【摘 要】車輛定損是車險(xiǎn)理賠的重要環(huán)節(jié)，對(duì)決定車險(xiǎn)賠償金額具有關(guān)鍵作用。當(dāng)前，車險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)存在著因定損不合理導(dǎo)致的少賠、多賠、錯(cuò)賠等現(xiàn)象，嚴(yán)重?fù)p害了保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益，也成為保險(xiǎn)公司與消費(fèi)者、汽修廠等相關(guān)方的矛盾焦點(diǎn)和車險(xiǎn)“理賠難”的重要表現(xiàn)。本文在對(duì)車輛定損問題進(jìn)行詳細(xì)調(diào)研的基礎(chǔ)上，深入查找了車輛定損環(huán)節(jié)爭(zhēng)議較大的問題及其原因，并就通過定損標(biāo)準(zhǔn)化推動(dòng)車輛定損的科學(xué)性、減少車險(xiǎn)理賠糾紛、維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益提出了政策建議。
【關(guān)鍵詞】車險(xiǎn)；定損；標(biāo)準(zhǔn)化；理賠難；消費(fèi)者權(quán)益
車輛定損是車險(xiǎn)理賠的重要環(huán)節(jié)，對(duì)決定車險(xiǎn)賠償金額具有關(guān)鍵作用。當(dāng)前，車險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)存在著因定損不合理導(dǎo)致的少賠、多賠、錯(cuò)賠等現(xiàn)象，嚴(yán)重?fù)p害了保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益，破壞了保險(xiǎn)業(yè)形象和正常的發(fā)展秩序，也成為保險(xiǎn)公司與消費(fèi)者、汽修廠等相關(guān)方的矛盾焦點(diǎn)和車險(xiǎn)“理賠難”的重要表現(xiàn)。其中，影響車輛定損金額的維修方案、配件價(jià)格，工時(shí)價(jià)格等方面缺乏有公信力的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)是導(dǎo)致車險(xiǎn)定損不合理的重要原因，也導(dǎo)致當(dāng)事各方、監(jiān)管部門及司法部門缺乏有效的參考指標(biāo)來(lái)防范和化解理賠糾紛。因此，推進(jìn)車險(xiǎn)定損標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，為車輛定損及糾紛處理提供權(quán)威的參考指標(biāo)，是提高定損效率、推動(dòng)定損科學(xué)化、維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益和減少車險(xiǎn)理賠糾紛的有效途徑。
一、影響車輛定損金額的主要因素
目前,保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)定損的運(yùn)作方式概括地說(shuō)就是:保險(xiǎn)公司查勘后,指引事故車輛前往機(jī)動(dòng)車定損中心或汽修廠拆車，根據(jù)車輛受損狀況初步確定換件項(xiàng)目、維修項(xiàng)目、配件價(jià)格和維修工時(shí)費(fèi)，對(duì)合作汽修廠和報(bào)備車型，直接向汽修廠出具《初步定損單》，汽修廠開始修車；對(duì)非合作汽修廠或未報(bào)備車型，則先由公司內(nèi)部核損確定換件項(xiàng)目、維修項(xiàng)目、配件價(jià)格和維修工時(shí)費(fèi)，并與汽修廠協(xié)商一致后，再向其出具《定損單》, 由汽修廠開始修車。如果保險(xiǎn)公司、汽修廠、消費(fèi)者難以就以上項(xiàng)目或金額達(dá)成一致，則請(qǐng)第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)評(píng)估確定或通過訴訟等渠道解決。
因此，影響車輛定損金額的因素主要有以下幾個(gè)：一是維修方案，主要涉及受損部件是更換還是修復(fù)、更換的部件是換總成還是換半總成、局部補(bǔ)漆還是重新噴漆等。二是配件價(jià)格，包括使用哪種配件，配件定價(jià)多少。三是工時(shí)價(jià)格，即汽修廠提供維修服務(wù)的價(jià)格。四是施救費(fèi)、訴訟費(fèi)等其它費(fèi)用。
二、車輛定損環(huán)節(jié)存在的爭(zhēng)議及其原因
