藥品是一種特殊商品，關(guān)乎人的健康與生命安全?！靶〔∵M(jìn)藥店，大病進(jìn)醫(yī)院”，很長(zhǎng)一段時(shí)間以來(lái)，零售藥店經(jīng)營(yíng)者都將之作為吸引消費(fèi)者的口號(hào)。那么，藥店如何吸引顧客停留？如何培養(yǎng)藥店忠實(shí)顧客？
大部分市民認(rèn)為去醫(yī)院看病耗時(shí)長(zhǎng)且花費(fèi)高，小病一般都是去附近藥店購(gòu)藥，通常是先描述所患癥狀，然后由營(yíng)業(yè)員推薦藥品。所以，大部分市民都希望藥店能提供專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)，因此藥店?duì)I業(yè)員的建議能否對(duì)癥下藥就非常關(guān)鍵了。
有調(diào)查顯示，超過(guò)95%的被訪者認(rèn)為藥店提供專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)很有必要，并且有超過(guò)60%的被訪者表示會(huì)與藥師、店員等就購(gòu)買何種藥品進(jìn)行溝通。另外，還有大部分自行購(gòu)藥者都有較明確的購(gòu)藥目標(biāo)。大部分消費(fèi)者對(duì)藥品的選擇，初期取決于醫(yī)生的處方推薦，后期則基于對(duì)用藥的療效體驗(yàn)和對(duì)品牌的認(rèn)知選擇。近半數(shù)的消費(fèi)者進(jìn)入藥店時(shí)，會(huì)直接向營(yíng)業(yè)員咨詢自己想買的藥，并結(jié)合營(yíng)業(yè)員的建議進(jìn)行對(duì)比選購(gòu)。
“一店一執(zhí)業(yè)藥師”的配備，是消費(fèi)者選擇的迫切需求，對(duì)引導(dǎo)消費(fèi)者合理購(gòu)買使用藥品有非常重要的作用。藥師可以針對(duì)顧客提出的問(wèn)題進(jìn)行藥事服務(wù)，除了大家已有的熟悉藥品以外，消費(fèi)者也樂(lè)于聽從藥店專業(yè)人員的建議。
在實(shí)際營(yíng)業(yè)中，藥店人經(jīng)常遭遇顧客的抱怨，大部分人因此覺得很委屈，進(jìn)而影響到顧客體驗(yàn)、影響銷售。此時(shí)，門店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)顧客的了解，重視對(duì)顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查，并將反饋信息及時(shí)反映給顧客，防止出現(xiàn)誤解。在門店銷售的過(guò)程中，可能會(huì)存在以下問(wèn)題，比如，商品包裝破損、產(chǎn)品毀壞、數(shù)量不足、促銷政策不力、服務(wù)態(tài)度生硬、商品質(zhì)量顧客不認(rèn)同、商品功效夸大、不能滿足消費(fèi)者需求等等，藥店人應(yīng)該做好準(zhǔn)備。
藥店人應(yīng)該虛心聽取顧客意見，讓顧客覺得自己得到了重視；同時(shí)，對(duì)顧客不滿意的商品，要考慮如何解決或重新與供應(yīng)商協(xié)商改進(jìn)，設(shè)法讓顧客滿意。藥店應(yīng)當(dāng)站在顧客的角度考慮問(wèn)題，并重新設(shè)計(jì)服務(wù)流程來(lái)迅速解決顧客的抱怨，并采取改進(jìn)措施來(lái)提高門店的服務(wù)水平，以心換心，吸引顧客。
由第一藥店·藥店人綜合整理
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