韓光聚（作者系中信銀行鄭州分行行長）
目前經(jīng)濟(jì)進(jìn)入“新常態(tài)”，親周期的銀行業(yè)將業(yè)績提升重任寄托于能熨平經(jīng)濟(jì)周期的零售銀行業(yè)務(wù)。在經(jīng)歷了2005年前后以網(wǎng)點分區(qū)建設(shè)、強化非利差收入為特征的一次轉(zhuǎn)型后，零售銀行的粗放型擴張已經(jīng)走到了盡頭，目前，商業(yè)銀行紛紛啟動了零售業(yè)務(wù)二次轉(zhuǎn)型。中信銀行鄭州分行清楚地認(rèn)識到，未來的銀行將是“得零售者得天下”，積極推進(jìn)零售業(yè)務(wù)二次轉(zhuǎn)型方案，加快網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，強化客戶經(jīng)營，提高管理效率，努力打造客戶最佳體驗銀行。將“客戶”提升到零售銀行核心競爭力的戰(zhàn)略高度，借助“抓組織推動、抓公私聯(lián)動、抓產(chǎn)品促動、抓資產(chǎn)帶動、抓團(tuán)隊協(xié)同、抓源頭開發(fā)、抓渠道建設(shè)、抓服務(wù)分層、抓網(wǎng)點轉(zhuǎn)型”九大抓手，沿著“發(fā)掘客戶、滿足客戶、綁定客戶”的發(fā)展脈絡(luò)主線，充分發(fā)揮公司銀行業(yè)務(wù)優(yōu)勢，走出了一條獨特的零售轉(zhuǎn)型之路，實現(xiàn)了零售借對公之翼的騰飛。
客戶是零售銀行的核心競爭力
零售銀行業(yè)務(wù)的核心競爭力是什么？筆者認(rèn)為，不管對傳統(tǒng)金融實體企業(yè)，還是對新型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，客戶群的穩(wěn)定和持續(xù)增長都是企業(yè)賴以生存的核心競爭力，也是企業(yè)進(jìn)一步調(diào)整發(fā)展的基礎(chǔ)?？蛻羰菣z驗企業(yè)核心競爭力的唯一標(biāo)準(zhǔn)。
零售業(yè)務(wù)發(fā)展的脈絡(luò)主線是：發(fā)掘客戶——滿足客戶——綁定客戶——實現(xiàn)利潤。中信銀行鄭州分行圍繞“發(fā)現(xiàn)客戶”，利用在民生、消費、商業(yè)、政府項目、代理、網(wǎng)絡(luò)金融等領(lǐng)域的公司客戶優(yōu)勢，通過渠道建設(shè)從源頭上批量獲取客戶，快速拓展客戶群體；圍繞“滿足客戶”，通過分類經(jīng)營、創(chuàng)新產(chǎn)品、多維交叉營銷，滿足客戶個性化的一攬子金融需求；圍繞“綁定客戶”，中信銀行鄭州分行從體制、機制到網(wǎng)點的硬轉(zhuǎn)、軟轉(zhuǎn)進(jìn)行了全方位的變革，以夯實基礎(chǔ)，使客戶長期保持高滿意度，從而增強客戶黏性、歸屬感和依賴感；在這三步都做到位后，“實現(xiàn)利潤”水到渠成。
發(fā)掘客戶零售業(yè)務(wù)批發(fā)做
中信銀行鄭州分行借助公私聯(lián)動思維和互聯(lián)網(wǎng)金融思維，通過抓公私聯(lián)動、抓資產(chǎn)帶動、抓源頭開發(fā)，將零售業(yè)務(wù)批發(fā)做，依托公司業(yè)務(wù)優(yōu)勢快速拓展零售客戶基礎(chǔ)。
在抓公私聯(lián)動方面，一是通過銀政合作介入政府機構(gòu)的民生工程，借助政府權(quán)威和信用批量獲客：針對公積金管理中心提升繳存提取效率的需求發(fā)行聯(lián)名卡；針對居民健康卡示范工程取得代發(fā)授權(quán)；積極介入獲取新社?？ǖ拇戆l(fā)卡資格；為公眾交通主管部門提供智慧交通解決方案，取得一卡通授權(quán)。二是通過介入城鎮(zhèn)化建設(shè)項目批量開發(fā)拆遷客群：為棚戶區(qū)和舊城改造工程提供公司融資方案，以專項代發(fā)批量獲客；針對國開行資金主導(dǎo)的棚改項目，和國開行建立資金監(jiān)管合作關(guān)系，開展差異化利率銀團(tuán)，批量獲取拆遷安置客戶，目前已累計實現(xiàn)代發(fā)拆遷補償資金5.41億元。三是批量開發(fā)重點對公授信客戶的員工和個人客戶群，對公司授信客戶實施“一戶一策”，強勢推動零售“代發(fā)工資+薪金煲+網(wǎng)絡(luò)信用貸款+網(wǎng)絡(luò)銀行”專項組合營銷。
