為什么工作中經(jīng)常出錯(cuò)?
1、差不多就行了何必那么精細(xì) (心態(tài)問(wèn)題)
2、當(dāng)一天和尚撞一天鐘(態(tài)度問(wèn)題
3、我只負(fù)責(zé)做，質(zhì)量是檢驗(yàn)員的事 (意識(shí)問(wèn)題)
4、我以為應(yīng)該這么做 (溝通的問(wèn)題)
5、我剛來(lái)不知道怎么做(培訓(xùn)的問(wèn)題
6、下次再出現(xiàn)類似的問(wèn)題我就罰你 (管理的問(wèn)題)
7、你看早上在晨會(huì)上我就少說(shuō)一句話，結(jié)果就出錯(cuò)了 (事后管理問(wèn)題)8、你們做事太不認(rèn)真了，簡(jiǎn)直不可救藥(推卸責(zé)任問(wèn)題)
9、我已經(jīng)盡力了 (方法問(wèn)題
10、這個(gè)問(wèn)題不屬于我管(職責(zé)問(wèn)題)
要想對(duì)這些問(wèn)題，做一個(gè)全面而透徹的回答，需要了解全面質(zhì)量管理(TQM)。
“TQM”是世界上最優(yōu)秀的質(zhì)量管理模式，在眾多的的制造工廠通過(guò)TQM的推行取得了令人矚目的成就。
如何提升全員的質(zhì)量意識(shí)和客戶意識(shí)?如何提高員工的工作積極性?如何把員工從“6被動(dòng)的工作狀態(tài)”扭轉(zhuǎn)到“主動(dòng)的工作狀態(tài)”?如何通過(guò)TQM對(duì)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行改善?
管理的定義
管理就是組織運(yùn)用有效的資源，結(jié)合部屬及眾人的智慧與努力，達(dá)成組織的目標(biāo)。
企業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)管理，也可以描述為:運(yùn)用企業(yè)的各種有效資源，結(jié)合部屬及眾人的智慧與努力，達(dá)成企業(yè)(或部門)的目標(biāo)
企業(yè)管理的目標(biāo)
管理需要目標(biāo)，為滿足客戶的要求,現(xiàn)場(chǎng)的管理可設(shè)立以下QCDPSM六大目標(biāo)
1.Q---品質(zhì)(Quality):
品質(zhì)是企業(yè)未來(lái)的決戰(zhàn)場(chǎng)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)里，沒(méi)有品質(zhì)就沒(méi)有明天。
2.C---成本(Cost):
合理的成本，既為企業(yè)贏得更多的利潤(rùn)，也是產(chǎn)品具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有力保證之一
3.D---交期(Delivery)
滿足客戶的需求，適時(shí)提供其所需之產(chǎn)品是保住老客戶的關(guān)因?yàn)榭蛻艟褪巧系?，而且是不懂得寬恕的上?/p>
4.P---效率(Production)
效率是部門績(jī)效的量尺，也是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)更是工作改善的標(biāo)竿
5.S---安全(Safety)
工作是為了生活好，安全是為了活到老。安全、舒適的工作環(huán)境是善待員工的基本保障，因而也是企業(yè)應(yīng)有的管理目標(biāo)。
6.M---士氣(Morale)
堅(jiān)強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)、高昂的士氣是企業(yè)活力的表現(xiàn)，是取之不盡、用之不竭的寶貴資源。
企業(yè)品質(zhì)目標(biāo)
企業(yè)的品質(zhì)目標(biāo),要根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品的特點(diǎn)來(lái)設(shè)定,一般可設(shè)定以下幾種目標(biāo):
(一)量化標(biāo)
(1)制程良品率=良品數(shù)/生產(chǎn)數(shù)X100%=(生產(chǎn)數(shù)一不良數(shù))/生產(chǎn)數(shù)X100%=1一不良率;
(2)制程不良率=不良品數(shù)/生產(chǎn)數(shù)X100%=1一良品;
(3)報(bào)廢率一報(bào)廢數(shù)/生產(chǎn)數(shù)X100%;
(4)客戶抱次;
(5)客戶退貨次數(shù)/金額/數(shù)量。
(二)非量化目標(biāo)
(1)品質(zhì)異常狀況;
(2)員工的品質(zhì)觀念
(3)供貨商輔導(dǎo);
(4)客訴的處理等
請(qǐng)大家思考：什么樣的產(chǎn)品才算是質(zhì)量好?
