思
你的學(xué)習(xí)有目標(biāo)嗎？你的學(xué)習(xí)項目有目標(biāo)嗎？
在課程開發(fā)中，知識目標(biāo)的設(shè)定是一個非常關(guān)鍵的步驟和工作，較為經(jīng)典的方式是基于布魯姆教學(xué)目標(biāo)分類，設(shè)定表現(xiàn)性目標(biāo)，并有專家研究出ABCD教學(xué)目標(biāo)設(shè)定的方式，這種方式尤其在動作性知識中非常適用，也稱為經(jīng)典的教學(xué)目標(biāo)設(shè)定方法。
關(guān)于學(xué)習(xí)項目的目標(biāo)設(shè)定很少有專家研究，目前所關(guān)注到的就是在6D一書中提出的，要界定業(yè)務(wù)收益。然而，基于目標(biāo)設(shè)定的SMART原則，我們說僅僅是用描述性詞匯很難衡量和評估學(xué)習(xí)目標(biāo)的實現(xiàn)程度。
那為什么要設(shè)定教學(xué)目標(biāo)呢？一是以終為始，就是在學(xué)習(xí)方案設(shè)計過程中和學(xué)員學(xué)習(xí)過程中，可以以目標(biāo)為出發(fā)點，設(shè)定相應(yīng)的學(xué)習(xí)內(nèi)容和學(xué)習(xí)活動，并不斷追求這種目標(biāo)的實現(xiàn)；二是作為后期衡量和評估用，而評估的目的是什么呢？絕對不是為了評估而評估，而是為了能夠評估學(xué)習(xí)的有效性，進而對學(xué)習(xí)設(shè)計做出優(yōu)化。所以，有能夠精確描述而且又可以評估的學(xué)習(xí)目標(biāo)成為學(xué)習(xí)設(shè)計的一大挑戰(zhàn)。
進一步看，企業(yè)內(nèi)部學(xué)習(xí)的目標(biāo)是什么呢？是為了支撐戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)的實現(xiàn)，未來促進組織和個人的發(fā)展。在6D一書中對于業(yè)務(wù)收益的描述篇幅很大，我們也非常支持這個觀點，也就是在目標(biāo)中要有業(yè)務(wù)收益的內(nèi)容。然而你無法去精確設(shè)定一個學(xué)習(xí)項目到底能夠提升業(yè)務(wù)收益幾個百分點，因為業(yè)務(wù)收益的獲得絕對不僅僅是一個學(xué)習(xí)項目或者學(xué)習(xí)行為就直接帶來的，所以學(xué)習(xí)項目目標(biāo)設(shè)定中關(guān)于業(yè)務(wù)收益的描述也僅僅能夠說是關(guān)聯(lián)而已，無法精確設(shè)定。
于是我們想到了近期在績效管理領(lǐng)域比較熱的一種方法和理論，就是OKR，OKR（Objectivesand Key Results）即目標(biāo)與關(guān)鍵成果法，是一套明確和跟蹤目標(biāo)及其完成情況的管理工具和方法，由英特爾公司發(fā)明。OKR的主要目標(biāo)是明確公司和團隊的“目標(biāo)”以及明確每個目標(biāo)達成的可衡量的“關(guān)鍵結(jié)果”。
基于以上描述，學(xué)習(xí)目標(biāo)的設(shè)定可以從知識目標(biāo)、成果目標(biāo)和業(yè)務(wù)收益三個維度進行描述。而我們在這三個維度可以在OKR和SMART兩個績效管理領(lǐng)域經(jīng)典理論的基礎(chǔ)上再結(jié)合3個經(jīng)典理論。
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知識目標(biāo)：基于布魯姆教學(xué)目標(biāo)分類
首先，我們要考慮的是對于在學(xué)習(xí)過程中要學(xué)習(xí)的知識點需要有什么樣的目標(biāo)？在知識目標(biāo)方面，布魯姆教學(xué)目標(biāo)分類給了我們一個非常好的參考方法。關(guān)于這六個層次的目標(biāo)到底是需要達到什么樣的目標(biāo)，是需要結(jié)合我們面臨的實際業(yè)務(wù)問題來確定的。如我們要學(xué)習(xí)拜訪客戶的技巧，那我們希望在日常工作中達到什么樣的層面才能夠結(jié)合在拜訪客戶方面的問題呢？那顯然至少是需要達到應(yīng)用的級別。
