客戶投訴有效處理技巧
題記：在我們售中或是售后中總是會(huì)出現(xiàn)一些客戶的投訴，甚至有些看似是無(wú)理取鬧的客戶，有時(shí)候我們的店員也會(huì)激起個(gè)人的“斗志”與客戶對(duì)壘，給我們的銷售和形象大打了折扣。我們應(yīng)該怎樣來(lái)正確處理客戶的投訴，不僅不讓客戶對(duì)我們失望，甚至?xí)屍涑蔀?#8220;口碑營(yíng)銷”的傳播者。
《三字經(jīng)》上說(shuō)，“人之初，性本善”。理解這句話的人是很容易來(lái)處理投訴這類的事情的。每個(gè)客戶看似是不講道理，然而從根本上，他是理智的、是講道理的。只是，缺少溝通，缺少店員對(duì)客戶的深度交流。拿瓷磚銷售舉個(gè)例子，有許多客戶，你不告訴他瓷磚一些裝修的細(xì)節(jié)，他或許就打電話要推退貨，說(shuō)是瓷磚出現(xiàn)了問(wèn)題，實(shí)際上是他鋪貼錯(cuò)誤等等。
但，無(wú)論出現(xiàn)怎樣的投訴，我們最先回答一句說(shuō)，“這都是我們的錯(cuò)，我們會(huì)馬上解決的”。
我們有錯(cuò)嗎？實(shí)際上，我們?cè)诤芏嗲闆r下是沒(méi)錯(cuò)的，但客戶就是上帝，是我們的衣食父母，我們就要恭敬著。甚至有人說(shuō)，愛(ài)挑“刺”的客戶不是因?yàn)楫a(chǎn)品出現(xiàn)了什么問(wèn)題，而是太完美了，他們怕被騙，所以開始缺乏安全感，開始“理直氣壯”的向我們的投訴部門進(jìn)行投訴。
來(lái)投訴的客戶一般有這樣幾類：
1、易怒的客戶：脾氣比較暴躁
處理方法：泡他，就像茶葉，多沖幾壺水，顏色就變淡了。針對(duì)這樣的顧客，要“以柔克剛”，要多溝通，讓客戶知道自己的錯(cuò)，或是我們因什么原因造成的問(wèn)題等等，妥善的解決，這類的客戶最容易成為忠實(shí)的口碑傳播者，所以，我們不要吝嗇自己溫暖的語(yǔ)言和道歉。
2、古怪的客戶：性情難以琢磨
處理方法：任著他的性子來(lái)。越是來(lái)投訴的客戶，更方便我們的店員與客戶進(jìn)行“感情”交流，恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間往往增加客戶被品牌（店員行為“所折服。
3、霸道的客戶：強(qiáng)詞奪理
處理方法：霸道，應(yīng)該說(shuō)是也屬于占小便宜之類的人物。因?yàn)樨潏D小便宜，所以，表現(xiàn)自己“上帝”的地位，來(lái)“拿”認(rèn)為是該拿的。應(yīng)對(duì)此類的客戶，道理講不通，可以通過(guò)側(cè)面來(lái)正式自己的實(shí)力和不吭的職業(yè)精神。
4、知識(shí)分子的客戶：不溫不火 頭頭是道
處理方法：別認(rèn)為這樣的客戶容易打法，正因?yàn)檫@樣的客戶本身具有一定的知識(shí)，這就要求嫻熟的店員從知識(shí)方面入手，然后見(jiàn)山侃山，見(jiàn)水侃水，水到渠成，若處理好，或許這樣的客戶還會(huì)給帶來(lái)一些如工程等意想不到的收獲。
5、文化素質(zhì)差的客戶：不懂得欣賞
處理方法：這樣的客戶文化素質(zhì)差，不懂的欣賞或使用產(chǎn)品，店面接觸這樣的客戶一般都不是很順利，遇到此類客戶投訴，甚至還被罵的似乎一文不值，但不要急，他們?nèi)鄙俚闹皇菍?duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和認(rèn)可，店員可以根據(jù)其需要著重對(duì)其服務(wù)。
6、喋喋不休的客戶：總是說(shuō)個(gè)沒(méi)完
處理方法：這樣的客戶被很多店員私下稱為是“神經(jīng)質(zhì)”的客戶，針對(duì)這樣客戶的投訴，我們要聽他的嘮叨，要讓他感覺(jué)到，只要聽到他的嘮叨我們就能去完美的解決事情。這類的客戶在精神上得到了滿足，再按照公司的售后服務(wù)制作去做事情，如果處理好，這樣的客戶會(huì)整天出去給公司免費(fèi)做廣告的。
