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商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù);業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型;策略

國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展已經(jīng)成為必然趨勢(shì),而這一過(guò)程中零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型也成為必然選擇?;ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代的來(lái)臨帶動(dòng)人民結(jié)算方式的轉(zhuǎn)變?yōu)樯虡I(yè)銀行零售業(yè)務(wù)帶來(lái)了巨大的沖擊,同時(shí)也帶來(lái)了巨大的推動(dòng)?;诖?,本文運(yùn)用理論聯(lián)系實(shí)際的方式,探討了商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的相關(guān)方案,提出了相應(yīng)的見(jiàn)解與思考。

關(guān)鍵詞:商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù);業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型;策略

商業(yè)銀行業(yè)務(wù)主要涉及零售業(yè)務(wù)與公司業(yè)務(wù)兩類,其中的公司業(yè)務(wù)服務(wù)對(duì)象大多為政府機(jī)關(guān)以及大型、中型企事業(yè)單位,而零售業(yè)務(wù)的服務(wù)對(duì)象大多為個(gè)人,同時(shí)也不同程度的涉及小微企業(yè)及個(gè)人企業(yè)等。從20世紀(jì)80年代至今,我國(guó)的公司業(yè)務(wù)一直以來(lái)都是國(guó)內(nèi)銀行的重要利潤(rùn)來(lái)源,而隨著融資脫媒現(xiàn)象的不斷顯現(xiàn),使得銀行公司業(yè)務(wù)開(kāi)展環(huán)節(jié)面臨著極大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。除此之外,隨著人們物質(zhì)生活水平的不斷提高,零售業(yè)務(wù)除了服務(wù)個(gè)體,同時(shí)將小微企業(yè)以及個(gè)人企業(yè)的服務(wù)對(duì)象,展現(xiàn)了良好的發(fā)展前景。值得一提的是,零售業(yè)務(wù)的開(kāi)展過(guò)程中主要體現(xiàn)了單筆交易額小、客戶分散、業(yè)務(wù)數(shù)量龐大等特征,在業(yè)務(wù)開(kāi)展環(huán)節(jié),客戶對(duì)于銀行服務(wù)及產(chǎn)品的應(yīng)用需求相對(duì)較多,體現(xiàn)了規(guī)模效應(yīng)。從銀行自身的發(fā)展來(lái)講,零售業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)權(quán)重低,同時(shí)資本消耗量也相對(duì)較少。以往的幾年間國(guó)內(nèi)零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展取得了顯著成就,自然的增加了零售業(yè)務(wù)發(fā)展轉(zhuǎn)型的信念。特別是最近幾年來(lái)我國(guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的深入到來(lái),客戶的資金結(jié)算、理財(cái)及融資需求都發(fā)生了重大的變化,這樣的發(fā)展形勢(shì),無(wú)疑為商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型帶來(lái)了注入了源源不斷的動(dòng)力。

一、零售銀行轉(zhuǎn)型的思路

銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型可謂是相對(duì)系統(tǒng)化的工程,零售業(yè)務(wù)與公司業(yè)務(wù)兩者協(xié)作式的發(fā)展,其中零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型將涉及服務(wù)體系建設(shè)、業(yè)務(wù)單元資源整合、組織架構(gòu)建設(shè)、分支機(jī)構(gòu)建設(shè)等多方面的工作,這一過(guò)程中必須首先具有轉(zhuǎn)型規(guī)劃的相關(guān)思路,這樣方可為日后零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型工作的開(kāi)展打下良好鋪墊。

銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展過(guò)程中體現(xiàn)了單筆金額小、客戶數(shù)量眾多、客戶需求多元化、交易筆數(shù)多等特征,基于以上的業(yè)務(wù)特點(diǎn),這就要求零售業(yè)務(wù)必須在發(fā)展過(guò)程中逐步轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)化的方向,加強(qiáng)專業(yè)化建設(shè),有效參考事業(yè)部制所形成的零售銀行業(yè)務(wù)條線,嚴(yán)謹(jǐn)參照扁平化的管理要求,從而對(duì)前中后臺(tái)職能有效統(tǒng)籌,而后進(jìn)行合理規(guī)劃、整合,加強(qiáng)內(nèi)部專業(yè)化管理,做好對(duì)外的綜合化經(jīng)營(yíng)工作。業(yè)務(wù)發(fā)展層面還應(yīng)當(dāng)緊緊結(jié)合商業(yè)銀行的發(fā)展需求,根據(jù)實(shí)際發(fā)展現(xiàn)狀,盡可能從提高服務(wù)質(zhì)量、拓寬業(yè)務(wù)渠道以及提升產(chǎn)品生產(chǎn)水平等多個(gè)方面入手,強(qiáng)化客戶積累,將客戶積累與產(chǎn)品營(yíng)銷兩者有效結(jié)合,最終實(shí)現(xiàn)量與質(zhì)兩者間的共同發(fā)展。


