客服內(nèi)容及流程
服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)
電話服務(wù)僅依賴語言傳遞信息，服務(wù)用語的禮貌、規(guī)范，將直接關(guān)系到企業(yè)的形象和事業(yè)的成敗。而規(guī)范的服務(wù)用語又將直接影響到本公司形象，因此，本公司客服話務(wù)員在日常工作中，必須掌握電話禮儀及規(guī)范，使用文明禮貌用語，杜絕服務(wù)忌語。
二、服務(wù)用語要求
（一）聲音甜美。語音標(biāo)準(zhǔn)，咬字清晰；音調(diào)熱誠、親切、充滿活力；音量適度，以對方聽清楚為準(zhǔn)；語調(diào)婉轉(zhuǎn)，抑揚(yáng)頓挫有感情，令客戶愉快；語速適中，不急不徐，避免連珠炮式說話。
（二）表達(dá)恰當(dāng)，稱呼確切。說話力求語言完整、準(zhǔn)確、貼切，注意選擇詞語，使客戶滿意。
（三）講普通話，避免使用俚語俗語。
（四）使用正確的語法。
（五）避免使用口頭禪。
（六）呼吸正確,避免說話斷斷續(xù)續(xù)。
（七）與客戶講話要堅(jiān)持使用“請”字開頭，“好”字結(jié)尾。
* 常用服務(wù)用語
1、您好2、請講3、再見4、對不起5、謝謝6、請稍等7、請多提寶貴意見8、謝謝您的合作 9、歡迎再次撥打10、請問您需要什么幫助？ 11、對不起，請稍等。12、對不起，讓您久等了。13、請?jiān)?。等等?/span>
話務(wù)員在服務(wù)過程中，要經(jīng)常使用上述服務(wù)臺(tái)用語，做到敬語服務(wù)，讓客戶體驗(yàn)尊重和親切感。
三、服務(wù)熱線服務(wù)用語
客戶撥入 您好，方標(biāo)電信，工號(hào)XXX為您服務(wù)，請問有什么幫到您？
客戶講話 客戶非常著急、態(tài)度惡劣時(shí) （話務(wù)員）請您別著急，慢慢講（想），我們會(huì)盡力幫您解決。
客戶惡意呼叫時(shí) （話務(wù)員）對不起，您所咨詢的內(nèi)容不是我們的服務(wù)范圍，請您掛機(jī)，再見。
客戶詢問的問題在話務(wù)員的服務(wù)范圍之外，如客戶咨詢的為非本公司業(yè)務(wù)時(shí) （話務(wù)員）先生（女士），很樂意能為您提供幫助，但因你所咨詢的業(yè)務(wù)不屬于我公司的業(yè)務(wù)范疇，很遺憾不能為您提供幫助，建議您撥打XX號(hào)進(jìn)行咨詢，好嗎？
客戶提出批評或表揚(yáng)時(shí) 提出批評：（話務(wù)員）感謝您的批評指正，我們將及時(shí)改正，不斷提高服務(wù)水平。 提示表揚(yáng)：（話務(wù)員）謝謝，這是我們應(yīng)該做的。
客戶提出建議時(shí) （話務(wù)員）非常感謝您給我們提出的寶貴建議，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)。 客戶對問題答復(fù)或解決不太滿意但不再追究時(shí) （話務(wù)員）謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意。
客戶對問題答復(fù)、解決不滿意并要追究時(shí) 客戶要求合理：
（1）客戶要求合理，能夠在短時(shí)間之內(nèi)可答復(fù)的 （話務(wù)員）我們將把您的要求及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門，并盡快給您答復(fù)。
（2）客戶的要求盡管合理，但由于某些方面的原因，我們無法在短時(shí)間之內(nèi)做出答復(fù)時(shí) （話務(wù)員）您的要求我們會(huì)及時(shí)上報(bào)上級主管部門。但由于XX方面的原因，我們可能在一段時(shí)間之內(nèi)無法滿足您的需要，請您理解。
客戶的問題不能立即答復(fù)時(shí) （話務(wù)員）我們會(huì)將您反映的問題與相關(guān)部門聯(lián)系，請您留下聯(lián)系電話，我們將盡快給您答復(fù)。
聽不到（清）客戶聲音 （話務(wù)員）您好，您的電話已接通，請講。 （等待2-3秒，應(yīng)重復(fù)一遍規(guī)范用語，若仍無反應(yīng)） （話務(wù)員）對不起，聽不到（清）您的聲音，請您再撥一次好嗎？（掛機(jī)）
在通話過程中，因?yàn)榫€路原因，突然聽不到客戶聲音 （話務(wù)員）對不起，系統(tǒng)出現(xiàn)單通，無法聽到您的聲音，請您掛機(jī)后不要關(guān)機(jī)。我們將進(jìn)行回?fù)?/span>(或請客戶再撥一次)。
