口碑是什么？口碑(Word of Mouth)即顧客推薦，來源于傳播學(xué)。美國密歇根大學(xué)的Eugene WAnderson認(rèn)為，口碑傳播是個體之間關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)看法的非正式傳播，包括正面的觀點和負(fù)面的觀點，但不同于向公司提出正式的抱怨或贊賞。總之它是關(guān)于某一組織的信用和可信賴度、經(jīng)營方法、產(chǎn)品、服務(wù)等方面的信息，它可以從一個群體傳播到另一個群體，從一個顧客傳播到另一個顧客。它不能產(chǎn)生于某一次購買或服務(wù)，是企業(yè)長期努力的結(jié)果。良好的口碑是企業(yè)長期獲得客戶的根本保證。
“口碑”從本質(zhì)上來說是一種免費廣告，但與商業(yè)廣告相比，它具有與眾不同的親和力和感染力?？诒膫鞑?nèi)容已經(jīng)被賦予了使用過后的感受，而商業(yè)廣告僅僅是商家對產(chǎn)品的一種宣傳；口碑的宣傳不以營利為目的，而廣告的宣傳是以營利為目的。所以口碑更成促成消費者的購買行為。人們經(jīng)常會讓別人(朋友、親戚、商業(yè)助理)推薦醫(yī)生、酒店、電影，如果我們相信提出建議的人，我們常常按照建議去做。這樣，一些幸運(yùn)的商家不用花一分錢廣告費就得到了顧客，這就是口碑的魅力。
營造口碑的過程和方法就是口碑營銷。口碑營銷就是要把散亂的、瑣碎的“談?wù)摗边M(jìn)行規(guī)范和管理，為企業(yè)營銷戰(zhàn)略服務(wù)，以達(dá)到相應(yīng)目標(biāo)的活動。口碑不是空穴來風(fēng)，它是一系列營銷活動的成果，從產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)到營造體驗環(huán)境，從宣傳的手段和切入點到售后服務(wù)，以及相關(guān)的一系列的措施，每一個環(huán)節(jié)都關(guān)乎到口碑的流傳?？诒疇I銷主要有三個重要環(huán)節(jié)：選擇適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品,選擇口碑發(fā)起人，引發(fā)口碑的營銷策略。
在Web2.0以前，口碑傳播的常見形式是演講、口頭傳播（包括當(dāng)面交談、電話交談），書面?zhèn)鞑ィ〞?、媒體上發(fā)表的文章）、大小字報傳播、電子郵件傳播、聊天工具傳播、個人網(wǎng)站、論壇發(fā)帖。這些傳播方式的特性如下：
早期口碑傳播形式
傳播者傳播難易
受眾規(guī)模
口碑效果
演講
困難，需要較專業(yè)的演講水平和獲得演講機(jī)會。
較大，通常在數(shù)十人到數(shù)百從
好，現(xiàn)場感強(qiáng)，說服力強(qiáng)。建立在專家形象基礎(chǔ)上。
當(dāng)面交談
容易，受眾常為熟人
小，通常數(shù)人內(nèi)
好，建立在信任的基礎(chǔ)上。
電話交談
容易，受眾常為
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