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專訪
進(jìn)入信息時(shí)代后，人們趨向于把所有存儲(chǔ)在計(jì)算機(jī)上的信息，無論是數(shù)字還是音樂、視頻，都統(tǒng)稱為數(shù)據(jù)。醫(yī)美數(shù)字化，是指在醫(yī)美業(yè)務(wù)流程里，充分采集數(shù)據(jù)、整理數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)和應(yīng)用數(shù)據(jù)，讓數(shù)據(jù)從業(yè)務(wù)中來，到業(yè)務(wù)中去，實(shí)現(xiàn)遵循事實(shí)（數(shù)據(jù)）的精細(xì)化運(yùn)營。
我們把醫(yī)美機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)大體拆分成：到院前營銷、到院時(shí)咨詢、到院后治療三個(gè)環(huán)節(jié)。現(xiàn)階段到院前營銷（尤其是網(wǎng)絡(luò)營銷）數(shù)字化程度較高，投產(chǎn)比、轉(zhuǎn)化率、留聯(lián)成本、到院成本、網(wǎng)絡(luò)聊天記錄等有完善數(shù)據(jù)。到院后治療因?yàn)橛胁±龂?yán)格要求，也有完善數(shù)據(jù)。數(shù)字化程度相對較低的是到院現(xiàn)場咨詢環(huán)節(jié)，客戶什么需求、咨詢師怎么設(shè)計(jì)、討論過哪些方案、哪些過了哪些沒過等，數(shù)據(jù)不完善。某種程度上可以說，醫(yī)美現(xiàn)場咨詢是醫(yī)美機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)黑洞。
去年三月，在《3D人臉結(jié)合“相貌認(rèn)知學(xué)”，上海影子智能：讓整形效果“精確預(yù)覽”》中，我們介紹到影子智能科技通過軟硬件結(jié)合，把醫(yī)美現(xiàn)場咨詢環(huán)節(jié)梳理為：為客戶面部3D掃描 → 咨詢師分析講解 → 給出美學(xué)設(shè)計(jì)和手術(shù)方案建議 → 生成結(jié)果供醫(yī)生使用。
坐標(biāo)上海，美觀君再次采訪上海影子智能科技CEO張德峰，看看時(shí)隔一年半后，“醫(yī)美現(xiàn)場咨詢數(shù)字化”這件事有哪些新進(jìn)展和新突破。
文 /《美業(yè)觀察》 龔偉 發(fā)自上海
醫(yī)美現(xiàn)場咨詢數(shù)字化的重要性
? 醫(yī)美服務(wù)商品信息量很大，在消費(fèi)者身上的表現(xiàn)就是決策難。舉個(gè)例子，花15塊買一杯奶茶，只需要了解有什么口味、什么配料、加不加冰就能決定買不買；花20000塊買一張沙發(fā)，只需要了解什么材質(zhì)、什么顏色、什么售后、什么品牌就能決定買不買。
? 但是，花5000元做一個(gè)雙眼皮，需要了解的信息量就大了，什么醫(yī)院、什么醫(yī)生、什么手術(shù)方式、什么風(fēng)格、什么案例、什么風(fēng)險(xiǎn)、什么恢復(fù)期等。即使客戶都了解了，還要糾結(jié)很長時(shí)間 —— 據(jù)統(tǒng)計(jì)，消費(fèi)者從起念做雙眼皮，到進(jìn)入手術(shù)室做雙眼皮，平均決策時(shí)長是9個(gè)月。要把如此大的商品信息量傳遞給消費(fèi)者，最高效的方式是當(dāng)面聊 —— 在醫(yī)療里叫面診，在醫(yī)美里常以現(xiàn)場咨詢形式實(shí)現(xiàn)。
? “現(xiàn)場咨詢，是傳遞醫(yī)美服務(wù)商品信息量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，甚至是最關(guān)鍵環(huán)節(jié)。”張德峰說到。
? “我們今年最大突破，就是在疫情期間想明白了現(xiàn)場咨詢數(shù)字化的重要性，隨后把所有資源投入這一環(huán)節(jié)，將其做深做透，并取得了一定成果?！?/span>