結(jié)束語 （話務(wù)員）感謝您的來電，歡迎再次撥打，再見。 如客戶說謝謝 （話務(wù)員）不客氣，再見。
四、回訪服務(wù)用語
1、撥通客戶號(hào)碼： 答復(fù)回訪： （話務(wù)員）您好，XX先生（或女士或職位稱呼），我是方標(biāo)電信XX話務(wù)員，您在X月X日反映的XX問題，我們已經(jīng)給您查實(shí)……
主動(dòng)回訪： （話務(wù)員）您好，我是方標(biāo)電信XX話務(wù)員，您是XX先生（或女士或職位稱呼）嗎？為更好的為您提供服務(wù)，我公司想對您進(jìn)行XX內(nèi)容（如客戶資料、服務(wù)滿意度、專項(xiàng)業(yè)務(wù)使用情況等）的回訪，不知您是否方便？（得到客戶的同意后，以規(guī)范的語言進(jìn)行相關(guān)內(nèi)容的回訪）
2、結(jié)束語：（話務(wù)員）謝謝您的合作，再見。
五、服務(wù)忌語
服務(wù)中，凡使用喝斥、反問、質(zhì)問、歧視、推卸責(zé)任的語言，都屬于服務(wù)忌語，服務(wù)中一律不得使用。
1、你不是說XX嗎？
2、不是告訴你了，怎么還不明白？
3、大點(diǎn)聲，聽不見！
4、是我辦的，不知道，不清楚。
5、你到XX部門問問吧。
6、你怎么連這個(gè)也不懂。
7、這是規(guī)定，我有什么辦法。等等
六、服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)
話務(wù)員在工作中應(yīng)熱情大方，自然得體、語音甜美、普通話標(biāo)準(zhǔn)，使每個(gè)客戶因你良好的服務(wù)而對“醫(yī)信通”客服留下美好的印象。
1、 電話接入立即主動(dòng)應(yīng)答。
2、 詢問客戶的姓名，在受理電話的全過程中適時(shí)地使用“**先生”或“**女士” 的稱呼與客戶交流。
4、 注意力集中，認(rèn)真聽懂客戶詢問。在回答客戶的問題時(shí)，要求作到將與客戶咨詢內(nèi)容相關(guān)的資料向客戶講解清楚，使客戶通過一次咨詢落實(shí)問題并了解全面情況。
5、 若沒有聽清客戶所說內(nèi)容時(shí)應(yīng)再次詢問：“**先生/**女士，對不起，我沒聽清楚您的問題，請您再復(fù)述一遍好嗎？”
6、 受理過程中，如需客戶等待時(shí)應(yīng)提前講明原委并征求客戶的意見：“******對不起，麻煩您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后才可離開，返回時(shí)應(yīng)講：“對不起，*先生/女士，讓您久等了…”
7、 不能隨意打斷客戶的講話，要讓客戶將問題說完后再提問或答復(fù)。
8、 在向客戶解釋完畢時(shí)應(yīng)確認(rèn)客戶是否完全明了：“X先生/女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”當(dāng)客戶不能完全明了時(shí)，應(yīng)弄清客戶不明白的地方再重新解釋，直到客戶明白了為止。
9、 電話受理終了時(shí)應(yīng)訊問客戶是否是否還有其他方面的咨詢：“請問您還有什麼需要幫助？”在確?？蛻魶]有其他方面的咨詢后禮貌地再見。
10、在整個(gè)客戶咨詢中，話務(wù)員必須作到有問必答、耐心周到、謙和有禮、熱情大方、嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、煩躁、詰問。
11、遇客戶詢問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，話務(wù)員不得不懂裝懂，不得推委、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后再作解答，必要時(shí)可向相關(guān)人員代答或記錄下來查證后再回復(fù)客戶。
12、若事后發(fā)現(xiàn)回答客戶咨詢、投訴不正確或不完整，應(yīng)及時(shí)電話回訪客戶，先致歉再完整地答復(fù)客戶。
13、工作態(tài)度耐心細(xì)致，不急不燥，不厭其煩，把每天位客戶當(dāng)成自己的親友一樣，時(shí)刻牢記以下原則：一是客戶永遠(yuǎn)是對的；二是如果客戶不對，請參照第一條。
七、客戶服務(wù)熱線
1、 客戶服務(wù)熱線應(yīng)為客戶提供24小時(shí)人工服務(wù)。
2、 客戶服務(wù)熱線應(yīng)為客戶提供咨詢、業(yè)務(wù)辦理、訂制查詢、受理客戶投訴等業(yè)務(wù)。
