咨客部員工手冊
什么是咨客：
咨客是公司標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的窗口，是企業(yè)形象的代表。她具有迎賓訂位的功能，同時是連接運(yùn)營服務(wù)系統(tǒng)和收銀結(jié)算系統(tǒng)的中心樞紐，也是緊密與客戶維護(hù)系統(tǒng)相配合，既為起服務(wù)也起到監(jiān)控督促作用的重要部門。
咨客的條件：
1. 耐心細(xì)致，勤懇踏實的工作態(tài)度
2. 堅持原則，大公無私的工作精神
3. 保持微笑，表達(dá)清晰的工作能力
4. 遵章守紀(jì)，團(tuán)隊協(xié)作的工作方式
咨客部的宗旨和目標(biāo)：
統(tǒng)一調(diào)度、服務(wù)連鎖、堅持原則、恪盡職守
做好公司的管家！
咨客部規(guī)章制度：
一. 考勤制度
1. 必須嚴(yán)格遵守各場所所制定的上下班時間及其打卡或簽到、簽退制度。
2. 員工每月可享受兩天公休，由咨客部主管根據(jù)該場所實際經(jīng)營狀況統(tǒng)一安排，不可私自調(diào)班、調(diào)休，如有特殊情況須預(yù)先報知本場所總經(jīng)理，經(jīng)同意后方可調(diào)班、調(diào)休。
3. 法定節(jié)假日照常上班，而作為加班與否及其具體的工資結(jié)算數(shù)目和方式由總經(jīng)理統(tǒng)一決定。
4. 咨客請假須提前一天向本場所咨客部主管提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可獲休；遇緊急情況需請假的，須在向總經(jīng)理提出電話申請后經(jīng)批準(zhǔn)方可獲休。
5. 主管請假須提前一天向總經(jīng)理提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可獲休；遇緊急情況需請假的，須在向總經(jīng)理提出電話申請后經(jīng)批準(zhǔn)方可獲休。
6. 所有請假申請未經(jīng)批準(zhǔn)而擅自休假的，一律視作曠工處理；若病假者須于假后上班第一日出示醫(yī)院開具的病假證明，同時須出示就醫(yī)病歷原件及相關(guān)付款單據(jù)。
7. 需請假三天以上的，須提前一周向總經(jīng)理提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可獲休。
8. 所有未批準(zhǔn)的三天以上的休假一律視作自動離職，且休假前當(dāng)月未結(jié)算的工資作為賠償金而不再予以結(jié)算。
9. 所有人員在休假內(nèi)，須保證通訊設(shè)備的聯(lián)絡(luò)暢通。如因特殊原因不能保證的，須提前告知直屬上級領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)該領(lǐng)導(dǎo)決定的方式在休假期內(nèi)保持主動聯(lián)系。
二. 離職規(guī)定
1. 辭職人員須提前十五天經(jīng)咨客部主管審核后，歸還工作服、工號牌和交還其它屬于公司的財產(chǎn)（交于人資及倉管）；未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗且未辦理任何有關(guān)手續(xù)者視作自動離職。
2. 因違反公司的有關(guān)制度，根據(jù)公司獎懲制度被公司辭退處理的，以及自動離職的員工，公司將一律不予以工資發(fā)放及保證金的退還。
三. 行為規(guī)范
1. 基本要求
1) 正確穿著工作服，保持工作服干凈、整潔。
2) 端正地佩戴工號牌于左胸上方。
3) 頭發(fā)梳理整齊，保持發(fā)型美觀、統(tǒng)一。
4) 化淡妝，面帶笑容并保持飽滿的精神面貌。
5) 上班前應(yīng)注意口腔氣味，利用口腔糖或口腔清新劑保持口氣清新，工作期間則不得咀嚼口腔糖。
6) 工作期間不得看書報，吃零食，不得與其他部門的員工閑聊、嬉笑，不得串崗溜崗及其他與工作無關(guān)的內(nèi)容。
7) 牢記所在場所的走道路線、卡座位置及價格。
8) 熟悉所在場所派對及其他活動內(nèi)容，牢記場所物品價格及變動，明確場所部門人員的職責(zé)及權(quán)限。
9) 熟悉所在場所的所有業(yè)務(wù)、客服及其他定位人員的姓名。
2. 操作流程及規(guī)范
1) 操作流程：