上海影子智能科技有限公司CEO張德峰
用數(shù)據(jù)化方法拆解現(xiàn)場咨詢
? 醫(yī)美現(xiàn)場咨詢流程可以拆解成以下板塊：SKU方案，包括項(xiàng)目清單、項(xiàng)目介紹、項(xiàng)目包裝等（賣什么？）；美學(xué)方案，包括客戶自己提出的需求、咨詢師挖掘出的需求、美學(xué)設(shè)計(jì)方案以及對應(yīng)品項(xiàng)和報(bào)價(jià)（怎么賣？）；醫(yī)療方案建議，給醫(yī)生和客戶用于終審的信息（怎么治？）。
SKU方案
? 醫(yī)美機(jī)構(gòu)能提供的服務(wù)商品種類繁多，例如鼻整形就能拆分成幾十種SKU。但是無論有種類有多少，通過窮舉是可以數(shù)字化的。為此，影子科技把醫(yī)美項(xiàng)目做了窮舉、梳理和歸類，建立了行業(yè)項(xiàng)目庫“術(shù)式百科”。
也就是說，假設(shè)全國醫(yī)美機(jī)構(gòu)能賣的服務(wù)商品有2000種，那這個(gè)數(shù)據(jù)庫里就有2000種；如果某機(jī)構(gòu)目前只賣300種，那么軟件里就只呈現(xiàn)這300種（且這300種可以取名為機(jī)構(gòu)用于營銷的項(xiàng)目名），咨詢師能賣的所有商品都在其中，無論是美學(xué)設(shè)計(jì)還是開單，從中勾選即可。
? 比如一個(gè)客戶的需求是“改善鼻頭較低”，當(dāng)提交該需求后，機(jī)構(gòu)里所有涉及“改善鼻頭較低”的項(xiàng)目就羅列出來，咨詢師可能逐一給客戶講解和勾選。同時(shí)，每一個(gè)項(xiàng)目可提前上傳好手術(shù)案例，咨詢師能夠圖文并茂地給客戶講解，客戶聽完每個(gè)項(xiàng)目講解后，提出自己的接納意見，直到確認(rèn)最終方案。
? 這個(gè)過程里，客戶對每個(gè)項(xiàng)目的意見都被存儲(chǔ)下來，可用于后續(xù)分析客戶對項(xiàng)目偏好程度，最終幫助機(jī)構(gòu)探索出“改善鼻頭較低”最受歡迎的三個(gè)項(xiàng)目，進(jìn)而把營銷資源聚焦在這三個(gè)項(xiàng)目上，降低營銷資源浪費(fèi)。
醫(yī)療方案標(biāo)準(zhǔn)化
挖掘需求
? 以整形為例，客戶想解決的問題是1、2、3，咨詢師還能發(fā)現(xiàn)4、5，理論上可以解決的問題是1、2、3、4、5、6、7、8。通過數(shù)字化，軟件可以提示客戶和咨詢師把所有問題都過一遍，既能讓客戶明白改善面部形態(tài)是循序漸進(jìn)的過程，又能讓機(jī)構(gòu)有理有據(jù)降低客戶預(yù)期。
抗衰全量缺陷幫助升單
美學(xué)方案
? 美學(xué)方案數(shù)字化是最大難點(diǎn)。
? 客戶、咨詢師、醫(yī)生，三個(gè)角色的審美標(biāo)準(zhǔn)不同、心理期望不同 —— 客戶最理想化、咨詢師半理想化、醫(yī)生遵循醫(yī)療規(guī)則最現(xiàn)實(shí)。一次整形手術(shù)，如果三者目標(biāo)統(tǒng)一，那呈現(xiàn)效果是皆大歡喜；如果三者目標(biāo)出現(xiàn)偏差，那就可出現(xiàn)糾紛。
? 一般現(xiàn)場咨詢方法的弱點(diǎn)就在這里?？蛻粲米煺f出了自己的需求A、咨詢師用嘴說出了美學(xué)方案B、醫(yī)生用嘴說出了醫(yī)療方案C，而A、B、C之間一定有偏差，如果最終以C呈現(xiàn)的結(jié)果跟A或B偏差太大，糾紛就可能爆發(fā)。
? 為了解決這個(gè)問題，機(jī)構(gòu)會(huì)用到測量工具、案例圖等，有的醫(yī)生甚至?xí)嬎孛鑸D來告知客戶效果。總之，能把“未整先知”做好，是非常有價(jià)值的事情。影子科技則通過軟硬件結(jié)合，現(xiàn)場咨詢環(huán)節(jié)從以前的純銷售方式，變成客戶、咨詢師、醫(yī)生三者利用需求窮舉、設(shè)計(jì)可視、風(fēng)格案例、診斷標(biāo)準(zhǔn)等工具，共同探討美學(xué)和治療方案的過程。