各種處理方法因人而議，因事而議?！兑自啤分姓f(shuō)，“太極生兩儀，兩儀生四象，四象生八卦，八卦生生六十四卦，講的就是任何事萬(wàn)變不離其宗。處理事情的方式方法有很多，關(guān)鍵是選用哪些方法來(lái)處理。此外，還可以按照投訴制度來(lái)給投訴者一些鼓勵(lì)或是補(bǔ)償，為顧客挽回?fù)p失，就是客服人員所完成的工作任務(wù)。
導(dǎo)購(gòu)員如何提升自己的銷售能力及案例分析
導(dǎo)購(gòu)員如何提升自己的導(dǎo)購(gòu)水平
一、要掌握產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)和賣點(diǎn)
要成為贏家要先成為專家。作為一名導(dǎo)購(gòu)員的基本技能，首先必須要掌握產(chǎn)品的賣點(diǎn)(包括要掌握相關(guān)的企業(yè)文化)，挖掘所賣產(chǎn)品的與眾不同之處(只要用心去找總能找到)，然后“以長(zhǎng)比短”(就是“以己之長(zhǎng)，比人之短”，這個(gè)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)實(shí)情況，當(dāng)然要掌握一定說(shuō)話技巧，絕不能惡意攻擊競(jìng)爭(zhēng)品牌)，我們只有做到專業(yè)化，才能在殘酷的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績(jī)?！ ?/span>
二、善于慧眼識(shí)顧客
作為一名導(dǎo)購(gòu)員，每天面臨的競(jìng)爭(zhēng)是很激烈的，在一些品牌眾多的大賣場(chǎng)更是如此。所以，如何在過(guò)客匆匆的賣場(chǎng)中“慧眼識(shí)真金”，迅速識(shí)別哪些人今天一定要購(gòu)買商品，哪些是潛在顧客，哪些只是隨便看看，哪些是其它廠家或經(jīng)銷商的“臥底線人”，都需要導(dǎo)購(gòu)員日積月累，練就“好眼力”，然后果斷地抓住機(jī)會(huì)，針對(duì)不同的“顧客”(廣義的，來(lái)的都是客)采取不同的應(yīng)對(duì)措施，最終實(shí)現(xiàn)“既賣了貨，又做了宣傳，還打發(fā)了‘臥底’”的有效銷售。
三、能抓準(zhǔn)顧客的需求
抓住了恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)之后，接下來(lái)就是，針對(duì)真正的顧客，如何盡快地摸清他們的需求。在找準(zhǔn)了顧客的真正需求之后，就能夠做到“量體裁衣”、“拿對(duì)鑰匙”，保證每位顧客都能滿意而歸?！ ?/span>
四、善于觸動(dòng)顧客的情感
找準(zhǔn)了顧客的真正需求之后，下一步要對(duì)顧客“動(dòng)之以情，曉之以理”。一般來(lái)講，除非是品牌的“擁護(hù)者”或“回頭客”，普通的顧客在剛剛接觸一個(gè)品牌的時(shí)候往往會(huì)不自覺(jué)地帶著一種“批判性的懷疑”，這時(shí)候如果導(dǎo)購(gòu)員“不識(shí)時(shí)宜”或“不知趣”地走到跟前“胡吹大吹”極有可能會(huì)遭遇顧客立馬表示“沒(méi)什么，我只是隨便看看”的搪塞，這恐怕是我們每個(gè)人都不希望出現(xiàn)的結(jié)局。因此，我們不妨先從簡(jiǎn)單的問(wèn)候入手，逐步深入，循序漸進(jìn)，用最為有效的方式首先博得顧客的認(rèn)同。只要他認(rèn)可你了，下面就好辦了，這時(shí)候你如果再把他逐步引導(dǎo)到產(chǎn)品上來(lái)，他就會(huì)不知不覺(jué)地上了你善意的“圈套”，順從地跟著你的描述進(jìn)入那美妙的產(chǎn)品世界。“柳暗花明之際，正是水到渠成之時(shí)”，這時(shí)候他要是再不買，他就會(huì)總感覺(jué)對(duì)不住你，你說(shuō)，他能不買嗎?
