第六屆中國(guó)用戶(hù)體驗(yàn)行業(yè)大會(huì)參會(huì)總結(jié)
2 網(wǎng)站產(chǎn)品用戶(hù)體驗(yàn)的三項(xiàng)注意... 3
3 關(guān)于UED團(tuán)隊(duì)... 4
3.1 首先，成功體驗(yàn)設(shè)計(jì)是非常具有文化底蘊(yùn)的，完全取決于整個(gè)團(tuán)隊(duì)如何協(xié)作的問(wèn)題。... 4
3.2 第二點(diǎn)，一個(gè)好的文化底蘊(yùn)的團(tuán)隊(duì)是大家都要集中在一個(gè)愿景上。... 4
3.3 第三點(diǎn)，我們要有非常正確的人。... 5
3.4 第四點(diǎn)，要有很棒的反饋系統(tǒng)。... 5
4 三個(gè)角度思考用戶(hù)體驗(yàn)... 5
5 用戶(hù)體驗(yàn)領(lǐng)域四個(gè)普遍的問(wèn)題... 7
5.1 第一個(gè)問(wèn)題是藝術(shù)... 7
5.2 第二個(gè)執(zhí)行的問(wèn)題... 7
5.4 最后，話語(yǔ)權(quán)的問(wèn)題... 7
6.2 第二，體驗(yàn)設(shè)計(jì)。... 8
7 關(guān)于UI角色的三點(diǎn)關(guān)鍵因素... 9
8 關(guān)于用戶(hù)體驗(yàn)可達(dá)成的五個(gè)共識(shí)... 11
8.3 技能和經(jīng)驗(yàn)是個(gè)體之間最大的差別。... 11
8.4 行業(yè)“大蛋糕”，才是我們每個(gè)人“小蛋糕”的前提。... 11
8.5 用戶(hù)體驗(yàn)不僅僅是產(chǎn)品設(shè)計(jì)。... 11
1 關(guān)于原形 1.1 設(shè)計(jì)原形與文化
設(shè)計(jì)原形跟文化非常有關(guān)系，很多日本的產(chǎn)品都是為日本人而設(shè)計(jì)。比如日本手機(jī)，在日本大多數(shù)人是搭地鐵上班，他們有很多時(shí)間用手機(jī)上網(wǎng)看咨詢(xún)，沒(méi)有人聊天，所以在車(chē)上非常安靜。但是在美國(guó)大家都是開(kāi)車(chē)上班，他們不會(huì)有時(shí)間用手機(jī)上網(wǎng)，但是他們有非常多的時(shí)間去聊天。所以在設(shè)計(jì)當(dāng)中要把文化的因素考慮進(jìn)來(lái)。在美國(guó)，必須要做一些咨詢(xún)簡(jiǎn)易使用的東西，因?yàn)槊绹?guó)人沒(méi)有耐性，他們要什么就要趕快提供給他們。在設(shè)計(jì)服務(wù)的時(shí)候，必須要記得所有的接觸點(diǎn)，比如一個(gè)智能型的手機(jī)有非常多的不同設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)，可以選擇音樂(lè)，可以用手機(jī)打電話……需要從不同的設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)里明確自己所需要的接觸點(diǎn)。
如果做一個(gè)復(fù)雜的設(shè)計(jì)，必須以系統(tǒng)做思考，蘋(píng)果的IPOD不只是一個(gè)產(chǎn)品，而是一個(gè)系統(tǒng)，亞洲的設(shè)計(jì)還應(yīng)該考慮輸入一種什么樣的設(shè)備。比如說(shuō)IPHONE都是非常好的例子，用手觸動(dòng)一下屏幕，就可以隨便看到圖象，這是非常好的設(shè)想。從根本上改變了對(duì)內(nèi)嵌式的概念，不像之前有一個(gè)鍵盤(pán)進(jìn)行觸碰，而是一個(gè)觸屏的轉(zhuǎn)接。
