按語：老天爺派一個(gè)“倒霉蛋”（學(xué)馬列的文科生）去創(chuàng)業(yè)，結(jié)果他莫名其妙做了27個(gè)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，把24個(gè)項(xiàng)目做破產(chǎn)?！暗姑沟啊卑押芏嘈袠I(yè)的失敗都體驗(yàn)了一遍，目的在于告訴你要吃他的塹，長自己的智。全世界最公平的是老天爺，失敗生發(fā)無窮智慧，給后來者以幫助。智鵬，為失敗的意義代言。
產(chǎn)品和服務(wù)所傳遞的價(jià)值包括了功能需求、情感需求、生活改善類需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。不同的產(chǎn)品與服務(wù)所滿足的用戶需求不一樣，所創(chuàng)造的顧客價(jià)值也就不同。一個(gè)好的商業(yè)模式一定是創(chuàng)造了某種顧客價(jià)值，而顧客價(jià)值又來自于滿足了真實(shí)的用戶需求。
互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)浪潮風(fēng)起云涌，到底我們是找到了真實(shí)的顧客需求和用戶的痛點(diǎn)，然后通過互聯(lián)網(wǎng)工具構(gòu)建商業(yè)模式，還是我們直接創(chuàng)造了一種所謂的互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式，強(qiáng)行嫁接傳統(tǒng)行業(yè)。哪一種才能代表真正的用戶需求？
商業(yè)模式成立的前提一定是找到大眾的真實(shí)需求和痛點(diǎn)，解決了消費(fèi)痛點(diǎn)，為消費(fèi)者提供真正的服務(wù)便利。今天的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)機(jī)會太多了，什么B2B、O2O、C2B、B2C、C2C天天都有新東西，到處都是PPT創(chuàng)業(yè)的年輕人，誰都可以說自己挖掘到了新的商業(yè)模式?？蛇@些風(fēng)口是真實(shí)的風(fēng)口嗎？用戶需求是真實(shí)的嗎？為什么一些項(xiàng)目今天還在說Ｂ輪了，明天就關(guān)閉了？
熱鬧之下，我們總得厘清一些創(chuàng)業(yè)的關(guān)鍵要素，到底什么才是真正的用戶需求？事實(shí)上很多互聯(lián)網(wǎng)營銷做得風(fēng)生水起的項(xiàng)目，所要滿足的用戶需求最后都被證明是一種偽需求。如果不是真實(shí)的用戶需求，再怎樣補(bǔ)貼燒錢都不會有忠誠度。之前智鵬也寫到家政服務(wù)上門的互聯(lián)模式是一種偽需求，包括我的同學(xué)也有投幾十萬搞婚慶行業(yè)的滴滴的，我一直告誡他想打造的平臺可能是一個(gè)偽需求。
東京理工大學(xué)的教授狩野紀(jì)昭(Noriaki Kano)把用戶需求分為基礎(chǔ)型需求、期望型需求、魅力型需求、無差異型需求、反向型需求五種。對創(chuàng)業(yè)者分析用戶需求而言，我們需要了解和掌握的有三種，以分析自己項(xiàng)目是否是真實(shí)的用戶需求。
基礎(chǔ)型需求是用戶認(rèn)為產(chǎn)品“必須有”的屬性或功能。對于基礎(chǔ)型需求，即使超過了用戶的期望，用戶也最多感到滿意，不會對此表現(xiàn)出更多的好感。但只要有稍微的功能或?qū)傩缘娜笔?，用戶就會表現(xiàn)出不滿甚至非常失望。比如手機(jī)必須滿足打電話、發(fā)短信的功能，如果沒有這些功能就不能叫手機(jī)。無論你怎樣改善打電話和發(fā)短信的體驗(yàn)，用戶都不會對手機(jī)的這項(xiàng)功能感到特別的驚喜。
