| 一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備 營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備主要是兩方面的準(zhǔn)備：A. 個(gè)人方面的準(zhǔn)備；B. 銷售方面的準(zhǔn)備。有了這兩方面的精心準(zhǔn)備，店員在營(yíng)業(yè)時(shí)才會(huì)胸有成竹，在運(yùn)用各項(xiàng)業(yè)務(wù)技術(shù)時(shí)才游刃有余，才能盡快地進(jìn)入最優(yōu)秀的店員角色之中。 1、個(gè)人方面的準(zhǔn)備，包括以下三個(gè)方面： (1) 要保持整潔的儀表 一個(gè)優(yōu)秀的店員會(huì)保持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方的著裝，表現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止，她的儀表能夠感染顧客，使顧客產(chǎn)生購(gòu)買的欲望。以下保持儀表的三個(gè)方面： a. 儀容整潔。 具體說來要勤梳頭洗手，要及時(shí)修面，要保持臉部干凈。 b. 穿著素雅。 店員的著裝是顧客首先注意到的，由于藥店店員的工作性質(zhì)，不宜打扮得花枝招展，以免引起顧客的反感。所以店員的著裝應(yīng)以素雅潔凈為好，統(tǒng)一著裝，并佩帶工作牌。 c. 化妝清新 女店員可適當(dāng)化些淡妝，以形成良好的自我感覺，增強(qiáng)自信心，同時(shí)也給顧客留下一個(gè)清新的印象，而濃妝艷抹只會(huì)招致顧客的反感。男店員要每天刮胡須，頭發(fā)不宜過長(zhǎng)，不易留中分頭。
(2) 要保持良好的工作情緒 店員在上班的時(shí)間里要有飽滿的熱情，充沛的精力，要求店員在上崗前必須調(diào)整自己的情緒，始終保持一個(gè)樂觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。在工作中，決不允許店員把不好的情緒帶到工作中，更不能借機(jī)向顧客發(fā)火，顧客不是店員的出氣筒，傷害了顧客反過來只會(huì)損害藥店的利益。 (3) 要養(yǎng)成大方的舉止 在藥店里，如果店員的言談清晰明確、舉止大方得體、態(tài)度熱情持重、動(dòng)作干凈利落，那么顧客會(huì)感到親切、愉快、輕松、舒適；反之，如果店員舉止輕浮、言談粗俗、動(dòng)作拖沓、心不在焉，顧客會(huì)感到厭煩，只希望盡快離開。 2、銷售方面的準(zhǔn)備 銷售方面的準(zhǔn)備包括以下幾個(gè)方面： （1）備齊藥品 營(yíng)業(yè)前需檢視柜臺(tái)，看藥品是否齊全，及時(shí)將缺貨補(bǔ)齊，要使藥品處于良好的待售狀態(tài)。 （2）熟悉價(jià)格 店員要對(duì)本柜臺(tái)的藥品價(jià)格了如指掌，只有店員能夠準(zhǔn)確的說出藥品價(jià)格時(shí)，顧客才會(huì)有信任感；如果店員支支吾吾，臨時(shí)查找，顧客心中就會(huì)心存疑慮，甚至打消購(gòu)買的念頭。 （3）準(zhǔn)備售貨用具 藥店中必備的計(jì)算器、筆、發(fā)票等用具一定要事先準(zhǔn)備齊，不能臨時(shí)再去尋找。 （4）整理環(huán)境 藥店開門之前，店員要搞好清潔衛(wèi)生，保持藥店明亮，讓藥品擺放整齊，使顧客一進(jìn)門就有種整潔清新的感覺，哪個(gè)顧客不愿意在這樣的環(huán)境里購(gòu)藥呢？ 二、營(yíng)業(yè)中的基本步驟 當(dāng)今的藥品零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，如何在競(jìng)爭(zhēng)中取勝？這需要我們考慮清楚營(yíng)業(yè)的步驟是什么？ 例：當(dāng)一位顧客到藥店購(gòu)買幾種常用藥品的時(shí)候，人剛走進(jìn)藥店，藥店里的店員就跟了過來，向保鏢一樣在顧客的周圍“護(hù)駕”，只要顧客的目光稍作停留，店員馬上就問： “您要這種感冒藥嗎？” “您看這種消炎藥好嗎？” 問得顧客心煩意亂，身上比挨了蚊子叮還要難受，顧客只想快點(diǎn)離開藥店。 