進入90年代，我國興起開藥店熱。神州大地皆藥店，似乎誰只要撐一個藥店門面就可以滿地撿錢似的，這種情形也許以前行，但是現(xiàn)在的競爭局面，應該讓我們認識到：優(yōu)質(zhì)的服務才是制勝的根本。
實際上，接待顧客是一門很深奧、很微妙的學問，不一定人人都學得來。
外行看熱鬧，內(nèi)行看門道。真正的服務高手一眼就能看出來一個營業(yè)員的服務是否得當，是否能使顧客滿意。因為營業(yè)服務也有它自身的規(guī)程，違反了這些規(guī)程一般是很難達到營銷目的。
一位顧客準備參加野外露營活動，臨行前準備買幾種常用藥以備急用。他來到一家開架式藥店，人剛進去，藥店里的營業(yè)員就跟了過來，象保鏢一般在他周圍“護駕”，只要顧客的眼光稍作停留，營業(yè)員就馬上問：“您要這種感冒藥嗎？”
“您看這種消炎藥行嗎？”
問得這位顧客心煩意亂，身上比挨了蚊子叮還難受，他只回了一句：“我還沒有想好呢？改日再來看看吧？說完就逃也似地奔出這家藥店。身后還隱約傳來營業(yè)員的抱怨：”這人怎么回事了？看了這么久還不買！當這是自由市場?。?#8221;
在上面這個例子中，顧客本來是有強烈的購買意圖的，但是由于營業(yè)員不了解營業(yè)的基本規(guī)程，結果使得顧客有如芒針刺骨，不得不速速離開，到其他藥店購買。
每一個優(yōu)秀的營業(yè)員都知道：了解了營業(yè)的基本步驟，我們才會成功！
一般來說，營業(yè)的基本步驟可以細分為10個步驟，具體如下：
等待時機——初步接觸——藥品提示——揣摩顧客的需要——藥品說明——勸說——把握銷售要點——成交——收款包裝——送客。
要理解為什么營業(yè)服務要遵循這些基本步驟，我們就必須先了解顧客在購買過程中心理活動的變化過程。
一個普通的顧客在一個完整的購買過程之中其心理活動一般經(jīng)歷如下八個階段；
1、注視階段
“百聞不如一見”，藥品最能打動顧客的時候是顧客將藥拿在手中，仔細閱讀說明書的時候。如果顧客想買藥，他就會進入店內(nèi)，請營業(yè)員拿出對癥的藥品，仔細觀看，閱讀說明書。也有些情況下是在路過藥店，忽然想起應該買點常用藥，他也會進入藥店看一看。
2、興趣階段
顧客注視藥品之后，其療效說明會激發(fā)他對這一藥品的興趣，這時他會注意藥品的其他方面，如使用方法，價格等等。
3、聯(lián)想階段
一旦顧客對一種藥品有所確定，他就不但想看一看它，而且會聯(lián)想自己服用后疾病痊愈時的情形。
聯(lián)想階段在購買過程中起著舉足輕重的作用，它直接關系到顧客是否要購買這種藥品。在顧客選購時，營業(yè)員一定要適度提高他的聯(lián)想力。優(yōu)秀的營業(yè)員都懂得要在這個時候讓顧客轉(zhuǎn)移到充分認可藥品的療效中來，以豐富他的聯(lián)想，促使他下定決心。
4、欲望階段
如果顧客對使用這種藥品后的療效有一個美妙的聯(lián)想，他一定會產(chǎn)生購買這一藥品的欲望，與此同時他又會產(chǎn)生疑問：“有沒有比這種更好的藥呢？”
5、比較階段
購買欲產(chǎn)生之后，顧客就打起了心中的小算盤，多方比較權衡。這時有關藥品及其同類產(chǎn)品的各項指標如適應癥、安全性、劑型、價格，服用是否方便等等都會進入他的腦海。這時的顧客就表現(xiàn)出猶豫不決，這時也是營業(yè)員為顧客進行咨詢的最佳時機了。
6、信心階段
在經(jīng)過一番權衡之后，顧客就會決定“這種藥應該還可以”，這時它對藥品就建立了信心，這一信心可能來源于三個方面：
（1）相信營業(yè)員的誠意；
（2）相信藥品生產(chǎn)商及品牌；
（3）相信某種慣用品
