來(lái)源：中國(guó)藥店 作者：范月明
雪兒是Y藥店的店長(zhǎng)，一天，一位先生來(lái)買(mǎi)藥，結(jié)帳的時(shí)候，雪兒?jiǎn)栴櫩褪欠裼袝?huì)員卡，顧客說(shuō)有的，報(bào)了電話號(hào)碼，雪兒很快通過(guò)POS機(jī)找到了，看了一下信息后說(shuō)：“張先生，您好!一共是58元?！边@時(shí)，那位先生遲疑了一下，問(wèn)了一句說(shuō)：“剛才你說(shuō)什么，說(shuō)是張先生，可我不姓張，我姓王!你這信息有誤呀!”
雪兒仔細(xì)看了一下POS機(jī)，再次確認(rèn)了一下手機(jī)號(hào)，但是系統(tǒng)里面的確是張**，不過(guò)，雪兒迅速反應(yīng)過(guò)來(lái)：“不好意思，王先生，是我說(shuō)錯(cuò)了!”顧客走后，雪兒卻在那里發(fā)愣，這是怎么回事?
這回，雪兒算是幸運(yùn)的，顧客并沒(méi)有太在意，有一回，一個(gè)顧客看到POS機(jī)里面自己的會(huì)員卡與名字不符，非常生氣，在門(mén)店鬧得很僵。
這樣的案例中，我們能看到什么深層問(wèn)題，辦了會(huì)員卡，信息卻不對(duì)，帶來(lái)的問(wèn)題會(huì)是什么?
這是一個(gè)我們行業(yè)內(nèi)的熱點(diǎn)問(wèn)題，那就是會(huì)員的有效率!顧客辦了會(huì)員卡，并不意味著就有價(jià)值，我們有不少同仁的會(huì)員數(shù)量非常龐大，但是，有沒(méi)有想過(guò)一個(gè)問(wèn)題，這么多的會(huì)員，卻為什么沒(méi)有帶來(lái)想要的業(yè)績(jī)，這里面就存在一個(gè)“失真”的問(wèn)題，也就是說(shuō)，辦了會(huì)員卡，但是有效率不高，因此，也就導(dǎo)致做促銷(xiāo)效果受限，客流量下降或增長(zhǎng)不明顯等問(wèn)題。
我們來(lái)剖析一下會(huì)員有效率低的因素：
一、競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)移
同一個(gè)顧客會(huì)被多家藥店分流，我們是否可以去思考這樣一個(gè)問(wèn)題，那就是，一個(gè)顧客會(huì)被均分成多少分之一，當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)越大，我們門(mén)店所在商圈的會(huì)員帶來(lái)實(shí)質(zhì)業(yè)績(jī)的份額就越小。
二、一人多卡
一個(gè)顧客會(huì)辦多少藥店的會(huì)員卡，這是一個(gè)問(wèn)題，另一個(gè)問(wèn)題是，同一個(gè)顧客，在同一家藥店，或是其他連鎖分店是否會(huì)有重復(fù)辦卡的現(xiàn)象?這也會(huì)增加會(huì)員的無(wú)效性。
三、信息錯(cuò)誤
當(dāng)我們?cè)诘怯涃Y料，或是錄入信息時(shí)有差錯(cuò)，這也會(huì)使會(huì)員“潛在受損”，并進(jìn)而影響其到店頻次。
舉一個(gè)例子，門(mén)店遇到如同雪兒這種情形，如果員工就堅(jiān)持說(shuō)：“我們的系統(tǒng)里面，你就是姓張呀?”那么，顧客會(huì)有怎樣的反應(yīng)?可是，我們能保證每一個(gè)員工在面對(duì)諸如此類(lèi)的現(xiàn)場(chǎng)“服務(wù)”中，都能像雪兒一樣嗎?
四、顧客因素
當(dāng)然，也有一些是因顧客本人的遷址等因素流失。
此外，核心要素中，還包括我們的商品品規(guī)、服務(wù)質(zhì)量等，但是，在這里，我們僅就在門(mén)店操作角度來(lái)看，如果要提高會(huì)員的有效率，可以做哪些事呢?
