智能客服系統(tǒng)基于大規(guī)模知識(shí)處理、自然語言理解、知識(shí)管理、自動(dòng)問答、推理等技術(shù)，通過大幅降低人工成本、提供人性化服務(wù)來優(yōu)化用戶體驗(yàn)。智能客服不僅為企業(yè)提供詳細(xì)的知識(shí)管理技術(shù)，還為企業(yè)與海量用戶之間的溝通建立了快速高效的基于自然語言的技術(shù)媒介，還可以為企業(yè)提供精細(xì)化管理所需的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析信息。
去哪兒票務(wù)事業(yè)部擁有龐大而專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)，業(yè)務(wù)涉及售前和售后。支持形式包括短信（聊天）客戶支持和電話客戶支持。因?yàn)闄C(jī)票的業(yè)務(wù)場(chǎng)景非常復(fù)雜，雖然我們的客服工作已經(jīng)非常有效率了，但是還是存在一些問題，在機(jī)票售后服務(wù)方面也做了一些創(chuàng)新和嘗試，加入了智能在線客服系統(tǒng)，幫助企業(yè)提高工作效率，提升客戶滿意度。
我們?cè)谌斯た头?chǎng)景和機(jī)器自助場(chǎng)景都做了智能嘗試。在人工客服中，“客服助理”幫助客服與用戶進(jìn)行溝通。客服助手中的推薦可以分為兩類，一類是業(yè)務(wù)問題，發(fā)現(xiàn)退票、出票、改票等業(yè)務(wù)問題。我們會(huì)通過意圖識(shí)別確認(rèn)用戶的訴求，然后根據(jù)業(yè)務(wù)知識(shí)庫對(duì)業(yè)務(wù)邏輯進(jìn)行下單，根據(jù)用戶當(dāng)時(shí)的下單狀態(tài)生成相應(yīng)的退款規(guī)則，生成合理的業(yè)務(wù)響應(yīng)發(fā)送給客戶.服務(wù)。另一種是非商業(yè)問題。我們將使用搜索和匹配的方式搜索問答基礎(chǔ)知識(shí)庫，并尋找合適的答案反饋給客服。如果客戶支持認(rèn)為可以采用，只需一點(diǎn)點(diǎn)，話就會(huì)到達(dá)用戶手中。自項(xiàng)目推進(jìn)以來，我們的客服助理將在每天90%以上的對(duì)話中有響應(yīng)推送，消息維度的推薦覆蓋率大于60%。意圖識(shí)別準(zhǔn)確率達(dá)90%以上，響應(yīng)準(zhǔn)確率也達(dá)到70%。
在在線客服機(jī)器人上，我們也對(duì)交互體驗(yàn)做了很大的優(yōu)化。原來機(jī)器人解決用戶問題的流程是，用戶描述自己的問題后，會(huì)向用戶推薦相關(guān)的業(yè)務(wù)標(biāo)簽，用戶可以點(diǎn)擊確認(rèn)，進(jìn)入對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)流程?，F(xiàn)在，通過意圖識(shí)別界面和點(diǎn)擊反饋模型對(duì)現(xiàn)有標(biāo)簽推薦功能進(jìn)行優(yōu)化后，在線標(biāo)簽推薦指標(biāo)明顯提升了28%。同時(shí)，我們提供“精準(zhǔn)解答”的產(chǎn)品方式，無需用戶點(diǎn)擊操作，就可以提升用戶體驗(yàn)。
現(xiàn)在智能客服在多個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景得到應(yīng)用，從人人對(duì)話到人機(jī)對(duì)話，從售前到售后。
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