“ 要想實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理并不是一朝一夕的事情，它需要銀行逐步完成產(chǎn)品策略多樣化、客戶服務(wù)精細(xì)化、客戶管理精細(xì)化、日常管理精細(xì)化、隊(duì)伍體系精細(xì)化等五大系統(tǒng)性的精細(xì)化策略。
原標(biāo)題：管理|網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型精細(xì)化管理五大策略來(lái)源： 零售銀行月刊（ID：retailbanking）作者 彭更祥
近年來(lái)，國(guó)內(nèi)銀行剛剛走出粗放經(jīng)營(yíng)的陰影，各級(jí)經(jīng)營(yíng)管理者的管理意識(shí)和水平尚未達(dá)到應(yīng)有的層次，管理方式仍然以制度約束和定性分析為主，數(shù)據(jù)模型和挖掘技術(shù)還沒(méi)有有效地應(yīng)用到管理活動(dòng)中，同國(guó)際先進(jìn)銀行的管理要求相比，還存在較大差距。
為了改變這種局面，銀行必須盡快實(shí)施創(chuàng)新管理方式，提高管理層次和科技含量，努力與國(guó)際銀行管理水平接軌；銀行必須改善內(nèi)外環(huán)境，改進(jìn)管理手段，對(duì)每一個(gè)管理內(nèi)容和細(xì)節(jié)進(jìn)行細(xì)致規(guī)劃和設(shè)計(jì)，實(shí)施科學(xué)和嚴(yán)格管理。否則，就會(huì)導(dǎo)致資本的急劇消耗和嚴(yán)重侵蝕，陷入資本不足和經(jīng)營(yíng)虧損的困境。而要真正實(shí)現(xiàn)管理方式的創(chuàng)新，實(shí)施精細(xì)化管理策略才是最核心的解決之道。
首先，實(shí)施精細(xì)化管理能夠降低網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)成本，提高經(jīng)營(yíng)效益。在現(xiàn)行會(huì)計(jì)核算體制下，對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)成本只有一般意義上的控制，對(duì)財(cái)務(wù)費(fèi)用的管理也缺乏嚴(yán)密管理，哪些費(fèi)用必須開(kāi)支，哪些費(fèi)用應(yīng)由個(gè)人支付，哪些費(fèi)用需要嚴(yán)格控制，都不是十分明朗，容易造成經(jīng)營(yíng)過(guò)程的較大浪費(fèi)。而精細(xì)化管理要求實(shí)施嚴(yán)格的成本核算，按項(xiàng)目核定標(biāo)準(zhǔn)，按人員包干費(fèi)用，按收益匡算支出，量化各類指標(biāo)，有利于加強(qiáng)成本控制，提高經(jīng)營(yíng)效益。
其次，實(shí)施精細(xì)化管理，能夠提升銀行的管理層次，提高銀行的創(chuàng)新管理能力。精細(xì)化管理是銀行的高級(jí)管理形式，它借助先進(jìn)的系統(tǒng)管理技術(shù)和數(shù)學(xué)分析模型，采用可靠的信息支撐和IT控制，應(yīng)用系統(tǒng)整合方式，使整個(gè)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，比如財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的提取、轉(zhuǎn)化和導(dǎo)入，全部使用標(biāo)準(zhǔn)化流程，進(jìn)而對(duì)銀行經(jīng)營(yíng)行為和管理過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行自動(dòng)控制，能提高管理層次和管理效率，適應(yīng)現(xiàn)代銀行國(guó)際化發(fā)展趨勢(shì)的需要。
由此可見(jiàn)，在銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過(guò)程中，要想建立現(xiàn)代化的金融企業(yè)必須實(shí)施精細(xì)化管理之路。當(dāng)然，以筆者的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，要想實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理并不是一朝一夕的事情，它需要銀行逐步完成產(chǎn)品策略多樣化、客戶服務(wù)精細(xì)化、客戶管理精細(xì)化、日常管理精細(xì)化、隊(duì)伍體系精細(xì)化等五大系統(tǒng)性的精細(xì)化策略。