在車輛定損環(huán)節(jié)，保險(xiǎn)公司出于控制賠付水平的考慮，盡量降低定損金額；汽修廠出于自身利益，盡量抬高維修價(jià)格；消費(fèi)者則希望按時(shí)按質(zhì)地恢復(fù)車輛原貌。一旦三者之間出現(xiàn)矛盾和爭(zhēng)議，往往影響車輛維修速度和理賠實(shí)效或需要消費(fèi)者額外增加支出，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損和“理賠難”問題的出現(xiàn)。具體來(lái)說(shuō)，車輛定損環(huán)節(jié)存在的爭(zhēng)議及其原因主要有以下幾點(diǎn)：
（一）維修方案爭(zhēng)議。目前，保險(xiǎn)事故車輛配件的更換與維修方案尚無(wú)統(tǒng)一的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，保險(xiǎn)公司、汽修廠以及消費(fèi)者的標(biāo)準(zhǔn)有較大差異，從而造成應(yīng)采用何種維修方案，哪些項(xiàng)目應(yīng)予以更換等方面的分歧。
一是汽修廠與保險(xiǎn)公司的意見分歧。保險(xiǎn)公司基于車輛恢復(fù)原貌、行駛安全和節(jié)約成本考慮，要求對(duì)受損零部件盡量修復(fù)；而汽修廠為增加收入，或者免除修復(fù)的麻煩，希望盡量多地更換配件，甚至在配件能夠修復(fù)的情況下仍鼓動(dòng)消費(fèi)者要求保險(xiǎn)公司進(jìn)行更換。尤其是比較貴重的配件，如水箱、冷凝器等表面變形或者損壞一兩根管的情況下，汽修廠就要求整體更換，由此導(dǎo)致矛盾產(chǎn)生。
二是消費(fèi)者與保險(xiǎn)公司的意見分歧。保險(xiǎn)公司依據(jù)修復(fù)原則，對(duì)于所損壞的配件能修不換；而消費(fèi)者認(rèn)為買了保險(xiǎn)后，車輛只要有任何損失，都要以新車為標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)其進(jìn)行“完全恢復(fù)”。有的情況下，雖然保險(xiǎn)公司和汽修廠都認(rèn)為可以修復(fù)，但由于消費(fèi)者保險(xiǎn)知識(shí)的缺乏、對(duì)車輛構(gòu)造及維修工藝不了解、擔(dān)心修復(fù)后的安全問題，因此仍希望更換所有的損壞配件。比如，前杠皮只刮花了一點(diǎn)，就要求整體更換。由此引發(fā)保險(xiǎn)公司和消費(fèi)者的矛盾。這類矛盾多集中于中高檔轎車的引擎蓋，車門和保險(xiǎn)杠等。
三是定損人員專業(yè)技能不過硬引發(fā)的爭(zhēng)議。一方面，部分定損人員對(duì)車輛的結(jié)構(gòu)、零部件不了解，到汽修廠定損時(shí)，需要由汽修廠技術(shù)人員一一指認(rèn)，才能確認(rèn)受損部件的名稱及功能，更難以對(duì)受損部件是否達(dá)到更換標(biāo)準(zhǔn)等問題進(jìn)行確定，往往是汽修廠怎么說(shuō)，保險(xiǎn)公司就怎么定，不然很容易引發(fā)與汽修廠的爭(zhēng)議和糾紛。另一方面，由于不能準(zhǔn)確定損，難以給消費(fèi)者一個(gè)滿意的答復(fù)，也喪失了在消費(fèi)者中的權(quán)威性，容易引起與消費(fèi)者的矛盾。
四是汽修廠維修質(zhì)量差引發(fā)的爭(zhēng)議。目前，市場(chǎng)上存在多種資質(zhì)的汽車維修企業(yè)，既有4S店，也有服務(wù)站、一類廠、二類廠和三類廠等。由于監(jiān)管缺失，各類汽修廠的維修質(zhì)量參差不齊，經(jīng)常存在一些汽修廠對(duì)與保險(xiǎn)公司協(xié)商確定的配件項(xiàng)目以修代換、以副廠件代替正廠件或維修質(zhì)量不高的情況。保險(xiǎn)公司在選汽修廠時(shí)，往往不是以維修技術(shù)和質(zhì)量決定，而是用業(yè)務(wù)換業(yè)務(wù)。因此，一旦維修質(zhì)量差引發(fā)消費(fèi)者不滿，消費(fèi)者與汽修廠的矛盾極易轉(zhuǎn)化為消費(fèi)者和保險(xiǎn)公司的矛盾，成為理賠難的表現(xiàn)。
