“每個(gè)人都是天生的心理學(xué)者，調(diào)解員也不例外，化解矛盾時(shí)都會(huì)運(yùn)用心理知識(shí)?！毙睦韺W(xué)科班出身的調(diào)解高手柏燕誼說，作為一名心理咨詢師，如果說更有優(yōu)勢(shì)的話，就是在調(diào)解時(shí)把心理學(xué)知識(shí)運(yùn)用得更為精準(zhǔn)。5年多來，柏燕誼參與調(diào)解了上千起糾紛，其中700多起發(fā)生于本市。
昨天，記者從市司法局了解到，目前全市共有8萬多名調(diào)解員，其中不乏柏燕誼等“身懷絕技”的專業(yè)調(diào)解員。市司法局基層處副處長楊健表示，去年全市共調(diào)解各類矛盾糾紛15.8萬起，調(diào)解成功率為97%。
調(diào)解現(xiàn)場
把“跑題”當(dāng)事人拽回主題
調(diào)解進(jìn)行了半小時(shí)，柏燕誼一直沉默不說話，直到當(dāng)事人趙嘉（化名）突然生氣地一遍遍重復(fù)哥哥罵他的情形。
2月3日晚上7點(diǎn)，柏燕誼等4人組成的調(diào)解組對(duì)趙嘉和哥哥的房產(chǎn)糾紛進(jìn)行調(diào)解。首先“傾訴”的是趙嘉兩口子，他和妻子端坐在一張桌子后面，調(diào)解組坐在和他們間隔三四米的另一張桌子之后。讓趙嘉哥倆鬧得不愉快的房產(chǎn)位于西城區(qū)，是一套兩居室的公租房?！澳鞘?998年分的拆遷安置房，說好了我們哥倆一人一半，但登記在了大哥的名下。”趙嘉回憶說，當(dāng)時(shí)家里一共分得兩套安置房，另一套三居室是家里大姐、小妹等其他成員共有的。當(dāng)年，已經(jīng)結(jié)婚成家的大哥“不打一聲招呼就搬進(jìn)了新房”，但出于尊重哥哥，那時(shí)還是單身的他也沒多說什么，只是搬進(jìn)了大哥名下的一間平房居住。
多年下來，趙嘉的心里雖然疙疙瘩瘩的，但和哥哥一直相安無事，對(duì)大嫂則頗有微詞。去年十一之后，因?yàn)閭鱽硪疬w的消息，趙嘉引而不發(fā)的“怨念”突然“升級(jí)”?！凹热灰疬w，我就想確認(rèn)我那一半的份額，我寫了字據(jù)，大哥也給我簽了字。后來他說想看一眼就拿走了字據(jù)，再?zèng)]給我?！边@讓趙嘉覺得不踏實(shí)了，而且再提此事時(shí)，大哥指著他罵，說房子“一點(diǎn)沒你的份兒”。
此時(shí)，趙嘉把事情的來龍去脈基本述說清楚了。提起哥哥罵他的情形，趙嘉的情緒明顯變了，一遍遍重復(fù)哥哥罵他的情形?！拔乙郧澳钪鐐z的情誼，現(xiàn)在不念了，沒有了，他居然罵我？”趙嘉的怒意，讓調(diào)解現(xiàn)場的氣氛有些“升溫”。
“哥哥說這話時(shí)，是在你們爭吵的情況下，更可能是氣話。我想問問你，你哥哥那間平房，現(xiàn)在還是你住嗎？”突然，一直沉默的柏燕誼打斷了趙嘉的講述，并問了他一個(gè)問題。此前的過程中，其他調(diào)解人員曾打斷過趙嘉，詢問一些事實(shí)，但是柏燕誼一直未出聲。
之所以這時(shí)突然說話，柏燕誼解釋說，開始讓趙嘉一直述說，是希望他的情緒得到宣泄，但后來他的情緒偏離了主題?！罢{(diào)解過程中，常常有些當(dāng)事人會(huì)揪住一句話，忽略爭論主題，陷在情緒之中，但這樣對(duì)事實(shí)沒有幫助?！卑匮嗾x說，這種情況下，她要負(fù)責(zé)及時(shí)將跑題的當(dāng)事人拽回到主題，并安撫好當(dāng)事人的不良情緒。在整個(gè)調(diào)解過程中，她要關(guān)注和澄清當(dāng)事人的心理狀態(tài)，以推進(jìn)調(diào)解節(jié)奏。