產(chǎn)品策略多樣化銀行在確立營(yíng)銷目標(biāo)市場(chǎng)，而后進(jìn)行零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷時(shí)，首要的問(wèn)題便是向客戶提供什么樣的產(chǎn)品，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)自己的營(yíng)銷目標(biāo)。因此，產(chǎn)品策略堪稱銀行營(yíng)銷的基礎(chǔ)和支柱。如果銀行只是采取單一的產(chǎn)品策略，未免不足以吸引更多的客戶。所以，多樣化的產(chǎn)品策略才是銀行長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的王道。下面筆者以中間業(yè)務(wù)的發(fā)展為例，為大家簡(jiǎn)要分析如何做好產(chǎn)品策略的多樣化發(fā)展。
中間業(yè)務(wù)是銀行的重要業(yè)務(wù)之一。要想取得中間業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，必須堅(jiān)持多樣化產(chǎn)品策略，以“鞏固發(fā)展基礎(chǔ)類中間業(yè)務(wù)、規(guī)范發(fā)展資產(chǎn)類中間業(yè)務(wù)、探索發(fā)展新興類中間業(yè)務(wù)”為主要戰(zhàn)略。
1.在基礎(chǔ)類中間業(yè)務(wù)方面，銀行應(yīng)充分發(fā)揮渠道廣、客戶多的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)“小利潤(rùn)”下的“大市場(chǎng)”。
一是通過(guò)加強(qiáng)結(jié)算賬戶的營(yíng)銷、落實(shí)贏在大堂策略、推行“1+N”的產(chǎn)品組合營(yíng)銷、研發(fā)復(fù)合型套餐產(chǎn)品、大力拓展借記卡業(yè)務(wù)等，做大人民幣結(jié)算業(yè)務(wù)量。特別是對(duì)在銀行有大量沉淀資金的客戶，要一戶一策，積極分析，挖掘其在漫游匯款、回單柜、現(xiàn)金管理動(dòng)賬通知等結(jié)算業(yè)務(wù)、代收代付業(yè)務(wù)等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的潛力。
加強(qiáng)以借記卡為載體的個(gè)人信貸、理財(cái)產(chǎn)品、基金、國(guó)債、外匯、第三方存管、電子銀行等個(gè)人金融產(chǎn)品的交叉銷售，增強(qiáng)關(guān)聯(lián)度。抓好各種金融IC卡的推廣，加強(qiáng)公私聯(lián)動(dòng)，關(guān)注市民卡、校園卡、代發(fā)工資卡等卡的基礎(chǔ)項(xiàng)目營(yíng)銷。并力爭(zhēng)做到開(kāi)卡一張，短信、網(wǎng)銀、手機(jī)銀行開(kāi)通一張。
二是加強(qiáng)國(guó)際業(yè)務(wù)的發(fā)展，改善國(guó)際業(yè)務(wù)客戶和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。一方面進(jìn)一步深化“擴(kuò)戶工程”，“抓大不放小”，擴(kuò)大客戶覆蓋面，積極拓展國(guó)際業(yè)務(wù)新客戶，重點(diǎn)拓展高端客戶；另一方面利用人民幣匯率波動(dòng)機(jī)會(huì)，積極拓展本外幣聯(lián)動(dòng)、境內(nèi)外聯(lián)動(dòng)等高成長(zhǎng)產(chǎn)品，為客戶提供集綜合匯率避險(xiǎn)、資金劃轉(zhuǎn)，本外幣融資為一體的產(chǎn)品，并利用居民出國(guó)游、出國(guó)留學(xué)意愿加強(qiáng)等積極推廣跨境結(jié)算業(yè)務(wù)，帶動(dòng)國(guó)際業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。另外，銀行也要做大信用卡、電子銀行、代理保險(xiǎn)、承兌匯票等業(yè)務(wù)，為中間業(yè)務(wù)增收打?qū)嵒A(chǔ)。
