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高治曉感覺自己已經(jīng)很久沒能直接出門、騎上電動(dòng)車、扎進(jìn)人流中了。

自從新冠肺炎疫情爆發(fā)以來，他每天早上出門前都要做一次健康檢查——包括花20分鐘給電動(dòng)車和衣服消毒——以預(yù)防在外奔波的感染風(fēng)險(xiǎn)。

作為一名美團(tuán)外賣騎手，這是他生活發(fā)生的變化之一。

以前，外賣騎手可以直接從餐廳廚房出餐處取貨，一路送到顧客的手上。如今，外賣訂單都要通過“無接觸”方式配送，騎手只能到商業(yè)樓和住宅區(qū)外的專門取貨與存放點(diǎn)完成配送工作。

這是為響應(yīng)防疫需要，切斷疫情傳染鏈，絕大部分國人盡可能居家隔離，線下商家也紛紛關(guān)門閉戶，網(wǎng)購成為了滿足人們生活所需的最主要甚至是唯一途徑。

由此，外賣騎手們挑起了助力維持社會基本運(yùn)轉(zhuǎn)的重?fù)?dān)，即時(shí)配送成為城市的“新基建”。

那些挺身而出的外賣騎手們

如果沒有這群不懼危難的外賣騎手們，很多家庭會挨餓，病人也無法得到賴以生存的物資供給。

在這段時(shí)間里，高治曉的訂單一直在增加，有一次他甚至為一位用戶送去了50斤重的面粉。

隔離病毒，不隔離愛成為了全民抗疫期間的一個(gè)共識。高治曉說，他曾幫助過一位患有糖尿病的老人，給她送胰島素。先是去老太太家里拿處方，再到醫(yī)院拿藥，最后把救命藥送到老人家中。

“我把藥遞給她，然后和她聊了一會兒。我來自一個(gè)單親家庭，我明白獨(dú)居老人的感受。老太太說她還沒吃飯，所以我給她下了方便面，打了兩個(gè)荷包蛋。離開時(shí)，幫她把垃圾倒了。”

3月19日，美國《時(shí)代周刊》封面發(fā)布一組全球抗擊新冠肺炎疫情6人群像，美團(tuán)外賣騎手高治曉是其中之一。

其實(shí)，像他這樣的外賣騎手還有很多。

在疫情最為嚴(yán)重的武漢，美團(tuán)外賣騎手李豐杰從老家孝感步行了50公里，回到武漢送外賣。只因在他看來，“全國的醫(yī)生和護(hù)士都來支援武漢，我們這些騎手也應(yīng)該在前線，和他們一起戰(zhàn)斗?！?/span>

“我有一種責(zé)任感，因?yàn)槲沂窒逻€管理著一個(gè)騎手小組，他們中有人還留在武漢工作，我必須幫助他們?！?/span>

根據(jù)美團(tuán)官方的數(shù)據(jù)顯示，疫情爆發(fā)以來用戶給外賣小哥的“打賞”小費(fèi)增加了近兩倍。一名用戶在微博上寫道，“被困在家里，感覺挺絕望的。但從窗外看到了外賣騎手，讓我燃起了一絲希望?！?/span>

美團(tuán)外賣數(shù)據(jù)顯示，1月25日至2月24日間，全國外賣騎手總共收到60萬次用戶的暖心鼓勵(lì)，“特殊時(shí)期”共出現(xiàn)82988次、“保護(hù)好自己”相關(guān)表述共出現(xiàn)28332次，成為極具時(shí)代背景的暖心問候。

外賣騎手們在這個(gè)特殊時(shí)期成為了維系城市正常運(yùn)轉(zhuǎn)的“擺渡人”，接到形形色色的訂單，遇到各種各樣的人，送出去各種各樣的溫暖，也被各種各樣的溫暖所感動(dòng)。

從來沒有什么從天而降的英雄，有的只是這些挺身而出的凡人。

平臺如何助力全面抗疫？

外賣騎手面孔首次登上《時(shí)代周刊》封面，這份榮光屬于高治曉，也屬于所有奮斗在疫情一線的外賣騎手們，更屬于騎手背后所以來的生活服務(wù)平臺。

疫情期間，諸多國內(nèi)企業(yè)紛紛捐款捐物，并發(fā)揮自身優(yōu)勢特長助力抗疫，充分展現(xiàn)企業(yè)擔(dān)當(dāng)，踐行社會責(zé)任。

美團(tuán)作為其中一員。在疫情爆發(fā)的第一時(shí)間就啟動(dòng)了1億元應(yīng)急服務(wù)保障金，并通過美團(tuán)公益基金會捐贈(zèng)2億元人民幣，設(shè)立全國醫(yī)護(hù)人員支持關(guān)懷專項(xiàng)基金，進(jìn)行醫(yī)療物資采購以及對一線醫(yī)護(hù)人員的人道救助、生活服務(wù)保障、關(guān)懷激勵(lì)等。

此后，美團(tuán)又相繼推出了扶持商戶企業(yè)的七項(xiàng)幫扶措施、采用無人車配送的“無人配送防疫助力計(jì)劃”、為美團(tuán)商戶提供200億優(yōu)惠扶持貸款的“春風(fēng)行動(dòng)”等一系列助力抗疫措施。