1.2 人的因素和原形設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)時(shí)候應(yīng)該考慮人性化的因素，要思考你的想法最后到底能不能幫助人解決問(wèn)題。我覺(jué)得很多設(shè)計(jì)師一開(kāi)始可能會(huì)忽略其他人的感覺(jué)，所以要不停的問(wèn)自己，你設(shè)計(jì)出來(lái)的產(chǎn)品服務(wù)的人群跟你有多大的不同，比如說(shuō)背景、文化、工作，如果不了解一定要實(shí)地訪問(wèn)。
多年來(lái)的實(shí)踐，我們有一些理解，當(dāng)時(shí)研發(fā)了大約51種方法嘗試去理解人的思維模式，總結(jié)下來(lái)有四點(diǎn)。學(xué)習(xí)、看、問(wèn)、嘗試，每一方面都有自己的特點(diǎn)，但是這四方面又是相互了解的舉個(gè)例子，在學(xué)習(xí)的環(huán)節(jié)，一個(gè)正確的說(shuō)法是協(xié)同性，要把所有連接點(diǎn)放在一起，在設(shè)計(jì)開(kāi)始從完整的角度考慮設(shè)計(jì)的問(wèn)題。最重要的問(wèn)題是，對(duì)于一個(gè)成熟的、具有多年設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，他們會(huì)細(xì)致的研究到底設(shè)計(jì)群體針對(duì)的用戶(hù)群需要什么，而不是自己想象他們的需求去設(shè)計(jì)。
在設(shè)計(jì)中用的方法和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)用的方法是完全不一樣的。我們有的時(shí)候也不知道自己要設(shè)計(jì)什么東西，因?yàn)樵O(shè)計(jì)的整體理念還沒(méi)有。所以最開(kāi)始的時(shí)候，可能通過(guò)跟人進(jìn)行交流，來(lái)獲得他們行為偏好性的信息，拿到類(lèi)似的信息以后，就有了原本的設(shè)計(jì)資源，接下來(lái)會(huì)思考適合這種模式下，會(huì)設(shè)計(jì)出怎樣的產(chǎn)品去迎合商務(wù)需求。在這個(gè)過(guò)程中有什么樣的需要這個(gè)產(chǎn)品，然后對(duì)這個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行重構(gòu)、思考，經(jīng)過(guò)幾個(gè)月有了產(chǎn)品的原形，再進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研。
2 網(wǎng)站產(chǎn)品用戶(hù)體驗(yàn)的三項(xiàng)注意 2.1 測(cè)試對(duì)于任何一個(gè)網(wǎng)頁(yè)或線上產(chǎn)品，上線前必須要去做一些使用者測(cè)試，發(fā)現(xiàn)使用上有什么問(wèn)題，整個(gè)過(guò)程都必須要去經(jīng)營(yíng)管理。另外必須要親自跟這些用戶(hù)交談，跟他們見(jiàn)面，跟他們分享使用上的問(wèn)題，跟你的團(tuán)隊(duì)去分享，去了解你到底為誰(shuí)在設(shè)計(jì)。在這么長(zhǎng)的一段時(shí)間你必須要做非常多的動(dòng)作，來(lái)去創(chuàng)造交互的體驗(yàn)。你也必須做一些訊息設(shè)計(jì)，也就是說(shuō)把一些復(fù)雜的信息呈現(xiàn)在電腦螢?zāi)簧?，你必須要有非常良好的視覺(jué)設(shè)計(jì)，并不只是做出一些讓人覺(jué)得賞心悅目的設(shè)計(jì)，而是這個(gè)體驗(yàn)?zāi)軌蚯袑?shí)把最重要的咨詢(xún)及時(shí)的傳達(dá)到閱讀者的眼前。
