近年來，國內(nèi)醫(yī)藥市場每年以超過10％的速度增長，有上千家醫(yī)藥企業(yè)同場競技、你爭我奪。藥品經(jīng)營企業(yè)尤其是藥店之間的競爭已趨白熱化，醫(yī)院藥房、連鎖藥店、個(gè)體藥店、平價(jià)大藥房以及其它形式的各類藥店都通過有效行為加強(qiáng)與會(huì)員的關(guān)系，強(qiáng)化會(huì)員粘性。換言之，會(huì)員維護(hù)是為了更好地服務(wù)會(huì)員顧客，具體包括以下的7個(gè)方法：
一、保密管理 很多顧客害怕辦卡，其實(shí)是害怕泄露個(gè)人資料，企業(yè)發(fā)布的促銷信息讓顧客深感厭煩。所以，藥店在任何情況下都不能將顧客資料泄露給第三方，特別是一些廠家。有些廠家會(huì)通過與門店的關(guān)系，用贈(zèng)品套取顧客資料，這對(duì)企業(yè)與顧客都無益。
二、生日祝福 在會(huì)員生日這天，發(fā)送溫馨感人的生日祝福，可以給顧客帶來意外驚喜，目前只有一些大型百貨商場才能做到這一點(diǎn)。也可為VIP會(huì)員舉行生日聚會(huì)，或旅游活動(dòng)，這對(duì)顧客來說是回饋，也是超值服務(wù)。
三、健康知識(shí) 筆者辦過不少藥店會(huì)員卡，但只有一家全國百強(qiáng)連鎖藥店給筆者發(fā)送健康提示信息?？梢?，很多企業(yè)負(fù)責(zé)人極其重視業(yè)績，對(duì)服務(wù)的態(tài)度則淡然，這很容易導(dǎo)致后期不得不通過高頻次促銷拉升營業(yè)額。只有做好藥學(xué)服務(wù)，才能為藥店帶來更多顧客，穩(wěn)定持續(xù)地提升業(yè)績。
四、會(huì)員數(shù)據(jù)協(xié)助門店 會(huì)員數(shù)據(jù)能為門店做好顧客管理提供支持，比如后臺(tái)分析出會(huì)員消費(fèi)占比、流失率、毛利貢獻(xiàn)等數(shù)據(jù)，就能清楚了解會(huì)員動(dòng)向，進(jìn)行有效管理。區(qū)域經(jīng)理與門店經(jīng)理應(yīng)利用會(huì)員數(shù)據(jù)，輔助管理顧客與提升業(yè)績。
五、處理顧客異議，門店與后臺(tái)管理人員要積極處理顧客異議，異議處理不好就會(huì)丟失很多顧客，處理好了，反會(huì)贏得更多顧客。
六、會(huì)員積分管理 市場部管理人員要站在顧客與門店工作人員的角度設(shè)計(jì)積分兌換等活動(dòng)，會(huì)員積分兌換與換購是把雙刃劍，處理不好也會(huì)傷了自己。
聯(lián)系客服