“逆推法”讓撒謊者難圓其說
趙嘉兩口子說完離開現(xiàn)場后，他的大哥大嫂上陣了。對(duì)于趙嘉的說法，大哥大嫂表示“沒有一樣對(duì)”。大嫂說，承認(rèn)房子有他的份兒，但不是一半，“在房管所留的有底，房子里凈住的是4口人，我們一家三口再加上他，一共是四個(gè)人?！贝蟾鐑煽谧訉?duì)屬于趙嘉的份額閃爍其辭，避而不談。調(diào)解員追問后，兩人表示“如果拆遷再說，沒有拆遷就什么都不談”。
“大嫂，你們是一家人，趙嘉認(rèn)為有他一半，你們的意思他就是四分之一份額。咱們換位思考一下，小弟為什么那么著急？為什么要份額？你們當(dāng)然不急，因?yàn)榉孔釉谀銈兠??！卑匮嗾x提出讓大哥大嫂換位思考一下。“這是解讀趙嘉內(nèi)心的焦慮和急切，也是幫助對(duì)方進(jìn)行換位思考?！卑匮嗾x說，調(diào)解過程中，當(dāng)事人往往只關(guān)注自己的情緒，不會(huì)關(guān)注對(duì)方的情緒。
大哥大嫂沉默了一會(huì)兒，終于不再反復(fù)，明確承認(rèn)有趙嘉的房產(chǎn)份額?！澳俏覀兡懿荒軐憘€(gè)協(xié)議，明確一下這事兒呢?！币宦犚獙憛f(xié)議，大哥兩口子又不干了，即使68歲的大姐在現(xiàn)場證明說，當(dāng)年那房就是按照哥倆一人一半分的，大嫂還是堅(jiān)持“房子是我們一家三口和趙嘉共四人所有”。
“大嫂，你說的話我們認(rèn)同，但那房子是安置房，當(dāng)時(shí)家里其他人都分得了一份，我想請(qǐng)問分給趙嘉的那份在哪里呢？”柏燕誼的“逆推法”問話，讓大哥兩口子啞口無言，很久沒有吭聲。“這是犯罪心理學(xué)上的逆推法，就是我們順著他的說法認(rèn)同他，然后讓他自己不能自圓其說，從而降低內(nèi)心的堅(jiān)持?！卑匮嗾x說，調(diào)解將近兩小時(shí)，大家基本清楚事實(shí)了，只是大哥大嫂兩口子不承認(rèn)，因此使用這個(gè)方法讓他們自己說出答案。
在大哥大嫂再次承認(rèn)趙嘉的份額，趙嘉還試圖讓家里其他成員出面來證明時(shí)，柏燕誼及時(shí)阻止了趙嘉的做法。對(duì)此，柏燕誼解釋說，在事實(shí)已經(jīng)沒有異議的情況下，多找一個(gè)人沒有意義，反而有可能擴(kuò)大矛盾，尤其他們還是一家人，這樣可以避免一家人之間再出現(xiàn)罅隙。
兩個(gè)半小時(shí)后，經(jīng)過3輪調(diào)解，趙嘉的大哥大嫂終于同意簽協(xié)議。
人物
調(diào)解高手夢(mèng)想推廣心理學(xué)
柏燕誼心理學(xué)碩士畢業(yè)后，懷揣的是向大眾推廣心理學(xué)的夢(mèng)想，可是沒想到“一不小心”成了一名調(diào)解高手。
身為一名國家二級(jí)心理咨詢師（國內(nèi)最高的心理咨詢師資格認(rèn)證）的柏燕誼，已是北京市司法局資深特聘調(diào)解員之一。她說，其實(shí)每個(gè)人都是天生的心理學(xué)者，因?yàn)椤熬退闶菋雰憾贾乐灰约嚎?，父母就?huì)來安撫，所以每個(gè)調(diào)解員都是心理專家”。作為心理咨詢師，如果說參與調(diào)解矛盾糾紛時(shí)有優(yōu)勢(shì)的話，那就是“對(duì)當(dāng)事人的心理把握更精準(zhǔn)一些”。柏燕誼解釋說，當(dāng)事人語言背后的內(nèi)容，比如他的肢體動(dòng)作、比如繞著圈說話，其實(shí)是在表達(dá)他的一種情感指向，而表達(dá)時(shí)語言和動(dòng)作是否統(tǒng)一，情緒背后是不是有期待等，這些都是一名心理咨詢師必須具備的一種識(shí)別能力。
