ICT服務(wù)定義
服務(wù)是指為客戶提供的一種有價值的特殊行為，這種行為能夠滿足客戶要求，這樣的行為由企業(yè)提供，但客戶不能自行獲得服務(wù)。服務(wù)是指一系列的特殊行為，他是在客戶與企業(yè)進(jìn)行交易的同時產(chǎn)生的服務(wù)，為客戶提供滿足感，服務(wù)是通過一些物質(zhì)或者技術(shù)的方式提供無情利益，服務(wù)是在交易與交易之后的過程中企業(yè)通過履行一系列職能來滿足客戶的要求，企業(yè)可通過這種方式在競爭地位中取得優(yōu)勢地位，通過以上服務(wù)定義，總的來說，服務(wù)是指企業(yè)向顧客提供無形利益的行為，但不會產(chǎn)生所有權(quán)問題，服務(wù)具有與無形性的特征，它在顧客與服務(wù)人員有形資產(chǎn)商品或服務(wù)系統(tǒng)中產(chǎn)生。
1、服務(wù)是一種無形的并且需要理念的一種特殊行為，這種行為可以在顧客與公司服務(wù)人交流的過程當(dāng)中發(fā)現(xiàn)顧客的疑問，通過這種方式使顧客提升對企業(yè)的感知，從而提升企業(yè)競爭實(shí)力。
2、滿足顧客需求在服務(wù)中的重要理念，應(yīng)該是最大限度的滿足顧客需要；服務(wù)是一種以無形的方式在客戶與有形商品或者服務(wù)人員之間產(chǎn)生的特殊行為，通過這種行為來解決客戶的問題，這種行為可以在顧客與公司服務(wù)人員交流的過程當(dāng)中發(fā)現(xiàn)顧客的疑問。
3、服務(wù)的特性是無形的，抽象的，對客戶的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)人員的專員素養(yǎng)等。
4、不一致性，隨著時間和空間的不同，存在很大的差異， 很難有固定的衡量標(biāo)準(zhǔn)。因此一直思考如何保障穩(wěn)定的服務(wù)品質(zhì)。
5、不可分割性，服務(wù)在生產(chǎn)和消費(fèi)中是同時進(jìn)行的，服務(wù)在生產(chǎn)過程中同進(jìn)也進(jìn)行著消費(fèi)過程，客戶在某種程序上一定要參與到生產(chǎn)過程中。服務(wù)的這個性質(zhì)造成了服務(wù)的低效率。
6、不可貯存性，不有形，企業(yè)的服務(wù)可以通過提前準(zhǔn)備服務(wù)設(shè)施，人員設(shè)施，這些不能代表服務(wù)本身，只能代表企業(yè)的服務(wù)能力。因此，要必須保持能力與需要之間的平衡。
電信行業(yè)ICT服務(wù)包括
1、服務(wù)價值：為用戶創(chuàng)造什么樣的價值。
2、服務(wù)理念：以什么樣的方式實(shí)現(xiàn)價值，企業(yè)做什么不做什么，如何使客戶具體可以收到價值，企業(yè)傳達(dá)什么樣服務(wù)理念，使團(tuán)隊(duì)有聚焦發(fā)力點(diǎn)，以確保價值可以交付客戶，實(shí)現(xiàn)真正價值。
3、客戶細(xì)分定位：服務(wù)商可以根據(jù)自己原有資源，做出重建，比如交付經(jīng)驗(yàn)多，就定位ICT項(xiàng)目。如果客戶質(zhì)量比較集中，可聚焦產(chǎn)品與服務(wù)疊加，提高服務(wù)附加值。如市場資源有積累，可增加合作渠道與合作方式，使原有資源可獲得更大轉(zhuǎn)化。
4、服務(wù)方式：不管客戶是哪一類背景，都需要提升服務(wù)效率與提升能效，服務(wù)商應(yīng)順應(yīng)技術(shù)與數(shù)據(jù)發(fā)展趨勢，提升服務(wù)效率，使客戶便捷度與團(tuán)隊(duì)協(xié)同實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，秩序化，去除中間化，使業(yè)務(wù)流程更敏捷。
5、服務(wù)工具：服務(wù)工具就是交付產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化人力供應(yīng)，提高團(tuán)隊(duì)在服務(wù)過程的交付效率，幫助服務(wù)團(tuán)隊(duì)可綜合性，智能化，批量化，系統(tǒng)化實(shí)現(xiàn)全棧交付。
什么是服務(wù)滿意度
1、要求被滿足，就是服務(wù)滿意。
2、根據(jù)客戶服務(wù)觸點(diǎn)階段，確保與客戶服務(wù)過程中實(shí)現(xiàn)客戶滿意度
服務(wù)階段 | 接觸點(diǎn) | 服務(wù)內(nèi)容 | 經(jīng)營手段 |
售前階段 | 企業(yè)介紹 | 企業(yè)定位，價值包裝 | 門戶介紹 |
市場塑造 | 案例與影響力 | ||