二、商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型策略

(一)構(gòu)建以客戶為中心的完善的服務(wù)體系,增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力

近幾年來(lái),商業(yè)銀行的發(fā)展過(guò)程中,普遍面臨著產(chǎn)品同質(zhì)化的問(wèn)題,此問(wèn)題十分顯著,客戶在不同銀行間的流動(dòng)性也有所加強(qiáng),流動(dòng)過(guò)程中所涉及的資金投入相對(duì)較低,所以,客戶自然而然的提高了銀行服務(wù)的要求,重視所獲得的服務(wù)體驗(yàn),這就一定程度的表明客戶為中心服務(wù)體系建設(shè)的重要性及必要性,通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量,提高客戶的滲透率,以吸引客戶目光,留住客戶,降低客戶的流動(dòng)率。構(gòu)建以客戶為中心的服務(wù)體系,可以提高零售業(yè)務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,為其日后的發(fā)展注入動(dòng)力源泉,經(jīng)筆者分析,建議若想構(gòu)建以客戶為中心的服務(wù)體系,就應(yīng)當(dāng)從以下兩個(gè)方面入手。

一方面提供客戶分層服務(wù)。另一方面結(jié)合客戶的需求進(jìn)行全面識(shí)別。

1.客戶分層服務(wù)。要求對(duì)客戶群體的特征進(jìn)行歸類,而后針對(duì)客戶所能給銀行帶來(lái)的效益進(jìn)行分析,不僅要確保銀行社會(huì)服務(wù)功能、提高服務(wù)質(zhì)量,還要保證大眾化服務(wù)。以此為基礎(chǔ),對(duì)銀行資源有效分配,結(jié)合客戶分層方案,提供差異化的服務(wù),為不同的客戶提供針對(duì)性的服務(wù)措施,以強(qiáng)化客戶的滿意度。值得一提的是,對(duì)客戶進(jìn)行分層的過(guò)程中,大多銀行都會(huì)通過(guò)客戶在銀行所擁有的資產(chǎn)數(shù)額,以此為基礎(chǔ),完成客戶分層,這一經(jīng)營(yíng)方式十分普遍,不同類型的客戶群體在銀行競(jìng)爭(zhēng)程度、客戶數(shù)量以及客戶平均資產(chǎn)等各方面都體現(xiàn)了極大的差異。

2.客戶需求整體識(shí)別?,F(xiàn)階段我國(guó)的商業(yè)銀行大多均是部門銀行,并不屬于流程銀行的范圍,不同種類的銀行產(chǎn)品及服務(wù)都會(huì)有不同的部門進(jìn)行管理或是經(jīng)營(yíng),這樣極易使銀行內(nèi)部各自為政,同時(shí)對(duì)銀行結(jié)構(gòu)進(jìn)行了縱向分割,無(wú)疑會(huì)給客戶的業(yè)務(wù)辦理帶來(lái)諸多的阻礙及不必要的麻煩。對(duì)客戶的業(yè)務(wù)辦理需求進(jìn)行分析,他們大多均認(rèn)為在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中盡可能在同一部門解決自己的問(wèn)題,而將銀行縱向分割的運(yùn)營(yíng)方式,對(duì)于客戶來(lái)講無(wú)疑是在與多家銀行打交道,并非在一家銀行辦理業(yè)務(wù),這樣的發(fā)展模式必然會(huì)降低客戶的滿意度,同時(shí)一定程度的提高了客戶流失率。此外,銀行的服務(wù)與銷售更加強(qiáng)調(diào)將銀行作為中心,而非將客戶作為中心。但是,對(duì)客戶需求整體識(shí)別卻是將客戶作為有機(jī)整體,更加強(qiáng)調(diào)以客戶為中心,并對(duì)客戶進(jìn)行全面識(shí)別,針對(duì)其實(shí)際需求,明確其價(jià)值主張,對(duì)其價(jià)值理念進(jìn)行歸類,再通過(guò)不同產(chǎn)品的組合,為客戶提供高質(zhì)量、專業(yè)化的服務(wù),從而使客戶獲得更好的服務(wù)體驗(yàn),使得客戶滿意度有所提升,為商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ),實(shí)現(xiàn)持續(xù)性、長(zhǎng)遠(yuǎn)化的發(fā)展。

(二)拓寬業(yè)務(wù)渠道,推動(dòng)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型

若想促使商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型,就應(yīng)當(dāng)首先重視渠道建設(shè),此項(xiàng)工作將直接影響零售業(yè)務(wù)的發(fā)展前景,值得一提的是,渠道建設(shè)中主要涉及電子渠道建設(shè)、分支機(jī)構(gòu)布局、物理渠道建設(shè)與網(wǎng)點(diǎn)功能重組等多項(xiàng)內(nèi)容。