在抓源頭開發(fā)方面，一是借助智慧社區(qū)網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)新產(chǎn)品與大型社區(qū)的物業(yè)公司合作批量獲客：為社區(qū)居民提供集門禁卡和銀行卡于一體的社區(qū)一卡通，為居民繳納水電氣暖停車物業(yè)等費用提供便捷和優(yōu)惠。二是借助第三方合作機構(gòu)，定制特色方案批量開發(fā)特定行業(yè)客戶：與新東方等知名培訓(xùn)機構(gòu)合作，批量獲取出國留學(xué)客戶；與知名體檢和醫(yī)療機構(gòu)合作，批量開發(fā)高端健康消費客戶；與知名美容連鎖機構(gòu)合作，批量拓展高端女性客戶；與品牌4S店合作，批量獲取富裕購車客戶；與萬達(dá)等知名連鎖影城合作，批量開發(fā)中高端文化休閑客戶；和大張等區(qū)域內(nèi)龍頭連鎖商超合作，批量開發(fā)家庭主婦和中老年客戶。
在抓資產(chǎn)帶動方面，該行借助核心企業(yè)、市場管理方、行業(yè)協(xié)會，地方商會，政府部門和合作擔(dān)保公司等平臺來批量開發(fā)“一鏈兩圈三集群”內(nèi)的小微客戶。通過資產(chǎn)業(yè)務(wù)提升此類客戶的貢獻(xiàn)度,主動調(diào)整貸款結(jié)構(gòu)，提高資產(chǎn)業(yè)務(wù)收益。
滿足客戶分類設(shè)計大單品
經(jīng)過以上渠道批量獲客，可以快速積累起基礎(chǔ)客戶群體，獲取完善的客戶信息，為根據(jù)客戶的個人貸款、交易結(jié)算、財富管理和增值服務(wù)等需求細(xì)分客群打下堅實的基礎(chǔ)。
通過抓產(chǎn)品促動，中信銀行鄭州分行實現(xiàn)了滿足客戶需求的目標(biāo)。圍繞特定客戶群的一攬子特定金融需求，分類設(shè)計大單品，在以多維交叉營銷增強客戶粘合度的同時，也通過批量服務(wù)提升了經(jīng)營效率。
對個人貸款客戶，提供個人經(jīng)營貸款和優(yōu)質(zhì)單位貸款、車貸、房抵貸等消費貸款等產(chǎn)品。對交易結(jié)算客戶，在小微企業(yè)集中的商圈設(shè)立社區(qū)銀行、自助銀行、ATM等設(shè)施；對普通個人客戶提供銀行卡、網(wǎng)上銀行、手機銀行、異度支付、居家金融等品種；對商戶的收單需求提供財運通、POS機等產(chǎn)品，搭建可隨時隨地支付結(jié)算的便捷收單和用卡消費環(huán)境。
綁定客戶夯實基礎(chǔ)長相守
要培養(yǎng)客戶長期的忠誠度，需要從體制、機制到網(wǎng)點硬件、軟件進(jìn)行全方位的系統(tǒng)變革，只有夯實了基礎(chǔ)，才能留住客戶長相守，并通過抓組織推動、抓網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、抓渠道建設(shè)、抓團(tuán)隊協(xié)同、抓服務(wù)分層來逐一落實。
在抓組織推動方面，大刀闊斧地變革組織架構(gòu)。在分行層面強化公私聯(lián)動戰(zhàn)略，專門成立了跨條線工作小組，推動批量開發(fā)零售客群，在公司部或零售部增設(shè)公私聯(lián)動業(yè)務(wù)產(chǎn)品經(jīng)理，在零售部進(jìn)一步完善個人貸款、交易結(jié)算、財富管理和出國金融等重點產(chǎn)品推動人；在支行層面明確支行行長為公私聯(lián)動的第一責(zé)任人，零售主管行長必須全面深入了解支行的全部對公客戶，真正把公司客戶的高管和員工、把公司客戶的客戶當(dāng)作潛在客戶和寶貴資源來營銷推進(jìn)。
在抓網(wǎng)點轉(zhuǎn)型和抓渠道建設(shè)方面，打造“綜合網(wǎng)點、社區(qū)支行、小微支行、自助網(wǎng)點、POS機具、網(wǎng)上銀行、電話銀行”全形態(tài)的網(wǎng)點體系，將各種渠道做實。目前在鄭州分行零售產(chǎn)品體系中，支付結(jié)算類的居家金融業(yè)務(wù)、個人貸款類的信用卡、房抵貸等業(yè)務(wù)、全部的資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)、絕大多數(shù)的增值服務(wù)都可以通過線上渠道實現(xiàn)，小微企業(yè)的經(jīng)營貸和售后服務(wù)等剩余的少數(shù)業(yè)務(wù)可線上申請、線下辦理。
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