上述的例子，是由于店員不懂營(yíng)業(yè)的基本規(guī)程，使得顧客在藥店里如芒刺在背，很不舒服，本來有強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望，也被打消了。 這是因?yàn)榈陠T不了解顧客購(gòu)藥過程中心理變化所導(dǎo)致的，所以研究顧客的心理對(duì)促進(jìn)銷售至關(guān)重要。下面將根據(jù)顧客的心理變化，制定接待顧客的基本步驟。 1、顧客購(gòu)買藥品的心理變化 顧客購(gòu)買商品的過程中，其心理活動(dòng)是一個(gè)變化的過程，這個(gè)完整的過程中顧客的心理活動(dòng)一般經(jīng)歷8個(gè)階段： A．注視階段 俗話說，“百聞不如一見”，在這一階段顧客希望有一個(gè)自由的空間，可以隨意地觀看藥品，顧客還可要求把藥品拿在手中，仔細(xì)閱讀說明書，此時(shí)藥品最能打動(dòng)顧客的心。 B．興趣階段 顧客注視藥品，會(huì)對(duì)藥品的療效發(fā)生興趣，還會(huì)注意藥品其它方面的介紹。店員此時(shí)可以適當(dāng)提升顧客的興趣。 C．聯(lián)想階段 顧客對(duì)某一種藥品發(fā)生興趣，自然聯(lián)想服用該藥品之后疾病痊愈的情形。在顧客選購(gòu)時(shí)，店員一定要適度提高她的聯(lián)想力，促使她下定決心購(gòu)買藥品。 D．欲望階段 顧客在產(chǎn)生購(gòu)買欲望時(shí)，極有可能又會(huì)產(chǎn)生疑問；“有沒有比這種更好的藥呢？”由此進(jìn)入同類藥選擇比較階段。 E．比較階段 顧客的購(gòu)買欲望產(chǎn)生之后，會(huì)多方比較權(quán)衡。這時(shí)，她對(duì)此種藥品和它種藥品的各項(xiàng)指標(biāo)產(chǎn)生比較，如適應(yīng)癥、劑型、價(jià)格、服用是否方便等問題會(huì)使顧客猶豫不決，這時(shí)，需要店員就這些問題給顧客提供咨詢。 F. 信心階段 在經(jīng)過一番權(quán)衡與咨詢后，顧客會(huì)對(duì)該藥品產(chǎn)生信心，這一信心來源于三個(gè)方面，即相信店員的誠(chéng)意，相信藥品的生產(chǎn)商和品牌，相信某種慣用品。店員從這三個(gè)方面進(jìn)攻，能夠全面地幫助顧客建立信心。 G. 行動(dòng)階段 顧客的決心下定之后，就會(huì)當(dāng)場(chǎng)付款購(gòu)買藥品。這時(shí)，店員要熟練地開好銷售小票，交給顧客，并包裝好藥品，等顧客付款后來拿，還可以向顧客推薦其它藥品，以加深顧客對(duì)本店的印象。 H．滿足階段 顧客在完成購(gòu)買之后，一般會(huì)有一種欣喜的感覺，這一感覺來自兩個(gè)方面：其一，購(gòu)買產(chǎn)品過程中的滿足感（包括享受到店員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)）；其二，藥品使用后的滿足感，這種滿足會(huì)促使顧客再次光臨藥店。 2、接待顧客的基本步驟 店員服務(wù)的基本步驟在了解了顧客的購(gòu)買心理活動(dòng)的八個(gè)階段之后，就要有針對(duì)性地制定接待顧客的具體步驟。 （1）顧客上門前 顧客上門前，店員要隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備，不能松松垮垮，無精打采，不能交頭接耳，聊天閑扯。 （2）初步接觸 顧客進(jìn)門之后，店員一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近，這是“初步接觸”。從顧客的心理來說，在興趣階段和聯(lián)想階段之間最容易接納店員的初步接觸行為，在注視階段接觸會(huì)使顧客產(chǎn)生戒備心理，而在欲望階段接觸由會(huì)使顧客覺得受到冷落。 與顧客接觸的最佳時(shí)機(jī)有以下幾個(gè)時(shí)刻： A. 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一藥品，若有所思時(shí)； B. 當(dāng)顧客抬起頭來的時(shí)候； C. 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)； D. 