五、知道將心比心
事實(shí)上，有些導(dǎo)購(gòu)員在商品的導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中很容易出現(xiàn)“底氣不足”或“言不由衷”的尷尬，但是卻很少有人去思考為什么?；膺@個(gè)尷尬，只要將心比心，在內(nèi)心中設(shè)想自己就是顧客，自己如果來(lái)買，會(huì)有什么樣的問(wèn)題，會(huì)關(guān)心哪些方面，會(huì)在乎哪些服務(wù)，真正做到這樣的話，那么你的導(dǎo)購(gòu)技巧必然會(huì)在潛移默化中提升，你對(duì)顧客的親和力會(huì)在不知不覺(jué)中增強(qiáng)，你的服務(wù)意識(shí)會(huì)漂亮地再上一個(gè)水準(zhǔn)，你的銷售業(yè)績(jī)便耀眼地邁上新的臺(tái)階?！ ?/span>
六、設(shè)計(jì)好導(dǎo)購(gòu)開場(chǎng)白
—個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)開場(chǎng)白應(yīng)當(dāng)說(shuō)明或表示出，顧客如果買了我們的產(chǎn)品將獲得哪些好處和利益。不僅要宣傳產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，還要將產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)轉(zhuǎn)化成顧客的利益點(diǎn)。面對(duì)顧客可以這么說(shuō)：“您一定是想以最合理的成本獲得最完美的裝修效果。用我們能強(qiáng)/金科瓷磚就能使您達(dá)到這一目的。我們可以根據(jù)您家的情況為您選想合適的品種，核算出最合理的材料成本，還有，我們的售后服務(wù)跟蹤人員保證您家的施工效果。”此后，再根據(jù)顧客需要回答?！ ?/span>
七、用對(duì)向顧客提問(wèn)的技巧
向顧客提問(wèn)有很多技巧，提問(wèn)的方式不一樣會(huì)得到不同的效果。如：一個(gè)顧客進(jìn)門來(lái)買瓷磚，你當(dāng)面就問(wèn)“你買瓷磚做什么用?你買什么樣的瓷磚?”顧客可能會(huì)認(rèn)為你很不耐煩、不禮貌。但如果我們的導(dǎo)購(gòu)員能面帶微笑的這么問(wèn)：“先生!我想您不會(huì)介意告訴我您想買瓷磚用于什么地方吧?這樣我才能幫您選擇合適的品種和型號(hào)，并能為您核算出用量”。這樣，顧客會(huì)認(rèn)為你是想幫他的忙，并且認(rèn)為你是這方面的專家，他將會(huì)相信你。再有，提問(wèn)時(shí)必須注意：開始時(shí)，不要對(duì)顧客提出很多問(wèn)題，既不能表現(xiàn)出你很冷淡，讓顧客感覺(jué)你不想了解更多的情況。也不能表現(xiàn)出對(duì)顧客的私事很感興趣。一個(gè)問(wèn)題最多問(wèn)一次，切記不要追問(wèn)不休。還有，提問(wèn)不要用審問(wèn)式的語(yǔ)氣，要語(yǔ)氣平緩，不正面否定顧客的意見(jiàn)和看法。
八、怎樣讓顧客跟著你走
許多的顧客買東西之前，實(shí)際上已經(jīng)聽說(shuō)了一些關(guān)于產(chǎn)品的信息，有了一些的啟發(fā)。他們的信息可能來(lái)自裝飾公司、設(shè)計(jì)師、朋友推薦、廣告促銷和其它因素。這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員的任務(wù)就是加強(qiáng)這些信息的影響，并進(jìn)一步把他引向正確的方向。企圖一下改變顧客的原有思想和觀念可能很難，但如果我們的導(dǎo)購(gòu)員能充分利用現(xiàn)有基礎(chǔ)和顧客己知的信息與之交談，盡量使用“顧客預(yù)想的答案”來(lái)回答他的問(wèn)題，這樣容易使顧客朝著你設(shè)定的方向走，最終在不知不覺(jué)中做出了你所希望的決定。