（二）配件價(jià)格爭(zhēng)議。配件價(jià)格是定損環(huán)節(jié)爭(zhēng)議最為集中的問題。目前市場(chǎng)上的車輛配件沒有統(tǒng)一的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，保險(xiǎn)公司大多是依靠精友或東升公司維護(hù)的汽車配件價(jià)格系統(tǒng)，并參考4S店價(jià)及本地市場(chǎng)價(jià)予以核價(jià)。但以上兩個(gè)系統(tǒng)價(jià)格更新并不及時(shí)，半年或一年才維護(hù)一次，而配件市場(chǎng)價(jià)是不斷變化的，因此，往往出現(xiàn)保險(xiǎn)公司報(bào)價(jià)與汽修廠報(bào)價(jià)不同的情況。由于配車配件定價(jià)權(quán)掌握在汽車行業(yè)手中，且保險(xiǎn)公司對(duì)配件市場(chǎng)、供給渠道的了解也不如汽修廠，在議價(jià)時(shí)處于弱勢(shì)。因此，一旦二者報(bào)價(jià)不同，汽修廠會(huì)要求消費(fèi)者補(bǔ)差價(jià)或不予維修，從而造成保險(xiǎn)公司與消費(fèi)者以及汽修廠之間的爭(zhēng)議和矛盾，形成理賠難問題。配件價(jià)格缺乏標(biāo)準(zhǔn)的原因及其產(chǎn)生的矛盾主要有以下幾點(diǎn)：
一是生產(chǎn)廠家不同。汽車配件的生產(chǎn)渠道有：汽車生產(chǎn)廠家直接生產(chǎn)、汽車生產(chǎn)廠家指定配套廠家生產(chǎn)、汽車配件廠生產(chǎn)等。其中，原廠產(chǎn)品和廠家授權(quán)生產(chǎn)產(chǎn)品統(tǒng)稱為正品，但價(jià)格差異很大。例如，長(zhǎng)安之星的尾門一種正品650元，另一種正品要1180元；本田雅閣前大燈，原廠件價(jià)格為1200元，正規(guī)OEM價(jià)格為960元，臺(tái)灣件價(jià)格為460元。既然同樣是合格產(chǎn)品，保險(xiǎn)公司在定損過程中，往往選價(jià)格較便宜的確定損失，但4S店或汽車生產(chǎn)廠家對(duì)外宣稱只有他們認(rèn)定的配件才是原廠的合格產(chǎn)品，而消費(fèi)者認(rèn)為廠家說(shuō)的才是可信的，價(jià)格高的才是可靠的，由此引發(fā)矛盾。
二是原廠產(chǎn)品沒有統(tǒng)一的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。比亞迪、長(zhǎng)安等多種國(guó)產(chǎn)車，幾乎所有貨車，法拉利、蘭博基尼等進(jìn)口車的原廠配件都沒有全國(guó)統(tǒng)一的銷售價(jià)格。保險(xiǎn)公司一般通過市場(chǎng)上的配件商獲取此類車型的配件價(jià)格，并在定損時(shí)給予4S店40%-60%的加價(jià)，但4S店報(bào)價(jià)幾乎都是配件經(jīng)銷商報(bào)價(jià)的160%-220%。發(fā)生爭(zhēng)議影響維修時(shí)，消費(fèi)者往往認(rèn)為保險(xiǎn)公司惜賠，損害其利益，由此引發(fā)矛盾。
三是新舊配件價(jià)格差別。對(duì)于10年以上的老舊車型，如老奔馳、老寶馬等，目前還具備購(gòu)買車損險(xiǎn)的條件，但廠家一般不再生產(chǎn)配件，或需進(jìn)口昂貴的正廠配件。車輛出險(xiǎn)后，保險(xiǎn)公司往往以修復(fù)為主，或以非指定廠家生產(chǎn)的配件、市面流通的拆車件、副廠件核價(jià)，但不少汽修廠要求保險(xiǎn)公司按原廠件進(jìn)行核價(jià)，修車時(shí)卻用其它配件代替，由此造成保險(xiǎn)公司、消費(fèi)者及汽修廠之間的矛盾。
四是配件進(jìn)貨渠道及中間環(huán)節(jié)成本不同。4S店配件價(jià)格一般執(zhí)行車輛生產(chǎn)廠家的標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一由生產(chǎn)廠家指定采購(gòu)；非4S店汽修廠往往在二級(jí)市場(chǎng)采購(gòu)。4S店的配件價(jià)格大都高出市場(chǎng)價(jià)格很多，如奔馳配件價(jià)是市場(chǎng)價(jià)的三倍之多。有些配件直接從國(guó)外配件生產(chǎn)廠家或銷售商進(jìn)貨，與從澳門、香港、臺(tái)灣進(jìn)貨，即使質(zhì)量一樣但價(jià)格差異巨大。部分進(jìn)口車型配件緊缺，需從國(guó)外訂貨，運(yùn)送方式有航空和海運(yùn)兩種，保險(xiǎn)公司按較低的海運(yùn)訂貨價(jià)格核價(jià)，消費(fèi)者則會(huì)要求選最快但較貴的航空訂貨。
五是供求關(guān)系變化。如汽修廠對(duì)很難購(gòu)買到的稀缺車型配件，要求按照特約維修店配件價(jià)格上浮50％予以核價(jià)，但是保險(xiǎn)公司通常情況以特約維修店的配件價(jià)格為其最高價(jià)格。又如洪澇災(zāi)害導(dǎo)致水淹車較多，發(fā)動(dòng)機(jī)等配件因需求增加導(dǎo)致價(jià)格上升，保險(xiǎn)公司核價(jià)標(biāo)準(zhǔn)卻沒有隨之改變，由此引發(fā)爭(zhēng)議。