2.2 編輯配合最后，你還需要編輯的配合，讓他們知道什么東西在設(shè)計(jì)之內(nèi)，什么在設(shè)計(jì)之外的。決定到底設(shè)計(jì)中留什么元素和不留什么原因，什么東西更重要，什么東西不重要。有的時(shí)候我是不是加一個(gè)刪除功能，或者不加。怎么樣用用戶(hù)的好奇心，深入的訪問(wèn)。所有的團(tuán)隊(duì)你要想營(yíng)造一個(gè)用戶(hù)體驗(yàn)，就需要考慮到所有的因素。
2.3 后臺(tái)技術(shù)問(wèn)題不是到這就結(jié)束了，這里包括一些后臺(tái)技術(shù)，你線下要真正的走入人們的生活，了解他們到有什么樣的需求和欲望，他們到底希望從這個(gè)網(wǎng)站上看到什么樣的功能。從這個(gè)角度來(lái)看，你還要了解你整個(gè)商業(yè)運(yùn)作的模式，你到底靠什么掙錢(qián)，你在設(shè)計(jì)的過(guò)程中如何體現(xiàn)出這些連結(jié)點(diǎn)。你還需要了解到我們有大量的信息匯集進(jìn)來(lái)，因?yàn)楝F(xiàn)在信息交流的模式非常方便，我們有了這么多的信息進(jìn)入了我們的系統(tǒng)，我們必須要把這些信息解析出來(lái)，更好地傳遞給客戶(hù)。還要知道怎么樣傳遞我們所倡導(dǎo)的價(jià)值觀，為什么用戶(hù)用我的網(wǎng)站和產(chǎn)品就擁有這樣的信息。
2.4 傳播我們還要進(jìn)行相應(yīng)技術(shù)的傳播，消除所有的東西，更好地接近我們的用戶(hù)。還要教育他們?yōu)槭裁匆阉麄兊木徒疱X(qián)投入到我們的產(chǎn)品中，他們會(huì)收到一些長(zhǎng)期的收益。因?yàn)榧夹g(shù)的核心到現(xiàn)在的焦點(diǎn)和趨勢(shì)就是它已經(jīng)不局限于我們要和技術(shù)進(jìn)行互動(dòng)，而是我們要和人，和接觸技術(shù)的不管工作人員也好、團(tuán)隊(duì)也好，還是外部的客戶(hù)也好大家要互相互動(dòng)，形成更好的理念。所有開(kāi)發(fā)商使用的想法現(xiàn)在才能營(yíng)造出偉大體驗(yàn)的最終產(chǎn)品。所有這些因素加到一起才是一個(gè)團(tuán)隊(duì)成功的經(jīng)驗(yàn)。多年前我們做的項(xiàng)目，我們學(xué)到的一點(diǎn)就是我們的團(tuán)隊(duì)規(guī)模越來(lái)越小了，可能整個(gè)團(tuán)隊(duì)里邊的人不是那么多，但是我們做的項(xiàng)目規(guī)模卻變得越來(lái)越大了。
我們?cè)趺礃硬拍苷洗笮》聪虻幕?dòng)趨勢(shì)呢？我們這里邊要說(shuō)的就是好的體驗(yàn)設(shè)計(jì)是多領(lǐng)域、多學(xué)科的。我們有各種各樣的人才，有的人善于設(shè)計(jì)，有的人善于專(zhuān)業(yè)知識(shí)，有的人善于做結(jié)構(gòu)分析，他做很好的框架然后進(jìn)行細(xì)致的結(jié)構(gòu)分析。但是在整個(gè)團(tuán)隊(duì)做項(xiàng)目的時(shí)候更重要的是人員可以少，但是要保證覆蓋到所有的領(lǐng)域，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)需要多學(xué)科，多領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)技能，才能把產(chǎn)品和服務(wù)很好的融合起來(lái)。
如果你想讓你的團(tuán)隊(duì)進(jìn)入到更高層次的話，營(yíng)造出更偉大的用戶(hù)體驗(yàn)，你必須確保每個(gè)隊(duì)員非常博學(xué)多識(shí)，要懂得很多的知道，要知道自己的強(qiáng)勢(shì)在哪，弱勢(shì)在哪，更好的駕馭自己的能力。
