如來電用戶沒有應(yīng)答時，請重復(fù)使用：“您好，請問我能為您做什么？”
2、耐心傾聽客戶來電，根據(jù)內(nèi)容判斷來電類型，選擇正確的表單及服務(wù)類型，依據(jù)表格內(nèi)容提問，并使用禮貌用語：“請問您……”。不得使用帶責(zé)備語氣的用語，例如“你難道不知道嗎？”、“誰讓你不知道的”、“不就是……”
3、沒有聽清客戶的問題、需要用戶重復(fù)訴說時，使用：“對不起，請您再說一遍”，不得使用：“你說什么”、“再說一下”。
4、對待咨詢的客戶，回答要直接、準(zhǔn)確，不說與用戶提問無關(guān)的事，不在回答問題時使用“嗯”、“可能吧”、“大概是這樣”等不明確的用語，避免產(chǎn)生誤導(dǎo)用戶。
5、對于不能準(zhǔn)確回答的問題，可向值班經(jīng)理求助或在電腦中查詢，先請用戶等待，使用“請您稍等，我為您查詢一下（或告之用戶相關(guān)理由）”，放安撫音或靜音。在了解完情況后，再接入客戶來電，繼續(xù)解答。如等待時間超過30秒，需向客戶致歉，使用：“對不起，讓您久等了”，或者等待中間與用戶進行簡短的互動。
6、對于解答不了或沒有標(biāo)準(zhǔn)答案的問題，應(yīng)先向用戶致歉，說明情況，使用：“對不起，您詢問的問題客服中心暫時還沒有答案/客服中心目前還未得到公司的正式通知。抱歉了！”或者：“請您留下聯(lián)系方式，客服中心一旦接到正式通知、有了相關(guān)答案，我們馬上給您答復(fù)。”如果需要轉(zhuǎn)班長臺處理的，應(yīng)先向客戶致歉，說明情況，使用：“對不起，我無法為您提供更具體的解答，請您稍等，我為您轉(zhuǎn)客服值班經(jīng)理處理，謝謝您！”。
7、呼出和維修隊及相關(guān)部門聯(lián)系時請使用：“請問是：某某維修隊或某某部門嗎？我是歌華有線客服中心xxx號代表，現(xiàn)有……。”結(jié)束通話時要詢問和記錄對方的姓名，使用“某某先生/女士，感謝您的合作，再見！”或“打擾您了，謝謝，再見！”
8、與用戶聯(lián)系呼出時使用“您好，我是歌華有線客服中心xxx號代表……”
若用戶留的是手機，請使用：“請問是某某先生或女士嗎？”
若用戶留的是座機電話，請使用：“請問是某某先生或女士家嗎？”（如果用戶登記的是全名，則確認用戶的全名）
報修回訪時，請使用：“請問，您報修的有線電視信號*****，現(xiàn)在信號恢復(fù)/好了嗎？”結(jié)束通話時用“打擾您了，謝謝，再見！”
9、解答完用戶的提問，在掛機前，請使用：“感謝您撥打歌華有線96196，再見！”也可使用：“很高興能為您提供服務(wù)，再見！”
10、如果用戶的問題不屬于96196的業(yè)務(wù)受理范疇，應(yīng)禮貌地表示：“對不起，您詢問的問題不是我們公司的業(yè)務(wù)，很遺憾，無法為您提供幫助。”“或者：“抱歉，您的訴求不屬于96196的業(yè)務(wù)范疇，請您諒解。您還有其他問題嗎？……再見！”
11、受理投訴時的致歉用語
用戶在與座席代表交談中，如對歌華公司的服務(wù)表示出不滿，座席有責(zé)任代表歌華公司向用戶致歉，應(yīng)使用：“對不起，給您帶來不便了。”或“非常抱歉，請您諒解。”
用戶來電要進行投訴，座席應(yīng)該代表公司或其他業(yè)務(wù)部門首先致歉：“對不起，由于我們xxxx方面的工作……給您帶來不便了,請您諒解” 或 “真不好意思，給您造成麻煩，您投訴的問題我馬上記錄、處理。”并且，在通話的過程中應(yīng)主動安撫用戶，幫助用戶調(diào)節(jié)情緒，為用戶積極提供解決方案，盡量彌補用戶的不愉快體驗，糾正用戶對歌華公司的不良印象，起到良好的緩解與協(xié)調(diào)作用。
用戶投訴完畢或反映完問題后，座席應(yīng)使用：“對不起，給您帶來不便，再次請您諒解。您投訴的問題我們立即上報處理，感謝您撥打96196，再見！”或者：“您反映（投訴）的問題對歌華公司有益，感謝您關(guān)心我們的工作，我們一定改進工作，提高服務(wù)質(zhì)量，謝謝您。”
如用戶詢問反映的問題何時解決，答復(fù)用戶：“我公司的相關(guān)業(yè)務(wù)部門接到客服的信息之后，會在近期與您聯(lián)系處理的（可酌情參考各業(yè)務(wù)的承諾時限來具體回答）。”
如果用戶詢問本次投訴的處理結(jié)果，答復(fù)用戶：“請您相信，歌華公司及其各業(yè)務(wù)部門（包括96196），都有著服務(wù)質(zhì)量的評定與考核機制，您的投訴就是對我們工作的監(jiān)督和支持，也是對當(dāng)事人的提醒和批評。您的投訴已經(jīng)記錄在客服系統(tǒng)里，將轉(zhuǎn)給相關(guān)的人員或部門進行處理，會按照內(nèi)部工作流程對當(dāng)事人進行評判、考核或批評、處罰的，但我們的業(yè)務(wù)范圍不包含回復(fù)投訴處理結(jié)果這一項，希望您能理解，感謝您的合作！并歡迎您隨時撥打96196。”
如遇特殊情況或緊急情況，用戶要求客服中心就其問題給予答復(fù)，座席應(yīng)向用戶明確說明，如：“我馬上上報值班經(jīng)理，客服中心將在xx時間之內(nèi)給您回電話（與用戶達成一致的時限），您看可以嗎？”
12、在客戶來電表揚歌華工作人員或者向座席表示感謝時，座席不得使用：“好”、“嗯”或沒有回答或反應(yīng)，而是應(yīng)該代表公司向用戶熱情致謝，使用：“不客氣，這是我（們）應(yīng)該做的。” 或者：“感謝您的理解和支持，我們努力把工作做得更好。”也可使用：“很高興能為您提供服務(wù)，這是我（們）的工作職責(zé)。”
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