（三）工時(shí)價(jià)格爭(zhēng)議。目前，汽車維修行業(yè)和保險(xiǎn)行業(yè)均沒有規(guī)范的維修工時(shí)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。在具有穩(wěn)定合作關(guān)系的情況下，工時(shí)價(jià)格主要取決于各保險(xiǎn)公司或當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)行業(yè)與汽修廠的談判，并往往與渠道競(jìng)爭(zhēng)交織在一起；在無(wú)合作關(guān)系的情況下，工時(shí)價(jià)格往往由保險(xiǎn)公司和汽修廠一事一議、協(xié)商確定。因此，工時(shí)定價(jià)具有較大的復(fù)雜性和隨意性，一旦保險(xiǎn)公司的工時(shí)費(fèi)報(bào)價(jià)與汽修廠相差較大，就會(huì)造成車輛無(wú)法修理或需要消費(fèi)者另外支出修理費(fèi)用，由此出現(xiàn)理賠難問題，最終影響到保險(xiǎn)消費(fèi)者的利益。
一是對(duì)重復(fù)工序工時(shí)計(jì)算存在爭(zhēng)議。保險(xiǎn)公司與汽修廠工時(shí)上的爭(zhēng)議主要集中在大事故。由于大事故中，噴漆、拆裝及鈑金等工序會(huì)出現(xiàn)重復(fù)，保險(xiǎn)公司會(huì)在合計(jì)標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)上打折，汽修廠特別是4S店對(duì)此有異議。
二是對(duì)工時(shí)單價(jià)存在爭(zhēng)議。不同等級(jí)、不同品牌、不同地區(qū)的汽車維修企業(yè)工時(shí)單價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同且缺乏規(guī)范，工時(shí)報(bào)價(jià)比較混亂。如4S店與非4S店汽修廠比，前者高出后者數(shù)倍；同樣是4S店，奔馳4S店與寶馬4S店相差很大；普通車型4S店的工時(shí)單價(jià)約100-150元左右，非4S店一般在100元以內(nèi)；在廣東市場(chǎng)，寶馬4S店的工時(shí)單價(jià)為約560元/小時(shí)，在北京、上海等市場(chǎng)的工時(shí)單價(jià)不到300元/小時(shí)。一旦保險(xiǎn)公司的工時(shí)費(fèi)報(bào)價(jià)與汽修廠相差較大，消費(fèi)者實(shí)際支出的修理費(fèi)用超過保險(xiǎn)公司定損金額時(shí)，往往引發(fā)糾紛。
（四）其他爭(zhēng)議
一是不合理的物價(jià)評(píng)估和第三方鑒定引發(fā)的爭(zhēng)議。保險(xiǎn)公司與汽修廠或消費(fèi)者對(duì)車輛定損金額發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，汽修廠往往會(huì)指導(dǎo)客戶通過第三方機(jī)構(gòu)評(píng)估車輛損失；有些消費(fèi)者在事故發(fā)生后不向保險(xiǎn)公司報(bào)案，直接找評(píng)估機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估價(jià)高于市場(chǎng)價(jià)后再對(duì)保險(xiǎn)公司進(jìn)行起訴。而目前各類物價(jià)評(píng)估、鑒定機(jī)構(gòu)質(zhì)量參差不齊，有些機(jī)構(gòu)只做對(duì)付費(fèi)方有利的評(píng)估結(jié)論，對(duì)汽車配件、工時(shí)費(fèi)等的評(píng)估價(jià)格一般高于市場(chǎng)價(jià)格。由于缺乏有公信力的參考指標(biāo)，法院往往直接采納作為第三方的物價(jià)評(píng)估機(jī)構(gòu)的結(jié)論，做出不利于保險(xiǎn)公司的判決，由此引發(fā)保險(xiǎn)公司與汽修廠和消費(fèi)者的矛盾。
二是對(duì)保險(xiǎn)條款的不同解釋引發(fā)的爭(zhēng)議。由于部分保險(xiǎn)條款的不完備性，導(dǎo)致很多客戶和保險(xiǎn)公司之間的糾紛，來(lái)自對(duì)合同用語(yǔ)的歧義解釋。如不少保險(xiǎn)公司要求消費(fèi)者對(duì)進(jìn)口品牌車投保指定專修險(xiǎn)種后，才能到對(duì)口進(jìn)口車服務(wù)站“無(wú)差價(jià)”理賠維修，而消費(fèi)者即使未投保相關(guān)險(xiǎn)種也往往堅(jiān)持要求到指定專修廠修理。
