2018年2月3日，一位企業(yè)家致電喬諾商學(xué)院，提出一個(gè)問題。
他特別欣賞華為的經(jīng)營理念，自己公司做到了5個(gè)億，也是遵循了華為管理理念的一部分。因?yàn)轳R太效應(yīng)凸顯，行業(yè)競爭越來越激烈，他希望通過管理體系的建設(shè)來優(yōu)化公司的競爭力。
他覺得對標(biāo)華為是一個(gè)很好的解決方案，華為的經(jīng)營理念正是他所追求的管理境界。同時(shí)，他們的行業(yè)冠軍（250億以上）也在全面對標(biāo)華為。
因此，他提出一個(gè)問題：我們想全面對標(biāo)華為，該從哪里開始？
喬諾商學(xué)院客戶中心總監(jiān)龍波，基于近十年來對華為的研究和近千家企業(yè)對標(biāo)華為的理解，做出以下回答。
一、華為取得今天這個(gè)成績，是不是只在華為這個(gè)公司有效呢？
實(shí)際上不是，華為成功的邏輯，不只屬于華為，而是屬于每一個(gè)遵循它的組織。
包括房地產(chǎn)行業(yè)的碧桂園，家電行業(yè)的美的，安防行業(yè)的海康威視……他們這幾年都取得了長足的進(jìn)步，也都在在全球化的道路上逐步向前走，這些企業(yè)都是用同樣的理念，他們也在對標(biāo)華為。
華為自己的成功也是，不僅僅是原來的運(yùn)營商業(yè)務(wù)，華為在手機(jī)、光伏逆變器、企業(yè)網(wǎng)業(yè)務(wù)上，都是用同樣的管理體系和管理邏輯來贏得今天的成功。
這套邏輯是什么呢？
其實(shí)說到底，就是任總總結(jié)的兩句話，一個(gè)是以客戶為中心，一個(gè)是以奮斗者為本。
任正非先生在2008年特地做了總結(jié)，“以客戶為中心、以奮斗者為本”是華為取得成功的核心所在，也是華為未來持續(xù)成功的根本。（點(diǎn)擊閱讀文章：華為企業(yè)文化的奠基之作：以客戶為中心、以奮斗者為本）
如何理解這兩句話呢？
1.以客戶為中心，解決了組織從利己變到利他的矛盾。
只有不停的去追逐客戶需求、滿足客戶需求、解決好客戶需求問題的時(shí)候，我們公司就有發(fā)展的方向，就有文化的導(dǎo)向。
對客戶產(chǎn)生價(jià)值的，組織才會投入資源去做，對客戶沒有價(jià)值的一切事情都屬于自嗨，這個(gè)導(dǎo)向是區(qū)別于很多公司的一個(gè)核心理念，包括它的組織設(shè)計(jì)、流程化的運(yùn)作，也全都是對準(zhǔn)客戶價(jià)值。
2.以奮斗者為本，其實(shí)就是解決了組織內(nèi)部大鍋飯的問題，分配不均的問題。
公司有一批先進(jìn)分子，真正創(chuàng)造客戶價(jià)值的人，讓他們來獲得高額的回報(bào)。這解決了內(nèi)部分配矛盾的問題。分配的問題不解決的話，一個(gè)組織是沒有活力的，是不存在發(fā)展的可行性的，因?yàn)?strong>你的競爭對手和你的區(qū)別，重中之重就在這里！
那么以奮斗者為本這套體系里面，它包括財(cái)務(wù)要把賬算清楚、要服務(wù)業(yè)務(wù)，同時(shí)人力資源要把文化、干部管理、績效分配這些事情解決清楚。
這一套邏輯，我們今天應(yīng)用在非常多的企業(yè)，都在發(fā)揮它的作用。
▲系統(tǒng)詮釋華為“以客戶為中心、以奮斗者為本”的體系
二、對標(biāo)華為的企業(yè)應(yīng)該從哪里開始，又該學(xué)到什么程度呢？
學(xué)習(xí)華為有三個(gè)層次。