導(dǎo)購(gòu)的案例分析
1．案例一：顧客只看不買?！ ?/span>
導(dǎo)購(gòu)員會(huì)經(jīng)常遇到一些精明的顧客只看不買的問(wèn)題(他們要事先看過(guò)很多的店、很多的品牌，反復(fù)的比較才決定購(gòu)買)。面對(duì)這一類的顧客我們會(huì)經(jīng)常犯一個(gè)嚴(yán)重的錯(cuò)誤，就是當(dāng)這個(gè)顧客離店時(shí)我們未能給顧客留下深刻的印象。因?yàn)樗麄冏吡撕芏嗟牡?，看過(guò)很多的產(chǎn)品，信息收集比較豐富，如果當(dāng)他離開我們的專賣店卻未能感受到我們的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別于其它品牌的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，那么我們和這個(gè)客戶成交的可能性就很小了。
那么，怎么讓顧客離店時(shí)留下深刻的印象呢？有一個(gè)有效的方法，就是把顧客的注意力集中到一、兩塊他所留意的產(chǎn)品樣板上去，并大力塑造其優(yōu)點(diǎn)。當(dāng)他們離店時(shí)，這一兩塊樣板的印象會(huì)牢牢的印在顧客的腦海中。當(dāng)他們到了另一家瓷磚店時(shí)，他們可能會(huì)自言自語(yǔ)“看來(lái)還是剛才那家的樣板比較好，何不回頭去看看呢?”這樣，這個(gè)顧客成功的可能性就比較大，導(dǎo)購(gòu)員每次導(dǎo)購(gòu)都要全力以赴的推銷，不要因?yàn)檫@個(gè)顧客購(gòu)買的可能性小就不盡力推銷，千萬(wàn)不要放過(guò)任何一個(gè)推銷產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。
2．案例二：搞不定顧客。
當(dāng)?shù)谝粋€(gè)導(dǎo)購(gòu)員明顯的感到用盡全身的解數(shù)也搞不定時(shí)，就應(yīng)該把顧客交給另一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員，這時(shí)候，我們通常把第二個(gè)導(dǎo)購(gòu)員介紹成經(jīng)理或主管，目的就是讓顧客感覺(jué)受到了重視。第二個(gè)導(dǎo)購(gòu)員有了這種所謂的權(quán)威地位，他就比較容易和顧客做更深一步得溝通，并出一些必要的措施來(lái)挽救生意。
3．案例三：同時(shí)接待幾位顧客。
導(dǎo)購(gòu)員有時(shí)不得不同時(shí)接待兩位以上的顧客，其中的情況就比較復(fù)雜。比如：你現(xiàn)在正在接待一個(gè)顧客，另—位顧客走了進(jìn)來(lái)，當(dāng)然如果有可能，你應(yīng)該另叫一位導(dǎo)購(gòu)員來(lái)接待這位顧客。否則，你只有兩種選擇，—種是繼續(xù)接待一位顧客，但同時(shí)給另一位顧客打招呼，點(diǎn)頭微笑也行。如果第一位顧客快要成交，你可以說(shuō)“您好!歡迎您光臨能強(qiáng)/金科專賣店!您稍等!我馬上就過(guò)來(lái)！”，如果第一位顧客還沒(méi)下定決心，那么你這樣說(shuō)會(huì)使他有可能揚(yáng)長(zhǎng)而去。這時(shí)，你就應(yīng)該這樣對(duì)后來(lái)的顧客說(shuō)：“您好!先生!馬上就有人過(guò)來(lái)接待您的”?！?/span>
再有，如果第一位顧客還沒(méi)決定，你又要同時(shí)接待另一新來(lái)的顧客，你必須向第一位道歉，并說(shuō)明你馬上就回來(lái)。如果你又不能送走第二位顧客，那么你就要同時(shí)接待兩位顧客.有些顧客是可以暫時(shí)不接待的，如果顧客在看樣板你可以叫他仔細(xì)看看樣板，比較比較，后轉(zhuǎn)向另一位顧客“讓您久等了!沒(méi)辦法，實(shí)在是太忙了!很多人都對(duì)我們能強(qiáng)/金科瓷磚都非常喜歡，有時(shí)會(huì)更忙!”利用顧客盲從的心態(tài)激發(fā)顧客興趣，使顧客更加想了解我們的瓷磚，達(dá)到兩個(gè)顧客都不誤的目的?！ ?/span>
