海底撈又上熱搜，新推出“請(qǐng)勿打擾”服務(wù)，惹來(lái)不少爭(zhēng)議。
其實(shí)，這個(gè)“請(qǐng)勿打擾”，意思是，顧客可以拒絕各種禮貌周到的服務(wù)。拒絕之后，服務(wù)員會(huì)拿來(lái)一個(gè)寫有“請(qǐng)勿打擾”的牌子，放在桌上顯眼位置，之后就不再提供過(guò)多細(xì)致入微的服務(wù)，僅有正常的上菜、清理空盤等基本服務(wù)。
在很多人的認(rèn)知里，服務(wù)是海底撈最大的特色。一個(gè)動(dòng)作、一個(gè)眼神都能被服務(wù)員捕捉到，想吃什么立刻送上，隨時(shí)在線陪聊，還有LED燈牌、生日歌、長(zhǎng)壽面等等生日模式。
那么，海底撈此舉，是要做什么？難道要自毀臂膀？
從1994年開始，用了20多年時(shí)間，張勇把海底撈從簡(jiǎn)陽(yáng)覆蓋至全國(guó)一百多個(gè)城市以及海外，門店數(shù)量還在不斷增多。
支撐其一路擴(kuò)張的重要秘訣，就是服務(wù)。2010年，北大教授黃鐵鷹的一部《海底撈你學(xué)不會(huì)》，更點(diǎn)爆了“海底撈現(xiàn)象”。學(xué)界與媒體合力，再加上消費(fèi)者的口碑傳播，海底撈及其服務(wù)被捧上神壇。
值得一提的是，盡管火鍋企業(yè)消費(fèi)提高是普遍現(xiàn)象，但海底撈通過(guò)不斷提價(jià)，消費(fèi)依然相對(duì)高高在上。
一般而言，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，他能接受一種餐飲產(chǎn)品的高價(jià)時(shí)，無(wú)非三種因素。一個(gè)是品牌相當(dāng)牛掰，溢價(jià)很多。二是產(chǎn)品本身沒(méi)得說(shuō)，絕對(duì)杠杠的。三是服務(wù)逆天，顧客為服務(wù)買單也覺(jué)得值。
海底撈則把“賣服務(wù)”做到了極致。盡管價(jià)格高企，但不少顧客依然排隊(duì)的一個(gè)重要原因，是沖著海底撈的服務(wù)?！暗胶５讚瞥缘木褪欠?wù)”是不少顧客的心里話。
顯然，海底撈的伺候式服務(wù)，不僅能提高翻臺(tái)率，還能提高菜金價(jià)格，提升毛利率，保證強(qiáng)大的盈利能力。
數(shù)據(jù)顯示，截至2011年年底，海底撈營(yíng)業(yè)收入達(dá)22.46億元，凈資產(chǎn)7.25億元，凈利潤(rùn)2.92億元。2012年，海底撈實(shí)現(xiàn)收入人民幣31.27億元，較上年同期增長(zhǎng)54%。按照2011年13%的凈利潤(rùn)率計(jì)算，海底撈2012年凈利潤(rùn)高達(dá)4億元，相當(dāng)于同期全聚德的2.7倍。
無(wú)論承認(rèn)與否，服務(wù)確實(shí)是海底撈的核心競(jìng)爭(zhēng)力和最鮮明特征，也是對(duì)海底撈的高預(yù)期所在。
但事物都有兩面性，關(guān)于海底撈“過(guò)度”服務(wù)的質(zhì)疑聲音也一直沒(méi)斷過(guò)。
海底撈很顯然也意識(shí)到了這一點(diǎn)。
而不久前，一條“千萬(wàn)別讓海底撈知道你生日”的話題被頂上了熱門，讓海底撈再次陷入了尷尬之中。
為了應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的新需求，貼心的海底撈很快新增了“請(qǐng)勿打擾”服務(wù)。
根據(jù)海底撈提供的新服務(wù)，如果在桌上顯眼的位置放上“請(qǐng)勿打擾”的牌子，之后海底撈服務(wù)員就僅提供正常的上菜、清理空盤等基本服務(wù)，而用餐的消費(fèi)者也可以避開被“海底撈式熱情服務(wù)”支配的恐懼。
對(duì)于推出新服務(wù)的初衷，海底撈相關(guān)負(fù)責(zé)人解釋，這個(gè)是為了更好地服務(wù)不同顧客的個(gè)性化需求，部分門店嘗試制作了一些展示個(gè)性化需求的標(biāo)識(shí)牌，方便員工快速識(shí)別顧客的需要。
所謂的個(gè)性化客制服務(wù)，在如今的餐飲行業(yè)，是非常盛行的：
茶顏悅色因?yàn)楸荒７卤簧秸瘯?huì)在小票上寫上“我們攢錢告他們”，消費(fèi)者持續(xù)關(guān)注后，進(jìn)而互動(dòng)“我們已經(jīng)在告了。”
在孤獨(dú)經(jīng)濟(jì)爆發(fā)后，為了照顧單身群體的情緒，很多商家開始有一個(gè)不成文的規(guī)定：在單個(gè)座位前放一個(gè)毛茸茸的小熊。
……
除了對(duì)消費(fèi)者需求的考慮，成本或許也在海底撈的權(quán)衡之中。
在一位不愿具名的業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，從做無(wú)人后廚開始，海底撈其實(shí)就在嘗試探索降低人力成本的方式。“請(qǐng)勿打擾”服務(wù)也是海底撈的新嘗試，通過(guò)從部分門店開始推出這種服務(wù)的方式，逐漸培養(yǎng)海底撈的消費(fèi)者適應(yīng)、選擇、喜歡這種服務(wù)，從長(zhǎng)期來(lái)看對(duì)海底撈降低人力成本會(huì)起到一定的幫助。
事實(shí)上，人力成本一直是壓在海底撈身上的一座大山，從海底撈今年發(fā)布的半年報(bào)來(lái)看，今年上半年海底撈的營(yíng)收達(dá)到了116.95億元，而海底撈的員工成本同比增長(zhǎng)了65.8%；就所占收入百分比，從截至2018年6月30日止6個(gè)月的30%增長(zhǎng)到2019年同期的31.2%，海底撈也將此歸結(jié)為業(yè)務(wù)擴(kuò)張以及員工薪資水平的提升。
壓力重重下，海底撈很焦慮。早在2011年，海底撈創(chuàng)始人張勇就寫了“盛名之下其實(shí)難副，這就是海底撈的現(xiàn)狀”的微博。如今，在互聯(lián)網(wǎng) 時(shí)代，張勇更焦慮。
于海底撈而言，在變局紛起的火鍋江湖如何迎戰(zhàn)，是一個(gè)問(wèn)題。轉(zhuǎn)型迫在眉睫。在外有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、挑戰(zhàn)者兵臨城下，內(nèi)有業(yè)績(jī)指標(biāo)、新問(wèn)題新情況壓力的背景下，海底撈要保持發(fā)展，維系其高翻臺(tái)率、高利潤(rùn)率，維系品牌形象，找到服務(wù)外的支撐點(diǎn)是關(guān)鍵。
進(jìn)一步改進(jìn)和優(yōu)化，是海底撈唯一的選擇。
聯(lián)系客服