優(yōu)秀的營業(yè)員應該懂得從三個方面全面進攻，全方位地幫助顧客建立對藥品的信心。
7、行動階段
決心下定之后，顧客一般會敲定這種藥品，并當場付清貨款。這時營業(yè)員應當迅速收清貨款。這時營業(yè)員應當迅速收清貨款，并包裝好藥品，不要耽誤了顧客的時間。
8、滿足階段
在完成購買藥品過程之后，顧客一般都會有一種欣喜的感覺。這一感覺來源于兩個方面：
其一，是在購買藥品中產(chǎn)生的滿足感，包括享受到營業(yè)員優(yōu)質(zhì)服務的喜悅；
其二，是藥品使用后產(chǎn)生的滿足感。這一感覺直接決定了顧客下一次還會不會來光臨本店。
如果在購得一種藥品之后，顧客能夠同時獲得兩種滿足感，那他一定會成為那家藥店忠實顧客的。
了解了顧客購買藥品時心理活動的八個階段之后，我們就知道如何規(guī)劃接待一名顧客的具體步驟了。
根據(jù)顧客購買藥品時的心理變化，營業(yè)員必須輔之以適當?shù)姆詹襟E，這些基本步驟一般表現(xiàn)為以下十個方面：
基本步驟一、等待時機
當顧客還沒有上門之前，營業(yè)員應當耐心地等待時機。在待機階段里，營業(yè)員要隨時做好迎接顧客的準備，不能松松垮垮，無精打采。營業(yè)員要保持良好的精神面貌，要堅守在自己的固定位置，不能擅離崗位四處游走，不能交頭接耳，聊天閑扯。
基本步驟二、初步接觸
顧客進店之后，營業(yè)員可以一邊和顧客寒喧，一邊和顧客接近，這一行動稱之為“初步接觸”。
營銷專家認為：“初步接觸的成功是銷售工作成功的一半。”但初步接觸，難就難在選擇恰當時機，不讓顧客覺得過于突兀。
從顧客的心理來說，當他處于興趣階段與聯(lián)想階段之間時，最容易接納營業(yè)員的初步接觸行為，而在注視階段接觸會使顧客產(chǎn)生戒備心理，在欲望階段接觸又會使顧客感到受到了冷落。
在以下幾個時刻是營業(yè)員與顧客進行初步接觸的最佳時機：
（1）當顧客長時間凝視某一藥品，若有所思之時；
（2）當顧客抬起頭來的時候；
（3）當顧客突然停下腳步時；
（4）當顧客的眼睛在搜尋之時；
（5）當顧客與營業(yè)員的眼光相碰時；
把握好這五個時機后，優(yōu)秀的營業(yè)員一般會以三種方式實現(xiàn)與顧客的初步接觸：
（1）.與顧客隨便打個招呼；
（2）直接向顧客介紹他中意的藥品；
（3）詢問顧客的購買意愿；
基本步驟三、藥品提示
所謂“藥品提示”，就是想辦法讓顧客了解藥品的詳細說明。
藥品提示要對應于顧客購買心理過程之中的聯(lián)想階段與欲望階段之間。藥品提示不但要讓顧客把藥品看清楚，還要讓他產(chǎn)生相關的聯(lián)想力。
優(yōu)秀的營業(yè)員在做藥品提示時一般會用下列五種方法：
（1）讓顧客了解藥品的使用過程；
（2）讓顧客了解藥品禁忌癥；
（3）讓顧客了解藥品的療效；
（4）拿幾種藥品讓顧客選擇比較；
（5）按照從低檔品到高檔品的順序拿藥品。
基本步驟四、揣摩顧客的需要
前面我們介紹了種帶著不同的目的而來的顧客。這些顧客有著不同的購買動機，其需求是不同的，所以營業(yè)員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客究竟要買什么樣的藥品，治療什么病，這樣才能向顧客推薦最合適的藥品，幫助顧客做出最明智的選擇。
優(yōu)秀的營業(yè)員一般用以下四種方法來揣摩顧客的需要；
方法一、通過觀察顧客的動作和表情來探測顧客的需要；
方法二、通過向顧客推薦一、兩種藥品，觀眾看顧客的瓜，以此來了解顧客的愿望；
方法三、通過自然的提問來詢問顧客的想法；
方法四、善意地傾聽顧客的意見。.