三是在施救費(fèi)差價(jià)等問題上存在爭(zhēng)議。目前，由于行政干預(yù)、市場(chǎng)壟斷等原因，施救服務(wù)費(fèi)用較高。如高速路出險(xiǎn)后的施救工作被個(gè)別施救公司壟斷，亂收費(fèi)現(xiàn)象普遍，“天價(jià)施救費(fèi)”屢被曝光。而保險(xiǎn)公司往往按照地方政府發(fā)布的相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)予以核價(jià)，這些收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有些久未更新，價(jià)格遠(yuǎn)低于市場(chǎng)水平，消費(fèi)者往往不能接受，由此出現(xiàn)理賠難問題。
三、通過定損標(biāo)準(zhǔn)化解決車險(xiǎn)理賠難問題的政策建議
目前，由于車輛定損各方面均缺乏有公信力的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致當(dāng)事各方、監(jiān)管部門及司法部門缺乏有效的參考指標(biāo)來(lái)減少和化解理賠糾紛。對(duì)保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，只能憑經(jīng)驗(yàn)或本公司內(nèi)部指引定損，常常出現(xiàn)對(duì)同一車型同樣損失，不同保險(xiǎn)公司、不同工作人員定損金額不同的現(xiàn)象，既損害消費(fèi)者的合法權(quán)益，也損害保險(xiǎn)業(yè)的形象；對(duì)汽修廠來(lái)說(shuō)，由于定價(jià)混亂，令消費(fèi)者和保險(xiǎn)公司無(wú)所適從，也為其利用價(jià)差謀取不當(dāng)利益提供了空間，甚至導(dǎo)致維修質(zhì)量不合格，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益；對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，由于缺乏車輛維修知識(shí)，又無(wú)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，只能被動(dòng)接受汽修廠或保險(xiǎn)公司的報(bào)價(jià)，也導(dǎo)致維權(quán)困難；對(duì)法院來(lái)說(shuō)，判決時(shí)缺乏有公信力的參考指標(biāo)，往往只能直接采用第三方物價(jià)評(píng)估機(jī)構(gòu)的結(jié)論。因此，制定統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，為車輛定損及糾紛處理提供參考指標(biāo)，是提高定損效率、推動(dòng)定損科學(xué)化、維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益、減少車險(xiǎn)理賠糾紛的有效途徑。
（一）車險(xiǎn)定損標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容。
一是維修方案標(biāo)準(zhǔn)化。制定統(tǒng)一的汽車零部件更換標(biāo)準(zhǔn)，作為保險(xiǎn)業(yè)和汽車維修行業(yè)共同遵守的指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。短期內(nèi)，應(yīng)與汽車維修行業(yè)合作，對(duì)常見項(xiàng)目的應(yīng)換、應(yīng)修情況作出明確界定。制定《車輛保險(xiǎn)常見配件更換標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》，從鈑金修復(fù)、機(jī)械原理等方面對(duì)車輛配件的更換做出規(guī)定。比如前杠達(dá)到爆裂程度，葉子板達(dá)到穿透無(wú)法修復(fù)時(shí)，就應(yīng)該更換。并開展對(duì)各個(gè)保險(xiǎn)公司和重點(diǎn)維修企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)普及工作，推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。