4、 客戶服務(wù)熱線系統(tǒng)接通率：不低于85%。 系統(tǒng)接通率=（客戶撥通通SP統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線的次數(shù)/客戶撥打基礎(chǔ)SP統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線的總次數(shù)）*100%。
5、 客戶服務(wù)熱線人工應(yīng)答率： 人工應(yīng)答率：不低于85%。 人工應(yīng)答率=（人工應(yīng)答次數(shù)/要求人工應(yīng)答的呼入次數(shù)）*100%。
八、客戶咨詢與投訴
1、 對客戶的咨詢與投訴實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”。
2、 對業(yè)務(wù)咨詢、投訴處理應(yīng)立即答復(fù)，無法立即答復(fù)的應(yīng)向客戶說明情況，并與客戶約定的時(shí)間內(nèi)按時(shí)給予答復(fù)。
3、 投訴解決時(shí)限：指從受理客戶投訴時(shí)起，至投訴問題解決并答復(fù)客戶所用的時(shí)間。 客戶投訴答復(fù)時(shí)間：不超過48小時(shí)。
4、 公司應(yīng)建立對投訴客戶的回訪制度。
5、 客戶咨詢、投訴回復(fù)率 咨詢回復(fù)率：100% 咨詢回復(fù)率=（當(dāng)月對客戶咨詢回復(fù)的數(shù)量/當(dāng)月客戶咨詢的總數(shù)量）*100%。
6、 客戶咨詢、投訴回復(fù)及時(shí)率：100%。 咨詢回復(fù)及時(shí)率=（當(dāng)月在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對咨詢回復(fù)的數(shù)量/當(dāng)月客戶咨詢的數(shù)量）*100%； 投訴回復(fù)及時(shí)率=（當(dāng)月在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對投訴回復(fù)的數(shù)量/當(dāng)月客戶投訴的總數(shù)量）*100%。
7、 客戶重復(fù)投訴率：不高于1%。 重復(fù)投訴率=（當(dāng)月重復(fù)投訴事件總和/（當(dāng)月投訴事件總和-當(dāng)月重復(fù)投訴事件總和））*100% 重復(fù)投訴事件指因未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對客戶投訴進(jìn)行答復(fù)或因其它原因造成客戶不滿意，從而使客戶對已受理或已答復(fù)的投訴，進(jìn)行再投訴的事件。
8、 客戶咨詢、投訴滿意率。 客戶咨詢滿意率：不低于90% 投訴滿意率=（當(dāng)月咨詢客戶對答復(fù)感到滿意的數(shù)量*當(dāng)月客戶咨詢總量）*100% 客戶跨省投訴滿意率：不低于85%。 跨省投訴滿意率=（當(dāng)月跨省投訴 客戶對投訴處理感到滿意 的數(shù)量/當(dāng)月跨省投訴總量）*100% 大客戶投訴滿意率：不低于95% 大客戶投訴滿意率=（當(dāng)月投訴的大客戶對投訴處理感到滿意的數(shù)量/當(dāng)月大客戶投訴總量）*100%
九、跟蹤服務(wù) 對于一些大客戶的困難客戶應(yīng)該定期進(jìn)行跟蹤服務(wù)在跟宗的前期應(yīng)該調(diào)出以往的資料并把重點(diǎn)記錄在案，在跟蹤的時(shí)間里應(yīng)注意到用戶的反應(yīng)和注意傾聽，并把客戶反應(yīng)的問題詳細(xì)記錄在案，以備下一次跟蹤，并主動(dòng)詢問客服是否需要下一次的跟蹤服務(wù)，禮貌用語參考服務(wù)用語。
十、總結(jié)配合
每一個(gè)客服人員都應(yīng)該學(xué)會(huì)寫總結(jié)報(bào)告，報(bào)告的內(nèi)容包括： 這段時(shí)間里遇到的問題，如何解決。 這段時(shí)間里學(xué)到的哪些東西有何用處。 這段時(shí)間里感覺到哪些方面還不不足，需要更多的培訓(xùn)。 客戶在這段時(shí)間里咨詢和反應(yīng)的哪些問題最多，自己認(rèn)為是什么原因。 下段時(shí)間的計(jì)劃。 作為公司的一員，主動(dòng)和其它部門的同事溝通是非常重要的，客服人員應(yīng)該很好的配合其工作，特別是有什么活動(dòng)的時(shí)期里，配合做好工作可以提高自己對業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)和了解公司的進(jìn)程，更好的做好自己的本職工作。
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