作為一名銀行客服人員，每天要接聽大量客戶來電，要在規(guī)定時間內(nèi)高效、快速解決客戶問題，需要不斷提高自身工作效率。如何提高工作效率呢？我總結(jié)了提高工作效率的三大技巧。銀行業(yè)務(wù)知識涉及面很廣，如果業(yè)務(wù)薄弱，不僅影響工作效率，還會影響工作的質(zhì)量，因此對于一線客服人員，扎實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)是必備技能之一。知識類的業(yè)務(wù)，我們要做到：多思考、常復(fù)習(xí)、勤演練。之所以把多思考放在首位，是因為心理學(xué)家認為學(xué)習(xí)分為有意義學(xué)習(xí)和機械學(xué)習(xí)，如果我們只是停留在別人說什么就記住什么，不去自己思考，只是被動地接受信息，其結(jié)果是不會舉一反三，客戶的問題稍微變化一下就不會了。所以要多思考，多對業(yè)務(wù)問幾個為什么，客戶會關(guān)心什么呢？這個業(yè)務(wù)為什么要這么解決呢？如果換一種方式是否可行呢？此外還要經(jīng)常復(fù)習(xí)，反復(fù)實踐，這樣才能保證扎實地掌握業(yè)務(wù)知識。在服務(wù)過程中，我們可能會有這樣的誤區(qū)，對于客戶提出的問題，急于做出解釋，認為只要自己解釋清楚了就算為客戶解決了問題，但實際情況并非如此。客戶不是業(yè)務(wù)專家，他們的語言往往是他們理解的，而不是我們的專業(yè)術(shù)語，所以往往容易造成客戶的表達和我們的理解不一致。還有一些客戶進線后并不第一時間表述出自己的真實意圖，而是從某些其他問題引申出最終意圖，這就要求我們客服人員第一時間“聽清”客戶的表述，這里的聽清不僅包括聽清客戶的聲音，還包括“聽清”客戶內(nèi)心的聲音，即真實意圖。在聽的過程中，需要用心，全神貫注，還要理解性傾聽，不單純地用耳朵聽，而是用心聆聽，還要加以引導(dǎo)。客戶的這句話是什么意思？他的真實需求是什么？應(yīng)該匹配哪一條業(yè)務(wù)知識？只有聽清客戶的表述，快速抓住重點信息，了解客戶真實意圖，為客戶“說清”之后，才能真正快速解決客戶的問題。面對數(shù)量龐大且更新速度較快的銀行業(yè)務(wù)知識，要想做到“面面俱到”，每一條都熟練掌握，確實非常難。因此，我們要善于利用各種工具，來幫助我們快速定位各類業(yè)務(wù)知識，例如在知識庫搜索時，除了常用的關(guān)鍵字搜索，還可以利用知識地圖，快速定位至同系列知識內(nèi)容，避免大海撈針式的搜索。計算費用是客服人員最常遇到的業(yè)務(wù)，要多利用EXCEL軟件，通過公式模板，快速計算出客戶需支付的費用或賬務(wù)，不僅保證計算準確，也大大提高了工作效率。此外，在文本文檔（記事本）中，保存一些平常經(jīng)常使用的業(yè)務(wù)話術(shù)、業(yè)務(wù)知識編號、備注信息等，以便在接線中快速完成業(yè)務(wù)信息查詢與處理。提高工作效率，不僅能提高單位時間產(chǎn)出，還能為客戶提供專業(yè)、高效的服務(wù)，大幅提升客戶的體驗。當然，提高工作效率的前提，是要保證工作質(zhì)量，質(zhì)效雙優(yōu)，才是提高我們服務(wù)水平的真正法寶。文 | 張樹田 中國建設(shè)銀行遠程智能銀行中心
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