準(zhǔn)時到崗、檢查自身儀容儀表，做好臺面衛(wèi)生，并做好班前準(zhǔn)備工作。
按時參加班前例會，積極的參與討論工作中的不足及對突發(fā)事項做預(yù)防和改進(jìn)。
在規(guī)定時間內(nèi)完成開檔前的準(zhǔn)備工作，到達(dá)自己的工作崗位保持正確的站姿，并將自己調(diào)整到工作狀態(tài)。
工作中，須遵循微笑服務(wù)的宗旨，接待時35度鞠躬并使用規(guī)范的用語：“晚上好，歡迎光臨！請問您有預(yù)定嗎？”；送賓時須講：“請慢走，謝謝光臨?！?o:p>
對于有預(yù)定的客人，先核實客戶資料在確保正確無誤的情況下按預(yù)定的信息將客人安排入座。
如沒有預(yù)定，須先仔細(xì)詢問客人的人數(shù)，消費(fèi)要求并上報前臺經(jīng)理，在安排好位置后帶客入座。
領(lǐng)位時須走在客人前方并隨時注意自己和客人間的距離，保證客人能夠在第一時間看到領(lǐng)位人員。
安排客人入座后須親自把消費(fèi)卡交到服務(wù)員手中并及時回到前臺報號開臺。工作中遇到問題應(yīng)及時向本部門主管匯報，聽從主管安排，遵循先執(zhí)行后上訴的條例，不得公然頂撞上級或私自做主。
在工作過程中如遇上級領(lǐng)導(dǎo)到來應(yīng)鞠躬并禮貌的進(jìn)行問候。
配合主管核算當(dāng)日的業(yè)績情況，值班員做好和收銀臺的結(jié)算核對工作。
下班前應(yīng)做好前臺范圍的衛(wèi)生并交接好手里的工作才可下班。
2) 操作規(guī)范
熱情周到地受理客人的預(yù)定，殷勤細(xì)致地提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)。
與各部門管理人員密切配合，時刻貫徹團(tuán)隊協(xié)作的精神。
在熟悉各項收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)項目的基礎(chǔ)上，做到有問必答，遇到客人投訴應(yīng)及時做出反應(yīng)并及時匯報。
開卡、銷卡及填寫業(yè)績單時，應(yīng)做到眼到手到心到。
與業(yè)務(wù)、客服以及其他定位人員對定位結(jié)果意見無法統(tǒng)一時，應(yīng)做到有憑有據(jù)，以理服人，在堅持原則的同時要注意方式方法。
在確認(rèn)定位歸屬的環(huán)節(jié)上，應(yīng)嚴(yán)格遵循由所在場所主管到經(jīng)理，再到場所負(fù)責(zé)人的逐級匯報的程序，不得擅自作主張。
嚴(yán)禁于訂臺人員有不正當(dāng)?shù)慕灰祝坏靡源饲趾纠?，不與內(nèi)部員工談戀愛。
嚴(yán)禁讓訂臺人員進(jìn)入前臺，監(jiān)督訂臺人員不能在咨客臺前拉客。
四. 崗位職責(zé)及晉升體系
1. 崗位職責(zé)
1) 前臺主管崗位職責(zé)
在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)前臺部門管理工作，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
協(xié)助負(fù)責(zé)總經(jīng)理行政管理，安排員工各項日常工作。
制定每月排班，記錄考勤，帶領(lǐng)員工遵守各項規(guī)章制度。
出席每日工作例會，聽取下級反映，處理和匯報工作問題、情況。
主持部門員工班前、班后例會，安排和總結(jié)當(dāng)天的工作，傳達(dá)總經(jīng)理會議的精神和工作安排。
檢查員工的儀容儀表，微笑服務(wù)和禮貌用語的規(guī)范達(dá)標(biāo)。
強(qiáng)化培訓(xùn)咨客的禮貌用語、應(yīng)變技巧和能力。熟悉公司內(nèi)部娛樂設(shè)施功能、房態(tài)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
巡視經(jīng)營情況及經(jīng)營環(huán)境，包括員工情況、客人情況、定位情況、空臺情況、轉(zhuǎn)臺和翻臺情況，并進(jìn)行每日統(tǒng)計。
通過詢問和現(xiàn)場檢察的方法，了解和監(jiān)督檢查經(jīng)營業(yè)務(wù)情況。加強(qiáng)本部門的服務(wù)質(zhì)量和工作作風(fēng)。
溝通并協(xié)調(diào)本部門與場所各部門之間的關(guān)系。