4．案例四：顧客帶朋友或施工者結(jié)伴而至。
分 析：通常這意味著這個(gè)生意要比單獨(dú)接待顧客難做很多，顧客帶施工者就是讓他來(lái)做專家、參謀的。他們已被授權(quán)可以自由的發(fā)表意見(jiàn)，而且顧客比較信服他們的意見(jiàn)。問(wèn)題是導(dǎo)購(gòu)員不可能使他們都感到滿意，因?yàn)樗麄兊南埠檬遣煌摹?/span>
應(yīng)對(duì)策略：在此情況下，保持謹(jǐn)慎的沉默比較保險(xiǎn)，然后再慢慢的摸清情況，搞清誰(shuí)的決定權(quán)最大后，抓住重點(diǎn)，大膽的選擇導(dǎo)購(gòu)方向。
再 分 析：也有可能施工者必須先被說(shuō)服，因?yàn)檎嬲馁I主絕對(duì)依賴他的判斷，同時(shí)應(yīng)該不怠慢真正的付款者(買家)。有時(shí)，我們贊揚(yáng)施工者的意見(jiàn)可以獲得買主的認(rèn)同和合作。同時(shí)我們要注意買家朋友的影響力，注意不要讓朋友成為買家購(gòu)買的障礙。可以想方法把他們支走。也可以叫其它的導(dǎo)購(gòu)過(guò)來(lái)接替你的導(dǎo)購(gòu)，而你去分散買家朋友的注意力?？傊?，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該分析導(dǎo)購(gòu)時(shí)不同尋常的復(fù)雜局面，運(yùn)用各種實(shí)際手段，力爭(zhēng)掌握處理問(wèn)題的主動(dòng)權(quán)?！ ?/span>
5．案例五：顧客有抱怨、不高興，不滿意的時(shí)候。
分 析：顧客不高興、不滿意對(duì)導(dǎo)購(gòu)來(lái)說(shuō)是極大的考驗(yàn)。如果我們處理不好，他就有可能不但他自己不再光顧我們的商店，而且也會(huì)叫他的朋友也不光顧，造成對(duì)品牌聲譽(yù)不利的影響。
應(yīng)對(duì)策略：針對(duì)這種情況，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該牢記一條重要原則，用溫柔的回答來(lái)驅(qū)散顧客的怨憤，不管激動(dòng)的顧客如何的出口傷人，導(dǎo)購(gòu)員必須保持鎮(zhèn)定和同情的心態(tài)，表示愿意從顧客的角度考慮問(wèn)題后，搞清顧客不滿的原因是什么?再對(duì)癥下藥。再有一點(diǎn)不管什么問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)員力爭(zhēng)讓顧客相信，他說(shuō)的那種情況是絕無(wú)僅有的，其主旨是：一方面給顧客留下商店和導(dǎo)購(gòu)員極其友好的印象；另一方面是最后達(dá)到顧客滿意，買賣關(guān)系變得融洽的目的。
6、案例六：主家上門直接問(wèn)價(jià)格。
分 析：顧客上門直接問(wèn)價(jià)格“這種瓷磚多少錢一塊?”“瓷磚怎么賣?”這其實(shí)是一種招呼式的提問(wèn)。就好像我們見(jiàn)面后問(wèn)“你吃飯沒(méi)有?”一樣，你可以正面回答也可以不正面回答。
應(yīng)對(duì)策略：A、語(yǔ)言:“先生，您好!家里裝修嗎?這是我們的樣板。”如果顧客看樣板，那么我們就按正常的程序來(lái)導(dǎo)購(gòu)。B、如果顧客還是很刁鉆，不看樣板就馬上問(wèn)價(jià)格。我們可以回答：“哦!那要看有多大的需求，不同的數(shù)量我們可以給您不同的優(yōu)惠”。
門店業(yè)績(jī)提升技巧淺談