從長(zhǎng)期來(lái)看，應(yīng)學(xué)習(xí)有關(guān)發(fā)達(dá)國(guó)家的模式，確定保險(xiǎn)業(yè)和汽車維修行業(yè)統(tǒng)一的配件維修更換原則。確保對(duì)于同一損失，保險(xiǎn)公司和汽修廠的維修方案不會(huì)產(chǎn)生較大差異。應(yīng)在 “性能和外觀恢復(fù)原狀”、“確保安全性”、“確保耐久性”三大原則的基礎(chǔ)上，再考慮經(jīng)濟(jì)合理性，對(duì)更換費(fèi)用和維修費(fèi)用進(jìn)行比較，如果維修的工時(shí)費(fèi)達(dá)到更換費(fèi)用（零部件費(fèi)用+更換工時(shí)費(fèi)）的75%以上時(shí)，就更換零部件。并由保險(xiǎn)業(yè)和汽修維修行業(yè)組成權(quán)威的技術(shù)委員會(huì)，對(duì)存在換件爭(zhēng)議的情況作出最后判定。
二是零部件價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)化。對(duì)于需要更換零部件的狀況，應(yīng)首先明確在消費(fèi)者未同意使用副廠件的情況下，必須使用原廠件，然后再確定配件價(jià)格。短期內(nèi)，應(yīng)在現(xiàn)行的配件價(jià)格形成機(jī)制基礎(chǔ)上，與汽車維修行業(yè)就20種常見車型、100種常見配件的價(jià)格區(qū)間進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)商確定。從長(zhǎng)期來(lái)看，應(yīng)參考目前常用的精友汽車配件數(shù)據(jù)庫(kù)和東升汽配網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)，成立專業(yè)的數(shù)據(jù)公司或行業(yè)統(tǒng)一的報(bào)價(jià)中心，建立數(shù)據(jù)覆蓋更為廣泛、更新更為及時(shí)、權(quán)威性更強(qiáng)的汽車零部件價(jià)格數(shù)據(jù)庫(kù)，供保險(xiǎn)公司、汽修廠及社會(huì)公眾查詢。要充分發(fā)掘保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)部資源，在車輛生產(chǎn)廠所在地和配件集散地的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)設(shè)立數(shù)據(jù)采集點(diǎn),收集當(dāng)?shù)爻霎a(chǎn)的汽車配件價(jià)格、技術(shù)資料、發(fā)展動(dòng)向等信息,錄入配件價(jià)格數(shù)據(jù)庫(kù)。各基層保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的查勘定損人員要加強(qiáng)與配件銷售商、汽車銷售商和汽修廠的聯(lián)系，對(duì)零配件的價(jià)格和零配件供應(yīng)商的相關(guān)情況進(jìn)行收集和整理，及時(shí)更新數(shù)據(jù)資料。并將各種渠道收集到的數(shù)據(jù)利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法進(jìn)行處理，分析數(shù)據(jù)的離散程度，剔除異常數(shù)據(jù)，按系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)的平均值和偏差率，予以報(bào)價(jià)。如果汽修廠還是不能接受相關(guān)價(jià)格，可由報(bào)價(jià)中心直接配送供貨，避免與汽修廠的配件價(jià)格的矛盾。
三是工時(shí)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)化。目前，各類特約服務(wù)站與保險(xiǎn)公司間基本沒有工時(shí)價(jià)格方面的矛盾，原因是制定了標(biāo)準(zhǔn)化的工時(shí)報(bào)價(jià)，全國(guó)統(tǒng)一執(zhí)行，透明度較高，得到了當(dāng)事各方的認(rèn)可。