當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí)； E. 當(dāng)顧客與店員的眼光接觸時(shí)； 此時(shí)，優(yōu)秀的店員一般會(huì)以三種方式與顧客初步接觸：與顧客隨意打個(gè)招呼，直接向顧客介紹她中意的藥品，詢問顧客的購(gòu)買意愿。 （3）藥品提示 讓顧客了解藥品的詳細(xì)說明，即所謂“藥品提示”。要對(duì)應(yīng)于顧客心理過程的聯(lián)想階段和欲望階段之間。此時(shí)，要使顧客了解以下方面： A. 藥品使用過程； B. 藥品的禁忌癥； C. 藥品的療效； D. 提供幾種藥品讓顧客選擇（僅供選擇應(yīng)用）； （4）揣摩顧客的需要 顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)不同，需求自然不同，所以店員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客要買什么樣的藥品？治療什么??？才能向顧客推薦最合適的藥品，幫助顧客做出明智的選擇。 如何揣摩顧客的需要，應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手： A. 通過觀察顧客的動(dòng)作和表情來探測(cè)顧客的需要； B. 通過向顧客推薦一、兩種藥品，觀看顧客的反應(yīng)，以此了解顧客的愿望； C. 通過自然提問詢問顧客的想法； D. 善意地傾聽顧客的意見。 （5）應(yīng)用專業(yè)知識(shí)說明 顧客在產(chǎn)生購(gòu)買欲望之后，并不能立即購(gòu)買，還需進(jìn)行比較、權(quán)衡，直到對(duì)藥品充分信賴之后，才會(huì)購(gòu)買。在此過程中，店員要利用專業(yè)知識(shí)向顧客介紹藥品，說明時(shí)語(yǔ)言要通俗易懂，有針對(duì)性，打消顧客的疑慮。 （6）勸說誘導(dǎo) 在講解了藥品相關(guān)知識(shí)后，顧客開始決策，店員要把握機(jī)會(huì)，及時(shí)勸說誘導(dǎo)以達(dá)成購(gòu)買。勸說應(yīng)從以下方面進(jìn)行： A．實(shí)事求是地勸說； B．投其所好地勸說； C．輔以動(dòng)作地勸說； D．用藥品本身的質(zhì)量勸說； E．幫助顧客比較、選擇地勸說； （7）銷售要點(diǎn) 最能導(dǎo)致顧客購(gòu)買的藥品特性稱為銷售要點(diǎn)。當(dāng)?shù)陠T把握住了銷售要點(diǎn)，并有的放矢地推薦藥品時(shí)，交易是最容易完成的。 顧客對(duì)于藥品的需求是多方面的，其中必有一個(gè)是最主要的，而能否滿足這個(gè)主要需求是促使顧客購(gòu)買的關(guān)鍵因素。 一個(gè)優(yōu)秀的店員在做銷售要點(diǎn)的說明時(shí)，一般會(huì)注意到以下五點(diǎn)： A． 用“五W－Ｈ”原則，明確顧客購(gòu)買藥品時(shí)要由何人使用（WHO），在何處使用（WHERE），在什么時(shí)候使用（WHEN），想要用什么（WHAT），為什么必須用（WHY）及如何使用（HOW）； B． 說明要點(diǎn)言詞要簡(jiǎn)短； C． 能形象、具體地表現(xiàn)藥品的特性； D． 針對(duì)顧客提出的病癥進(jìn)行說明； E． 按顧客的詢問說明。 （8）成交 顧客在對(duì)藥品和店員產(chǎn)生了信賴之后，就會(huì)決定采取購(gòu)買行動(dòng)。此時(shí)，需要店員做進(jìn)一步的說明和服務(wù)工作，打消顧客的一絲疑慮，此步驟稱為“成交”。 當(dāng)出現(xiàn)以下八種情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了： A. 顧客突然不再發(fā)問時(shí)； B. 顧客的話題集中到某個(gè)藥品上時(shí)； C. 顧客不講話若有所思時(shí)； D. 顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)； E. 顧客開始注意價(jià)錢時(shí)； F. 顧客開始詢問購(gòu)買數(shù)量時(shí)； G. 顧客關(guān)心售后服務(wù)時(shí)； H. 顧客不斷反復(fù)地問同一個(gè)問題時(shí)。 