制定本部門的工作計劃加以實施。
考核下屬品行、業(yè)務(wù)能力并實施針對性的培養(yǎng)、培訓(xùn)。
根據(jù)經(jīng)營情況控制成本，提高上客比例，為公司爭取利潤最大化。
認(rèn)真做好每天的預(yù)定到達(dá)記錄，并確認(rèn)其真實性。
加強(qiáng)對公司的日常物料的管理，控制成本避免浪費(fèi)。
熟練操作公司前臺的電腦及基本操作軟件。
監(jiān)督檢查管轄區(qū)域內(nèi)的廣告牌、其他設(shè)施設(shè)備運(yùn)作情況及衛(wèi)生情況。
填寫工作日志，統(tǒng)計訂位報表，營業(yè)結(jié)束后交至總經(jīng)理半公室。
在部門經(jīng)理休息時獨(dú)立接替相關(guān)工作。
禮貌接聽定位熱線并迅速正確作出回應(yīng)。
2) 咨客崗位職責(zé)
嚴(yán)格遵守員工守則及規(guī)章制度。
按時上下班，著裝規(guī)范，保持良好的儀容儀表。
準(zhǔn)時參加例會，服從上級工作安排，做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作并保持所屬區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。
熱情周到的受理客人的預(yù)定，做好文字登記工作。
熱情、主動、禮貌的迎送客人，并按客人要求盡量安排合適的座位。
了解熟悉場所內(nèi)的設(shè)置及其走道路線、科學(xué)捷徑，經(jīng)營、活動的方案；熟悉每日的訂位情況，規(guī)范完成開卡、銷卡的工作。
與各部門管理人員密切配合，為客人提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)。
熟悉各項收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)項目，做到有問必答，遇到客人投訴應(yīng)及時做出反應(yīng)并及時匯報。
牢記客人姓名以便隨時尊稱稱呼。
遇到已預(yù)訂的客人，須詢問及核對客人的姓名、臺號及為其訂位的人員姓名。
咨客部員工手冊
什么是咨客：
咨客是公司標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的窗口，是企業(yè)形象的代表。她具有迎賓訂位的功能，同時是連接運(yùn)營服務(wù)系統(tǒng)和收銀結(jié)算系統(tǒng)的中心樞紐，也是緊密與客戶維護(hù)系統(tǒng)相配合，既為起服務(wù)也起到監(jiān)控督促作用的重要部門。
咨客的條件：
1. 耐心細(xì)致，勤懇踏實的工作態(tài)度
2. 堅持原則，大公無私的工作精神
3. 保持微笑，表達(dá)清晰的工作能力
4. 遵章守紀(jì)，團(tuán)隊協(xié)作的工作方式
咨客部的宗旨和目標(biāo)：
統(tǒng)一調(diào)度、服務(wù)連鎖、堅持原則、恪盡職守
做好公司的管家！
咨客部規(guī)章制度：
一. 考勤制度
1. 必須嚴(yán)格遵守各場所所制定的上下班時間及其打卡或簽到、簽退制度。
2. 員工每月可享受兩天公休，由咨客部主管根據(jù)該場所實際經(jīng)營狀況統(tǒng)一安排，不可私自調(diào)班、調(diào)休，如有特殊情況須預(yù)先報知本場所總經(jīng)理，經(jīng)同意后方可調(diào)班、調(diào)休。
3. 法定節(jié)假日照常上班，而作為加班與否及其具體的工資結(jié)算數(shù)目和方式由總經(jīng)理統(tǒng)一決定。
4. 咨客請假須提前一天向本場所咨客部主管提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可獲休；遇緊急情況需請假的，須在向總經(jīng)理提出電話申請后經(jīng)批準(zhǔn)方可獲休。
5. 主管請假須提前一天向總經(jīng)理提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可獲休；遇緊急情況需請假的，須在向總經(jīng)理提出電話申請后經(jīng)批準(zhǔn)方可獲休。
6. 所有請假申請未經(jīng)批準(zhǔn)而擅自休假的，一律視作曠工處理；若病假者須于假后上班第一日出示醫(yī)院開具的病假證明，同時須出示就醫(yī)病歷原件及相關(guān)付款單據(jù)。
