歲末年關(guān)，VIP顧客在賣場(chǎng)中占據(jù)著極其重要的地位，一個(gè)優(yōu)秀的VIP客戶為店鋪創(chuàng)造的價(jià)值往往相當(dāng)于普通客戶的十倍。毫不夸張的說(shuō)，VIP顧客管理的好壞直接反映了店鋪的盈利狀況。那么我們?nèi)绾卧陂_發(fā)VIP客戶量的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)的提升。本期微課堂邀請(qǐng)到了王超老師，為大家分享VIP客戶資料管理的十大關(guān)鍵。
以下是王超老師微課實(shí)錄：
“大家晚上好，又到了每周一期的創(chuàng)創(chuàng)周五晚8點(diǎn)微課堂。今天我給大家分享兩個(gè)主題：一是店鋪的四個(gè)PKA指標(biāo)；二是VIP顧客資料管理的十大關(guān)鍵指標(biāo)。VIP顧客資料里面有什么資料？需要記錄哪些內(nèi)容呢？下面我們一起來(lái)一探究竟?！?/span>
分享之前，請(qǐng)大家反思五個(gè)問(wèn)題：
1.店鋪有多少VIP顧客？
2.每月店鋪的銷售中VIP的銷售總比是多少？
3.這些VIP客顧客的資料如何記錄？
4.VIP顧客的檔案中有什么內(nèi)容？
5.你的VIP檔案利用率有多高？
針對(duì)以上五大問(wèn)題，我為大家詳細(xì)解答PKA指標(biāo)在VIP版上的四個(gè)關(guān)鍵，如VIP資料記錄里應(yīng)該具備哪些內(nèi)容并且如何利用？
1.總數(shù)
業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)不代表店鋪的VIP數(shù)量增長(zhǎng)，但VIP數(shù)量的增長(zhǎng)一定會(huì)影響店鋪的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。因此我們關(guān)注店鋪VIP的關(guān)鍵在于：隨時(shí)隨地要知道店鋪的VIP總數(shù)是否增長(zhǎng)、是否準(zhǔn)確，VIP總數(shù)有多少。
建議：每天的銷售報(bào)表可以增加VIP數(shù)量指標(biāo)。
2.銷售占比（VIP銷售占比=VIP銷售金額/總業(yè)績(jī)）
經(jīng)營(yíng)店鋪時(shí)，你有沒(méi)有想過(guò)為什么昨天業(yè)績(jī)不錯(cuò)，今天業(yè)績(jī)又不行了？有不少人會(huì)回答說(shuō)是因?yàn)榻裉烊肆魃?，但事?shí)真是這樣嗎？有很多店鋪VIP顧客資料只有30%不到，這意味著你的客戶基本上都是散客，一旦因?yàn)樘鞖鈵毫拥仍?，就?huì)導(dǎo)致業(yè)績(jī)明顯下降。但也有些店鋪VIP銷售占比經(jīng)常達(dá)到100%，但這也不一定是好事。眾所周知，高業(yè)績(jī)的主要來(lái)源是新客戶的開發(fā)和老客戶的維護(hù)，老客戶會(huì)隨著時(shí)間流逝慢慢的流失，所以100%的VIP銷售占比說(shuō)明新客戶的開發(fā)量非常少。
建議：要隨時(shí)隨地注意VIP的銷售占比，銷售占比以月為核算周期，參考值60%為最佳。
3.回購(gòu)率（回購(gòu)率=回購(gòu)VIP人數(shù)/當(dāng)期新增的人數(shù)）
回購(gòu)率通常是以一個(gè)季度為周期計(jì)算的，即一個(gè)季度中，回頭客人數(shù)和新開發(fā)客戶人數(shù)的比例，也叫回頭率。我們常說(shuō)提高業(yè)績(jī)的三個(gè)方法：第一增加客戶的數(shù)量，第二增加客戶購(gòu)買金額，第三增加客戶購(gòu)買的頻率?；蛟S某個(gè)季度的業(yè)績(jī)比上期差 ,你的老客戶也比上個(gè)季度的少，由此可以看出你的VIP客戶回購(gòu)率低。如果在運(yùn)作店鋪時(shí)忽略了這些數(shù)據(jù)，你的業(yè)績(jī)很有可能會(huì)越來(lái)越差。
