科學(xué)管理在醫(yī)療領(lǐng)域中的思考四
關(guān)于這個問題，每個企業(yè)或許有不同的答案。這家企業(yè)的員工可以是那家企業(yè)的顧客，就算對于一家企業(yè)來說，該企業(yè)員工首選自己企業(yè)產(chǎn)品消費也可以說對企業(yè)滿意。譬如20世紀(jì)早期的福特汽車公司，該企業(yè)員工為擁有一輛福特汽車而引以自豪。市場競爭一旦開始，原有優(yōu)勢失去之后，如何讓員工或顧客繼續(xù)保持滿意就成為一個問題。當(dāng)然，作為醫(yī)務(wù)人員，自己得病后選擇在自己所在醫(yī)院看病與否也是一種態(tài)度。
或許有人會說，選擇看病還得看什么醫(yī)院、醫(yī)生吧。這里涉及的首先是專業(yè)和標(biāo)準(zhǔn)。不專業(yè)、沒有標(biāo)準(zhǔn)會怎樣呢？20世紀(jì)50年代“反應(yīng)停事件”估計很多人還有印象。患兒無肢、短肢等先天性異常，呈海豹肢畸形在全球發(fā)現(xiàn)超過12000余例。美國等少數(shù)國家幸免此災(zāi)難，當(dāng)時的美國食品藥品管理局官員在審查該藥時發(fā)現(xiàn)缺乏足夠的臨床試驗數(shù)據(jù)而拒絕進(jìn)口。隨后美國國會于1963年頒布了世界上第一部藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范。
如果說以上案例還是個案的話，同期席卷全球范圍的民權(quán)運動是背后的主要推動原因。1963年8月28日，馬丁·路德·金在林肯紀(jì)念堂前，發(fā)表了《我有一個夢想》的演說，為全美國的黑人爭取人權(quán)，達(dá)到了民權(quán)運動的一次高潮，同時各種民權(quán)運動此起彼伏。現(xiàn)代婦女運動、反戰(zhàn)運動、新左派運動和其他族裔爭取權(quán)利的斗爭等都受到民權(quán)運動的推動和影響。1964年美國約翰遜總統(tǒng)簽署了《民權(quán)法案》后民權(quán)運動仍繼續(xù)發(fā)酵。
隨著病人權(quán)利運動的盛行，1973年由美國醫(yī)院聯(lián)合會第一個頒布《病人權(quán)利典章》，隨后西方多數(shù)國家相繼頒布法律法規(guī)保障患者權(quán)利。同時對醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求也不斷提升，1953年美國醫(yī)院評審聯(lián)合委員會出版醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)。1965年美國醫(yī)療保險制度出臺并相應(yīng)約束醫(yī)療行為。70年代開始尼克松總統(tǒng)還推行“管理式醫(yī)療”，包括分級診療、按病種付費等方法對于遏制醫(yī)療費用過快上漲。
從二戰(zhàn)后到70年代，可以很明顯的看到普通大眾不斷爭取更多權(quán)利，企業(yè)家對大眾的滿意度也越來越重視。同時政府規(guī)范企業(yè)行為的內(nèi)容也越來越復(fù)雜。這樣的背景下，管理理論也在發(fā)生變化?！叭尜|(zhì)量管理”應(yīng)運而生。
全面質(zhì)量管理，即TQM(Total Quality Management)，是以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，建立起一套科學(xué)嚴(yán)密高效的質(zhì)量體系，以提供滿足用戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)的全部活動。組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。PDCA循環(huán)亦稱戴明循環(huán)， P (plan)—計劃；D (do)—實施；C (check)—檢查；A (action)—處理。PDCA是全面質(zhì)量管理的基本程序，現(xiàn)在醫(yī)院管理中也經(jīng)常提到。