外賣騎手則是美團(tuán)助力抗疫舉措的最直接也是最核心環(huán)節(jié)。

道理很簡單，正如我們前邊所提到的，疫情期間，宅經(jīng)濟(jì)興起，人們生活工作等多方面的需求從線下轉(zhuǎn)移到線上。

一個(gè)更加直觀的例子是，美團(tuán)在疫情嚴(yán)重地區(qū)的食品和生活必需品銷售額飆升了400%。在品牌商戶、美團(tuán)平臺和海量民眾之間起到最重要連接坐擁的是超過70萬美團(tuán)外賣騎。

這也正是為什么說外賣騎手們支撐起了城市的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，在疫情期間成為了城市“擺渡人”。

武漢騎手吳輝說：“慢慢地我就發(fā)現(xiàn)，我們騎手們的工作被賦予了新的含義，我們成了維系城市正常運(yùn)轉(zhuǎn)的‘?dāng)[渡人’。我相信，只要我們都在，武漢就不會孤獨(dú)！”

在這背后，是經(jīng)由過去十幾年國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展，基于AI、大數(shù)據(jù)等前沿技術(shù)搭建出的物流網(wǎng)絡(luò)展現(xiàn)出了驚人的效率。

同樣以美團(tuán)外賣為例，看上去是有幾十萬騎手組成的勞動(dòng)密集型行業(yè)，其實(shí)蘊(yùn)藏著由大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等高新技術(shù)組成的美團(tuán)實(shí)時(shí)智能配送系統(tǒng)。

這套大規(guī)模、高復(fù)雜度的多人多點(diǎn)實(shí)時(shí)智能配送調(diào)度系統(tǒng)，能夠基于海量數(shù)據(jù)和人工智能算法，給最合適的配送小哥發(fā)送“最優(yōu)配送指令”，確保平均配送時(shí)長不超過28分鐘。

這意味著，既保證了用戶“等的時(shí)間少”，又能讓騎手“跑的距離短”。

而在疫情期間，這些智能配送網(wǎng)能幫助騎手們實(shí)時(shí)繞過已封閉區(qū)域，調(diào)整配送路線，以避免發(fā)生災(zāi)難性的物資短缺。這個(gè)科技疊加騎手的城市“新基建”在社會危機(jī)下，發(fā)揮出了非常積極的作用，和水、電等傳統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施一樣，成為城市應(yīng)急的重要組成部分。

因此《時(shí)代周刊》評論，在如此巨大的壓力之下，中國基于人工智能的物流網(wǎng)絡(luò)展現(xiàn)出驚人的效率。這些智能配送網(wǎng)能實(shí)時(shí)繞過已封閉區(qū)域，調(diào)整配送路線，以避免發(fā)生災(zāi)難性的物資短缺。

北京大學(xué)商業(yè)學(xué)教授、私募股權(quán)投資家Jeffrey Towson表示，“這太了不起了。人們低估了中國（適應(yīng)當(dāng)下環(huán)境）的學(xué)習(xí)曲線。數(shù)字化物聯(lián)和物流網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)真正打開了這個(gè)突破口?！?/span>

“以客戶為中心”價(jià)值觀的一以貫之

更重要的是，外賣騎手們的挺身而出彰顯了對美團(tuán)核心價(jià)值觀的踐行——“以客戶為中心”。

高治曉曾送過一個(gè)醫(yī)院的訂單，把一根智能手機(jī)充電線送給一位在醫(yī)院接受隔離觀察的用戶。

擔(dān)心潛在感染風(fēng)險(xiǎn)是難免的，但他同時(shí)也非常同情和理解用戶的處境，“如果連玩手機(jī)的娛樂都沒有了，心情會有多糟糕啊?！?/span>

感同身受或許是強(qiáng)人所難，能夠共情卻是人性深處的善意所在。

外賣騎手們的善舉還有更多，如幫助那些被困在外不能回家的人，上門給寵物喂食等等。

作為與一線用戶接觸最近的人群，美團(tuán)外賣騎手能更好的服務(wù)用戶，能在用戶最需要的時(shí)候?yàn)橹峁椭?，這是美團(tuán)踐行社會價(jià)值的體現(xiàn)，也是美團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展圍繞價(jià)值觀的核心展現(xiàn)。

基于“Food+Platform”戰(zhàn)略，美團(tuán)如今業(yè)已打造出了一個(gè)國內(nèi)最大本地生活服務(wù)平臺，包括團(tuán)購、生鮮、外賣、休閑娛樂、酒店住宿、運(yùn)動(dòng)健身、家居、旅游等服務(wù)覆蓋了用戶生活的各種場景，通過業(yè)務(wù)版塊的協(xié)同，美團(tuán)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了圍繞用戶吃喝玩樂需求為核心的一站式服務(wù)。

什么是“以客戶為中心”？這就是。

王興曾說過，“首先要做到消費(fèi)者滿意度領(lǐng)先，才能做到銷售額和市場份額領(lǐng)先。創(chuàng)業(yè)的問題歸根到底，就是想明白幫什么人解決什么問題?！?/strong>

一個(gè)公司所做的業(yè)務(wù)或許是有限的，但用戶的需求卻往往是無限的，在有限與無限之間，則是一個(gè)企業(yè)家的智慧。

但無論是業(yè)務(wù)的有限能力區(qū)間，還是對需求的無限可能探索，歸根結(jié)底都在于要堅(jiān)持“以客戶為中心”的初心理念。美團(tuán)在助力抗擊疫情中的表現(xiàn)已經(jīng)成為了一個(gè)縮影。

同樣用王興的話說，“以客戶為中心，我們需要知道客戶是什么樣的人，他們需要什么，如何更好的服務(wù)他們，這個(gè)很重要，我認(rèn)為這是任何一個(gè)希望長期成功的公司需要持續(xù)做的事情。”

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