所以，在學(xué)習(xí)設(shè)計過程中，設(shè)定學(xué)習(xí)目標(biāo)的前提是要深挖業(yè)務(wù)問題，基于業(yè)務(wù)問題來判斷學(xué)員需要實現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)的層次和級別，然后在表現(xiàn)性目標(biāo)詞匯中尋找合適的詞匯設(shè)計表現(xiàn)性目標(biāo)。那什么是表現(xiàn)性目標(biāo)，我的理解就是在教學(xué)過程中我們能夠通過一定的手段包括觀察和測評手段等，來判斷學(xué)員是否實現(xiàn)來這一教學(xué)目標(biāo)。如上面提到的拜訪客戶的技巧，就可以選擇“演示”這個詞匯。設(shè)定的知識目標(biāo)是“演示拜訪客戶的技巧”，顯然我們來判斷這一知識目標(biāo)是否實現(xiàn)的方法就是在教學(xué)過程中通過情景模擬、通關(guān)等方式來判斷這一目標(biāo)的實現(xiàn)程度。因此，情景模擬既是一種教學(xué)方式，又是一種衡量教學(xué)目標(biāo)是否實現(xiàn)的方式。
再舉一個例子，比如我們經(jīng)常需要業(yè)務(wù)人員學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識，那對于產(chǎn)品知識這個知識點我們需要學(xué)員實現(xiàn)什么樣的知識目標(biāo)呢？我們還是要看業(yè)務(wù)問題是什么，如果業(yè)務(wù)問題就是大家記不清楚產(chǎn)品的具體特征賣點等，那這里僅僅需要達到記憶或者理解的層次就可以了。如果業(yè)務(wù)問題并不僅僅是記不清楚的問題，更是無法針對客戶需求進行針對性介紹產(chǎn)品的問題，那這里要學(xué)習(xí)的知識點就不只是一個產(chǎn)品知識了，還需要學(xué)員產(chǎn)品推介或者是產(chǎn)品話術(shù)，那知識目標(biāo)的設(shè)定的級別就需要達到“應(yīng)用”。
那在學(xué)習(xí)的過程中，哪些知識需要實現(xiàn)分析甚至是創(chuàng)造的級別呢？我們不得不提一下學(xué)習(xí)方式匹配模型。
（來自《培訓(xùn)進化論》一書）
在該模型中對學(xué)習(xí)內(nèi)容和業(yè)務(wù)問題進行了分類，我們可以看到在L1-2象限的學(xué)習(xí)內(nèi)容，其教學(xué)目標(biāo)一般可以到應(yīng)用這個層面；而L3-4這兩個象限的學(xué)習(xí)內(nèi)容，因為我們面臨的都是劣構(gòu)知識，是本來沒有方法論的業(yè)務(wù)問題，那我們在學(xué)習(xí)過程中需要創(chuàng)造出方法論來，所以針對這兩個領(lǐng)域的知識，我們的教學(xué)目標(biāo)可能需要到“創(chuàng)造”這個層面。
舉例，有一家的營銷人員需要去社區(qū)開展?fàn)I銷工作，面臨的一個問題是“保安攔截”，那“贏得保安信任和支持”就成為一個重要的技能點。而企業(yè)里對于這個技能點并沒有相應(yīng)的方法論，所以這就需要我們在培訓(xùn)過程中通過經(jīng)驗分享、知識萃取和共創(chuàng)等方式創(chuàng)造出相應(yīng)的方法論。
（關(guān)于知識萃取的方法，可以點擊
MEB三步法，輕松搞定知識萃取）
成果目標(biāo)：基于柯氏四級評估
在OKR考核方式中，成果是非常重要的考核對象，而我們認為在學(xué)習(xí)過程中產(chǎn)生有形成果也是衡量培訓(xùn)有效性的重要指標(biāo)。結(jié)合柯氏四級評估模型，我們對培訓(xùn)的成果進行了歸類：
反應(yīng)和學(xué)習(xí)層
滿意度、考試、行動計劃、承諾等
行為層
測評、上級評價、方法論、案例、手冊、流程、微課等
結(jié)果層
問題解決、改進目標(biāo)（項目前先確定目標(biāo)）