期望型需求是指當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)滿足這個(gè)需求，用戶滿意度就會有迅速的提升。當(dāng)不提供此需求，用戶滿意度會降低，也稱為意愿型需求。同樣以手機(jī)的功能為例，除了打電話發(fā)短信，智能手機(jī)的出現(xiàn)就增加了各種各樣的應(yīng)用，用戶對智能手機(jī)滿意度的提升，成了智能手機(jī)迅速普及的原因。在這里用戶對智能手機(jī)能夠提供他們希望的某種應(yīng)用，就是期望型需求。這就要求產(chǎn)品與服務(wù)的開發(fā)者發(fā)現(xiàn)用戶需求，并不斷推出新產(chǎn)品去滿足用戶的需求，多提供更高質(zhì)量的“差異化”服務(wù)。
魅力型需求是指用戶意想不到的某種需求，如果不提供此需求，用戶滿意度不會降低，但當(dāng)提供此需求，用戶滿意度會有很大提升。實(shí)現(xiàn)這個(gè)需求，能夠超越用戶的期望。這類需求往往是顧客的潛在需求，企業(yè)的創(chuàng)新就是去發(fā)掘這樣的需求，先于對手提供給顧客。比如蘋果智能手機(jī)通過觸屏改變了手機(jī)的使用方式，就是一種顛覆性創(chuàng)新，手機(jī)還可以這樣用！這是所有用戶都沒想到的，所以超越了用戶的期望，也使蘋果手機(jī)成了一款爆品，成就了蘋果公司全球第一的市值。當(dāng)然魅力型需求是有時(shí)限的，當(dāng)所有同類產(chǎn)品都有了同樣的功能，就變成了基礎(chǔ)性的需求。
實(shí)際上任何產(chǎn)品服務(wù)的創(chuàng)新，如果能超越用戶的期望，都可能成為魅力型需求。顧客滿意度越高，也就代表產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)造的顧客價(jià)值就越高。比如用戶的需求是60分，但產(chǎn)品和服務(wù)的功能超越了用戶的基本需求，通過產(chǎn)品和服務(wù)的快速迭代升級，使顧客價(jià)值實(shí)現(xiàn)的程度達(dá)到70分80分甚至更高。帶給用戶的不只是需求的滿足，是驚喜，并且是持續(xù)的驚喜，這就是通過實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值滿足用戶需求。
真實(shí)的用戶需求是商業(yè)模式能否最終成立的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。馬斯洛的需求理論，把人類的需求分為了五級。產(chǎn)品和服務(wù)總是滿足某一類用戶需求的，所以能夠評價(jià)自己產(chǎn)品和服務(wù)屬于哪一類別的需求，對產(chǎn)品的開發(fā)者做到有的放矢肯定是有幫助的。常見的需求類型可以分為：生理需求、娛樂休閑、快速溝通、交通方式、獲取知識和資訊、情感表達(dá)、社交、分享、安全需求、自我實(shí)現(xiàn)等等。你能見到的所有產(chǎn)品和服務(wù)都是滿足了以上一種或多種需求，比如今日頭條滿足了用戶個(gè)人偏好的知識和資訊提供的需求。
創(chuàng)業(yè)這件事就是滿足用戶的需求，從基礎(chǔ)性需求到期望型的需求，如果你能嘗試用顛覆性的方式重新定位你的產(chǎn)品品類，滿足用戶的核心需求，也就是從期望型需求升級為魅力型需求，可能你就開創(chuàng)了一個(gè)不錯(cuò)的事業(yè)。一般來說是先有顧客價(jià)值，才有了產(chǎn)品和服務(wù)的商業(yè)價(jià)值。基于顧客價(jià)值而形成的商業(yè)價(jià)值，最佳的狀態(tài)就是實(shí)現(xiàn)的顧客價(jià)值超越了用戶需求。
所以要滿足客戶需求就要不斷提升對產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)。提升用戶的體驗(yàn)的過程就是實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的過程，用戶體驗(yàn)就是對產(chǎn)品及服務(wù)本身的感受和滿意度。
總之，創(chuàng)業(yè)者研究用戶需求，圍繞用戶需求去開發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)總是沒錯(cuò)的。
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