短期內(nèi)，建議參照這一做法，整合目前各公司和汽修廠的工時(shí)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)拆裝更換項(xiàng)目，由保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)協(xié)商制定常見項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)個(gè)數(shù)，并結(jié)合4S店、非4S店等不同汽修廠類型、汽車銷售價(jià)格、不同地區(qū)的收入水平制定工時(shí)單價(jià)參考標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)油漆、電工等項(xiàng)目，結(jié)合4S店、非4S店等不同汽修廠類型、汽車品牌、汽車銷售價(jià)格、不同地區(qū)的收入水平制定常見項(xiàng)目的工時(shí)總價(jià)參考標(biāo)準(zhǔn)。從長(zhǎng)期來(lái)看，應(yīng)參照國(guó)外相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，由保險(xiǎn)業(yè)和汽車維修行業(yè)共同出資成立“機(jī)動(dòng)車維修研究中心”，對(duì)機(jī)動(dòng)車的構(gòu)造和維修技術(shù)進(jìn)行研究。對(duì)各種損壞狀況，按照拆裝更換、修補(bǔ)噴漆、外板鈑金、內(nèi)板骨架矯正等不同作業(yè)類型，由標(biāo)準(zhǔn)的維修工人使用標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備進(jìn)行模擬維修，以此確定標(biāo)準(zhǔn)維修工時(shí)；再由保險(xiǎn)行業(yè)和汽車維修行業(yè)根據(jù)不同地區(qū)、不同汽修廠類型定期協(xié)商確定工時(shí)單價(jià)，最終由標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)和工時(shí)單價(jià)確定工時(shí)總價(jià)。
四是保險(xiǎn)合同用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)化。很多消費(fèi)者和保險(xiǎn)公司之間的糾紛來(lái)自對(duì)合同用語(yǔ)的不同解釋，如果對(duì)每一個(gè)產(chǎn)生歧義的賠案都需要?jiǎng)佑帽O(jiān)管和法律的力量進(jìn)行判別，成本過于高昂，同時(shí)會(huì)損害消費(fèi)者的利益。因此應(yīng)就車險(xiǎn)合同中涉及保險(xiǎn)責(zé)任、理賠等爭(zhēng)議較多的內(nèi)容或關(guān)鍵用語(yǔ)出臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)解釋。并督促行業(yè)全面梳理和查找現(xiàn)行車險(xiǎn)條款中表述不清易產(chǎn)生歧義及實(shí)踐中引發(fā)糾紛較多的條款，加快修訂協(xié)會(huì)示范條款并適時(shí)頒布，形成以協(xié)會(huì)示范條款為基礎(chǔ)，公司自主開發(fā)條款為補(bǔ)充的標(biāo)準(zhǔn)化為主、個(gè)性化并存的多元化條款格局。
五是查勘定損人員培訓(xùn)上崗標(biāo)準(zhǔn)化。建立查勘定損人員培訓(xùn)機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)定損人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)，特別是有關(guān)汽車構(gòu)造、汽車新技術(shù)、常見故障及修理工藝、駕駛技術(shù)、法律等方面的知識(shí)，培養(yǎng)一批技術(shù)過關(guān)、道德感強(qiáng)、知識(shí)面廣、具備較強(qiáng)保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)的定損人員。建立查勘定損人員資格認(rèn)證制度，對(duì)查勘定損人員進(jìn)行考核上崗、分級(jí)管理，以提高查勘人員的專業(yè)技能水平，保證定損的專業(yè)性和標(biāo)準(zhǔn)化。