2.在資產(chǎn)類中間業(yè)務(wù)方面，銀行應(yīng)強(qiáng)化中間業(yè)務(wù)與資產(chǎn)業(yè)務(wù)的綜合營(yíng)銷和聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、充實(shí)服務(wù)內(nèi)容，確保操作規(guī)范、質(zhì)價(jià)相符，提高貸款資金的衍生效益和綜合回報(bào)，確保市場(chǎng)份額不下降。著重營(yíng)銷常年財(cái)務(wù)顧問(wèn)業(yè)務(wù)、投融資顧問(wèn)業(yè)務(wù)、個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)業(yè)務(wù)、分期付款業(yè)務(wù)，分期付款上在做好汽車分期的同時(shí)嘗試推廣保費(fèi)、租金、 婚慶、旅游、家電等分期業(yè)務(wù)。
3.在新興類中間業(yè)務(wù)方面，銀行必須抓緊篩選鎖定目標(biāo)客戶，積極營(yíng)銷銀團(tuán)貸款、資金池、融資租賃、信托融資、信托代理、債券融資、股權(quán)融資以及各類托管業(yè)務(wù)新興投行業(yè)務(wù)，著力基金、貴金屬、理財(cái)業(yè)務(wù)營(yíng)銷，使智力支持類的高端新興中間業(yè)務(wù)能有效開(kāi)展。在國(guó)際業(yè)務(wù)上做足文章，以產(chǎn)品為先導(dǎo)，加快產(chǎn)品推廣步伐，根據(jù)產(chǎn)品的適應(yīng)性和時(shí)效性，積極營(yíng)銷近期大環(huán)境下的暢銷產(chǎn)品，如跨境人民幣進(jìn)口開(kāi)證、內(nèi)保外證、內(nèi)保外貸、跨境等功能性產(chǎn)品、境內(nèi)外聯(lián)動(dòng)產(chǎn)品，做到以國(guó)際業(yè)務(wù)產(chǎn)品穩(wěn)定存款、優(yōu)化外匯收入結(jié)構(gòu)、提高中間業(yè)務(wù)收入。
從以上的中間業(yè)務(wù)發(fā)展策略上看，產(chǎn)品多樣化策略不僅能為客戶提供多樣化的產(chǎn)品選擇，也豐富了銀行自身的產(chǎn)品條線，能夠吸引更多的客戶前來(lái)網(wǎng)點(diǎn)，從而擴(kuò)大業(yè)務(wù)輻射范圍，提升銀行品牌度。
客戶服務(wù)精細(xì)化客戶是銀行最重要的資源和效益源泉，做好客戶服務(wù)工作是銀行精細(xì)化管理的核心內(nèi)容。而做好客戶服務(wù)精細(xì)化首先就要加強(qiáng)客戶基礎(chǔ)建設(shè)。優(yōu)化存量客戶結(jié)構(gòu)，根據(jù)貢獻(xiàn)度、發(fā)展前景對(duì)存量客戶進(jìn)行分類維護(hù)，對(duì)當(dāng)前貢獻(xiàn)度高且發(fā)展比較穩(wěn)定的客戶制定一攬子的綜合服務(wù)方案，提高客戶忠誠(chéng)度與轉(zhuǎn)換成本。同時(shí)，加強(qiáng)客戶名單制管理，根據(jù)國(guó)家及上級(jí)行發(fā)展戰(zhàn)略，客戶經(jīng)營(yíng)狀況和營(yíng)銷結(jié)果定期對(duì)客戶名單及分類情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，以便及時(shí)調(diào)整策略進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷和分類服務(wù)。利用現(xiàn)有的系統(tǒng)平臺(tái)，做好對(duì)客戶資料的收集、整理、積累，支持對(duì)中高端個(gè)人客戶的拓展和維護(hù)，建立“四位一體”的貴賓客戶營(yíng)銷體系，實(shí)行差異化營(yíng)銷服務(wù)，從而提高客戶的忠誠(chéng)度。
營(yíng)銷策略精細(xì)化
雖然銀行的產(chǎn)品具有區(qū)別于其他產(chǎn)業(yè)的特殊性，但提供給消客戶的目的又具有很大的同質(zhì)性，即贏得更多消費(fèi)群體，統(tǒng)領(lǐng)最大消費(fèi)市場(chǎng)，取得最優(yōu)的經(jīng)濟(jì)效益。因此，要想占得市場(chǎng)先機(jī)，產(chǎn)品營(yíng)銷必須更加精細(xì)。