TQM(全面質(zhì)量管理)的定義
一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑
質(zhì)量:反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的特性能力的總和
推行TQM的五個(gè)重要環(huán)節(jié)
1.高層管理的決心與承諾
(1)高層管理對(duì)品質(zhì)的重視與決心是提升品質(zhì)的關(guān)鍵;
(2)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)依靠產(chǎn)品、營(yíng)銷和形象，而產(chǎn)品的質(zhì)量是決定性的關(guān)鍵;
(3)要提升品質(zhì)需要代價(jià)，不提升品質(zhì)代價(jià)更高
2.全體員工上下一心、群策群力
(1)改變工作習(xí)慣:做好了才算做了;
(2) 將顧客的觀念延伸到企業(yè)內(nèi)部，下一道工序就是上一道工序的顧客:
(3)在企業(yè)內(nèi)部形成支援系統(tǒng)
(4) 推行全員參與品管的活動(dòng)，如: 5S、QCC(品管圈)、TPM(全面生產(chǎn)保養(yǎng)) 活動(dòng)等
3.具有競(jìng)爭(zhēng)力的成本
(1)提高品質(zhì)就是降低成本 (損失成本或失敗成本;
(2)品質(zhì)的損失成本包括內(nèi)部成本 (不良報(bào)廢 /返工返修 /重檢等)和外部成本 (客戶投訴 /退貨索賠 / 訂單減少或取消 / 公司聲譽(yù)損失等) ;
(3) 品質(zhì)與效率、交期并不矛盾。
4.提供高素質(zhì)且不斷改進(jìn)之產(chǎn)品與服務(wù)
(1)品質(zhì)就是滿足客戶的需求
(2)品質(zhì)是制造出來(lái)的，不是檢驗(yàn)出來(lái)的:
(3)遵循PDCA的管理循環(huán)進(jìn)行改進(jìn)(后面詳解)
5.在顧客中建立優(yōu)質(zhì)及物有所值的良好聲譽(yù)
(1) 顧客的要求是促進(jìn)品質(zhì)的動(dòng)力，要積極應(yīng)對(duì)客戶的抱怨主動(dòng)了解需求，提高客戶滿意度:(2) 與成功客戶建立良好的合作關(guān)系，不僅有錢途”，更有前途
全過(guò)程控制
要保證產(chǎn)品品質(zhì)，必須把產(chǎn)品形成的各個(gè)過(guò)程各個(gè)環(huán)節(jié)及有關(guān)因素都有效地控制起來(lái),并形成一個(gè)綜合的品質(zhì)體系。認(rèn)為只要控制好關(guān)鍵工序就可以保證產(chǎn)品品質(zhì)是錯(cuò)誤的。
如何做到全公司品管活動(dòng)
1.確立管理職責(zé)
明確職責(zé)和權(quán)限一個(gè)單位或組織是否協(xié)調(diào)并能有效運(yùn)轉(zhuǎn),主要在于是否明確管理責(zé)職權(quán)并各盡其責(zé)
2.建立有效的品質(zhì)體系
費(fèi)根堡姆博士把他最先定義的全面品質(zhì)管理稱為一種有效的體系,這就是從全企業(yè)范圍考慮如何通過(guò)系統(tǒng)工程對(duì)品質(zhì)進(jìn)行全方位控制。
3.配備必要的資源
資源包括自然資源、人力資源和物資及信息等，同時(shí)人力資源強(qiáng)調(diào)智力資源比體力資源更重要。一個(gè)健全的品質(zhì)體系,如果只有組織結(jié)構(gòu)、過(guò)程和程序,沒(méi)有必要的資源,這樣的體系無(wú)法運(yùn)行。因此,必要的資源是全企業(yè)范圍品質(zhì)管理的基礎(chǔ)
4.領(lǐng)導(dǎo)重視
實(shí)踐證明,必須領(lǐng)導(dǎo)重視并起帶頭作用才能搞好全面品質(zhì)管理,否則不會(huì)成功。因?yàn)槿嫫焚|(zhì)管理本身要求全員、全過(guò)程和全方位的控制，沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)的重視和協(xié)調(diào)是無(wú)法進(jìn)行全面品質(zhì)管理的
一切以預(yù)防為主
一切以預(yù)防為主---好的產(chǎn)品是設(shè)計(jì)和制造出來(lái)的,而不是揀出的
事后的檢驗(yàn)只是分辨優(yōu)劣，而對(duì)產(chǎn)品本身的品質(zhì)沒(méi)有改進(jìn);不能從跟根本上保證品質(zhì)，只能增加成本。
與其著重持續(xù)改進(jìn)，何不事先預(yù)防呢?