同時結(jié)合SMART指標(biāo)，要約定具體的成果內(nèi)容、衡量的標(biāo)準(zhǔn)和時間等。這也是培訓(xùn)的“以終為始”思維，所以上面所提到的成果一定是在學(xué)習(xí)項目設(shè)計之初確定的整個項目周期結(jié)束后的成果，同時這些成果也是對整個項目的評估維度。
（1）反應(yīng)和學(xué)習(xí)層
滿意度調(diào)研：這個層次的評估是日常培訓(xùn)中最常見的，每次培訓(xùn)結(jié)束后就開始發(fā)放滿意度調(diào)研表，這還是對老師、課程和培訓(xùn)組織的評估。如果在學(xué)習(xí)項目設(shè)計之初設(shè)定的目標(biāo)就是滿意度，那這種評估方式也無可厚非，但這個評估與學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化和所說的落地還有點距離。
考試：考試也是培訓(xùn)中常用的一種評估方式，同時開始對學(xué)員的學(xué)習(xí)效果進行評估，然而這個評估還僅僅在知識的理解和記憶層面。與應(yīng)用和整合層面還相距甚遠。
行動計劃和承諾：在柯氏四級評估的第二層評估中，關(guān)于信心和承諾這兩次非常關(guān)鍵。這里尤其體現(xiàn)為對于后期行動計劃的承諾。所以在這個維度來看，如果能在培訓(xùn)結(jié)束后形成學(xué)員對于后期行動的具體計劃以及承諾。也可以看成是一種具體的落地。
（2）行為層
在前文說過，行為層的結(jié)果一定是在采取了相應(yīng)的監(jiān)督和跟蹤措施后的結(jié)果。那如何評估行為的改變？關(guān)于行為改變有哪些成果？其實關(guān)于行為改變的評估需要大量的觀察和調(diào)研，在成果導(dǎo)向理念引領(lǐng)下，如何設(shè)定SMART的目標(biāo)？這里強調(diào)的方法是“無形價值有形化”。
測評：在培訓(xùn)前后進行測評，有的是基于能力維度的有的是基于行為維度的，用前后對比來評估學(xué)員能力或行為的變化。也可以采取360評估的方式，有學(xué)員周圍人對學(xué)員進行行為的評估，部分公司用直接上級來評估的方式也是一種有效的途徑。因為這可以讓學(xué)員上級承擔(dān)起監(jiān)督下屬改變的職責(zé)，讓其參與到學(xué)習(xí)項目中來。
有形成果：有形成果還包括方法論、案例、微課、手冊和流程等。其中案例部分，主要是學(xué)員后期行動后形成的有形案例；微課是學(xué)員針對對工作中的難點問題，基于大家的優(yōu)秀經(jīng)驗和深度碰撞后萃取而來。手冊和流程是在微課的基礎(chǔ)上，對業(yè)務(wù)痛點解決方案的梳理，如有些公司會梳理業(yè)務(wù)流程，有些公司會梳理產(chǎn)品手冊等。（詳情見《培訓(xùn)進化論》一書的第五章）
（3）結(jié)果層
這里所說的結(jié)果層是指真正與業(yè)務(wù)結(jié)果掛鉤，而這個業(yè)務(wù)結(jié)果是在需求挖掘時界定清晰的，可以通過學(xué)習(xí)手段加以解決或者能夠解決部分的，有兩種方式，一是和具體個體的業(yè)務(wù)問題結(jié)合，二是和最終的業(yè)績指標(biāo)結(jié)合。而在這個過程中采取的較多的學(xué)習(xí)方式是行動學(xué)習(xí)，或者績效改進。
問題解決：在有些項目中可以將非常具體的業(yè)務(wù)問題界定為需求，比如新產(chǎn)品推廣、客戶服務(wù)提升等等。在項目之初要確定清晰的目標(biāo)，比如新產(chǎn)品推廣量、市場覆蓋率、客戶服務(wù)提升手段等。然后還需要深入挖掘造成這些問題的原因，比如在資源投入、內(nèi)部流程等方面，清晰界定需要參與的Sponsors，只有這樣才能保證后期的成果。
業(yè)績目標(biāo)：業(yè)績目標(biāo)和問題解決類似，只是業(yè)績目標(biāo)更多是指收入和成本等，這樣的項目更不是單純靠一兩場培訓(xùn)得到成果的，是需要在業(yè)務(wù)舉措、資源投入、制度保障等方面緊密配合的，而學(xué)習(xí)手段除了解決能力問題外，還可以通過項目運營手段帶動集體智慧的碰撞，引導(dǎo)學(xué)員分享優(yōu)秀經(jīng)驗，共創(chuàng)行動方案。然后通過Sponsors在過程中的參與，保證項目運營的成果。