“揣摩顧客需要”與“藥品提示”結合起來，兩個步驟交替進行，不應把它們割裂開來。
基本步驟五、藥品說明
顧客在產(chǎn)生了購買欲望之后，并不能立即決定購買，還必須進行比較、權衡，直到對藥品充分信賴之后，才會購買，在這個過程之中，營業(yè)員就必須做好藥品的專業(yè)說明工作。
藥品說明即營業(yè)員向顧客介紹藥品的療效。這就要求營業(yè)員對于自己店里的藥品有充分的了解。同時還要注意的是，藥品說明并不是在給顧客開藥品知識講座，藥品說明必須有針對性，要針對顧客的疑慮進行澄清說明，針對顧客的興趣點進行強化說明。一定要在不失專業(yè)知識的前提下，用語盡量通俗易懂。
基本步驟六、勸說
顧客在聽了營業(yè)員的相關講解之后，就開始做出決策了，這時營業(yè)員要把握機會，及時游說達成購買，這一步驟稱為“勸說”。
一個優(yōu)秀的營業(yè)員勸說應有以下面幾個特點：
（1）實事求是的勸說；
（2）投其所好的勸說；
（3）輔以動作的勸說；
（4）用藥品本身質(zhì)量的勸說；
（5）幫助顧客比較、選擇的勸說；.
基本步驟七、把握銷售要點
一個顧客對于藥品往往會有較多需求，但其中必有一個需求是主要的，而能否滿足這個主要需求是促使顧客購買的最重要因素。
我們反這些最能導致顧客購買的藥品特性稱之為銷售要點，當營業(yè)員把握住了銷售要點，并有的放矢地向顧客推薦藥品時，交易是最易于完成的。
一個優(yōu)秀的營業(yè)員在作銷售要點的說明時，一般會注意到以下五點：
（1）利用“五Ｗ－Ｈ”原則，明確顧客購買藥品時是要由何人使用（who）,在何處使用（where）,在什么時候用（when）。想要怎樣用（what），為什么必須用why以及如何去使用（How）。
（2）說明要點要言詞簡短；
（3）能形象、具體地表現(xiàn)藥品的特性；
（4）針對顧客提出的病癥進行說明；
（5）按顧客的詢問進行說明。
基本步驟八、成交
顧客在對藥品和營業(yè)員產(chǎn)生了信賴之后，就會決定采取購買行動。但有的顧客還會殘存有一絲疑慮，又不好明著向營業(yè)員說，這就需要營業(yè)員做進一步的說明和服務工作，這一步驟稱為“成交”。
當出現(xiàn)以下八種情況時，成交的時機就出現(xiàn)了：
（1）顧客突然不再發(fā)問了；
（2）顧客的話題集中在某個藥品上時；
（3）顧客不講話而若有所思時；
（4）顧客不斷點頭時；
（5）顧客開始注意價錢時；
（6）顧客開始詢問購買數(shù)量時；
（7）顧客關心售后服務問題時；
（8）顧客不斷反復地問同一個問題時。
在這些成交時機出現(xiàn)時，營業(yè)員為了促進及早成交，一般應采用以下四種方法：
（1）不要給顧客再看新的藥品了；
（2）縮小藥品選擇的范圍；
（3）幫助確定顧客所要的藥品；
（4）對顧客想買的藥品作一些簡要的要點說明，促使其下定決心。
這一過程千萬不能用粗暴、生硬的語言去催促顧客。在“怎么樣，您到底買還是不買”“您老磨蹭什么，沒看我這兒顧客多著嗎？”等聲音剛落之后，顧客倒是下定決心——但一般是下定決心不買了！
基本步驟九、收款和包裝
顧客決定購買后，營業(yè)員就要進行收款和包裝。在收款時，營業(yè)員必須唱收唱付，清楚準確，以免雙方出現(xiàn)不愉快。
一個優(yōu)秀的營業(yè)員在收款時要做到以下五條：
（1）讓顧客知道藥品的價格；
（2）收到貨款后，把金額大聲說出來；
（3）在將錢放進收款箱之前，再數(shù)點一遍；
（4）找錢時，要把數(shù)目復述一次；
（5）將余額交給顧客時，要再確認一遍。
收款結束后，接下來是藥品包裝，對于包裝藥品要注意三點：
（1）包裝力求牢固、安全、整齊、美觀；
（2）包裝之前要特別注意檢查藥品有沒有破損臟污；（3）包裝時要快捷穩(wěn)妥，不要拖沓。
在包裝過程中，營業(yè)員還可以向顧客提一些友好的建議，增強店方與顧客的感情聯(lián)絡。
基本步驟十、送客
包裝完畢后，營業(yè)員應將藥品雙手遞給客人，并懷著感激的心情向顧客道謝，并歡迎他下次再來。另外要注意留心顧客是否落下了什么藥品，如果有，要及時提醒。
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