精細(xì)營(yíng)銷通常包括三層涵義:一是組合產(chǎn)品功能，制訂分戶策略；二是分析客戶消費(fèi)走勢(shì)，注重營(yíng)銷過(guò)程的細(xì)節(jié)作用；三是創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷活動(dòng)的組織和管理。
在一定時(shí)期內(nèi)，銀行產(chǎn)品的品種和功能大同小異，而每個(gè)銀行客戶的服務(wù)需求又不盡一致，因而針對(duì)不同層次、不同特點(diǎn)、不同需求的客戶，需要進(jìn)行產(chǎn)品功能的組合營(yíng)銷，并且逐個(gè)制訂金融服務(wù)方案，對(duì)客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)操作演示和培訓(xùn)，讓客戶感受新產(chǎn)品、接受新產(chǎn)品，同時(shí)親身體驗(yàn)新產(chǎn)品不僅能提升銀行的管理層次，提高銀行的品牌形象，更是從銀行發(fā)展和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)，為銀行量身定做的。
此外，銀行還應(yīng)從客戶選擇產(chǎn)品的嗜好和日常生活習(xí)性等細(xì)節(jié)去分析、把握客戶的特征，推測(cè)、判斷客戶屬消費(fèi)型還是節(jié)約型；喜歡的銀行產(chǎn)品或投資品種是穩(wěn)健型，還是投機(jī)型；企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)于新產(chǎn)品、新知識(shí)屬濃烈型，還是遲鈍型。
只要通過(guò)對(duì)細(xì)節(jié)的分析和把握，在營(yíng)銷過(guò)程中注意細(xì)節(jié)、講究方法，便有利于取得理想的營(yíng)銷效果。產(chǎn)品營(yíng)銷需要一系列目標(biāo)一致、組織協(xié)調(diào)、運(yùn)作高效的形式來(lái)實(shí)現(xiàn)?，F(xiàn)代銀行在業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中取得主導(dǎo)地位，必須有效實(shí)施營(yíng)銷活動(dòng)的組織和管理，不斷創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷手段和技巧，發(fā)揮營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的綜合優(yōu)勢(shì)，應(yīng)用現(xiàn)代信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，制定細(xì)密營(yíng)銷計(jì)劃，組織周密營(yíng)銷活動(dòng)，保障營(yíng)銷活動(dòng)的細(xì)密性、科學(xué)性和高效性。 日常管理精細(xì)化日常管理實(shí)現(xiàn)精細(xì)化，能使銀行網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到各項(xiàng)管理流程順暢，目標(biāo)制定科學(xué)，過(guò)程管理有效的目的。目前銀行網(wǎng)點(diǎn)的日常管理體系主要分為目標(biāo)制定分解、過(guò)程管控體系兩大塊內(nèi)容。
首先，目標(biāo)制定應(yīng)該建立在對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，客戶發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本銀行的戰(zhàn)略規(guī)劃等多種因素制定的目標(biāo)任務(wù)，目標(biāo)制定應(yīng)該符合smart原則：S(Specific)——明確性、M(Measurable)——衡量性、A(Attainable)——可實(shí)現(xiàn)性、R(Relevant)——相關(guān)性、T(Time—based)——時(shí)限性。其次，目標(biāo)管理又必須要做到三個(gè)可控：即目標(biāo)分解到員工可控、目標(biāo)分解到客戶可控，目標(biāo)達(dá)成過(guò)程可控。目標(biāo)達(dá)成的過(guò)程管理要做到“五有”：心中有目標(biāo)，服務(wù)有客戶，工作有工具，過(guò)程有管控，做事有激情。
