù)消費(fèi)意識(shí)的推廣，以及個(gè)性化需求的大行其道，要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中憑借服務(wù)領(lǐng)先，我們必須學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)投訴客戶的價(jià)值，以積極的態(tài)度處理客戶投訴，把他們變?yōu)槲覀兊闹覍?shí)客戶，并以不斷改善的服務(wù)贏得越來越多的新客戶，從而成為市場(chǎng)中的佼佼者。
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