7. 需請假三天以上的，須提前一周向總經(jīng)理提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可獲休。
8. 所有未批準(zhǔn)的三天以上的休假一律視作自動離職，且休假前當(dāng)月未結(jié)算的工資作為賠償金而不再予以結(jié)算。
9. 所有人員在休假內(nèi)，須保證通訊設(shè)備的聯(lián)絡(luò)暢通。如因特殊原因不能保證的，須提前告知直屬上級領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)該領(lǐng)導(dǎo)決定的方式在休假期內(nèi)保持主動聯(lián)系。
二. 離職規(guī)定
1. 辭職人員須提前十五天經(jīng)咨客部主管審核后，歸還工作服、工號牌和交還其它屬于公司的財產(chǎn)（交于人資及倉管）；未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗且未辦理任何有關(guān)手續(xù)者視作自動離職。
2. 因違反公司的有關(guān)制度，根據(jù)公司獎懲制度被公司辭退處理的，以及自動離職的員工，公司將一律不予以工資發(fā)放及保證金的退還。
三. 行為規(guī)范
1. 基本要求
1) 正確穿著工作服，保持工作服干凈、整潔。
2) 端正地佩戴工號牌于左胸上方。
3) 頭發(fā)梳理整齊，保持發(fā)型美觀、統(tǒng)一。
4) 化淡妝，面帶笑容并保持飽滿的精神面貌。
5) 上班前應(yīng)注意口腔氣味，利用口腔糖或口腔清新劑保持口氣清新，工作期間則不得咀嚼口腔糖。
6) 工作期間不得看書報，吃零食，不得與其他部門的員工閑聊、嬉笑，不得串崗溜崗及其他與工作無關(guān)的內(nèi)容。
7) 牢記所在場所的走道路線、卡座位置及價格。
8) 熟悉所在場所派對及其他活動內(nèi)容，牢記場所物品價格及變動，明確場所部門人員的職責(zé)及權(quán)限。
9) 熟悉所在場所的所有業(yè)務(wù)、客服及其他定位人員的姓名。
2. 操作流程及規(guī)范
1) 操作流程：
準(zhǔn)時到崗、檢查自身儀容儀表，做好臺面衛(wèi)生，并做好班前準(zhǔn)備工作。
按時參加班前例會，積極的參與討論工作中的不足及對突發(fā)事項做預(yù)防和改進(jìn)。
在規(guī)定時間內(nèi)完成開檔前的準(zhǔn)備工作，到達(dá)自己的工作崗位保持正確的站姿，并將自己調(diào)整到工作狀態(tài)。
工作中，須遵循微笑服務(wù)的宗旨，接待時35度鞠躬并使用規(guī)范的用語：“晚上好，歡迎光臨！請問您有預(yù)定嗎？”；送賓時須講：“請慢走，謝謝光臨?！?o:p>
對于有預(yù)定的客人，先核實客戶資料在確保正確無誤的情況下按預(yù)定的信息將客人安排入座。
如沒有預(yù)定，須先仔細(xì)詢問客人的人數(shù)，消費(fèi)要求并上報前臺經(jīng)理，在安排好位置后帶客入座。
領(lǐng)位時須走在客人前方并隨時注意自己和客人間的距離，保證客人能夠在第一時間看到領(lǐng)位人員。
安排客人入座后須親自把消費(fèi)卡交到服務(wù)員手中并及時回到前臺報號開臺。工作中遇到問題應(yīng)及時向本部門主管匯報，聽從主管安排，遵循先執(zhí)行后上訴的條例，不得公然頂撞上級或私自做主。
在工作過程中如遇上級領(lǐng)導(dǎo)到來應(yīng)鞠躬并禮貌的進(jìn)行問候。
配合主管核算當(dāng)日的業(yè)績情況，值班員做好和收銀臺的結(jié)算核對工作。
下班前應(yīng)做好前臺范圍的衛(wèi)生并交接好手里的工作才可下班。
2) 操作規(guī)范
熱情周到地受理客人的預(yù)定，殷勤細(xì)致地提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)。
與各部門管理人員密切配合，時刻貫徹團(tuán)隊協(xié)作的精神。
在熟悉各項收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)項目的基礎(chǔ)上，做到有問必答，遇到客人投訴應(yīng)及時做出反應(yīng)并及時匯報。
開卡、銷卡及填寫業(yè)績單時，應(yīng)做到眼到手到心到。
與業(yè)務(wù)、客服以及其他定位人員對定位結(jié)果意見無法統(tǒng)一時，應(yīng)做到有憑有據(jù)，以理服人，在堅持原則的同時要注意方式方法。