不久前，柏燕誼參與調(diào)解了一對(duì)夫妻情感糾紛。妻子離異后和現(xiàn)任丈夫結(jié)婚，她指責(zé)丈夫沒有責(zé)任感，而丈夫指責(zé)妻子脾氣暴躁、罵人、摔東西……妻子一聽到這些，一邊說丈夫胡說八道，一邊不停推自己的墨鏡?！拔易⒁獾剿辉谶@時(shí)才出現(xiàn)不停推眼鏡的動(dòng)作，其實(shí)反映出她內(nèi)心是認(rèn)同其丈夫的說法的，出現(xiàn)這個(gè)動(dòng)作是下意識(shí)地掩飾其嘴上的否定?！卑匮嗾x捕捉到的這個(gè)動(dòng)作，使調(diào)解組對(duì)夫妻雙方訴說的真實(shí)度有了一個(gè)判斷，讓調(diào)解有了一個(gè)明確的方向。
從2009年開始接觸調(diào)解以來，柏燕誼至少參與調(diào)解了上千起，其中700多起是發(fā)生于本市的矛盾糾紛?！懊考芗m紛都不一樣，每一個(gè)人的心理訴求和承受能力也不一樣，因此在調(diào)解時(shí)沒有統(tǒng)一的方法。”柏燕誼說，她參與調(diào)解的以家庭矛盾居多，其中又分為財(cái)產(chǎn)、親子關(guān)系、夫妻情感、家庭成員情感等幾類，“在調(diào)解現(xiàn)場，我們不難看到某個(gè)事件成為當(dāng)事人宣泄情緒的一個(gè)導(dǎo)火索，但其背后掩藏的其實(shí)是當(dāng)事人對(duì)家庭情感的一種期待、一種對(duì)尊重的期待”。
作為心理咨詢師的柏燕誼，在作個(gè)體心理咨詢治療時(shí)，每小時(shí)收費(fèi)上千元，但參與調(diào)解矛盾糾紛是免費(fèi)的?，F(xiàn)在，隨著為當(dāng)事人化解的矛盾糾紛越來越多，在提及自己最初因希望推廣心理學(xué)而介入調(diào)解這一行，柏燕誼笑了，說：“雖然調(diào)解和心理學(xué)不一樣，但考慮到可以幫助更多的大眾，我可以堅(jiān)持做下去。在調(diào)解過程中，也許大家會(huì)更了解心理學(xué)這個(gè)領(lǐng)域?！?br>幕后
去年全市調(diào)解糾紛15.8萬起
柏燕誼不但是一名調(diào)解高手，還承擔(dān)著本市調(diào)解員培訓(xùn)的工作。市司法局基層處副處長楊健告訴記者，目前本市共有8萬多名調(diào)解員。人民調(diào)解員是一個(gè)群眾性自治組織，主要由退休法官、老教師等志愿者組成，但也不乏眾多來自律師、醫(yī)學(xué)等各個(gè)領(lǐng)域“身負(fù)絕技”的專業(yè)人員。“對(duì)調(diào)解員不設(shè)門檻，只要自己有意愿，就可以到所在地的調(diào)解委員會(huì)申請(qǐng)加入?！睏罱≌f，調(diào)解員沒有報(bào)酬，是公益服務(wù)。
和調(diào)解員沒有報(bào)酬相對(duì)應(yīng)，調(diào)解是不收費(fèi)的，因此有矛盾糾紛的雙方當(dāng)事人，如果愿意接受調(diào)解的話，就可以通過調(diào)解來解決，這和走訴訟途徑相比，不但方便快捷，而且免費(fèi)。去年一年，全市各級(jí)各類人民調(diào)解組織共調(diào)解矛盾糾紛15.8萬起，調(diào)解成功15.3萬起，成功率為97%。
京華時(shí)報(bào)記者 錢衛(wèi)華
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