在成交的時(shí)機(jī)出現(xiàn)時(shí)，店員應(yīng)采用以下四種方法： A. 不給顧客在看新的藥品了； B. 縮小藥品選擇的范圍； C. 幫助顧客確定所要的藥品； D. 對(duì)顧客想買的藥品作一些簡(jiǎn)要的重點(diǎn)說明，促使其下定決心。 在這一過程店員應(yīng)注意方式，不能用粗暴、生硬的語(yǔ)氣催促顧客，不要使顧客有強(qiáng)迫推銷的感覺。 （9）收款、包裝 顧客在決定購(gòu)買后，店員要填寫收銀小票，并交給顧客，請(qǐng)顧客到收銀臺(tái)付款，然后包裝好藥品。收銀時(shí)應(yīng)唱收唱付，聲音要清楚準(zhǔn)確，態(tài)度友好。 （10）送客 待顧客付款后，店員應(yīng)將藥品雙手遞給顧客，并向顧客誠(chéng)摯地道謝，顧客走時(shí)，要道別。 三、營(yíng)業(yè)的服務(wù)十大技巧 在了解了營(yíng)業(yè)服務(wù)的步驟后，還需要掌握營(yíng)銷技巧來幫助顧客解決各種難題。具體的營(yíng)銷技巧有： 1、運(yùn)用微笑服務(wù) 微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的，真誠(chéng)的笑，通過微笑使顧客感受到溫情，能與顧客實(shí)行情感的溝通。微笑是店員必備的基本素質(zhì)，但是不能在實(shí)際工作中生搬硬套。 2、講究語(yǔ)言藝術(shù) “溫語(yǔ)慰心三冬暖，惡語(yǔ)傷人七月寒”。店員主要靠語(yǔ)言與顧客溝通交流，她們的語(yǔ)句是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確、得體，直接影響顧客的購(gòu)買行為，并影響顧客對(duì)藥店的印象。 優(yōu)秀的店員說出的話應(yīng)該具有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明白，言語(yǔ)生動(dòng)，語(yǔ)氣委婉；講話突出重點(diǎn)；不將多余的話，不羅嗦；不夸大其詞，不說過頭的話；在任何情況下都不能侮辱、挖苦、諷刺顧客；不與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；說話因人而異；不能使用服務(wù)忌語(yǔ)。 講話還要注意多用請(qǐng)求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式；多用先貶后褒的方法；當(dāng)然講話還要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作。 3、注意電話禮貌 有些顧客會(huì)打電話到藥店里，或要求送藥，或需要咨詢，或投訴，如果接電話的店員敷衍了事，或一問三不知，甚至極不耐煩，這會(huì)極大地?fù)p害藥店的信譽(yù)。 接電話的具體規(guī)則： （1）接通電話后，要先自報(bào)家門；“您好，這里是中信大藥房XX分店，我是XXX。” （2）接到找人電話要盡快轉(zhuǎn)給被找者，找不到時(shí)要解釋清楚，并盡量留言，必要時(shí)記在紙上。 （3）當(dāng)自己無法明確答復(fù)時(shí)，要請(qǐng)對(duì)方稍侯，問明白了再做答復(fù)。 （4）需要對(duì)方等待時(shí)，需向?qū)Ψ秸f：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。” （5）結(jié)束通話時(shí)要注意禮節(jié)，要有致謝語(yǔ)和告別語(yǔ)。 4、熟悉接待技巧 店員每天要面對(duì)各種各樣的顧客，采用靈活多樣的接待技巧，滿足顧客的不同需要，使她們高興而來，滿意而去。 優(yōu)秀的店員接待不同身份、不同愛好的顧客的方法如下： （1）接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象； （2）接待熟悉的老顧客要突出熱情，使她又如逢摯友的感覺； （3）接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓她因購(gòu)買藥品誤事； （4）接待精明的顧客，要有耐心，不要現(xiàn)出厭煩； （5）接待女性顧客，要注重推薦新的藥品，滿足她們求新的心態(tài)； （6）接待老年顧客，要注意方便實(shí)用，要讓她們感到公道，實(shí)在； （7）接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好她們的參謀，不要推諉； （8）接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去打擾她。 