4.流失率（流失率=當(dāng)年無(wú)消費(fèi)的VIP人數(shù) /你總?cè)藬?shù)）
流失率通常以年為計(jì)算周期，計(jì)算流失率時(shí)，一定要精準(zhǔn)到細(xì)節(jié)。此外，一定要在店鋪里設(shè)立VIP專員，重點(diǎn)分析VIP顧客數(shù)據(jù)和VIP顧客存在的各種問(wèn)題。
建議：流失率應(yīng)控制在10%以下。
VIP系統(tǒng)分為軟系統(tǒng)和硬系，軟系統(tǒng)是顧客的生活方式、生活習(xí)慣、穿著等，硬系統(tǒng)是顧客的性別、生日等不可改變的信息。VIP顧客資料的十大指標(biāo)意味著需要留下客戶的10種信息，但很多顧客并不愿意留下自己的個(gè)人信息。這時(shí)，我們就需要采用選擇題和判斷題的方式讓顧客留下信息，讓顧客感覺(jué)越省事越好。
1.性別
常言道：危中有機(jī)、機(jī)中有危。無(wú)論是女裝做男人生意，還是男裝做女人生意，重點(diǎn)在于我們?nèi)绾卫眯詣e做營(yíng)銷。我們只需要換種思維思考，同樣可以提高顧客回購(gòu)率。因此在登記VIP資料時(shí)，在男女性別上一定要做區(qū)分。
舉例：小李在某家女裝店給女朋友買了一件衣服，女朋友收到后很開心、滿意。這樣女裝店就給小李留下了好感，以后和女友經(jīng)過(guò)這家女裝店，就會(huì)比較關(guān)注。如果這家女裝店在情人節(jié)前，電話或短信提醒小李，同系列的新款上市會(huì)比較吸引他的女朋友，相信小李進(jìn)店后的成交率相對(duì)會(huì)高很多。
2.生日
利用VIP顧客資料，根據(jù)客戶的資料內(nèi)容來(lái)做營(yíng)銷就是內(nèi)容營(yíng)銷。對(duì)于顧客生日信息登記也要講究精準(zhǔn)，如陽(yáng)歷生日和陰歷生日。只有搞清楚VIP顧客的具體生日日期，才能對(duì)我們后續(xù)營(yíng)銷和跟進(jìn)有幫助。此外，我們還可以根據(jù)VIP顧客生日信息，分析出VIP客戶群體的年齡層次，鎖定我們的精準(zhǔn)客戶，這也是大數(shù)據(jù)中常用的數(shù)據(jù)管理功能。
舉例：某顧客登記的生日是陰歷11月23日，而陽(yáng)歷則是12月25日。而你在陽(yáng)歷11月23日去祝福顧客，完全不會(huì)引起顧客注意，也達(dá)不到營(yíng)銷的目的。
3.結(jié)婚紀(jì)念日
通常能記住結(jié)婚紀(jì)念日的人只有三種，即當(dāng)事人和雙方當(dāng)事人父母。而且結(jié)婚紀(jì)念日祝福通常都是在當(dāng)天收到祝福，我們要擅于利用這類節(jié)日提前做營(yíng)銷。
舉例：某家店鋪VIP有1200人，平均每個(gè)月有100人過(guò)生日，50人過(guò)結(jié)婚紀(jì)念日，這150人將成為每月店鋪業(yè)績(jī)提升的關(guān)鍵人物。此時(shí)，我們要主動(dòng)出擊，邀請(qǐng)這150人進(jìn)店。如”張姐，您好！我是某某品牌的，再有一星期就是你的結(jié)婚紀(jì)念日（生日），我們某品牌特地為您準(zhǔn)備了一份結(jié)婚節(jié)日（生日禮品）。您看看您是明天來(lái)還是后天來(lái)？“這樣在顧客心里會(huì)感覺(jué)很舒服，又有驚喜，進(jìn)店后的消費(fèi)幾率也會(huì)提高。
4.收件地址
現(xiàn)在有很多商場(chǎng)都已開通免費(fèi)快遞，免費(fèi)快遞可以省去顧客提著大包小包逛街的麻煩，同時(shí)也能提高店鋪的連帶率。此外，在顧客生日時(shí)，若遇到顧客無(wú)法到店領(lǐng)取禮物時(shí)，也可以將禮品免費(fèi)快遞給顧客，這樣能加深顧客對(duì)店鋪的好感度。 因此，記錄VIP客戶的收件地址也是相當(dāng)重要的。