第一,電子自助服務(wù)渠道建設(shè)。需要對(duì)傳統(tǒng)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式進(jìn)行改革,突破桎梏,盡可能對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行簡(jiǎn)化,同時(shí)提高柜面小額現(xiàn)金數(shù)額,逐步形成以營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為中心,輔助自助服務(wù)的模式,保證渠道建設(shè)的規(guī)?;?,拓展服務(wù)渠道,其中涉及離行自助銀行與自助設(shè)備等。除此之外,在開(kāi)展電子銀行業(yè)務(wù)的過(guò)程中,也要秉承著外部引進(jìn)與自主創(chuàng)新的原則,發(fā)掘銀行的潛在優(yōu)勢(shì)即內(nèi)部動(dòng)能,對(duì)有效的社會(huì)資源加以整合、統(tǒng)籌,力求建設(shè)系統(tǒng)化、人性化、安全化的電子銀行服務(wù)平臺(tái),創(chuàng)建智能超級(jí)柜臺(tái)、掌上銀行與網(wǎng)上銀行等多個(gè)電子銀行品牌。

第二,網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行改造與優(yōu)化,使之更具標(biāo)準(zhǔn)化與專業(yè)化的特征,要求打造良好的網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)VIP視覺(jué)形象,在營(yíng)業(yè)廳堂功能建設(shè)環(huán)節(jié)需要嚴(yán)格本著客戶分層、功能分區(qū)以及業(yè)務(wù)分流的原則,完成廳堂功能的設(shè)計(jì)規(guī)劃工作,窗口區(qū)域的設(shè)計(jì)則要嚴(yán)格遵循模塊化及客流動(dòng)線的設(shè)計(jì)原則,解決現(xiàn)階段網(wǎng)點(diǎn)外部視覺(jué)形象不統(tǒng)一的問(wèn)題,加強(qiáng)對(duì)于封閉式柜臺(tái)的建設(shè),為客戶展現(xiàn)良好的視覺(jué)效果,從而提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的外部形象,將以客戶為中心的發(fā)展理念踐行到實(shí)處。

第三,完善營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)廳堂功能。在改造建設(shè)、網(wǎng)點(diǎn)新設(shè)以及遷址設(shè)立的過(guò)程中,盡可能突出網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)勢(shì),而后做好營(yíng)銷渠道的有效定位,實(shí)現(xiàn)客戶分流的目標(biāo),最大程度的提高網(wǎng)點(diǎn)資源利用率,提高信息傳遞速度,發(fā)掘網(wǎng)點(diǎn)的市場(chǎng)潛力,最終力求打造交易型、全能型及營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn),或者針對(duì)性的增加VIP綠色通道、理財(cái)中心以及理財(cái)區(qū)域等等,對(duì)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部功能進(jìn)行優(yōu)化、完善。

(三)打造零售業(yè)務(wù)品牌

近年來(lái)銀行間的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力不斷增加,這一過(guò)程中有必要重視品牌競(jìng)爭(zhēng),樹(shù)立良好的品牌形象,為客戶帶來(lái)高質(zhì)量的業(yè)務(wù)服務(wù),使得客戶獲得良好的服務(wù)體驗(yàn),從而增強(qiáng)對(duì)于品牌的信任度,提高品牌價(jià)值,將品牌作為銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的軟實(shí)力。商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)品牌建設(shè)應(yīng)當(dāng)重視市場(chǎng)宣傳,結(jié)合銀行卡、個(gè)人消費(fèi)貸款、零售特色業(yè)務(wù)三大模塊,針對(duì)性的設(shè)計(jì)品牌形象,使得品牌宣傳工作統(tǒng)一化、規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化,加強(qiáng)內(nèi)部控制,實(shí)現(xiàn)兩者間的有機(jī)結(jié)合,形成強(qiáng)而有力的品牌合力。

結(jié)束語(yǔ):

綜上所述,本文首先提出了商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的思路,而后結(jié)合現(xiàn)階段我國(guó)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展形勢(shì),提出了業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的策略,以期為相關(guān)的業(yè)內(nèi)人士提供借鑒與參考。

參考文獻(xiàn):

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[2]辛魁武,劉繼昌.國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r的比較分析[J].中國(guó)商貿(mào),2014,17(6).

[3]李政.商業(yè)銀行零售銀行業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)金融應(yīng)對(duì)策略淺析[J].企業(yè)技術(shù)開(kāi)發(fā)(學(xué)術(shù)版),2015,34(4).

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