5、掌握展示技巧 熟練地展示藥品可減少顧客挑選的時(shí)間。店員在展示藥品時(shí)一定要盡量吸引顧客的感官，激發(fā)她的購(gòu)買欲望。店員要雙手把藥品遞給顧客，不能單手或把藥品直接放在柜臺(tái)上，同時(shí)要有適當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)表示。 6、精通說服技巧 顧客在選購(gòu)藥品時(shí)，她的心理不是一成不變，店員能給出充足的理由讓她對(duì)某種藥品產(chǎn)生信賴，會(huì)得到顧客的認(rèn)同，并做出購(gòu)買的決定。 一般說來，只要在顧客對(duì)藥品提出詢問和異議的情況下，才需要店員對(duì)她進(jìn)行說服和勸導(dǎo)。在顧客對(duì)店員推薦的藥品提出異議時(shí)，店員必須回答她的異議，并加以解釋和說明，這個(gè)過程，實(shí)質(zhì)上就是說服過程。 說服顧客的技巧有以下的方法： （1）“是，但是”法 這是一個(gè)回答顧客異議的一種方法，其核心是：一方面店員要對(duì)顧客的意見表示同意；另一方面店員又要解釋顧客產(chǎn)生意見的原因及顧客看法的片面性。“是，但是”法，可以在不和顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的情況下，委婉地指出顧客的看法是錯(cuò)誤的。 例： 有一個(gè)顧客走進(jìn)藥店，來到維生素柜臺(tái)，顧客對(duì)店員說：我想買一盒維生素給小孩吃，但是我聽同事說她給孩子吃過，但沒什么效果。“ 店員和顏悅色地解釋說：“是的，您說得很對(duì)，很多人給孩子服用復(fù)合維生素后，效果并不明顯，這是由于小孩的身體各項(xiàng)機(jī)能并不很完全，效果不能很快地顯現(xiàn)。但是，由于小孩不能充分地從食物中攝取生長(zhǎng)發(fā)育所需的維生素，合理地補(bǔ)充復(fù)合維生素將會(huì)有助于您的小孩健康成長(zhǎng)。根據(jù)專家的指導(dǎo)，連續(xù)服用肯定是有效果的。” 在這個(gè)例子中，店員先用一個(gè)“是”對(duì)顧客的話表示贊同，再用一個(gè)“但是”解釋了效果不佳的原因。這種方法可以讓顧客心情愉快地糾正對(duì)藥品的誤解。 （2）“高視角，全方位”法 當(dāng)顧客對(duì)藥品的某個(gè)方面提出缺點(diǎn)，店員則可以強(qiáng)調(diào)藥品的突出優(yōu)點(diǎn)，以弱化顧客提出的缺點(diǎn)，當(dāng)顧客提出的異議基于事實(shí)依據(jù)時(shí)，可用此法。 例： 一對(duì)夫婦走進(jìn)一家藥店，她們想為老人買降壓藥，妻子看了一種藥，但顯然心存疑慮。 店員解釋道：“這種國(guó)家級(jí)將壓新藥，將壓效果有效” 顧客問道：“是很快，但是這種降壓藥能否將壓平穩(wěn)呢？有什么副作用？” 聰明的店員會(huì)信心十足地解釋說：“我們咨詢過這方面的專家，經(jīng)過大量的臨床證明，它（藥品）的降壓效果很平穩(wěn)，而且副作用輕微，您可以放心。” （3）“自食其果”法 采用這種方法，實(shí)際上是把顧客提出的缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)，并作為她購(gòu)買的理由。 例：一位顧客正在挑選一種小孩用復(fù)合維生素，看了很久未下決心，最后坦率地對(duì)店員說：“這種維生素質(zhì)量很好，32元一瓶，價(jià)錢有點(diǎn)貴。” 此時(shí)，店員應(yīng)能理解顧客的憂慮，就對(duì)她說：“這種維生素含有多種兒童生長(zhǎng)發(fā)育所必需的維生素，而且口味兒特別受小朋友喜歡，細(xì)算一下，每月每天才花一元錢，就能給孩子帶來健康的身體，應(yīng)該不算貴，您說是嗎？” 把顧客提出的缺點(diǎn)成為她購(gòu)買藥品的理由，這種方法能把銷售的阻力變成顧客購(gòu)買的動(dòng)力。 （4）“問題引導(dǎo)”法 有時(shí)可以通過向顧客提問題的方法引導(dǎo)顧客，讓顧客自己解除疑慮，自己找出答案，比讓店員直接回答問題的效果還好些。 例：一位顧客走進(jìn)藥店，對(duì)店員說：“我想買一盒白天不困的感冒藥。” 店員說：“這種日夜百服嚀分為日片和夜片，日片無嗜睡作用，夜片讓您安心休息，您覺得可以嗎？” 顧客有點(diǎn)猶豫，不大情愿地說：“我想是不是吃起來有點(diǎn)麻煩。” 店員可以耐心解釋道：“可是，這總比您一整天昏昏沉沉的好吧。” （5）“示范”法 示范法實(shí)際上就是操作藥品的表演，用這種示范來演示給顧客，具體的示范表演比單純用語(yǔ)言說明更能讓顧客信服。 例：在藥店的醫(yī)療器械柜臺(tái)前，有一位顧客上前問道：“這種治療儀會(huì)不會(huì)用幾天就壞了？” 店員頗有信心地說；“不會(huì)的，這種治療儀采用新材料制成，耐腐蝕，耐酸堿，效果很好，不信,我給你試試看。”說著，店員拿給顧客演示，使她親身感受治療儀的好處。這樣顧客是能夠信服的。 （6）“介紹她人體會(huì)”法； 這種方法就是利用使用過該藥品的顧客“現(xiàn)身說法”來說服顧客，一般說來，顧客比較愿意聽使用者對(duì)藥品的評(píng)價(jià)。 例：一位女顧客正在觀看一種減肥藥，她將信將疑，向店員詢問道：“我用過很多減肥藥，似乎沒什么作用，這種能好使嗎？” 店員很體貼地說：“您的心情我很理解。許多顧客用過這種減肥藥，據(jù)她們反映，效果很好。就在幾個(gè)星期前有一位張小姐買了這種減肥藥，開始也擔(dān)心不起作用，可前天，她又來我們店買了幾瓶，說使用后效果很好，還向朋友推薦呢。您不妨也試試看。” 這種說明方法具有極強(qiáng)的說服力，應(yīng)該積極采用，但不能任意胡說。 （7）“展示流行”法； 這種方法是通過揭示當(dāng)今藥品流行趨勢(shì)，勸說顧客改變自己的觀點(diǎn)，從而接受店員的推薦。使用對(duì)年輕的顧客身上。 例：一位年輕的女士想給自己買感冒藥，她來到一家藥店，已經(jīng)挑選好一會(huì)兒 ，始終猶豫不決。這是另一位店員走過來說：“您看看這種新的感冒藥，很多人用了都說好，對(duì)您會(huì)更好一些。”一句話，是女顧客改變了主意，欣然買下。 （8）“直接否定”法； 當(dāng)顧客的異議來自不真實(shí)的信息或誤解時(shí)，應(yīng)使用“直接否定法”。如果不對(duì)顧客加以糾正，那么，顧客從其她渠道得到真實(shí)的信息后，自會(huì)對(duì)你不信任，因?yàn)樗龝?huì)認(rèn)為你也不懂，她也不會(huì)再來買藥了。 例：一位顧客在選購(gòu)感冒藥，有些迷惑不解，就問店員：“這種藥中含有氫溴酸右美沙芬，這是不是PPA？我記得藥監(jiān)局已經(jīng)禁止銷售這類藥了。” 店員不同意她的看法，直截了當(dāng)?shù)卣f：“我明白您的意思，的確藥監(jiān)局禁止銷售的藥品中有幾個(gè)復(fù)方右美沙芬，致使不少消費(fèi)者誤認(rèn)為右美沙芬是禁藥，但事實(shí)上，右美沙芬不是PPA 。導(dǎo)致復(fù)方右美沙芬被禁用的原因是這些藥品含有PPA，而避免PPA才是選擇感冒藥的關(guān)鍵，我給您推薦的日夜百服嚀絕不含PPA。” 由于直截了當(dāng)?shù)伛g斥顧客，一定要注意說話的語(yǔ)氣，必要時(shí)才可以使用。而且采用這種方法語(yǔ)氣要柔和、婉轉(zhuǎn)，要讓顧客覺你是在幫助她才駁斥她，而不是有意和她辯論，這樣才不會(huì)傷她的自尊心。 以上八種方法分別結(jié)合具體的實(shí)例來說明營(yíng)業(yè)服務(wù)的技巧，在實(shí)際工作中要靈活應(yīng)用，不能生搬硬套。 7、掌握計(jì)算技巧 此處要求店員能熟練地計(jì)算顧客所購(gòu)買藥品的總價(jià)錢，又慢又拖拉的計(jì)算自會(huì)使顧客對(duì)你剛剛建立的信任消失，那么，前面所做的努力全白費(fèi)了。 8、創(chuàng)新包裝技巧 這個(gè)技巧主要適用于中草藥的包裝，如果由于你包裝的不好造成顧客的損失，那時(shí)得不償失的。 包裝時(shí)要注意以下幾點(diǎn)： （1）包裝數(shù)度要快，包裝質(zhì)量要好，包好的藥品安全、美觀、方便。 （2）包裝之前，要當(dāng)著顧客的面，檢查藥品的質(zhì)量和數(shù)量，使顧客放心； （3）包裝時(shí)要注意保護(hù)藥品，防止藥品被碰壞和污染； （4）包裝操作要規(guī)范； （5）包裝過程中要遵從三不準(zhǔn)： A．不準(zhǔn)邊聊天邊包裝； B．不準(zhǔn)出現(xiàn)漏包、松捆； C．不準(zhǔn)單手把藥品交給顧客； 9、做好退換服務(wù) 藥店在一定的原則下，視具體情況允許退貨換藥，無緣無故退換的顧客不多，相反，允許退貨使得顧客增加了購(gòu)買信心，這對(duì)于提高藥店的信譽(yù)，吸引顧客上門有很大的作用。 在退換的過程中，店員應(yīng)做到以下幾點(diǎn)： （1）端正認(rèn)識(shí)，深刻體會(huì)處理好退換貨是體現(xiàn)藥店誠(chéng)意的最好途徑。要意識(shí)到顧客的信賴是千金不換的財(cái)富。 （2）要以愛心對(duì)待顧客，不怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急。 （3）在退貨過程中，要向顧客表達(dá)歉意，并保證不發(fā)生類似的事情。 10、藥品知識(shí)基本功 如果店員連自己賣得藥名都講不出來，怎么可能說服顧客呢？店員不能光有微笑的面孔，還必須學(xué)習(xí)各種醫(yī)藥專業(yè)知識(shí)和服務(wù)知識(shí)，要做到“賣什么，就學(xué)什么，就懂什么”。 一個(gè)優(yōu)秀的店員必須了解以下各方面關(guān)于藥品的知識(shí)： （1） 藥品的名稱，生產(chǎn)廠家和產(chǎn)地； （2） 藥品的成分、藥理及藥代動(dòng)力學(xué)； （3） 藥品的使用方法； （4） 藥品的售后服務(wù)的承諾。 那么店員可以從哪些方面來了解藥品的知識(shí)： （1） 通過藥品本身的包裝、說明書來學(xué)習(xí)； （2） 向有經(jīng)驗(yàn)的店員學(xué)習(xí)； （3） 向懂行的顧客學(xué)習(xí)； （4） 向生產(chǎn)廠家、批發(fā)商學(xué)習(xí)； （5） 從自身的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)； （6） 通過報(bào)紙、專業(yè)雜志等出版物學(xué)習(xí)； （7） 通過內(nèi)部培訓(xùn)學(xué)習(xí)。 主動(dòng)相迎 真誠(chéng)、主動(dòng)、熱情、適度、持久不僅是主動(dòng)相迎時(shí)所必須的原則，而且同樣適于整個(gè)銷售過程。 為什么要主動(dòng)相迎？ 1、冷淡會(huì)使70%的顧客對(duì)你敬而遠(yuǎn)之。 2、 顧客期待店員主動(dòng)相迎。 3、主動(dòng)相迎可以向顧客表明：店員（藥店銷售人員的簡(jiǎn)稱）隨時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意愿，給客戶留下專業(yè)的印象，從而為之后的銷售過程奠定良好的基礎(chǔ)。 因此：在日常服務(wù)中能夠做到主動(dòng)相迎，是整個(gè)銷售過程的良好開端，是體現(xiàn)店面水準(zhǔn)的重要環(huán)節(jié)。 了解需求 了解需求的最終目標(biāo)就是在銷售人員頭腦中能清晰地劃分出顧客的主要需求和次要需求。 介紹產(chǎn)品及相關(guān)信息 1、店員的相關(guān)信息和知識(shí)是成功銷售的基礎(chǔ)。知識(shí)淵博的銷售人員可以迅速贏得顧客的信任，使銷售的難度大大降低； 2、店員只有具備充足的相關(guān)信息才可滿足顧客的需求，真正做到“顧問式服務(wù)”； 3、店員應(yīng)該有意識(shí)地介紹專賣店的優(yōu)勢(shì)，增加銷售機(jī)會(huì)。 藥店銷售人員切忌： 1、隨意編造信息； 2、向顧客傳達(dá)未經(jīng)證實(shí)的信息； 3、使用過多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)； 4、不懂裝懂，信口開河； 5、貶低另一型號(hào)產(chǎn)品。 解答疑問和處理異議 顧客聽店員介紹后，往往會(huì)提出一些疑問、質(zhì)詢或異議。這是因?yàn)椋?