1.理念層面
當(dāng)然每個(gè)企業(yè)學(xué)習(xí)的層次不同，有的企業(yè)學(xué)到比較表層次，就只學(xué)到了以客戶為中心、以奮斗者為本、長期堅(jiān)持艱苦奮斗和堅(jiān)持自我批判的核心價(jià)值觀。
它在理念上有很多的突破，比如說我們有家著名的互聯(lián)網(wǎng)客戶，它最近就明白了什么叫真正的以客戶為中心，和他原來理解的以客戶為中心差異是非常大的；還有一家客戶是北京的知名互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，也是同樣的問題。
對這兩句話的理解，需要長期的培訓(xùn)熏陶、交流研討，才能在組織里面形成真正的共識。
2.方法論層面
第二個(gè)層次的學(xué)習(xí)，就會學(xué)到方法論這個(gè)層面，如何去通過端到端的交付體系，端到端的銷售體系，端到端的產(chǎn)品開發(fā)體系去滿足客戶需求。
1）以客戶為中心
端到端，是指從客戶需求端來，到客戶滿足端去。所以華為的以客戶為中心就是通過流程化組織運(yùn)作去滿足客戶需求。
同時(shí)大家知道華為最近16年戰(zhàn)略管理上基本上沒犯過大錯(cuò)誤，每一個(gè)節(jié)點(diǎn)都制定了極其準(zhǔn)確的戰(zhàn)略。也就是說他都抓住了客戶需求，并沒有因?yàn)槟硞€(gè)戰(zhàn)略制定的不好導(dǎo)致某個(gè)產(chǎn)品研發(fā)出來沒人要，本質(zhì)上它的戰(zhàn)略也是以客戶為中心的。
當(dāng)然戰(zhàn)略里面還包括很多其他的，客戶、競爭對手、技術(shù)、行業(yè)趨勢以及自己本身的優(yōu)勢，我們把這個(gè)稱為五看三定，這是戰(zhàn)略管理的方法論。
以客戶為中心最終是通過戰(zhàn)略管理，通過端到端的業(yè)務(wù)流程（包括產(chǎn)品開發(fā)、交付、問題解決，包括從線索到回款的端到端流程）去滿足客戶需求，這是管理的真諦。
這個(gè)問題解決之后，就是以奮斗者為本的問題了。
2）以奮斗者為本
① 通過財(cái)經(jīng)管理體系把責(zé)任劃分清楚。
在財(cái)務(wù)的角度我們看到每一個(gè)部門都是不同的定位，比如說交付體系一定是成本中心，人力資源和財(cái)務(wù)毫無疑問是費(fèi)用中心，與客戶直接打交道的產(chǎn)品管理和銷售應(yīng)該是利潤中心或者收入中心……
這是財(cái)務(wù)角度，要確定這些責(zé)任中心才能真正做到把賬算清楚，不能去考核人力資源的利潤。
② 核心中的核心是把錢分清楚。
比如公司讓我們?nèi)區(qū)域去攻山頭，這是公司的戰(zhàn)略，那么這個(gè)戰(zhàn)略對應(yīng)的背后是每一個(gè)人在完成這個(gè)戰(zhàn)略的時(shí)候，它的收益要來自于這個(gè)戰(zhàn)略，所以戰(zhàn)略性績效管理和激勵機(jī)制是人力資源管理核心中的核心。
任正非任總有一句話說的很有趣，他說一個(gè)企業(yè)經(jīng)營的機(jī)制的本質(zhì)是什么，就是利益驅(qū)動機(jī)制。我們朝著某一個(gè)山頭去打的時(shí)候，我們的利益鏈條要算清楚。
③ 很多東西績效是解決不了的，那怎么辦呢？用文化去解決。
華為在文化建設(shè)這一塊是花了很大的力氣的，比如說它會強(qiáng)調(diào)我們每一次分配并不是最公平的，但是你連續(xù)十年不公平也是不可能的。