3 關(guān)于UED團(tuán)隊(duì) 3.1 首先，成功體驗(yàn)設(shè)計(jì)是非常具有文化底蘊(yùn)的，完全取決于整個(gè)團(tuán)隊(duì)如何協(xié)作的問(wèn)題。這里邊我要說(shuō)的是文化底蘊(yùn)絕對(duì)是特別重要的元素。首先，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部之間一定要特別善于互相溝通，緊密地合作在一起。因?yàn)橐粋€(gè)項(xiàng)目里邊不管從圖形還是信息，大家的交互一定要非常的流暢。大家要花這么多的時(shí)間坐在一起分享信息，分享想法，把所有的東西寫(xiě)在板子上，互相看對(duì)方的一些見(jiàn)解。有效率的溝通就是一個(gè)重要的元素。
3.2 第二點(diǎn)，一個(gè)好的文化底蘊(yùn)的團(tuán)隊(duì)是大家都要集中在一個(gè)愿景上。如果你問(wèn)NETFLIX任何一個(gè)員工，你說(shuō)NETFLIX五年之后發(fā)展成什么樣的，任何一個(gè)NETFLIX的員工都會(huì)告訴你同樣的答案?？赡苡械膯T工會(huì)說(shuō)我們公司未來(lái)一定有非常美好的前景。每一天的進(jìn)步都告訴我我是距離那個(gè)目標(biāo)更近還是更遠(yuǎn)。
3.3 第三點(diǎn)，我們要有非常正確的人。如果你用不正確的人來(lái)賦予他和讓他做一些相應(yīng)技術(shù)的話，他不習(xí)慣的話，可能會(huì)帶來(lái)一些災(zāi)難性的后果。因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)需要整體的協(xié)調(diào)，不是以某個(gè)人的能力為基準(zhǔn)，就是要把大家的能力綜合，這樣才會(huì)整合整個(gè)團(tuán)隊(duì)的能力，才會(huì)看到能力巨大的提升。所以我們需要集中在選擇正確的人，用正確的技術(shù)去武裝他們。
3.4 第四點(diǎn)，要有很棒的反饋系統(tǒng)。大家知道自己做了什么，也知道別人對(duì)自己的看法。這個(gè)大會(huì)也有一些非常棒的交流會(huì)議，其中我知道的一個(gè)就是完全運(yùn)用了回饋和反饋的機(jī)制，里邊強(qiáng)調(diào)你到底要學(xué)什么知識(shí)，你有什么問(wèn)題提出來(lái)，大家互相進(jìn)行反饋，進(jìn)行意見(jiàn)的分享與參與。我知道我們這次大會(huì)有很多階段都是以這樣的模式來(lái)開(kāi)展的。最后大家要有非常快速的重復(fù)機(jī)制，這樣能夠把信息很快的交流一次，再進(jìn)行歸位，這樣不會(huì)讓信息的流失。
3.5 第五點(diǎn)，文化問(wèn)題。文化底蘊(yùn)是非常簡(jiǎn)單的一個(gè)因素，過(guò)去六周里你的團(tuán)隊(duì)有沒(méi)有深刻的反省你們主要的設(shè)計(jì)失誤。大家做公司的時(shí)候，如果你犯錯(cuò)了，失敗了，可能找一個(gè)解決方式就好了，沒(méi)有那么難過(guò)的時(shí)刻，但是還沒(méi)有總結(jié)出真正導(dǎo)致他失敗不成功的關(guān)鍵因素。但是在我們的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)過(guò)程中，文化底蘊(yùn)角度來(lái)講至關(guān)重要的一點(diǎn)就是我們要在過(guò)去六周中找出一些地方，從中吸取教訓(xùn)。其中有一些公司過(guò)去發(fā)生了一些問(wèn)題，他們把這些問(wèn)題挑出來(lái)，他們開(kāi)始開(kāi)晚會(huì)慶祝這些問(wèn)題。可能公司的總監(jiān)會(huì)站起來(lái)非常興奮的跟大家開(kāi)玩笑，然后談這個(gè)問(wèn)題。談這個(gè)問(wèn)題中大家所有學(xué)到的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)?？赡芡ㄟ^(guò)這樣非常輕松的環(huán)境，每個(gè)人更加深刻地記住了他們這次失敗中應(yīng)該學(xué)到的一些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。這被證明是一個(gè)很好傳播文化的途徑。