/p> 顧客事先獲知一些不能確認(rèn)的消息； 顧客對(duì)店員的不信任； 顧客對(duì)自己不自信； 顧客的期望沒有得到滿足； 顧客不夠滿意； 銷售人員沒有提供足夠的信息； 顧客有誠(chéng)意購(gòu)買。 調(diào)查顯示，提出疑問和異議的人往往是由高買傾向的，如果店員能有效地解答疑問、處理異議就有可能爭(zhēng)取到這一顧客。 如何解答疑問和處理異議： 1、持有積極態(tài)度：顧客提出疑問或異議不僅是正常現(xiàn)象，而且往往是由誠(chéng)意的表現(xiàn)，店員此時(shí)不必失望，更不應(yīng)該消極，而應(yīng)自始至終都以積極的態(tài)度對(duì)待。 2、熱情自信：優(yōu)秀的店員應(yīng)對(duì)自己和所推薦的產(chǎn)品充滿信息，記住，你是顧客的顧問！ 3、保持禮貌、面帶微笑 4、態(tài)度認(rèn)真、關(guān)注：關(guān)注客戶提出的問題，會(huì)令客戶感到你對(duì)他的重視。 5、表情平靜、訓(xùn)練有素 建議購(gòu)買 為什么要建議購(gòu)買： 1、客戶的需要：客戶在座最后的購(gòu)買決定時(shí)，往往會(huì)借助他人的意見，促使自己下決心，因?yàn)殇N售員在時(shí)機(jī)成熟時(shí)，應(yīng)主動(dòng)建議客戶購(gòu)買。 2、避免失去商機(jī)：積極主動(dòng)建議購(gòu)買會(huì)爭(zhēng)取銷售機(jī)會(huì)。 如何建議購(gòu)買： 1、先核查客戶還有無其他要求。 2、主動(dòng)介紹有關(guān)的優(yōu)惠或促銷政策。 3、當(dāng)感到客戶基本滿意時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)地建議購(gòu)買。 感謝惠顧 根據(jù)銷售的特點(diǎn)，我們除了使每一次銷售過程善始善終外，還要充分利用每一個(gè)機(jī)會(huì)創(chuàng)造良好的客戶口碑，帶來更多的銷售機(jī)會(huì)。因此，我們一點(diǎn)要抓住這一時(shí)機(jī)，真誠(chéng)地向用戶表示感謝，并送用戶離開，以使我們的銷售過程能夠得以延伸，保持同客戶更長(zhǎng)久、更廣泛的聯(lián)系，并使用戶向他的親朋好友推薦本專賣店。 處理不滿 1、首先要了解顧客不滿時(shí)想得到什么： 有人聆聽，得到尊重； 問題受到認(rèn)真地對(duì)待； 立即見到行動(dòng)；獲得補(bǔ)償； 犯錯(cuò)誤的人得到懲罰； 澄清問題使其不再發(fā)生； 感激的態(tài)度 2、如何處理顧客不滿 平定顧客情緒，解決問題： 盡量離開服務(wù)區(qū)，注意對(duì)其他客戶的影響； 令顧客感到舒適、放松； 和顏相待，讓顧客發(fā)泄怒氣；表示理解和關(guān)注，并作記錄； 如有錯(cuò)誤，立即承認(rèn)； 明確表示承擔(dān)替顧客解決問題的責(zé)任； 有一些事情是絕對(duì)不能做的： 爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷對(duì)方； 直接拒絕顧客； 批評(píng)顧客，強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤； 表示或暗示顧客不重要； 認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的； 語(yǔ)言含糊，打太極拳； 懷疑顧客的城市； 責(zé)備和批評(píng)自己的同事，表白自己的成績(jī)； 假裝關(guān)注； 在實(shí)施澄清以前便承擔(dān)責(zé)任，拖延或隱瞞； 用詞消極、否定 在藥品推介中，顧客會(huì)隨時(shí)提出各種疑問或是用各種理由來挑剔藥品。疑問和挑剔是顧客未購(gòu)買藥品之前對(duì)藥品的性能、質(zhì)量、包裝、價(jià)格、售后服務(wù)等方面有不清楚，而需要進(jìn)一步解釋的較深入的問題，或是對(duì)藥品不信任而產(chǎn)生的某種疑義，也有可能是其它各種各樣的異議。為了化解顧客對(duì)藥品所產(chǎn)生的異議，店員需要見機(jī)行事，并掌握一定的說明技巧。 |
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