全面質(zhì)量管理起源于上個世紀(jì)60年代的美國，而真正發(fā)揮其最大效用的是在日本，包括剛才提到的PDCA環(huán)的發(fā)明者戴明博士，也是在日本積極倡導(dǎo)并發(fā)揚光大的。以戴明命名的《戴明品質(zhì)獎》，至今仍是日本品質(zhì)管理的最高榮譽(yù)。甚至有這樣的說法：戴明的理論幫助日本從一個衰退的工業(yè)國轉(zhuǎn)變成了世界經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國。
有人會不屑一顧，一個人對一個國家影響有那么大？的確，戴明博士的方法可能是外因，而改變?nèi)毡緫?zhàn)后經(jīng)濟(jì)發(fā)展的還有內(nèi)因：終身雇傭制、年功序列制和企業(yè)工會制。這些制度使職工利益與企業(yè)利益有機(jī)結(jié)合起來，職工感到有依靠，具有安全感。這些是基礎(chǔ)，更重要的是企業(yè)重視對職工的“感情投資”，以人為本地培養(yǎng)職工的敬業(yè)精神。尤其在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的60-70年代，日本企業(yè)員工流動率極低。以人為本的思想在日本企業(yè)體現(xiàn)的淋漓盡致。
人本主義思想代表人物馬斯洛在1943年發(fā)表的《人類動機(jī)的理論》一書中提出了需要層次論。這就是我們現(xiàn)在熟知的五個階梯的需求層次：生理需要、安全需要、歸屬與愛的需要、自尊需要和自我實現(xiàn)需要。戰(zhàn)后的日本自然就把重心放到經(jīng)濟(jì)建設(shè)中，生理和安全需要得到滿足后，企業(yè)給予了情感需要和人際交往的需要，并有可能也滿足部分員工的自尊需要和自我實現(xiàn)需要，因此，很多日本企業(yè)員工以在該企業(yè)為榮、以企業(yè)獲得的榮譽(yù)為自己光彩、以破壞企業(yè)名譽(yù)為恥等等心態(tài)，在整個日本社會蔓延，造就了日本經(jīng)濟(jì)連續(xù)20年高速發(fā)展的奇跡。
人本主義在醫(yī)療領(lǐng)域的代表人物是美國心理學(xué)家羅杰斯。1951年他出版了《患者中心療法》。你會發(fā)現(xiàn)和現(xiàn)在以病人為中心的思想幾乎一致，他認(rèn)為需要包含以下幾個方面：
1、真誠一致（congruence）：要做到真誠一致就要真實或誠懇。要全心全意和表里一致。
2、無條件積極關(guān)注（unconditional positive regard）：積極關(guān)注是指被別人喜歡、真中或認(rèn)可的需要。當(dāng)一個治療者不管患者是什么人，都抱有一種熱忱的、積極的和接納的態(tài)度時，他對患者就表現(xiàn)出無條件積極關(guān)注。不管患者有什么行為，治療者總是繼續(xù)尊重他。
3、設(shè)身處地地理解或通情達(dá)理或共情（empathy）：是指治療者正確地體驗到患者的感情而且能夠把這些感受和患者交流。使患者知道有另外一個人不帶成見、偏見和評價地進(jìn)入他的感情世界中來。
總結(jié)，二戰(zhàn)以后以日本、德國等國家把戰(zhàn)略重點從戰(zhàn)爭轉(zhuǎn)移到經(jīng)濟(jì)建設(shè)當(dāng)中，為員工提供福利和保障，充分提供對員工的關(guān)懷，同時加強(qiáng)質(zhì)量管理，減低成本、提升工作效率等，從而一改以往資本主義的形象，西方社會一派繁榮景象，資本、財富也在快速積累。雖說戰(zhàn)爭的陰影仍然存在，但打壓經(jīng)濟(jì)發(fā)展和企業(yè)管理水平的不是這些，新的問題不斷出現(xiàn)，成為一名優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)需要哪些素質(zhì)？企業(yè)不被淘汰又有哪些需要改變？且聽下回分解。
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