隊(duì)伍打造精細(xì)化銀行要實(shí)現(xiàn)自身的各項(xiàng)戰(zhàn)略目標(biāo)和重點(diǎn)工作，還需要對(duì)團(tuán)隊(duì)實(shí)施精細(xì)化培養(yǎng)。
在人才培養(yǎng)的策略上，銀行要將培訓(xùn)作為推進(jìn)戰(zhàn)略實(shí)施的重要手段，持久地發(fā)揮培訓(xùn)對(duì)改善績(jī)效與提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的作用；樹(shù)立人才投資理念，樹(shù)立科學(xué)培訓(xùn)理念，加大對(duì)培訓(xùn)的投入，提高培訓(xùn)的投入產(chǎn)出意識(shí)，各級(jí)上下聯(lián)動(dòng)、各部門密切配合，形成培訓(xùn)一盤棋；強(qiáng)化培訓(xùn)需求調(diào)查和培訓(xùn)效果評(píng)估，強(qiáng)化培訓(xùn)規(guī)劃、開(kāi)發(fā)、組織和管理功能，切實(shí)提高培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)效性，形成自主學(xué)習(xí)、集中培訓(xùn)、考察交流“三結(jié)合”的培訓(xùn)育人體系，確保培訓(xùn)質(zhì)量，加強(qiáng)培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化；將培訓(xùn)與員工的職業(yè)發(fā)展相結(jié)合，有效調(diào)動(dòng)員工的培訓(xùn)熱情，堅(jiān)持企業(yè)培訓(xùn)與員工自主學(xué)習(xí)相結(jié)合，營(yíng)造人人需要學(xué)習(xí)、人人有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)、人人主動(dòng)學(xué)習(xí)的良好氛圍。
在具體的培養(yǎng)方案上，應(yīng)建立以分層分級(jí)組織實(shí)施培訓(xùn)為基本模式，實(shí)施差別化培訓(xùn)項(xiàng)目。按員工類別建立素質(zhì)模型，并在此基礎(chǔ)上為每個(gè)類別建立支持員工素質(zhì)提升的一整套培訓(xùn)課程體系和對(duì)應(yīng)的重點(diǎn)課程。對(duì)管理崗位、專業(yè)技術(shù)崗位和經(jīng)辦崗位三大層面人員細(xì)分崗位類別，通過(guò)科學(xué)的素質(zhì)模型的建立，為每個(gè)類別員工建立一套完整的培訓(xùn)課程體系，對(duì)各崗位培訓(xùn)課程，明確主干課程和非主干課程，并對(duì)每個(gè)課程確定對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)學(xué)分和要求，建立培訓(xùn)學(xué)分管理。對(duì)個(gè)人、公司客戶經(jīng)理、專業(yè)技術(shù)崗位、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)骨干、經(jīng)辦人員、柜員等八類人員建立了素質(zhì)模型和課程支持體系。 總體來(lái)說(shuō)，實(shí)施精細(xì)化管理將有效實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值、員工價(jià)值，銀行價(jià)值的同步提高。在實(shí)施精細(xì)化管理的過(guò)程中必然會(huì)遇到很多困難，因此實(shí)施精細(xì)化管理應(yīng)具備堅(jiān)韌的決心和持久的耐心。在實(shí)施過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，建立反饋機(jī)制，井快速反應(yīng)，實(shí)施凋整措施，實(shí)現(xiàn)銀行盈利水平和持續(xù)盈利能力的不斷提高。
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