一切用數(shù)據(jù)說(shuō)話
沒(méi)有數(shù)據(jù)一切會(huì)顯得蒼白無(wú)力
要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析
常用的統(tǒng)計(jì)分析方法有: QC七大手法等(第五部分詳述)。
一切工作按戴明循環(huán)進(jìn)行
PDCA循環(huán),也稱“戴明循環(huán)”，是美國(guó)管理專家戴明提出的,它是TQM的思想方法和工作步驟任何一個(gè)有目的和有過(guò)程的活動(dòng)都可按這四個(gè)階段進(jìn)行。
持續(xù)不斷地PDCA循環(huán)
不斷改進(jìn)必須在三個(gè)層次上出現(xiàn)
第一是個(gè)人，每一員工都要有不斷改進(jìn)的心態(tài)因?yàn)椴粩喔倪M(jìn)對(duì)個(gè)人發(fā)展與公司具有同樣的重要性。
第二是各類的小組或部門，通過(guò)群策群力不斷改進(jìn)。
第三才是整個(gè)機(jī)構(gòu)，沒(méi)有前二者，整體的不斷改進(jìn)當(dāng)然無(wú)從談起。
什么是8D？
8 - Ds就是8個(gè)DISCIPLINES。最早系由美國(guó)福特汽車公司遇到不知道[真正肇因(ROOT CAUSE] ] 的問(wèn)題時(shí)，用來(lái)解決問(wèn)題的方法。因?yàn)楣πё恐瑥V為美國(guó)企業(yè)接受，隨著美國(guó)COMPAQ計(jì)算機(jī)公司對(duì)外采購(gòu)的增加，COMPAQ公司會(huì)要求其協(xié)力廠商運(yùn)用此一方法來(lái)解決所遭遇到的各種問(wèn)題，而快速地在計(jì)算機(jī)業(yè)界被廣泛應(yīng)用。在臺(tái)灣的IC制造龍頭臺(tái)積電也廣泛地應(yīng)用此一方法解決甚多的問(wèn)題。8 - Ds通常比較適合用在團(tuán)隊(duì)以事實(shí)為導(dǎo)向來(lái)解決問(wèn)題。原文是TEAMORIENTED PROBLEM SOLVING，簡(jiǎn)稱為TOPS。其概略架構(gòu)如下:注意到問(wèn)題
1.采取團(tuán)隊(duì)處理模式將具專業(yè)知識(shí)的人員編組成小組，按其分派的時(shí)間、權(quán)限，運(yùn)用技術(shù)性方法來(lái)解決問(wèn)題，及進(jìn)行矯正措施。需有指揮官。
2.敘述問(wèn)題藉由可量化的術(shù)語(yǔ)，運(yùn)用5W1H，詳細(xì)敘述內(nèi)部/外部顧客的問(wèn)題并記錄之。
3.實(shí)施及確認(rèn)暫時(shí)( 圍堵] 行動(dòng)在尚未確定永久對(duì)策之前，先界定并實(shí)施圍堵行動(dòng)，使內(nèi)部/外部顧客不再受到該問(wèn)題的困擾。并確認(rèn)圍堵行動(dòng)的有效性。
4.界定及確認(rèn)真正肇因一指出所有可解釋會(huì)造成該問(wèn)題的[可能原因]，然后與D2的問(wèn)題敘述及試驗(yàn)數(shù)據(jù)比對(duì)測(cè)試，找出原因。提出能消除真正肇因的方案。
5.確認(rèn)矯正行動(dòng)透過(guò)暫時(shí)性的預(yù)先生產(chǎn)方式的測(cè)試計(jì)劃，確定所選定的矯正措施確實(shí)能為顧客解決問(wèn)題，同時(shí)不會(huì)演伸不良影響。
6.實(shí)施永久性矯正計(jì)劃+界定并執(zhí)行最好的永久性矯正措施，確定該真正肇因已被消除。一旦正式生產(chǎn)后，監(jiān)視長(zhǎng)期的影響。若有必要，實(shí)施緊急處理措施。
7.防止再發(fā)一修訂管理系統(tǒng)，操作程序的常規(guī)、慣例及程序，防止該問(wèn)題或類似問(wèn)題再發(fā)。
8.恭喜你的團(tuán)隊(duì)+肯定團(tuán)隊(duì)的集體努力。
8 - Ds通常只用掉一張A4的紙將這8項(xiàng)紀(jì)律置于其上，它不但是解決問(wèn)題的方法，亦是解決問(wèn)題的程序，同時(shí)又是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，更是一種進(jìn)度及結(jié)果的報(bào)告表。雖然8 - Ds是TOPS解決問(wèn)題時(shí)的一種程序、步驟，一種結(jié)論的報(bào)告。卻隱含著:A.不能只靠臆測(cè)、想象及經(jīng)驗(yàn)就直接驟下結(jié)論。尤其是真正肇因不清楚時(shí)。B.經(jīng)驗(yàn)固然重要，但若有完整計(jì)劃，實(shí)施時(shí)按部就班、循序漸進(jìn)，才能獲得最大成效。C.一種負(fù)責(zé)任的承諾，問(wèn)題的解決與否，不能靠一句話，而是需要有事實(shí)來(lái)證明。
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