產(chǎn)品介紹 | 產(chǎn)品體系 | 產(chǎn)品匹配 | |
服務(wù)體系 | 商務(wù)流程 | ||
售中階段 | 交付前 | 需求確認(rèn) | 確認(rèn)使用需求 |
施工計劃 | 實(shí)施過程管理 | ||
交付 | 過程管理 | 施工節(jié)點(diǎn)與品質(zhì)管理 | |
交維交付 | 使用說明與培訓(xùn) | ||
售后階段 | 客戶●服務(wù) | 技術(shù)檔案 | 技術(shù)建檔 |
報事報修 | 故障處理 | ||
管理與建議 | 系統(tǒng)升級 | 服務(wù)方式 | |
管理建議 | 問題分析 | ||
故障報告 | 匯總 |
（1）、服務(wù)質(zhì)量保證的來源：
團(tuán)隊(duì)效率：團(tuán)隊(duì)效率決定服務(wù)品質(zhì)的故障處理與效能
服務(wù)品質(zhì)：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)保證服務(wù)價值 ，確?？蛻羰盏?/span>
服務(wù)工具：企業(yè)使用什么工具為客戶保證使用品質(zhì)
（2）、服務(wù)質(zhì)量評估維度：
客戶滿意度：基于客戶需求，分解與建立服務(wù)體系
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：在服務(wù)體系框架下，使服務(wù)規(guī)范與服務(wù)目標(biāo)一致
比客戶還懂自己需求的服務(wù)：在客戶需求之外，看更完整的服務(wù)
不同定位的服務(wù)策略
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含義 | 目標(biāo)群 | 發(fā)展措施 | 服務(wù)優(yōu)化 | |
系統(tǒng)集成服務(wù) | 指依據(jù)用戶需求，為達(dá)到用戶要求的功能和使用要求，將軟件、硬件、網(wǎng)絡(luò)集成起來所做的服務(wù)全過程。系統(tǒng)集成服務(wù)內(nèi)容主要包括設(shè)計，設(shè)備安裝和配置，工程實(shí)施，配套軟件安裝和配置，網(wǎng)絡(luò)調(diào)測，系統(tǒng)聯(lián)調(diào)及應(yīng)用開發(fā)等 | 政府或園區(qū)等招投標(biāo)項(xiàng)目 | 提升項(xiàng)目設(shè)計能力與運(yùn)維平臺，提高競爭力 | 項(xiàng)目交付標(biāo)準(zhǔn)化 |
第三方產(chǎn)品銷售 | 第三方產(chǎn)品銷售是指向用戶銷售第三方的軟件產(chǎn)品和各類硬件設(shè)備產(chǎn)品等 | 有規(guī)模采購?fù)ㄐ旁O(shè)備需求的企業(yè) | 1、幫助客戶解決繁雜的采購環(huán)節(jié)，并且將其他企業(yè)相同的需求匯集到一起 2、對于供應(yīng)商來講便成了更大的需求，有利于節(jié)省客戶的采購成本 | 固定供應(yīng)商，這樣既能保證質(zhì)量，又可以保證供貨速度和降低成本。在為客戶搭建網(wǎng)絡(luò)前，就搭建網(wǎng)絡(luò)所需的計算機(jī)等硬件設(shè)備進(jìn)行接洽，從網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、設(shè)備采購到信息傳遞，向客戶提供 一條龍的服務(wù)，關(guān)鍵是向客戶宣傳集中采購的價格優(yōu)勢 |
運(yùn)維服務(wù) | 是指對用戶的 IT 系統(tǒng)及各類網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)綜合業(yè)務(wù)平臺提供的維護(hù)服務(wù) | 從 ICT 業(yè)務(wù)交付、管控入手 | ||
運(yùn)維服務(wù)主要包括重要通信保障服務(wù)、 用戶機(jī)房巡檢服務(wù)、用戶端網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況報告、用戶端網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化服務(wù)、合同約定年度內(nèi)的維保服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)及用戶應(yīng)用系統(tǒng)的維護(hù)服務(wù)和其他維護(hù)服務(wù) | 已經(jīng)建立了網(wǎng)絡(luò)的企業(yè) |
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