業(yè)務(wù)收益：基于平衡計分卡（Balanced Score Card，BSC）
業(yè)務(wù)收益絕對不能簡單理解為銷售收入和利潤，從平衡計分卡來看，財務(wù)、客戶、運營、學(xué)習(xí)和成長四個維度，除學(xué)習(xí)和成長外都可以算成為業(yè)務(wù)收益，這是其邏輯鏈可以解釋的。在平衡計分卡中，我們不能孤立地來看學(xué)習(xí)和成長，財務(wù)目標(biāo)來分解至客戶目標(biāo)，客戶目標(biāo)分解至運營目標(biāo)，運營目標(biāo)再分解至學(xué)習(xí)和成長，這是我們組織學(xué)習(xí)項目的邏輯。
所以學(xué)習(xí)項目關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)收益不是為了關(guān)聯(lián)而管理，而是學(xué)習(xí)需求的來源本身就是業(yè)務(wù)目標(biāo)。而不同種類的培訓(xùn)需要強關(guān)聯(lián)到平衡計分卡的哪個層次，我們需要區(qū)別對待。
（1）銷售的培訓(xùn)就應(yīng)該關(guān)聯(lián)到財務(wù)和客戶層面，界定業(yè)務(wù)收益的方式，是要看這個培訓(xùn)到底是解決業(yè)務(wù)收入、利潤、份額、滿意度、占有率等哪方面的問題，根據(jù)相應(yīng)的問題來界定業(yè)務(wù)收益，如幫助提升**產(chǎn)品的市場份額；促進客戶滿意度的提升……
（2）研發(fā)、生產(chǎn)等中臺部門的培訓(xùn)可能需要關(guān)聯(lián)到客戶和運營層面，那具體哪方面的業(yè)務(wù)收益也是需要根據(jù)實際的業(yè)務(wù)問題，是生產(chǎn)效率問題，是產(chǎn)品質(zhì)量問題等。如幫助提升**產(chǎn)品的生產(chǎn)效率；促進廢品率的降低……
（3）人力資源、信息等后臺部門的培訓(xùn)需要關(guān)聯(lián)到運營層面，比如提升員工滿意度；促進招聘員工的留人率；提升OA流程的順暢度……
注意：這里的詞匯都是幫助、促進、支撐等；也就是說我們培訓(xùn)的方向和最終目的是支撐業(yè)務(wù)問題的解決，幫助提升業(yè)務(wù)收益，然而并不能用絕對的量化的詞匯。
有一類培訓(xùn)我們需要指出，就是通用知識類培訓(xùn)，這類培訓(xùn)很可能會放棄業(yè)務(wù)收益的關(guān)聯(lián)，而僅僅用“了解、掌握、應(yīng)用”等描述性詞匯來界定培訓(xùn)目標(biāo)。這類不關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)收益和學(xué)員工作任務(wù)的培訓(xùn)應(yīng)該盡量杜絕。
現(xiàn)在，我們來梳理下這三類目標(biāo)設(shè)定的邏輯，知識目標(biāo)是基于業(yè)務(wù)問題匹配了相應(yīng)的知識后，我們圍繞著每一個需要學(xué)習(xí)的知識需要實現(xiàn)的教學(xué)目標(biāo)；而成果目標(biāo)，是整個學(xué)習(xí)過程中我們（以及Sponsors）希望形成的有形成果，也是論證和評估學(xué)習(xí)效果的重要參考標(biāo)準(zhǔn)；而業(yè)務(wù)收益指我們在實現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)，得到有形成果后，對于業(yè)務(wù)到底有什么樣的幫助，與學(xué)員的考核指標(biāo)有什么樣的關(guān)聯(lián)。
需要強調(diào)的是這三個目標(biāo)都是圍繞著業(yè)務(wù)問題，同時又和Sponsors形成共識的。組織中的學(xué)習(xí)不是孤立存在，不是憑空發(fā)生的。如果離開了業(yè)務(wù)問題、離開了Sponsors的支持，那很可能會變成無本之木，無源之水。
