溫州一正會員日銷售是平日的3-4倍；山西仁和大藥房通過“會員一對一管理”使員工由被動變主動；四川芙蓉大藥房通過會員分析開啟與廠家深度合作服務(wù)主流顧客群的模式……
四川芙蓉大藥房總經(jīng)理崔瑩做過測算，一個日銷售1.5萬元的門店，會員在1.5-1.7萬之間，銷售會一直很穩(wěn)定；而一個8000元的門店，如果會員只有5000個，銷售就忽上忽下?？梢?，會員對門店的銷售影響很大。
芙蓉大藥房目前有50多家門店，其中在成都市區(qū)有20家，其余30多家店在三環(huán)以外，在偌大的成都品牌優(yōu)勢并不突出，以前的營銷活動費勁又不見成效。近三年來狠抓會員管理，使會員銷售占比從40%多提升至近80%。他們主要采取了以下舉措：
1定期更新會員資料
會員基礎(chǔ)資料是否真實是會員管理的前提。芙蓉大藥房去年用了3個月的時間，要求每個收銀員每天完善三個會員資料。收銀時，通過“您的電話號碼還是*****嗎？您還住在***小區(qū)嗎”這兩個問題的詢問，把會員資料中錯誤的信息過濾了出來。
2會員卡的辦理
每個會員辦理會員卡時，贈送一個3元券，當時就可以使用。總部每月會針對每個門店進行新會員的答謝，統(tǒng)一發(fā)短信“感謝您成為我們的會員，請您到**路**藥房領(lǐng)取禮品”。生日時也會給會員發(fā)短信到門店領(lǐng)禮品，禮品是一袋訂制的長壽面及可當時消費的3元券。
崔瑩認為，辦會員卡時和總部答謝、生日時的這3個“3元券”，對形成會員的習慣性消費有一定的作用。
3會員分級管理
首先按年消費金額，把前5%的會員過濾出來，這是A類會員。消費在6%--20%的會員為B類會員。AB類會員贈送20元的電子券，可抵用現(xiàn)金。這類顧客的客單價是200元左右，送20元券相當于打9折。采取送電子券的形式，再給會員打個電話告知，這個券一個月就失效了，請及時到門店使用，使電子券的使用率達到95%以上。這樣，通過分級管理有效地促進了大客戶的增長。
4會員講座
會員講座都是選擇AB類會員。根據(jù)崔瑩的經(jīng)驗，會員講座，第一，人數(shù)不能太多。100多人的效果最好，超過200人，場就不容易控制住。第二，分品類有針對性地去做。比如營養(yǎng)素類的、養(yǎng)生中藥補益類的等。
5會員分析
藥店都以為是老年顧客居多，芙蓉大藥房通過對會員分析發(fā)現(xiàn)，30-45歲的顧客占了49%，老年顧客只占29%。女性占55%，男性占45%。轉(zhuǎn)而開始研究主流顧客群對產(chǎn)品的需求，大力開發(fā)、重視婦幼及維礦品類。崔瑩介紹，去年他們主動與步長制藥接洽，因為步長除了主力的心血管事業(yè)部外，還有婦幼事業(yè)部，品類齊全，也在主推藥店OTC市場。依規(guī)模而論，芙蓉不是步長在四川的第一合作對象，但由于是主動接觸，步長給予了足夠的重視，進行了深度合作。步長在芙蓉派駐了20人的團隊，一個人分管5個店，手把手教員工賣，門店反饋對這種一對一的教授方式非常歡迎。
芙蓉大藥房進而與步長合作，建立了兩個中心，一個是女性健康中心，一個是心腦健康中心，借助廠家的終端臨床隊伍，來扶持藥店把會員的深度維護做好。
6會員維護
會員維護是一項持久而需落地的工作，“之所以落地難，是執(zhí)行力有問題，而執(zhí)行力的問題，在于員工沒有主動性。” 山西仁和大藥房連鎖有限公司董事長楊全柱一語中的。而仁和大藥房從4年前開始推行“會員一對一管理”，有效地解決了這一老大難問題。
“會員一對一管理”即指每個店員都是客服專員，由客服專員對所轄會員進行一對一的服務(wù)，包括銷售、回訪、投訴、咨詢等，并直接享有該會員產(chǎn)生的價值利益。比如一個店有1000個會員，一個人就分100個，會員由他一對一服務(wù)，不設(shè)客服專員?？偛靠头恐回撠燁I(lǐng)導，店員負責執(zhí)行及對顧客的維護。
店員除基本工資外，其余收入70%自會員產(chǎn)生。即使會員來時他的客服專員不在店里，該會員銷售產(chǎn)生的績效也是70%歸客服專員，30%歸在場銷售的店員。這樣對會員和客服專員一對一的綁定，最大的好處就是將店員對顧客的維護由被動變?yōu)橹鲃恿恕?/p>
