酒店大堂主管的工作職責(zé)
職責(zé)和任務(wù)：
1、協(xié)助總經(jīng)理、房務(wù)部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、將飯店的前廳及客房的工作做好，加強(qiáng)飯店的管理，使飯店工作的各 個(gè)環(huán)節(jié)通暢。
2、認(rèn)真地處理好飯店內(nèi)每一位客人的投訴意見和對(duì)飯店的建議；仔細(xì)、認(rèn)真地解答好每一位客人的疑難問題。主動(dòng)聯(lián) 系在店賓客，以獲得和聽取賓客對(duì)飯店的意見。
3、檢查和監(jiān)督各部門工作人員的日常工作情況；協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系；巡視各個(gè)工作部位，發(fā)現(xiàn)問題和不良現(xiàn) 象及時(shí)解決、糾正。檢查前廳部經(jīng)理下達(dá)的工作任務(wù)的貫徹落實(shí)情況，對(duì)繁忙的工作崗位給予及時(shí)幫助。保證員工為客人提供一流的服務(wù)。
4、了解飯店經(jīng)營(yíng)情況，并結(jié)合本部門實(shí)際情況，帶動(dòng)員工做好本職工作。
5、有較強(qiáng)的責(zé)任心，當(dāng)發(fā)生意外事件時(shí)，積極與有關(guān)部門配合，處理好突發(fā)事件。
6、 負(fù)責(zé)前廳部的后勤協(xié)調(diào)工作，對(duì)員工提供必要的幫助，具有良好的協(xié)作素質(zhì)。
7、 建立并保持同廣大賓客的良好客戶關(guān)系，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
8、 保證在VIP客人到達(dá)之前，做好一切必要的準(zhǔn)備工作。如：登記卡、歡迎卡，檢查客房清潔和其他相關(guān)布置等。
9、 觀察飯店公共場(chǎng)所里的活動(dòng)及動(dòng)向，需要時(shí)主動(dòng)協(xié)助各服務(wù)崗位的工作。
10、 根據(jù)飯店給予的工作權(quán)限機(jī)動(dòng)靈活地解決客人投訴，謀求飯店利潤(rùn)與客人滿意度的最大值。
11、 在客人入住1.5-3小時(shí)內(nèi)向客人進(jìn)行服務(wù)問詢。
12、其它由客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)的事宜。
大堂副理 (assistant manager)，一般是酒店賓館等設(shè)置的崗位。 職責(zé) 1． 代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人對(duì)酒店內(nèi)所有部門（包括個(gè)人）的一切投訴，聽取客人的各類意見和建議 2． 會(huì)同有關(guān)部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故（傷亡，兇殺，火警，失竊，自然災(zāi)害）； 3． 解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù)（報(bào)失，報(bào)警，尋人，尋物）； 4． 維護(hù)賓客安全（制止吸毒，嫖娼，賣淫，賭博，玩危險(xiǎn)游戲，酗酒，房客之間的糾紛等）； 5． 維護(hù)酒店利益（索賠，催收）； 6． 收集客人意見并及時(shí)向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映； 7． 維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜，整潔； 8． 督導(dǎo)，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況（前臺(tái)，財(cái)務(wù)，保安，管家，綠化，餐飲，工程，車隊(duì)等部人員）； 9． 協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好VIP和商務(wù)樓層客人； 10． 夜班承擔(dān)酒店值班總經(jīng)理的部分工作；如遇特殊，緊急情況即使向上級(jí)匯報(bào)； 11．向客人介紹并推銷酒店的各項(xiàng)服務(wù)； 12． 發(fā)現(xiàn)酒店管理內(nèi)部出現(xiàn)的問題，向酒店最高層提出解決意見； 13． 協(xié)助各部維系酒店與VIP客人，熟客，商務(wù)客人的良好關(guān)系； 14． 負(fù)責(zé)督導(dǎo)高級(jí)帳務(wù)的催收工作； 15． 定期探訪各類重要客人；聽取意見，并整理好呈總經(jīng)理； 16． 完成總經(jīng)理及前臺(tái)經(jīng)理臨時(shí)指派的各項(xiàng)工作； 17． 參與前臺(tái)部的內(nèi)部管理。
答案補(bǔ)充
一、當(dāng)好“協(xié)助員”。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)作好上級(jí)業(yè)務(wù)主管部門及信息反饋和日常程序性的工作。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行項(xiàng)目的商談，受理客戶的投訴，將意見整理成材料及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 二、當(dāng)好“服務(wù)員”。為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)是行政助理義不容辭的職責(zé)。領(lǐng)導(dǎo)交辦的事情要不折不扣及時(shí)的完成，為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)是為業(yè)務(wù)部門及全體員工服務(wù)的首要之一,為此可適當(dāng)?shù)拈_展一些文藝活動(dòng)，營(yíng)造親密融洽的“家庭氣氛”，讓每位員工及家屬對(duì)酒店熱愛和忠誠(chéng)的基礎(chǔ)上產(chǎn)生一種良好的集體環(huán)境氛圍，自覺地為酒店的總體目標(biāo)貢獻(xiàn)自己的全部智慧和精力。 三、當(dāng)好“協(xié)調(diào)員”。協(xié)調(diào)好酒店與集團(tuán)其他各子公司之間的橫向聯(lián)系，以及公司內(nèi)部上下級(jí)關(guān)系縱向協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮一個(gè)集體，一個(gè)團(tuán)隊(duì)的重要因素。 四、當(dāng)好“管理員”。酒店現(xiàn)場(chǎng)管理是首要工作。首先注重企業(yè)文化內(nèi)涵，與其說客人到酒店是去住宿、吃飯，還不如說去尋求一種精神上的享受。所以酒店在管理中向傳統(tǒng)文化“借力”如：“以仁治店”，在管理過程中注入更多的情感要素，并通過“身教”強(qiáng)化管理效果，逐步實(shí)現(xiàn)“傭人式”的服務(wù)轉(zhuǎn)向“紳士式”的服務(wù)。我想，當(dāng)好管理員，首先應(yīng)管理好自己，只有這樣，才會(huì)樹立堅(jiān)定的工作信念，形成良好的工作風(fēng)格，同時(shí)，也才會(huì)更好地有利于自身的成長(zhǎng)。 五、尋找“增長(zhǎng)點(diǎn)”酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已不是簡(jiǎn)單的軟硬件的競(jìng)爭(zhēng)，它還是企業(yè)文化品牌的競(jìng)爭(zhēng)，它體現(xiàn)的是企業(yè)與員工的共同價(jià)值觀。所以酒店必須激勵(lì)實(shí)行全員銷售，在明確年度指標(biāo)的情況下每個(gè)人都應(yīng)制定相應(yīng)的計(jì)劃與措施，責(zé)任到人，目標(biāo)明確，對(duì)待工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)力求做到“用心做，做精細(xì)”，做到節(jié)約一分錢就等于盈利一分錢的思想。學(xué)會(huì)經(jīng)營(yíng)自我淘汰制，做好內(nèi)部營(yíng)銷、內(nèi)部管理，這樣才能使我們成熟的走出去引進(jìn)來。
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