登陸《時代周刊》封面的美團外賣小哥，以及背后在城市奔波給人們提供生活保障的每一個平凡人，都值得被記住。
3月19日，美國《時代周刊》封面發(fā)布抗疫群像，美團外賣騎手高治曉作為其中之一登上封面，《時代周刊》對高治曉的介紹語為：
“高治曉，32歲，北京。自從中國爆發(fā)疫情以來，外賣騎手高治曉必須接受健康檢查，每天花20分鐘為自己的摩托車和衣服消毒，然后才能上路。”
01
城市中的擺渡人
在題為《中國外賣騎手保障配送服務抗擊疫情》的報道中，《時代周刊》詳細報道了美團外賣騎手高治曉和李豐杰的抗疫故事。高治曉和李豐杰分別身處北京和武漢，在疫情期間卻有著相似的活動軌跡：響應用戶的藥品、食品和蔬菜等關鍵物資的配送訂單。跟平日主要配送盒飯熟食不同，疫情期間他們更多是配送50斤的面、一袋大米或一桶油等，這些人們在家做飯離不開的物資。美團外賣公布的數(shù)據(jù)顯示，一些城市的食品和生活必需品銷售額飆升了400%。
《時代周刊》說：“如果沒有這群在危險中挺身而出的外賣騎手們，很多家庭會挨餓，病人也無法得到賴以生存的物資供給?！?/span>
疫情期間，在完成常規(guī)配送訂單的需求外，外賣小哥會比工作要求做得更多一些。
高治曉對《時代》說，他曾幫助過一位患有糖尿病的獨居老人，給她送胰島素——先是去了老太太家里拿處方，再到醫(yī)院拿藥，最后把救命藥送到老人家中，他給老人下了方便面，打了兩個荷包蛋，離開時，還幫她把垃圾倒了。
李豐杰在武漢封城后沒有公共交通時，從老家孝感步行30英里回到武漢送外賣，做“擺渡人”是因為：“我有一種責任感，因為我手下還管理著一個騎手小組，他們中有人還留在武漢工作，我必須幫助他們……全國的醫(yī)生和護士都來支援武漢，我們這些騎手也應該在前線，和他們一起戰(zhàn)斗?！?/span>
美團外賣武漢騎手吳輝（網(wǎng)名老計），曾在湖北武漢舉行國務院新聞辦記者見面會上作為外賣騎手代表發(fā)言。吳輝說：“慢慢地我就發(fā)現(xiàn)，我們騎手們的工作被賦予了新的含義，我們成了維系城市正常運轉的‘擺渡人’。我相信，只要我們都在，武漢就不會孤獨！”
像高治曉、李豐杰、吳輝這樣的騎手，在疫情期間活躍在城市大街小巷上還有很多。疫情期間中國城市人氣冷清，如果你有事出門看到最多的人就是騎著電瓶車、戴著口罩匆忙趕路的外賣小哥。
雖然被隔離的人們可以按照規(guī)定出門購物，然而因為害怕被感染，大多數(shù)城市家庭都選擇網(wǎng)購并通過無接觸配送獲取生活物資。疫情期間外賣小哥成為億萬家庭與外界的唯一聯(lián)系，他們穿梭在大街小巷，冒著比常人更高的感染幾率，完成一筆筆訂單，他們跟醫(yī)療工作者、社區(qū)工作者和警察等一線工作者一樣，保障著社會的正常運轉。對于外賣小哥登陸《時代周刊》封面的事情，網(wǎng)友這條評論獲得了高贊：“燦爛星空，誰是真的英雄，平凡的人們給我最多感動?！边@句話來自周華健《真心英雄》的歌詞。
他們是平凡的普通人，是城市的擺渡人，是時代的真心英雄。
02
“以客戶為中心”
中國有數(shù)百萬名外賣騎手，最多的騎手來自于美團外賣和餓了么兩家，余下則主要來自盒馬、京東到家、每日優(yōu)鮮等平臺，這一次登陸《時代周刊》封面的外賣小哥均來自于美團外賣，事實上，在央視、人民日報等權威媒體關于疫情期間外賣服務的報道中，美團外賣小哥上鏡率都是最高的。
這不是偶然。美團外賣是中國最大的外賣平臺，平日里，每天大概有70萬名外賣騎手活躍在大街小巷。疫情隔離讓很多騎手返工復工遇到困難，由于美團外賣多年來都堅持春節(jié)不打烊，因此很多外賣小哥并未離開城市，往年他們會在春節(jié)訂單高峰期多賺一些錢，今年的堅守則更多是一種職業(yè)精神，《時代周刊》評價稱：這是一種非凡的使命感。
疫情發(fā)生后美團外賣有系列動作，比如第一個率先推出了無接觸配送服務，2月12日平臺上無接觸配送訂單占比已超八成。不論是美團春節(jié)不打烊、無接觸配送做法，還是外賣小哥堅守一線的使命感，均與美團一直堅持的價值觀有直接關系。
去過美團總部大廳的人都會看到一幅印著“以客戶為中心”的彩幅，這不是一句口號，而是美團價值的第一條，美團價值觀體系均建構于其之上?！耙钥蛻魹橹行摹辈皇遣皝砥?，而是跟美團同齡的價值觀。
美團在2010年成立，當時在接受媒體采訪時王興就明確：“我唯一關心的就是美團能不能給我們的用戶提供更好的服務?！?/span>
眾所周知，美團做團購業(yè)務起家，在2011年初的第一次城市經(jīng)理會議中，有人拋出一個問題：商家想要得到美團照顧時，我們該怎么辦？王興說：“美團是個市場，所以消費者和商家都是我們客戶，他們的利益都應該排在美團的前面，但因為我們是個交易市場，錢歸根結底都是從消費者的口袋里出來的，所以消費者應該排在商家前面，我們還是首先考慮對消費者有利的做法?！边@是美團第一次確立消費者第一、商家第二、美團第三的價值排序。