每年都會有大量的人會覺得自己今年付出的更多，但是收到的比真實(shí)的少，這個(gè)問題是永遠(yuǎn)的矛盾，任何人都會認(rèn)為自己得到的少、付出的多，這是一個(gè)心理學(xué)上的問題，所以只能通過文化去解決。
華為內(nèi)部有員工遇到委屈的時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)往往會送給他們?nèi)湓?，這也是任正非常常給他們提的三句話：“耐得住寂寞、受得了委屈、懂得灰色”。
④ 干部管理為什么在人力資源工作當(dāng)中這么重要呢？
因?yàn)檫@批人除了有業(yè)績有能力，他必須還要有一個(gè)很重要的東西，就是跟公司價(jià)值觀匹配。他要相信以客戶為中心，相信利他，相信短暫的不公平，這批人才會得到重點(diǎn)提拔。
我們允許有很多平庸的員工在公司工作，允許有很多短視的員工在公司工作，他業(yè)績很好，但他就是非常短視，那我們也要允許這些人，但這個(gè)人肯定不能做干部。
所以干部管理也是一套非常重要的體系，它是讓公司規(guī)?；囊粋€(gè)必要條件。
這是學(xué)習(xí)的第二個(gè)層次，就是我們用什么樣的方法論，用什么樣的戰(zhàn)略管理方法論、業(yè)務(wù)流程管理方法論、人力資源方法論以及財(cái)務(wù)管理方法論去支撐以客戶為中心、以奮斗者為本，這個(gè)是我們重點(diǎn)要學(xué)習(xí)的。
3.落地實(shí)踐層面
學(xué)習(xí)的第三個(gè)層次，就是我們把這些方法論在組織里面落地，形成自己的語言和自己的方法論，最終要形成一套在我們組織中可復(fù)制的、長期有效的文化理念與方法論，否則它們對我們永遠(yuǎn)沒有意義。
其實(shí)這個(gè)東西，外部咨詢公司只能幫你做到從0到1，從1到N的過程必須靠自己組織內(nèi)部非常強(qiáng)的內(nèi)生系統(tǒng)，所以我們發(fā)現(xiàn)，真正做得好的企業(yè)全部都是學(xué)習(xí)能力足夠強(qiáng)的企業(yè)。
這就需要老板在內(nèi)部判斷一下，是不是要做這件事情，是不是真的要把自己的組織變成一個(gè)學(xué)習(xí)型的、高壓力的組織。
以客戶為中心和以奮斗者為本是一個(gè)企業(yè)，是華為在各個(gè)板塊，是今天的?？低暋⒚赖?、碧桂園，他們?nèi)〉贸晒Φ谋澈蠊餐倪壿嫞?strong>這個(gè)邏輯沒有任何一個(gè)組織去挑戰(zhàn)它。
喬諾商學(xué)院近幾年已經(jīng)幫助三十多家企業(yè)，將“以客戶為中心、以奮斗者為本”通過咨詢的方式深入其中。有的企業(yè)從過去10%的增長率增長到56%，有一家企業(yè)在連續(xù)幾年業(yè)績下滑和市場整體下滑的背景下，逆勢增長30%以上……
在這樣一個(gè)正確的理念之下，一個(gè)企業(yè)沒有好的結(jié)果往往是不太可能的。
因此，我們回答這位企業(yè)家，您的組織要從哪個(gè)層面開始呢？我們最終肯定要到達(dá)實(shí)踐層面，但這個(gè)事不能著急，先讓高管團(tuán)隊(duì)一起來學(xué)習(xí)《回歸客戶·春季論壇》，它將會全面闡釋什么是“以客戶為中心、以奮斗者為本”的理念、方法論和最佳實(shí)踐：
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