編者按：在業(yè)務(wù)、產(chǎn)品逐步趨于同質(zhì)化的今天，眾多企業(yè)已經(jīng)認識到只有不斷提升自己的服務(wù)品質(zhì)才能使企業(yè)更好地生存和發(fā)展。雖然服務(wù)不能像營銷環(huán)節(jié)那樣為企業(yè)帶來直觀的利潤，但它在維護客戶、提升客戶忠誠度的過程中卻起著至關(guān)重要的作用。如果說產(chǎn)品是企業(yè)沖鋒陷陣的兵刃，那服務(wù)就是每個企業(yè)必須修煉的內(nèi)功。近日，為了提高客服中心的服務(wù)質(zhì)量，廣西壯族自治區(qū)郵政速遞物流公司通過工作中的積累總結(jié)出遇到不同客戶、不同問題時客服代表的回復(fù)話術(shù)。本版將分五期連續(xù)刊發(fā)，希望對各地郵政速遞物流公司的客服工作人員有所啟發(fā)。
開頭語及問候語
勤用禮貌用語（五聲十字），五聲十字是指用正確的語調(diào)對客戶運用“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”等禮貌用語，客服代表應(yīng)盡可能多地在電話溝通過程中讓客戶感受到自己的禮貌。
開頭語：“您好，郵政客服，請問有什么可以幫您？”
電話受理時，如遇沒有話音，客服代表可禮貌地提示說：“電話已接通，請問有什么可以幫您？”
經(jīng)提示仍然沒有話音時，可能是客戶聽得到我方的聲音，而我方聽不到客戶的聲音，客服代表可禮貌地提示說：“對不起，由于電話或線路的原因，我無法聽到您的聲音。請您根據(jù)語音提示進行操作，感謝您的來電。”遇到這種情況時，客服代表需放慢語速。
遇到騷擾電話，如客戶并非咨詢郵政業(yè)務(wù)，并對客服代表進行人身攻擊時，客服代表可禮貌回應(yīng)并掛機：“您好，您撥打的是中國郵政客服熱線，如果您沒有其他要辦理的業(yè)務(wù)請掛機。感謝您的來電，再見?！?
如遇對方撥錯電話了，客服代表仍需保持親和的態(tài)度，說：“對不起，您現(xiàn)在撥打的是中國郵政客服專線11185，請查證后再撥，謝謝?！鲍@得回應(yīng)后，使用標準用語掛機：“感謝您的來電，再見?！?
遇到電話雜音太大，無法聽清客戶說話時，客服代表可說：“先生/女士，很抱歉，您的電話雜音太大，請換一部電話打過來好嗎？”經(jīng)獲準后說：“謝謝您的來電，再見?！蓖ㄔ捴?，如客戶使用免提導(dǎo)致聲音過小，無法聽清時，客服代表可禮貌地提示說：“抱歉，先生/女士，您的電話聲音很小，我無法聽清。請問您是不是使用了免提方式？”待對方糾正后，說“謝謝”。
遇到客戶不知道何為郵件號碼時，客服代表可進一步解釋：“在EMS詳情單的左下角或右上角，有一個前后兩個英文字母、中間9位數(shù)字的號碼，這個就是郵件號碼，您留意一下，把它告訴我好嗎？”
客戶咨詢或投訴敘述不清，較為煩瑣時，客服代表應(yīng)善解人意，用客氣周到的語言引導(dǎo)或提示客戶。常用語為：“對不起，請您不要著急，慢一點講好嗎？”
當(dāng)客戶說話比較啰唆或客服代表沒有理解客戶的話，想要求客戶再重復(fù)一遍時，根據(jù)客戶表達的大致內(nèi)容，客服代表可以用試探的口氣問：請問您是不是……意思”或“您是要詢問××事情嗎”或“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再重復(fù)一遍，好嗎”。在客戶敘述過程中，切忌隨意打斷客戶講話或在沒有弄清客戶需求的情況下主觀判斷。
溝通內(nèi)容
在核對客戶資料時，對于多音字應(yīng)選擇中性或褒義的詞組，嚴格避免使用貶義或反面人物名字等容易引起客戶反感的詞組。
正確使用“請稍候”。如果不能立即回答客戶的提問，客服代表應(yīng)先對客戶說“請您稍等，我馬上為您查詢”，在取得客戶同意后才能按靜音鍵（這樣才能確保客戶安心等待）。待查清后準備回復(fù)客戶時，應(yīng)先對客戶說“感謝您的耐心等待”，然后再答復(fù)客戶。
客服代表在客戶等待的過程中，應(yīng)每隔30秒左右就通過語音與客戶進行溝通，如“請稍等”，讓客戶知道工作人員正在為他服務(wù)，以免造成客戶急躁或認為客服代表去做其他無關(guān)的事情了。如果客服代表預(yù)計查詢時間較長，則應(yīng)該說：“對不起，先生/女士，您咨詢的問題，我暫時沒有查詢到相關(guān)的資料，請您留下您的聯(lián)系方式，我會在……（承諾回復(fù)時限）內(nèi)給您答復(fù)，可以嗎？”
對于尚未開辦的業(yè)務(wù)，客服代表應(yīng)回答：“對不起，目前我們暫未開通這項業(yè)務(wù)，請您原諒?！?