對于一個平臺來說，平臺上不同利益方會存在一定的博弈，在不同角色沖突時該如何決策？基于“客戶第一”的價值觀，美團做很多抉擇就有了準繩，比如商品服務排序應該回歸消費者價值，再比如2011年在千團大戰(zhàn)的當口美團全額退還用戶價值千萬的過期團購券。
美團在千團大戰(zhàn)中脫穎而出，2013年，“以客戶為中心”成為美團價值觀，且是位列第一層的基石。2017年的一次員工大會上，王興搬了一把凳子放在舞臺上，問臺下眾員工：“我們以客戶為中心，這里坐的是誰？是什么樣的人？他們需要什么？還需要我們做什么，哪些更多的事情？”這一年王興回到母校清華大學演講，他對臺下的學習學妹們分享：“你可以把其他所有的規(guī)則都不當一回事，但是只有一條你必須堅守，不管你干什么事情，在什么層級的崗位，要以客戶為中心，因為只有這個是決定了一個企業(yè)的成敗?！?/span>
創(chuàng)始人將“以客戶為中心”作為創(chuàng)業(yè)的第一規(guī)則，將其融入企業(yè)價值觀要求公司全員堅持，因此在任何時候，想方設法滿足客戶需求就成為美團員工的一種習慣。疫情期間美團外賣小哥的種種“英勇事跡”，即是一種個人覺悟，更是一種職業(yè)習慣。因為不只是疫情期間，在任何時刻想方設法滿足用戶需求，千方百計提供力所能及的幫助，是美團外賣騎士一直在做的事情。當外賣小哥穿上騎士服、騎上電瓶車后，就會有一種職業(yè)使命感，就會去做他們在崗位上習慣做的事情：以客戶為中心，滿足客戶所需。
03
中美騎士差異的背后
在中國抗擊疫情取得階段性勝利后，美國疫情正呈現(xiàn)出大爆發(fā)趨勢?！督鹑跁r報》報道稱來自西雅圖等地區(qū)的跡象初步顯示食品配送訂單正在增加，美國外賣平臺Grubhub、Uber Eats等已針對商家推出減免傭金等扶持措施，積極推行無接觸配送服務。
《時代周刊》選取中國外賣小哥作為外賣抗疫的代表，不讓人意外。美國外賣平臺正面臨無人可用的問題?！督鹑跁r報》報道稱，美國許多配送員要求帶薪休假，這樣他們就可以在生病時呆在家里，不用擔心賬單。36歲的穆斯塔法·馬克拉德(Mostafa Maklad)在舊金山提供配送服務，他對媒體表示：“我們接觸這種病毒的機會比任何人都多，但我們卻得不到任何好處。我是應該呆在家里，讓賬單堆積起來，還是應該冒著風險，努力生存下去?”有這樣想法的配送員不在少數(shù)。
還有一點很重要的是，雖然全球都有外賣市場，但中國外賣市場近年來借道移動互聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)了后來居上，形成獨特的外賣經(jīng)濟。2020外賣產(chǎn)業(yè)大會上發(fā)布的《中國外賣產(chǎn)業(yè)調查研究報告》顯示，預計2019年全年外賣行業(yè)交易額將達到6035億元，同比增長30.8%，外賣即將成為一個萬億規(guī)模市場?；ヂ?lián)網(wǎng)外賣平臺從無到有地創(chuàng)造了一個6000多億的市場，從無到有地創(chuàng)造了一個接納數(shù)百萬人的外賣小哥職業(yè)，從無到有地創(chuàng)造了一個新餐飲生態(tài)，且正在改變餐飲市場結構。
同時，中國外賣平臺在科技應用上正在呈現(xiàn)出接地氣的一面?！稌r代周刊》報道稱，中國基于人工智能的物流網(wǎng)絡展現(xiàn)出驚人的效率，“這些智能配送網(wǎng)能實時繞過已封閉區(qū)域，調整配送路線，以避免發(fā)生災難性的物資短缺?！痹谄饺?，智能配送網(wǎng)絡可以讓外賣小哥來回跑動次數(shù)最少，每次送單路徑最短，最終確保在30分鐘內完成訂單的同時，不斷提高整個網(wǎng)絡的運行效率。在北京等城市的大街上，美團外賣的送餐無人車也已在運行，正在探索無人化配送。而這一切動作都是以客戶為中心，提升客戶體驗。
騎著電瓶車穿梭在大街小巷的外賣小哥已經(jīng)成為中國城市的一道風景線，他們在收入不斷增長的同時，正在得到更多社會認同。2月25日，中國人力資源和社會保障部將外賣騎手，即“網(wǎng)約配送員” 納入了官方國家職業(yè)大典，同被納入的還有其他15個新職業(yè)，此次騎手“新職業(yè)”的發(fā)布，意味著外賣騎手們將在未來得到更好的培訓和工作條件、有更多的就業(yè)、職業(yè)發(fā)展機會，人社部還將適時啟動《工傷保險條例》的再次修訂工作，把外賣員、網(wǎng)約車司機、快遞員等新業(yè)態(tài)從業(yè)者納入工傷保險制度保障當中，外賣騎士正在變?yōu)橐环蒹w面的職業(yè)。
疫情終將過去，登陸《時代周刊》封面的美團外賣小哥，以及背后在城市奔波給人們提供生活保障的每一個平凡人，都值得被記住。
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