在確認(rèn)定位歸屬的環(huán)節(jié)上，應(yīng)嚴(yán)格遵循由所在場所主管到經(jīng)理，再到場所負(fù)責(zé)人的逐級匯報的程序，不得擅自作主張。
嚴(yán)禁于訂臺人員有不正當(dāng)?shù)慕灰?，更不得以此侵害公司利益，不與內(nèi)部員工談戀愛。
嚴(yán)禁讓訂臺人員進(jìn)入前臺，監(jiān)督訂臺人員不能在咨客臺前拉客。
四. 崗位職責(zé)及晉升體系
1. 崗位職責(zé)
1) 前臺主管崗位職責(zé)
在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)前臺部門管理工作，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
協(xié)助負(fù)責(zé)總經(jīng)理行政管理，安排員工各項日常工作。
制定每月排班，記錄考勤，帶領(lǐng)員工遵守各項規(guī)章制度。
出席每日工作例會，聽取下級反映，處理和匯報工作問題、情況。
主持部門員工班前、班后例會，安排和總結(jié)當(dāng)天的工作，傳達(dá)總經(jīng)理會議的精神和工作安排。
檢查員工的儀容儀表，微笑服務(wù)和禮貌用語的規(guī)范達(dá)標(biāo)。
強(qiáng)化培訓(xùn)咨客的禮貌用語、應(yīng)變技巧和能力。熟悉公司內(nèi)部娛樂設(shè)施功能、房態(tài)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
巡視經(jīng)營情況及經(jīng)營環(huán)境，包括員工情況、客人情況、定位情況、空臺情況、轉(zhuǎn)臺和翻臺情況，并進(jìn)行每日統(tǒng)計。
通過詢問和現(xiàn)場檢察的方法，了解和監(jiān)督檢查經(jīng)營業(yè)務(wù)情況。加強(qiáng)本部門的服務(wù)質(zhì)量和工作作風(fēng)。
溝通并協(xié)調(diào)本部門與場所各部門之間的關(guān)系。
制定本部門的工作計劃加以實施。
考核下屬品行、業(yè)務(wù)能力并實施針對性的培養(yǎng)、培訓(xùn)。
根據(jù)經(jīng)營情況控制成本，提高上客比例，為公司爭取利潤最大化。
認(rèn)真做好每天的預(yù)定到達(dá)記錄，并確認(rèn)其真實性。
加強(qiáng)對公司的日常物料的管理，控制成本避免浪費(fèi)。
熟練操作公司前臺的電腦及基本操作軟件。
監(jiān)督檢查管轄區(qū)域內(nèi)的廣告牌、其他設(shè)施設(shè)備運(yùn)作情況及衛(wèi)生情況。
填寫工作日志，統(tǒng)計訂位報表，營業(yè)結(jié)束后交至總經(jīng)理半公室。
在部門經(jīng)理休息時獨(dú)立接替相關(guān)工作。
禮貌接聽定位熱線并迅速正確作出回應(yīng)。
2) 咨客崗位職責(zé)
嚴(yán)格遵守員工守則及規(guī)章制度。
按時上下班，著裝規(guī)范，保持良好的儀容儀表。
準(zhǔn)時參加例會，服從上級工作安排，做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作并保持所屬區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。
熱情周到的受理客人的預(yù)定，做好文字登記工作。
熱情、主動、禮貌的迎送客人，并按客人要求盡量安排合適的座位。
了解熟悉場所內(nèi)的設(shè)置及其走道路線、科學(xué)捷徑，經(jīng)營、活動的方案；熟悉每日的訂位情況，規(guī)范完成開卡、銷卡的工作。
與各部門管理人員密切配合，為客人提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)。
熟悉各項收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)項目，做到有問必答，遇到客人投訴應(yīng)及時做出反應(yīng)并及時匯報。
牢記客人姓名以便隨時尊稱稱呼。
遇到已預(yù)訂的客人，須詢問及核對客人的姓名、臺號及為其訂位的人員姓名。
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