5.購(gòu)物時(shí)間
我們一定要了解顧客習(xí)慣，例如什么時(shí)候逛街，在記錄資料時(shí)可以給出顧客周一至周日的選項(xiàng)。在接下來(lái)的營(yíng)銷活動(dòng)中，我們就可以根據(jù)顧客不同的生活習(xí)慣，邀約不同類型的顧客。
6.購(gòu)物時(shí)段
顧客留下資料不是讓我們?nèi)ヲ}擾他，所以我們?cè)谘s顧客時(shí)，一定要根據(jù)顧客的習(xí)慣，在客戶真正需要的時(shí)間段進(jìn)行更精準(zhǔn)的邀請(qǐng)。
7.從事行業(yè)
我們一定要清楚店鋪VIP顧客主要從事的行業(yè)，根據(jù)不同的顧客資源，把顧客按照他自己喜歡或從事的行業(yè)一一列出來(lái)，這樣有利于店鋪實(shí)現(xiàn)異業(yè)聯(lián)盟。
8.銷售記錄
店鋪員工需要記錄好顧客的消費(fèi)記錄，包括顧客的尺碼、金額、件數(shù)等，可以按照顧客的消費(fèi)金額、頻率等參數(shù)做等級(jí)區(qū)分。
9.唯一編碼
我們要把每個(gè)客戶做成唯一編碼，首先讓店鋪中每個(gè)導(dǎo)購(gòu)有自己獨(dú)立的編碼段，再對(duì)各自自的客戶進(jìn)行標(biāo)注。這樣既有利于導(dǎo)購(gòu)自由發(fā)揮、挖掘客戶，又利于迅速找到客戶對(duì)應(yīng)的編碼，不至于混亂。
10.照片
我們留下顧客的照片，主要是方便員工記住顧客長(zhǎng)相和穿衣風(fēng)格等特征。在顧客進(jìn)店時(shí)，就讓顧客感受不一樣的服務(wù)，降低顧客的警惕性，從而提升成交率。當(dāng)然很多顧客不會(huì)主動(dòng)留照片，因此留照片這一環(huán)節(jié)需要在VIP資料中設(shè)立激勵(lì)機(jī)制。如果一個(gè)資料獎(jiǎng)勵(lì)10元，相信我們員工會(huì)通過(guò)微信、互聯(lián)網(wǎng)或其他方式想方設(shè)法留住顧客的照片。
1.在成交過(guò)程中完善顧客資料
如果你是在顧客成交后，填寫資料肯定是填不全的，因此填寫資料時(shí)一定要在成交的過(guò)程中完成。
舉例：在顧客提出買單時(shí)，可以跟顧客說(shuō)：您先在這休息一下，這個(gè)衣服有摺，我去給您熨一下（換一件新的），再過(guò)來(lái)買單。這時(shí)就可以讓顧客填寫資料，這樣客戶填寫的資料就會(huì)比較齊全。
2.做好員工交接
在每個(gè)員工或?qū)з?gòu)離職前，都需要做好工作交接，特別是數(shù)據(jù)、案例的交接。
舉例：在導(dǎo)購(gòu)離職前給顧客發(fā)信息說(shuō)：”張姐，我因?yàn)榧依镉惺?，現(xiàn)在不在這個(gè)店里，接下來(lái)由小劉聯(lián)系您，為您服務(wù)?！熬o接著，小劉再給顧客發(fā)信息說(shuō)：”張姐，您以后有事情可以聯(lián)系我，我現(xiàn)在已經(jīng)在做VIP客戶的交接了。“
1.利他原則
一定要把你的客戶當(dāng)成朋友，跟客戶做朋友。不要一做活動(dòng)就打電話、一到新貨就打電話。
2.投資原則
我們投資更多的是時(shí)間，跟客戶在一起的時(shí)間。先舍后得，當(dāng)我們多花時(shí)間和心思在老客戶身上，相信老客戶會(huì)加倍的回報(bào)給我們。
3.堅(jiān)持不懈原則
任何事情都需要有堅(jiān)強(qiáng)的毅力，如果每次只做一半，相信最后一定沒(méi)有結(jié)果。
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