六是汽修廠準(zhǔn)入資格標(biāo)準(zhǔn)化。建立汽修廠的誠(chéng)信檔案和維修質(zhì)量檔案，并參照有關(guān)部門對(duì)汽修廠的資質(zhì)認(rèn)證，建立保險(xiǎn)行業(yè)自身的汽車維修企業(yè)的資格認(rèn)證制度和黑名單制度。對(duì)保險(xiǎn)公司和消費(fèi)者認(rèn)定的有誠(chéng)信、維修質(zhì)量高、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的汽車維修企業(yè)，頒發(fā)認(rèn)證標(biāo)識(shí)，并優(yōu)先向消費(fèi)者推薦；對(duì)違反相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、制假騙賠、服務(wù)質(zhì)量較差的維修企業(yè)列入黑名單，在行業(yè)內(nèi)進(jìn)行公布，以自律的形式約定保險(xiǎn)公司不得主動(dòng)推薦，以此保證維修質(zhì)量。
七是保險(xiǎn)定損服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化。出臺(tái)由質(zhì)量監(jiān)督部門認(rèn)證的車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量規(guī)范，對(duì)車險(xiǎn)定損的服務(wù)流程、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)資質(zhì)、服務(wù)的文明性以及定損的準(zhǔn)確性、糾紛調(diào)解程序等進(jìn)行規(guī)范，形成公開透明、管理規(guī)范和行業(yè)統(tǒng)一的服務(wù)要求。
（二）車險(xiǎn)定損標(biāo)準(zhǔn)化工作的推進(jìn)方式。車險(xiǎn)定損標(biāo)準(zhǔn)化工作對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)和廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者意義重大，應(yīng)在監(jiān)管部門的指導(dǎo)推動(dòng)下，由保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭，與相關(guān)部門聯(lián)合開展。
一是與相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)共同推動(dòng)。就汽車配件價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)化，與汽車生產(chǎn)行業(yè)、汽車配件行業(yè)和汽車維修行業(yè)合作，為保險(xiǎn)公司提供公開透明的配件報(bào)價(jià)及供貨來(lái)源；就工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化，與汽車維修行業(yè)共同推動(dòng)，以獲得保險(xiǎn)公司、汽修廠家的共同認(rèn)可與執(zhí)行。
二是爭(zhēng)取物價(jià)、法院等政府部門和司法部門的認(rèn)可。加強(qiáng)與物價(jià)管理部門、法院的溝通，爭(zhēng)取相關(guān)政府部門參與標(biāo)準(zhǔn)的制定，確立保險(xiǎn)業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性，爭(zhēng)取法院在理賠糾紛案件審理過程中以保險(xiǎn)業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)為主要參考。
三是成立理賠糾紛處理委員會(huì)參與解決理賠爭(zhēng)議。由保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)、汽車配件行業(yè)協(xié)會(huì)和律師、會(huì)計(jì)師等外部專業(yè)人士組成理賠糾紛處理委員會(huì)，將其納入理賠爭(zhēng)議處理機(jī)制，提供車輛定損方面的技術(shù)支持，協(xié)助解決車險(xiǎn)理賠糾紛。
四是做好消費(fèi)者宣傳教育工作。通過網(wǎng)絡(luò)、宣傳單張、保險(xiǎn)知識(shí)進(jìn)課堂等方式宣傳車險(xiǎn)理賠和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)知識(shí)，公開車險(xiǎn)理賠服務(wù)和定損標(biāo)準(zhǔn)供消費(fèi)者查閱，提高公眾的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)、保險(xiǎn)知識(shí)和維權(quán)能力。
王海龍 張莉
廣東保監(jiān)局
參考文獻(xiàn)
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