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我承認(rèn)，誰都不喜歡聽到臟字、粗話，可是，存在必有理由。不管是東西南北方的文化，不管是哪種方言、語言，都是有粗言穢語的。事實上，當(dāng)你接觸一種語言時，你最先學(xué)會的可能就是臟話了。

記得上大學(xué)時，我的同學(xué)學(xué)習(xí)粵語，最先學(xué)會的一句是：“撲街”，學(xué)習(xí)潮汕話，第一句學(xué)會的是：“撲母”，當(dāng)然，還有一些會被和諧的就不一一舉例了，也別要我翻譯和解釋，自己意會去吧。往遠的說，你會說的日語是“八嘎”，你最長說的英語恐怕是F開頭的吧。

所謂的不文明用語，其實也是文明的一部分，不是嗎？絢麗多彩的花花世界，不能只有暖色調(diào)，冷色調(diào)也是需要的。當(dāng)了客服之后，更加理解這點，其實很多人已經(jīng)把一些“臟字”當(dāng)做口頭禪，不自覺的說出來，連說的人都不知道自己把那個不文明的字說了好幾次了，如果連這些客戶的習(xí)慣用語都要較真，恐怕每天都會以為自己在接受凌辱吧。

“請您文明用語，尊重本次通話”，你說這句話嗎，或者類似的。不能否認(rèn)，有些客戶實在、真的、確實很過分，可以說聽到整個人都不好了，所以忍不住會去提醒下，不是只有客戶需要尊重，客服也是需要尊重的，你當(dāng)真以為我們是“接客”的呀，哼╭(╯^╰)╮

但是，這樣的客戶，是少數(shù)中的極少數(shù)，就像我常說的，jian人總是會有的，但是畢竟是少的。所以，我很少會說這種提醒的話，入行到現(xiàn)在恐怕就那么一兩次遇到騷擾的，才說了這句。其他客戶，投訴也好，查詢咨詢也罷，哪怕對方情緒再激動，再怎么彪“臟話”，我也是聽聽而已，該道歉的道歉，該安撫的安撫，誰沒點情緒呢，反正聽完你說的，下班了，我說起不文明用語的功力也不在你之下，客戶是人，有情緒，客服也是，既然大家都是會說這種話的人，何必抓著這小辮子不放呢。

之前有聽到坐我附近的新員，一天提醒客戶好幾次，然后又聽到他抱怨這些人真沒素質(zhì)，滿口屎尿屁的，整天說那些話真是夠了。再然后，聽到他自己不自覺的也說了句有味道的，我不禁想笑他，你自己不也在說嗎。

前不久接到一個客戶說要投訴上個客服，因為上個客服侮辱了他。故事很簡單，就是客服聽到“臟字”了，然后提醒了客戶。好吧，不得不說，這個客戶真的滿嘴都是很豪放的“文明用語”，實在不敢恭維了，可是，既然他都要投訴客服了，難不成我還能說，客服沒有說錯呀，你確實在很不文明的說話呀。

我只是聽著客戶不斷質(zhì)問我，“為什么說我不文明，我是哪里不文明了，憑什么說我不文明”。是呀，客戶沒有錯，憑什么呢，既不是父母長輩，也不是老師教授，他愛怎么說就怎么說。于是，致歉、安撫，幫客戶查詢好業(yè)務(wù)，客戶也好好的“發(fā)泄”了，然后就掛機了，最后還跟我說，不好意思，剛才激動了。沒關(guān)系，您的心情我能理解。這句是真的理解，想我平時火爆的脾氣，偶爾也說了不文明言語，被老媽罵過何止一次呢。

常說客服要將心比心，要站在客戶的立場上想問題，才能更好的解決和安撫客戶的心情。那么，接受不文明用語就是最基本的了。能把情緒表露給客服的客戶其實還是可愛的，你知道他想要什么，他罵完就氣消了，接下來就好說話了。你應(yīng)該也遇到過那些聽著溫文爾雅，句句話都文明的客戶，冷不丁給你挖個坑讓你“摔死”吧。

 我不是說客服活該被罵，而是，人與人的溝通，不可能總是一味要求被尊重，也不是總那么的溫和。有效溝通，不是講究怎么文縐縐的說話，而是怎么表達出自己的內(nèi)心想法，怎么傾聽獲取有用的信息，所以，親，請您不用文明用語。