為了保證會員維護的質(zhì)量，客服專員對會員的管理也會秉承20/80原則，重點會員與普通會員的維護是不一樣的。時間長了，店員對會員情況的了解就非常清楚，有潛力的顧客他自會主動服務(wù)。
原有會員分下去之后，新會員誰辦就是誰的。績效考核中，一個很重要的指標就是對會員的管理。楊全柱介紹，有的店員工資越來越少，就是老會員流失了；有的越來越多，就是新會員增加，重點會員增加。這樣，在沒開新店的情況下，每年新增加會員10萬個。
通過這種方法，有力地促進了員工的主動性，店員跟顧客的關(guān)系越來越緊密?！暗陠T與會員的關(guān)系不夠，打電話不接，發(fā)信息不回，很多工作是落不了地的?！蓖瑫r，員工的穩(wěn)定性也有很大的提升，并沒有出現(xiàn)之前所擔心的“員工離職把會員帶走怎么辦”的情況。
7會員溝通工具
以前發(fā)DM傳單的形式已經(jīng)被連鎖藥店逐漸淘汰，目前藥店最常用的與顧客溝通工具是發(fā)短信和打電話，而且通過軟件定制，短信也有個性化的功能，針對不同會員直接稱呼“尊敬的x女士”等。但崔瑩表示，現(xiàn)在針對眾多會員的短信發(fā)送費用不菲不說，還經(jīng)常被屏蔽，因此在探索自己門店微信服務(wù)號的開發(fā)，把線下的會員引流到微信上?；蛘呓柚恍┑谌降膶I(yè)會員管理工具來進行會員管理。
溫州一正則是要求每個店員去加顧客的微信，設(shè)定指標給予獎勵。然后把顧客按病癥分類，建微信群，進行專業(yè)化管理?！斑@樣，通知非常到位，也便于與廠家合作開展活動?！睖刂菀徽偨?jīng)理盧恩勝說。
8會員營銷
溫州一正的會員營銷簡單而高效，每月逢8為會員日，會員會員日來88折，平時95折。會員日的毛利率只有15%，但由于銷售是平時的3-4倍，總的毛利額會提升1.5倍。由于打折力度大，每到會員日時，一大早老年人就在店門口排起長隊。
但中山中智大藥房連鎖公司董事長曹曉俊對此表示異議，他認為作為區(qū)域市場老大的連鎖藥店，要靠專業(yè)化服務(wù)、增值服務(wù)培育品牌形象。打折，損失了利潤不說，也會損壞品牌的品質(zhì)。
新疆康寧醫(yī)藥董事長郭峰認為，在競爭激烈的區(qū)域市場，專業(yè)性和服務(wù)性都無法取代打折的威力。但連鎖藥店可以通過豐富立體的營銷活動，給予顧客更好的購物體驗。一般連鎖藥店一月有3天、4天或6天、8天的會員日，加上“超值星期六”和積分兌換日，已經(jīng)很密集了。營銷方式必須形成立體式差異，讓顧客感覺到豐富性，愿意參與。比如會員日打折、平時活動送購物券或送禮品。如果只是一味的打折，容易使顧客產(chǎn)生營銷的疲勞。郭峰說，各種營銷方式所拉動的細分顧客群體是不一樣的，有人喜歡優(yōu)惠、打折，而返獎品也能給予顧客意外的驚喜。
9會員權(quán)益
會員權(quán)益的主要體現(xiàn)形式是積分兌換，運用得好，會起到意想不到的效果。芙蓉大藥房固定每月24、25日為積分兌換日，發(fā)現(xiàn)這兩天的銷售額超過了會員日。“打造會員日用了兩年的時間，但積分兌換這兩天三個月就起來了?！贝蕃撜f。
會員積分是抵現(xiàn)金還是送禮品，不同連鎖有不同的做法。四川巴中怡和醫(yī)藥董事長李篤維表示，怡和從去年起，把積分兌換贈品直接改為抵現(xiàn)金，500積分抵現(xiàn)金20元，1000積分抵現(xiàn)金42元等，鼓勵會員用抵換現(xiàn)金二次消費，兌換藥品，效果很好。
西安康輝大藥房總經(jīng)理桑翠萍也表示，積分兌換抵現(xiàn)金明顯比送禮品客流多，效果好。再說，贈品的選擇也很困難，也會出現(xiàn)員工把贈品私自拿走的情況。而且，積分抵現(xiàn)金買藥品，尤其對推銷自營產(chǎn)品以及新產(chǎn)品和新品類的推廣大有好處。
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