明明說了“沒關(guān)系”的……
“真是十分抱歉?！币幻蚬さ膶W(xué)生在給顧客上菜時(shí)碰灑了杯中的水，弄濕了一位30歲左右男性顧客的衣服。
當(dāng)時(shí)這名學(xué)生拼命地道歉，顧客說：“沒關(guān)系，就是一點(diǎn)兒水而已?！痹徚藢W(xué)生。打工學(xué)生于是放心了，就像沒事兒似的繼續(xù)工作。
但是30分鐘后，這位男性顧客在收銀臺(tái)前突然火冒三丈，大發(fā)雷霆?！澳銈冞@家店是怎么回事兒？弄臟了我的衣服，負(fù)責(zé)人也不來給我道歉！”店里頓時(shí)一片寂靜。
店長急忙趕到收銀臺(tái)前，不斷地低頭道歉。過了一會(huì)兒，總算得到了顧客的原諒。而作為當(dāng)事人的那名打工學(xué)生只能目瞪口呆地看著這一切。
這是經(jīng)常發(fā)生的問題之一。顧客說“沒關(guān)系”，只是考慮對(duì)方是打工的學(xué)生，并不是真正意義上的原諒。他的內(nèi)心其實(shí)在等著店里的負(fù)責(zé)人向自己道歉。
但是，店里沒注意到這一點(diǎn)，以致顧客帶著這種不平靜的心情繼續(xù)用餐，最后來到收銀臺(tái)前，終于爆發(fā)了。
在某餐飲連鎖店客服中心工作的A說：“這樣的問題真的是很多?！币虼薃指導(dǎo)所在連鎖店的員工：有問題的時(shí)候，無論是多小的事情，都要向店里當(dāng)時(shí)的負(fù)責(zé)人匯報(bào)。
但是，一聽到顧客說“沒關(guān)系”，員工就會(huì)覺得沒什么問題而忘了匯報(bào)。結(jié)果，就像前面說的那樣，惹來了麻煩。
“所以，顧客說‘沒關(guān)系’，千萬別以為‘真的沒關(guān)系’。要經(jīng)常對(duì)自己這樣說。”A這樣告訴我們。
內(nèi)行也有犯錯(cuò)的時(shí)候
有一種錯(cuò)誤常常發(fā)生在能力強(qiáng)的員工身上。就是在接受顧客投訴時(shí)，如果周圍有很多顧客的話，眼睛會(huì)不斷地環(huán)顧四周。平時(shí)，環(huán)顧四周會(huì)及時(shí)迅速地注意到顧客桌上的空杯子，但是在接受投訴時(shí)，這樣的做法會(huì)讓顧客的憤怒加倍，對(duì)店員說：“好好聽我說！”因此在應(yīng)對(duì)投訴時(shí)，必須只看著對(duì)方的眼睛來傾聽。
還有一點(diǎn)，女員工常有的錯(cuò)誤就是，不經(jīng)意地用手觸摸自己的臉和頭發(fā)。如果被顧客注意到的話，會(huì)引起“不衛(wèi)生”這樣的投訴?，F(xiàn)在，又有新型流感的問題，所以顧客是十分敏感的。因此，建議店員在閑的時(shí)候，將左手放在右手之上，放在身體前方是比較好的姿勢(shì)。
還有這樣的投訴：如果店員只是和常來的顧客聊聊天，就會(huì)使新來的顧客感到煩躁不愉快。
在日本關(guān)西地區(qū)某餐飲連鎖調(diào)查的結(jié)果中，經(jīng)常出現(xiàn)“員工與老顧客如果聊棒球話題的話會(huì)有‘不愉快’”這樣的投訴。這是因?yàn)榉勤嫔窕⑶蛎缘娜?，聽到有關(guān)阪神的話題就會(huì)覺得不愉快，連鎖店要得到各類顧客的支持，必須注意待客之道，盡管這還真是不容易。
所以，負(fù)責(zé)這家餐飲連鎖店客服中心的B“建議如果與顧客談到了棒球，要盡快地轉(zhuǎn)換話題”。當(dāng)然，也應(yīng)該盡量避免有關(guān)政治及宗教方面的話題。
電話應(yīng)對(duì)投訴的注意點(diǎn)
電話應(yīng)對(duì)投訴時(shí)的錯(cuò)誤，有時(shí)也會(huì)產(chǎn)生二次投訴。