一、確保信息真實(shí)準(zhǔn)確
這一點(diǎn)，在我看來(lái)是非常重要的，顧客信息，說(shuō)小了是資料，說(shuō)大了，是尊嚴(yán)，所以，當(dāng)顧客辦理會(huì)員卡時(shí)，需要核對(duì)資料，但是，發(fā)現(xiàn)在門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)，不少同事，只要顧客辦了卡，資料上有字就好，再加上有些時(shí)候忙，更不會(huì)去看是否認(rèn)識(shí)，手機(jī)號(hào)有沒(méi)有多或少寫(xiě)一個(gè)數(shù)字等，這一些都會(huì)導(dǎo)致顧客辦了卡，但等同于沒(méi)有辦!
二、及時(shí)更正信息
當(dāng)發(fā)現(xiàn)信息有誤時(shí)，應(yīng)該及時(shí)與顧客重新確認(rèn)信息，在系統(tǒng)中修改過(guò)來(lái)，當(dāng)然，這也需要一點(diǎn)點(diǎn)技巧，比如當(dāng)雪兒遇到王先生這種情景，也許雪兒并不太適合去說(shuō)：“那您叫王什么?”，較恰當(dāng)?shù)淖龇ㄊ强梢試L試讓顧客重新填一下顧客資料。
更正信息時(shí)，可以確認(rèn)手機(jī)，或是顧客換手機(jī)了，或是地址有變化等等，都可以及時(shí)對(duì)信息進(jìn)行維護(hù)。
三、顧客需求登記
一線信息了解最及時(shí)就是在門(mén)店，我們?cè)阡N(xiāo)售時(shí)，不能僅僅為了當(dāng)次銷(xiāo)售，更要向顧客征求意見(jiàn)，特別是一些顧客主動(dòng)提出一些建議時(shí)，更要記錄下來(lái)，但是，我們有多少門(mén)店有顧客需求登記本，有這個(gè)本子的又有多少門(mén)店在認(rèn)真做呢?在做的同事中，又有多少反饋給了公司，又回復(fù)了顧客呢?
四、門(mén)店如何維護(hù)顧客
對(duì)于我們門(mén)店的同事來(lái)說(shuō)，維護(hù)顧客可能是一個(gè)“大話題”，是公司層面去解決的，因?yàn)橛X(jué)得跟自己當(dāng)天的業(yè)績(jī)關(guān)系不大，但其實(shí)，維護(hù)顧客單靠公司的“行動(dòng)”，如一些信息或是贈(zèng)品等是不夠的，顧客能夠更多接近的還是我們的門(mén)店同事。
那天，在北方的一家藥店，早上8點(diǎn)多，當(dāng)?shù)匾咽橇阆碌臏囟龋粋€(gè)老師傅在店里面測(cè)量血壓，顧客年紀(jì)大，測(cè)好后要把厚襖子穿起來(lái)，但很不方便，這時(shí)，店里面的一位大姐員工就說(shuō)：“您老就別折騰了，我來(lái)幫你穿上吧!”穿好后，老師傅說(shuō)了一句心里話：“你們的服務(wù)真好!”也許，會(huì)員服務(wù)與維護(hù)，更多的就是體現(xiàn)在門(mén)店這樣的點(diǎn)滴“累積”當(dāng)中。
當(dāng)然，我們也可以說(shuō)，還有很多互動(dòng)方式，比如健康講座，比如會(huì)員精細(xì)化的分類(lèi)，比如慢病管理，比如電話回訪等等，但是，維護(hù)顧客，門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)也很關(guān)鍵。
改變藥店零售現(xiàn)場(chǎng)業(yè)績(jī)的終究是細(xì)節(jié)，那些能夠把每一個(gè)細(xì)節(jié)做到位的門(mén)店，會(huì)員的有效率更高，員工的收入也會(huì)相對(duì)高一些!
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