如遇客戶向客服代表致歉時，必須回答：“沒關(guān)系，先生/女士，您不必介意?！?
針對媒體來電咨詢的問題，客服代表無法正面回答時的統(tǒng)一應(yīng)答口徑為：“先生/女士，非常感謝您對我們郵政業(yè)務(wù)的關(guān)心與支持，由于您所咨詢的問題是由專人負責(zé)解答的，您看這樣好嗎，我們先把您的問題記錄下來，稍后請相關(guān)部門盡快給您電話回復(fù)，您看是否方便留下您的聯(lián)系方式呢？”
抱怨與投訴
遇到客戶抱怨客服熱線難撥通、應(yīng)答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起），客服代表應(yīng)回答：“對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了。請問有什么可以幫助您？”如遇投訴、責(zé)備和抱怨的電話，客服代表必須首先表示歉意說：“對不起，由于我們工作的失誤（或不周到），給您造成麻煩，請您原諒（請您不要太生氣），請您將詳細情況告訴我好嗎？我會作詳細記錄，公司一定會盡快處理?！?
遇到客戶責(zé)怪客服代表動作慢、不熟練時，客服代表應(yīng)回答：“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！?
遇到客戶投訴客服代表時，客服代表應(yīng)回答：“對不起，由于我們的工作沒做好給您添麻煩了，請您原諒，請您具體說一下當(dāng)時的情況以及該客服代表的工號和您的來電號碼（傾聽客戶敘述，記錄）。對此事給您帶來的麻煩我很抱歉，也非常感謝您對我們的信任與支持，我已詳細記錄了您反映的情況，核實之后我們會作出相應(yīng)處理?！?
遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴時，客服代表應(yīng)回答：“很抱歉，先生/女士，多謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在……（承諾回復(fù)時限）內(nèi)，給您明確的答復(fù)?！?
建議或表揚
遇到客戶對郵政工作提出意見或建議時，客服代表應(yīng)回答“歡迎您多提寶貴建議，我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映，謝謝”或“非常感謝您為我們提供寶貴建議，我會詳細記錄下來，盡快反饋給相關(guān)部門，歡迎您經(jīng)常撥打我們的服務(wù)熱線，提出寶貴建議，謝謝”。
客戶表揚客服代表，必須首先回應(yīng)客戶“別客氣，我們做得還不夠，請多指正”，“謝謝您對我們的支持和鼓勵，這是我們應(yīng)該做的。歡迎您經(jīng)常撥打我們的熱線，提出您寶貴的建議”。
特別提醒
向客戶解釋完畢后，客服代表應(yīng)向客戶確認是否明了：“請問我剛才的解釋您是否明白（是否清楚）？”若客戶不能完全明白，應(yīng)重新解釋客戶不明白的地方，直到客戶明白為止。
通話終了時，客服代表應(yīng)詢問客戶是否還有其他方面的咨詢“請問還有什么可以幫助您”或“請問您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎”。在確?？蛻魶]有其他方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請再次來電，請您評價本次服務(wù)，再見?！?br>
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