今天的陶瓷市場(chǎng)，雖然沒(méi)有家電行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，但也相差無(wú)幾了。原來(lái)很多陶瓷經(jīng)銷商銷售渠道單一，對(duì)店面零售不重視的時(shí)代也一去不返；特別是經(jīng)過(guò)銷售渠道的二次重組和高度集約化，更使我們不得不去重視終端專賣店的店面銷售效果?！ ?/span>
那么決定單店店面零售量的主要因素是什么呢？門店業(yè)績(jī)=客流量×成交率×平均每次成交金額，顯而易見(jiàn)歸根到底是品牌的拉力和渠道與終端的推力。但對(duì)于品牌的拉力是我們往往沒(méi)有辦法直接改變的，起碼說(shuō)是不可能在短期內(nèi)看到效果的,所以渠道與終端的推力才對(duì)單店零售量的提升顯得彌足珍貴。而要想增強(qiáng)終端市場(chǎng)的推力，就必然從導(dǎo)購(gòu)人員的素質(zhì)與銷售技能提升、專賣店店面的管理、終端的促銷與服務(wù)這三方面入手，因?yàn)檫@三者才是決定專賣店店面零售量的最直接因素?！ ?/span>
一、導(dǎo)購(gòu)人員的素質(zhì)與銷售技能提升?！ ?/span>
什么是導(dǎo)購(gòu)？就是直接對(duì)顧客的輔導(dǎo)、引導(dǎo)、指導(dǎo)。導(dǎo)購(gòu)人員的主要職責(zé)是為顧客提供服務(wù)和幫助顧客作出最佳的選擇；而作為一名導(dǎo)購(gòu)員，最重要的是：如何幫助顧客，詢問(wèn)顧客對(duì)商品的興趣愛(ài)好，果斷促成并進(jìn)而達(dá)到成交的目的，因此導(dǎo)購(gòu)人員的素質(zhì)與銷售技巧直接影響到店面的業(yè)績(jī)。那么如何提升導(dǎo)購(gòu)人員的素質(zhì)與銷售技能呢？主要的渠道是通過(guò)“自己的努力學(xué)習(xí)”和“接受專業(yè)人員的培訓(xùn)”。無(wú)論是銷售技能還是個(gè)人素質(zhì)都不是一朝一日就可以得到提升的，必須通過(guò)長(zhǎng)期有目的、有針對(duì)性地積累與學(xué)習(xí)才會(huì)取得明顯的效果,但關(guān)鍵是要靠自己的努力，接受專業(yè)人員的培訓(xùn)可以起到領(lǐng)航燈的作用?！ ?/span>
作為一個(gè)專業(yè)、優(yōu)秀的陶瓷行業(yè)導(dǎo)購(gòu)人員，我們需要具備什么能力呢？筆者認(rèn)為主要有四方面分別是：知識(shí)、心態(tài)、技巧、習(xí)慣?！ ?/span>
1、知識(shí)
如果沒(méi)有相關(guān)方面的知識(shí)就像“巧婦難煮無(wú)米之炊”一樣，而作為陶瓷專賣店的導(dǎo)購(gòu)員筆者認(rèn)為應(yīng)該掌握這幾方面知識(shí)：完整的產(chǎn)品知識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)品知識(shí)、廠家企業(yè)知識(shí)、陶瓷基本知識(shí)、裝修基本知識(shí)等等。
2、心態(tài)
一個(gè)人在所從事的活動(dòng)中,有85%以上是由自己持有的心態(tài)所決定的,所以心態(tài)決定一切，這句話無(wú)論用在哪里都不為過(guò)，所以我們要想做一個(gè)出色的導(dǎo)購(gòu)員必須要有良好的心態(tài)。只有樹立好正確、積極的做事和做人的心態(tài)才會(huì)成功。心態(tài)主要包括:正直、誠(chéng)實(shí)、公平的交易，重視、關(guān)懷、照顧每一個(gè)顧客的態(tài)度，追求卓越的表現(xiàn)，個(gè)人自我尊重的態(tài)度等等?！ ?/span>
3、技巧
技巧是起到畫龍點(diǎn)睛的作用。一個(gè)導(dǎo)購(gòu)人員不但要有專業(yè)知識(shí)，心態(tài)也須端正，如果沒(méi)有良好的銷售技巧的話，有可能在“臨門一腳”關(guān)鍵時(shí)刻也會(huì)把煮熟的鴨子弄飛。這里講的技巧主要體現(xiàn)在：會(huì)說(shuō)，即 “能否說(shuō)到點(diǎn)子上”；會(huì)聽，即“理解顧客心聲，把握顧客需求”；會(huì)看，即“從細(xì)節(jié)觀察顧客需求，準(zhǔn)確把握成交時(shí)機(jī)”；會(huì)干，即“善于處理顧客異議,巧妙促成顧客購(gòu)買”；會(huì)想，即“想客戶之所想，急客戶之所急”?！ ?/span>