這種情況大多數(shù)是，急于確認(rèn)投訴的內(nèi)容和詢問顧客是希望退貨或是退款，從而再次激怒對(duì)方。這樣會(huì)使投訴的顧客認(rèn)為我們是想要盡快結(jié)束與其對(duì)話。
B認(rèn)為：“不要打斷顧客在憤怒時(shí)的話，要首先聽他說完。店里的投訴應(yīng)對(duì)也是一樣，必須認(rèn)識(shí)到店里的忙碌與顧客的憤怒是毫無關(guān)系的。”
可是，過于聽取對(duì)方的話，忘記詢問關(guān)鍵的投訴詳細(xì)內(nèi)容，有時(shí)也會(huì)再次激怒顧客。在電話應(yīng)對(duì)時(shí)，最好是在紙上列出要詢問的內(nèi)容，一邊對(duì)照，一邊與顧客進(jìn)行對(duì)話。
如果在對(duì)話中盡量使用“正如您所說”“正如您所指出的”這樣肯定對(duì)方的話，很多投訴的顧客就會(huì)平息怒氣。確實(shí)，這樣的隨聲附和誰也不會(huì)覺得不舒服。
本文摘自《餐飲店投訴應(yīng)對(duì)術(shù)》（東方出版社）
“服務(wù)的細(xì)節(jié)”書系是東方出版社知名出版品牌，該書系全部引進(jìn)自服務(wù)業(yè)大國日本，是東方出版社“雙百工程”出版戰(zhàn)略之一，專門為中國服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)升級(jí)提供思想武器，從實(shí)務(wù)學(xué)習(xí)詳解精益服務(wù)，深受管理者和一線員工喜愛。
所謂雙百工程是指，東方出版社計(jì)劃用5年左右的時(shí)間，陸續(xù)引進(jìn)出版在制造行業(yè)獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷、服務(wù)業(yè)有口皆碑的日本系列書籍各100種，以服務(wù)中國的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)，我們命名為“日本精益制造”和“服務(wù)的細(xì)節(jié)”兩大系列。
我們的出版愿景：“通過東方出版社雙百工程的陸續(xù)出版，哪怕我們學(xué)到日本經(jīng)驗(yàn)的一半，中國產(chǎn)業(yè)實(shí)力都會(huì)大大增強(qiáng)！”
東方出版社引進(jìn)日本“服務(wù)的細(xì)節(jié)”餐飲業(yè)系列圖書之一
餐飲老板的經(jīng)營寶典8卷本，8本書讓餐飲經(jīng)營者規(guī)避所有風(fēng)險(xiǎn)
包括8本書，如下《餐飲店超低風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)營策略》《漫畫餐飲店經(jīng)營》《敢挑選顧客的店鋪才能賺錢》《菜鳥餐飲店30天繁榮記》《繁榮店的問卷調(diào)查術(shù)》《最勾引顧客的招牌》《會(huì)切西紅柿就能做餐飲》《完全餐飲店》
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東方出版社引進(jìn)日本“服務(wù)的細(xì)節(jié)”系列圖書之二
餐飲店長如何帶隊(duì)伍，6大步驟讓餐飲人輕輕松松干好工作
包括6本書，如下《餐飲店長如何帶隊(duì)伍》《新川服務(wù)圣經(jīng)——餐飲店員工必學(xué)的52條待客之道》《餐飲店投訴應(yīng)對(duì)術(shù)》《超人氣餐飲店促銷大全》《迪士尼店長心法》《如何讓顧客的不滿產(chǎn)生利潤》
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