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為深入貫徹集團數(shù)字化轉(zhuǎn)型行動計劃、高品質(zhì)服務(wù)攻堅行動2.0工作部署，在集團客服部的大力指導(dǎo)下，軟件研究院客戶服務(wù)研發(fā)事業(yè)部聯(lián)合數(shù)據(jù)中臺研發(fā)事業(yè)部，基于數(shù)據(jù)中臺的統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一能力集、統(tǒng)一數(shù)據(jù)安全體系，構(gòu)建客服數(shù)據(jù)支撐體系，在強化數(shù)據(jù)的機密性、完整性、可用性的同時持續(xù)推進客服數(shù)據(jù)的共享開放。通過強化數(shù)據(jù)類需求支撐能力，實現(xiàn)客服一體化運營能力再升級，客服運營效率再提升。

全量客服數(shù)據(jù)入湖，實現(xiàn)客服數(shù)據(jù)橫縱拉通：按照集團全量主數(shù)據(jù)入湖的要求，自2019年12月，智慧客服已完成全量數(shù)據(jù)的實時入湖對接。2021年7月，全量客服數(shù)據(jù)整合、匯聚、入湖至數(shù)據(jù)中臺，對外提供統(tǒng)一數(shù)據(jù)出口，在保障數(shù)據(jù)安全的同時實現(xiàn)了統(tǒng)一、標準的客服數(shù)據(jù)“集團-區(qū)域-省分-地市”四級縱向貫穿，與各專業(yè)線數(shù)據(jù)橫向貫通。

Fig.1 數(shù)據(jù)支撐體系團隊西安分院集中攻堅

數(shù)據(jù)不出局，滿足自助取數(shù)、看數(shù)、用數(shù)的需求：基于數(shù)據(jù)中臺計算集群租戶和自助服務(wù)平臺，各租戶通過“拖、拉、拽”簡單操作“分鐘內(nèi)”即可完成數(shù)據(jù)提取及報表創(chuàng)建。同時，自主服務(wù)平臺的自助取數(shù)、自助分析、自助報表功能增強了省分二次開發(fā)能力，拓寬了運營分析場景，滿足了自主運營分析的需求。為提升數(shù)據(jù)類需求支撐效能，數(shù)據(jù)支撐團隊上線了百余個基礎(chǔ)數(shù)據(jù)模型、十余個數(shù)字化轉(zhuǎn)型類、高品質(zhì)服務(wù)類重點指標數(shù)據(jù)模型，六十余項自助分析數(shù)據(jù)集，再通過一點支撐、多租戶過程數(shù)據(jù)共享的機制，實現(xiàn)數(shù)據(jù)支撐方式從原來的“點對點”重復(fù)性支撐模式到“點對面”一點支撐全國推廣模式的轉(zhuǎn)變，有效降低了數(shù)據(jù)支撐成本，提升了數(shù)據(jù)分析支撐效率。

服務(wù)指標統(tǒng)一管理，可視化查詢，增強精細化運營，提升支撐效能：為構(gòu)建全業(yè)務(wù)流程透明化的指標體系，新增指標管理模塊。通過規(guī)范各類指標及標簽的業(yè)務(wù)口徑、技術(shù)口徑、模型名稱，實現(xiàn)服務(wù)數(shù)據(jù)指標及服務(wù)數(shù)據(jù)標簽統(tǒng)一管理。同時，創(chuàng)建五大指標視圖、三大類標簽視圖并提供可視化查詢能力，為業(yè)務(wù)與技術(shù)提供了隔空對話,異地同屏的服務(wù)，有效降低了溝通成本，提升了支撐效率，為精細化運營和快速精準數(shù)據(jù)支撐提供了保障。

Fig.2 全國客服數(shù)據(jù)支撐體系培訓(xùn)

建立常態(tài)化支撐機制，強化客服數(shù)據(jù)支撐體系：為加快全國推廣客服數(shù)據(jù)支撐體系，在集團統(tǒng)籌組織下，客戶服務(wù)研發(fā)事業(yè)部已協(xié)同數(shù)據(jù)中臺持續(xù)開展了《全國客服數(shù)據(jù)支撐體系培訓(xùn)》10余次，覆蓋數(shù)字化線、客服線700余人。同時以集團、區(qū)域、省分維度分別設(shè)立業(yè)務(wù)、支撐責任人。通過建立高效響應(yīng)、快速支撐的常態(tài)化支撐機制，強化客服數(shù)據(jù)支撐體系。

Fig.3 省分業(yè)務(wù)人員前往軟研院現(xiàn)分院現(xiàn)場交流

強力支撐高品質(zhì)服務(wù)2.0，實現(xiàn)一體化運營能力升級，客服運營效率提升：依托客服運營平臺的服務(wù)大數(shù)據(jù)能力，支撐了高品質(zhì)服務(wù)2.0管理工單“接、派、辦、評”的實時監(jiān)控大屏及6大專業(yè)線21項92小類指標的日維度、月維度報表，累計統(tǒng)建高品質(zhì)服務(wù)報表11張、熱線報表176張，其他報表百余張，實現(xiàn)了一體化運營能力再升級，經(jīng)營分析和客服運營效率再提升。

錨定目標，踔厲奮發(fā)。下一步，客戶服務(wù)研發(fā)事業(yè)部將持續(xù)發(fā)揚“嚴實精細快”的工作作風，優(yōu)化服務(wù)數(shù)據(jù)支撐體系，夯實數(shù)據(jù)安全，下鉆數(shù)據(jù)至網(wǎng)格維度，細化數(shù)據(jù)粒度。通過構(gòu)建靈活、高效、透明、安全的客服數(shù)據(jù)支撐體系，強化數(shù)據(jù)支撐賦能能力，提升數(shù)據(jù)支撐效率，提高客服業(yè)務(wù)運營水平，為打造高品質(zhì)服務(wù)、推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型貢獻一份力量。