4、習(xí)慣
習(xí)慣形成性格，性格決定命運(yùn)。這說(shuō)明了一個(gè)人習(xí)慣的好壞對(duì)他成功與否有很大影響。做為一個(gè)導(dǎo)購(gòu)人員我們應(yīng)該養(yǎng)成好的工作、生活習(xí)慣。主要體現(xiàn)在：做好自己的本職工作，定期總結(jié)，保持良好的服務(wù)習(xí)慣?！ ?/span>
二、加強(qiáng)專賣店店面的管理
專賣店店面管理是影響店面業(yè)績(jī)的重要因素之一，重點(diǎn)是把握好店面的硬件建設(shè)和專賣店的軟件建設(shè)?！ ?/span>
1、加強(qiáng)專賣店硬件建設(shè)
這里就不去談專賣店選址的問(wèn)題了，店面的硬件建設(shè)主要做好專賣店的設(shè)計(jì)和賣場(chǎng)物料的管理。當(dāng)顧客走進(jìn)店面時(shí)，如果看到的是一個(gè)雜貨店而不是一個(gè)有靈魂、有主題的專賣店時(shí)，誰(shuí)還敢在你這里買磚呢？筆者下終端市場(chǎng)調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)我們有些經(jīng)銷商專賣店就沒(méi)有做好這方面的工作，所以針對(duì)這情況我們營(yíng)銷管理部出了一本名為《終端氛圍布置規(guī)范手冊(cè)》,其目的就是為了規(guī)范我們專賣店的終端氛圍布置,使其成為展示、宣傳興輝品牌的良好窗口，成為顧客體驗(yàn)瓷磚生活空間的場(chǎng)所。我們?cè)趯５昝嬖O(shè)計(jì)、裝修時(shí)就應(yīng)該圍繞品牌的定位和經(jīng)營(yíng)理念而展示，與瓷磚空間展示主題相融；產(chǎn)品的陳列方式、色彩的運(yùn)用、店面的空間劃分、店內(nèi)裝飾品、燈光、道具、乃至海報(bào)的設(shè)計(jì)、工作人員的服裝等都要注意，都要緊緊扣住設(shè)計(jì)風(fēng)格,特別是產(chǎn)品的陳列?！ ?/span>
專賣店物料的管理是一個(gè)重要的工作，是細(xì)節(jié)的問(wèn)題，而細(xì)節(jié)往往決定是否成交的重要因素。主要包括：樣品、宣傳單頁(yè)、海報(bào)、ＰＯＰ等的擺放和張貼以及整個(gè)賣場(chǎng)的CI形象，這里就不再去細(xì)化了，具體可以參考《終端氛圍布置規(guī)范手冊(cè)》?！ ?/span>
2、加快公司化管理進(jìn)程
“經(jīng)銷商公司化管理”是當(dāng)前新形勢(shì)下經(jīng)銷商突破發(fā)展瓶頸的必走之路，也是提高專賣店門店銷量和利潤(rùn)的秘密武器，只有從過(guò)去那種夫妻店型、事必躬親型的經(jīng)銷模式提升到公司化運(yùn)作層次上我們才能適應(yīng)進(jìn)一步競(jìng)爭(zhēng)的要求?！ ?/span>
當(dāng)前擺在我們面前最迫切的工作就是如何把“公司化管理”深入到日常工作中去，而不是僅僅停留在口號(hào)的革命上，但這一切的關(guān)鍵是我們經(jīng)銷商在意識(shí)上要給自己來(lái)個(gè)180度轉(zhuǎn)變，只有觀念、意識(shí)轉(zhuǎn)變了，一切都好辦。當(dāng)然我們知道公司化管理提升是一個(gè)系統(tǒng)工程，不是三言兩語(yǔ)就可以解決的問(wèn)題。當(dāng)前我們首先要做的工作主要是建立架構(gòu)明確、制度健全、流程清晰、執(zhí)行高效的運(yùn)作體系，具體來(lái)說(shuō)包括六方面：明確組織架構(gòu)、部門設(shè)置、崗位編制、崗位職責(zé)；建立招人、育人、用人、留人的人力資源管理機(jī)制；完善各部門管理制度、運(yùn)作流程，業(yè)務(wù)運(yùn)作機(jī)制；確立公司使命、經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化；完善財(cái)務(wù)管理體系，深化各渠道的業(yè)務(wù)運(yùn)作?！ ?/span>
