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作者：李思博

一天，營業(yè)員小麗接待一位阿姨，咨詢了許多關于治理高血壓的藥，包括中成藥和西藥，大約10多分鐘，后來沒有購買就走了。接著又有一位老先生咨詢治療血栓的藥，問了一會轉身就走了。那么，遇到這樣的顧客，藥店人你如何處理呢？

經常咨詢而不購藥的顧客，一方面對藥品不了解，另一方面對營業(yè)員也不認可，認為你不專業(yè)。

舉個例子，一個顧客到一家藥店詢問硝苯地平控釋片，先問的價格，這家藥店的價格不占優(yōu)勢，可是營業(yè)員告訴顧客：“大爺，根據您的癥狀選擇硝苯地平控釋片特別對，但您知道硝苯地平控釋片在一天內都是以不變的速度釋放藥物嗎？它不受胃腸道蠕動和胃酸的影響。服藥后，藥片中沒有用的成份還完整地隨糞便排出。所以胃腸道嚴重狹窄的患者使用時應慎重。大爺你有這種病癥嗎？”這位大爺搖搖頭，接著又點點頭，笑著對營業(yè)員說：“就沖著你給我進行這么專業(yè)的解釋，給我拿兩盒硝苯地平控釋片，還是從你們藥店買吧！”這時營業(yè)員笑著對大爺說：“這都是我們連鎖質管部的領導給我們培訓的，還有好多說道呢?！焙髞?，這位大爺還是來咨詢，但是一般情況下，咨詢完畢就購藥。

如果你認為自己不專業(yè)，對藥品知識了解得不多，你可以尋求店里的老員工或執(zhí)業(yè)藥師幫忙，讓大家來幫助你。

俗話說，術業(yè)有專攻，有的營業(yè)員對保健品特別能銷售，有的對OTC了解得多，有的對藥性比較了解。如果你遇到的顧客自己不能完全進行解答，可以讓老員工或執(zhí)業(yè)藥師來幫忙。其實在一般的連鎖，這種方式都在默默地進行著。對一個病癥，誰了解得多，誰就可以解答，有時店長還會適時地幫忙。其實，對于顧客來說，不管誰來解答，只要問題能解決就可以了。有時還有這樣的情形，店里的執(zhí)業(yè)藥師是學西藥的，對中成藥的解讀不是特別專業(yè)，這時中藥飲片的調劑員在崗，就過來，從中成藥的君臣佐使配伍進行解釋，功能主治到注意事項說得很明白，后來這位顧客就經常關顧這家門店，認為這家藥店的員工都很專業(yè)。

營業(yè)員如果很專業(yè)，給顧客耐心地解答，顧客還是不買賬，固執(zhí)地“顧左右而言他”，這種情況也不必強求。主要你盡力了，進行專業(yè)解答熱心服務，總有一天顧客會購買的。不少顧客在購藥時，更傾向于自己用過的藥，這樣他們會覺得更有數，也更放心，這是人之常情。咨詢的顧客沒有購買藥品，原因是多方面的，我們要從自身尋找原因，在專業(yè)和服務上進行有效地提升。不能有強求顧客購買的欲望，這是個水到渠成的事情。

顧客對強行推銷藥品是非常反感的，營業(yè)員要在掌握專業(yè)知識的基礎上進行愛心地服務，做顧客的健康顧問，而不是推銷員。健康顧問就要掌握相關的醫(yī)療知識，特別是藥品的適應癥、功能主治及注意事項，還要特別關注不良反應。西藥還要掌握藥理作用，明白藥物是通過什么來起作用，發(fā)揮療效的。中成藥要了解配伍的君臣佐使，每味成份在藥物中起的作用，配伍禁忌。另外，傳統(tǒng)中成藥還有些說明書之外的療效，經過不少人的服用，有一定療效的都要掌握。

例如，筆者所在的藥店，近期有三位顧客購買八珍益母丸治療腰間盤突出的輕微癥狀，由于店內庫存不足，其中兩位還進行了預定。筆者進行分析，八珍益母丸是四君子湯和四物湯加上益母草，氣血雙補加上活血化瘀，益母草有活血的作用，去瘀生新。從理論上推測對腰脫應該有效。另外，筆者所在藥店的小區(qū)居民有幾位用此方治療腰脫有效果的，口碑相傳就到我們藥店購買八珍益母丸。類似這樣的偏方，營業(yè)員也應該掌握，但應在醫(yī)生的指導下服用?？傊?，作為顧客的健康顧問，要了解更多的醫(yī)藥知識，涉獵更多的領域內容。

顧客一直咨詢，就是不買藥，其中絕大部分是貨比三家，顧客會從價格、質量、性價比、藥店的口碑和對營業(yè)員的喜好等等來對比進行的。有的營業(yè)員不是很專業(yè)，但是服務態(tài)度好，認識了一批顧客，每位顧客從事什么職業(yè)的，家里老人和小孩的喜好都能掌握，顧客的電話都存了一大批，顧客一進店，從打招呼的手勢和語氣上看，如同老朋友好久沒有見面了，這一點也能吸引一批顧客。

筆者所在門店有一位營業(yè)員，是從原單位下崗后來的藥店的，開始對藥品不了解，老員工進行幫帶，她認真學習，看老員工怎樣銷售，背藥品說明書，認真參加連鎖公司舉辦的藥品知識培訓。她這個人有一個特點，愛交朋友，同大媽、大姨打成一片，現在有不少顧客就奔著她來購藥，有時給她掛電話，OTC藥品她下班就給帶過去，她就是憑著熱情吸引顧客的，現在正努力學習藥品知識。

如果你的專業(yè)知識能吸引人，那么不管顧客是否購藥，總有一天顧客會選擇你和你的門店。筆者是駐店藥師，同時兼中藥飲片的銷售工作，經常有顧客來咨詢中藥方面的知識，有時并不是他們所購買藥品方面的內容，詢問完就走了，但有相當一部分顧客，后來買藥品就會來到我們的門店，不管是中藥飲片還是中成藥都會選擇到我們門店來購買，這也帶動了其他藥品的銷售。顧客有時還同我們進行交流，在某些方面，我們的知識不如顧客懂得多，就互相交流。

后來由于某種原因，我們的門店進行搬遷，還有不少顧客跟隨我們來了，還是那些老顧客，彼此了解，這樣的顧客因為我們門店或員工的某個方面吸引了他們，成為了我們的粉絲，有這些顧客群，如同有很深的“河水”，我們門店這艘“船”在當地行駛得很平穩(wěn)，盡管周圍有好多個其他的藥店。

其實，顧客咨詢是正常的，主要的是我們拿什么吸引顧客，讓顧客認同我們，認同我們的門店和門店的藥品。