硬件掃描成像
“未整先知”效果模擬
精心編輯風(fēng)格選擇提升顧客參與度
數(shù)字化和AI診斷提升信任
? 通過上述軟硬件結(jié)合方式，能實(shí)現(xiàn)客戶、咨詢師、醫(yī)生的治療預(yù)期效果目標(biāo)統(tǒng)一。但還有一個(gè)更深問題是：如何實(shí)現(xiàn)客戶、咨詢師、醫(yī)生的審美目標(biāo)統(tǒng)一？
相貌的氣質(zhì)與美學(xué)
? 影子科技合伙人陳檣為此做了深度研究，并將研究結(jié)果整理成《相貌的氣質(zhì)與美學(xué)》書稿，等待出版。
? 書中兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是：第一，用相貌的氣質(zhì)論對東西方傳統(tǒng)面相中的觀點(diǎn)以及相互矛盾之處重新做了解釋；第二，對相貌研究以及醫(yī)美應(yīng)用的標(biāo)準(zhǔn)化和科學(xué)化方法提出了一些想法與建議。
? 就是說，為了實(shí)現(xiàn)醫(yī)美現(xiàn)場咨詢數(shù)字化，影子科技做了理論研究和創(chuàng)新。有了新的理論指導(dǎo)，才可能解決舊的遺留問題。
相貌的氣質(zhì)美學(xué)基礎(chǔ)課程截圖
醫(yī)療方案建議
? 醫(yī)療能力真正決定了能交付給客戶的效果。通過需求匹配、美學(xué)溝通、3D效果模擬后，客戶對醫(yī)生將用什么方案解決我什么問題有了全面且正確的認(rèn)知。并且，上述過程里的關(guān)鍵內(nèi)容都做了數(shù)字化處理，可供醫(yī)生使用，從而形成最終醫(yī)療方案。
皮膚美容軟硬件
? 除了整形板塊，影子科技跟美圖合作，在皮膚美容/皮膚管理板塊也提供了同樣的軟硬件。
皮膚項(xiàng)目現(xiàn)場咨詢場景
數(shù)據(jù)報(bào)表
? 給顧客智能打標(biāo)簽的能力，其實(shí)就是數(shù)字化能力的重要標(biāo)志。據(jù)介紹，影子科技能提供：15種行為標(biāo)簽、387種醫(yī)美缺陷標(biāo)簽、216種醫(yī)療方案標(biāo)簽、77個(gè)數(shù)據(jù)分析報(bào)表。
? 這些數(shù)據(jù)分析報(bào)表，不僅機(jī)構(gòu)可以內(nèi)部使用，也能生成電子文檔給到客戶。假設(shè)一個(gè)客戶到院咨詢后未成交，機(jī)構(gòu)可以通過該客戶咨詢數(shù)據(jù)做分析：哪里沒做好？哪里還有機(jī)會(huì)？哪個(gè)項(xiàng)目可以調(diào)整？客戶拿著電子文檔，既可以用于對比其它醫(yī)美機(jī)構(gòu)的方案，也可以回家后查看和考慮，從而引發(fā)新決策。
報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)化
基礎(chǔ)信息
總結(jié)
? 為了實(shí)現(xiàn)醫(yī)美現(xiàn)場咨詢數(shù)字化，影子科技通過硬件（3D輪廓掃描成像儀+皮膚檢測儀）、軟件（咨詢軟件）、理論創(chuàng)新（相貌的氣質(zhì)與美學(xué)）三方面結(jié)合，把現(xiàn)場咨詢環(huán)節(jié)拆分成一個(gè)個(gè)能標(biāo)簽化和模塊化的步驟，最終在不影響醫(yī)美原有軟件系統(tǒng)前提下，提升了醫(yī)美機(jī)構(gòu)在現(xiàn)場咨詢環(huán)節(jié)的數(shù)字化水平。
? 就像我們之前反復(fù)提到，美業(yè)店數(shù)字化轉(zhuǎn)型本質(zhì)上是一次高難度的組織和經(jīng)營管理體系轉(zhuǎn)型升級(jí)。軟件、硬件和理論，還需要跟醫(yī)美機(jī)構(gòu)組織和流程結(jié)合，這件事非常重要也非常困難，是影子科技接下來需要重點(diǎn)解決的問題。
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