三、終端的促銷與服務(wù)
日日有活動(dòng)，月月有促銷，這是當(dāng)前陶瓷行業(yè)市場(chǎng)的真實(shí)寫照。終端的促銷與良好的服務(wù)已經(jīng)成為提高門店流量和成交率的重要因素，所以如何做好終端的促銷與服務(wù)也是我們提升專賣店銷量的重要砝碼。
1、終端的促銷是賣場(chǎng)活化的秘密武器?！ ?/span>
中國(guó)的消費(fèi)者從眾心理較為明顯，這就決定了賣場(chǎng)中的第一要素不是賣產(chǎn)品，而是先怎樣聚攏人。專賣店只有來(lái)了顧客，才會(huì)有與顧客溝通和交流的機(jī)會(huì)，如果顧客沒(méi)有到來(lái)，沒(méi)有人流量一切都是空談。而目前吸引人流最有效、最直接的方法就是促銷。當(dāng)然很多人認(rèn)為促銷就是讓利給顧客，來(lái)一個(gè)多少折扣，那是初級(jí)階段、低層次的促銷；真正高水平的促銷活動(dòng)就是能夠吸引顧客，并且讓顧客感到占了“便宜”而自己利潤(rùn)有增無(wú)減的促銷，那才是高水平的促銷。但是無(wú)論是高水平的促銷還是低水平的促銷對(duì)賣場(chǎng)的活化就會(huì)起到重要作用，所以我們經(jīng)銷商應(yīng)該重視促銷，做到日日有活動(dòng)，月月有促銷。只有這樣才可以活化我們專賣店的賣場(chǎng)氣氛，有人流量了，把顧客吸引到店面了，剩下的事情就是導(dǎo)購(gòu)如何促成顧客成交了?！ ?/span>
2、服務(wù)是異議的潤(rùn)滑劑，成交的催化劑。
服務(wù)是“異議的潤(rùn)滑劑，成交的催化劑”，我想說(shuō)百貨生意的小老板都會(huì)明白這道理，但是我們有的經(jīng)銷商認(rèn)為陶瓷是使用周期長(zhǎng)、耐用的產(chǎn)品，這次買了可能一輩子也不會(huì)買，搞什么售后服務(wù)呢？簡(jiǎn)直就是浪費(fèi)公司的資源，但是他們知道嗎？在銷售中有40%的顧客是通過(guò)朋友介紹來(lái)的，連我們的百貨小老板都懂做“回頭客”生意，難道我們還有理由不重視服務(wù)質(zhì)量？
我們?cè)谏掀诘摹逗椭CXX報(bào)》一篇《一個(gè)終端店長(zhǎng)的日記》里提到店長(zhǎng)的危機(jī)公關(guān)問(wèn)題，實(shí)質(zhì)上就是售后服務(wù)沒(méi)做好。當(dāng)然我這里談的服務(wù)是包括售前、售中、售后的服務(wù)。之所以重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)，我想因?yàn)榇蠖嗟睦习鍌兌级母愫檬矍胺?wù)，店員都懂的售中服務(wù)，因?yàn)椴桓愫镁蜎](méi)有人來(lái)他店面買產(chǎn)品，但是他們中有些人卻不知道售后服務(wù)的重要性，所以應(yīng)該重視?！ ?/span>
在我們XX公司，我們提倡一種服務(wù)叫做“五服臨門”，什么叫“五服臨門”呢？就是測(cè)量上門、送貨上門、指導(dǎo)上門、退貨上門、驗(yàn)收上門。詳情可以上公司網(wǎng)站查閱，我想如果這“五服臨門”做好了，那我們的機(jī)會(huì)才會(huì)更多，店面的銷售量自然也會(huì)上升。
當(dāng)然，提高專賣店店面銷售量是一件藝術(shù)性加管理性的工作，它需要廠家、公司、導(dǎo)購(gòu)員等所有相關(guān)人員的共同努力和協(xié)作奮斗，更需要終端執(zhí)行人員的高度責(zé)任感和執(zhí)行力，所以提高專賣店店面銷售量不僅僅是筆者在這里提到的三方面內(nèi)容。讓我們共同努力吧！
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