這里邊談到成功的用戶(hù)設(shè)計(jì)，有如下的特征。因?yàn)樗延脩?hù)和你的企業(yè)完美的整合在一起，是逐漸學(xué)習(xí)的過(guò)程，成功的設(shè)計(jì)是看不到的，是無(wú)形的，是多學(xué)科的，是跨越很多領(lǐng)域的。你團(tuán)隊(duì)的人具備多方面的技能，每個(gè)人都是博學(xué)多識(shí)。我們?cè)趺礃邮沟靡粋€(gè)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)具有建設(shè)性的進(jìn)行思考，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，從風(fēng)險(xiǎn)中拿到教訓(xùn)，然后更好的促進(jìn)公司的發(fā)展。大家必須要認(rèn)識(shí)到這樣的風(fēng)險(xiǎn)，這是文化的體驗(yàn)。
4 三個(gè)角度思考用戶(hù)體驗(yàn)其實(shí)我今天講的主題是“為中國(guó)創(chuàng)造而設(shè)計(jì)”。前兩天我在做PPT的時(shí)候，我能不能講這個(gè)主題，因?yàn)槲艺娴牟恢缹?duì)中國(guó)創(chuàng)造和中國(guó)創(chuàng)新并不是很了解。但是我想想還是要講。為什么？因?yàn)槲矣X(jué)得在國(guó)內(nèi)很少有人真正了解中國(guó)創(chuàng)造、中國(guó)創(chuàng)新或者中國(guó)設(shè)計(jì)，其中更少有人會(huì)愿意到一個(gè)平臺(tái)上勇敢的跟大家分享他在想什么。我相信只有交流才可以碰出火花。我希望通過(guò)這個(gè)平臺(tái)說(shuō)出我的理解，我希望能夠在這個(gè)大會(huì)上或者以后通過(guò)各種方式跟在座的各位形成共鳴或者交流，在明年或者后年，在座的各位一起分享大家更多的經(jīng)驗(yàn)。
在中國(guó)大家都已經(jīng)被中國(guó)創(chuàng)新、中國(guó)創(chuàng)造，要從中國(guó)制造轉(zhuǎn)型中國(guó)創(chuàng)造，這種口號(hào)大家可能非常熟悉。不僅僅我們的企業(yè)，我們的國(guó)家也推出了很多一系列的政策，優(yōu)惠政策、稅務(wù)政策、鼓勵(lì)政府等等幫助我們行業(yè)的企業(yè)推動(dòng)創(chuàng)新，從制造到創(chuàng)造。
這里邊有幾個(gè)數(shù)字，08年為止我們國(guó)家有54個(gè)高新產(chǎn)業(yè)區(qū)，534創(chuàng)業(yè)孵化器，50個(gè)大學(xué)科技園，1270生產(chǎn)力促進(jìn)中心。我去過(guò)很多國(guó)家，我發(fā)現(xiàn)我們國(guó)家最大的優(yōu)勢(shì)就是硬件，但是軟件不知道。這個(gè)問(wèn)題留給大家仔細(xì)想。
在這樣國(guó)家性的口號(hào)上面我們的設(shè)計(jì)人員肯定也在不斷設(shè)計(jì)了很多產(chǎn)品。但是在這些產(chǎn)品里邊我們會(huì)去想一個(gè)問(wèn)題，你到底創(chuàng)造了一個(gè)形式還是一個(gè)體驗(yàn)。因?yàn)槲覀冎喇a(chǎn)品僅僅是傳遞用戶(hù)體驗(yàn)或者傳遞體驗(yàn)的介質(zhì)。如果你也在考慮這個(gè)問(wèn)題的話，可以從三個(gè)角度思考，這是我自己思考的角度：
4.1 深度就是你設(shè)計(jì)的深度是怎么樣的。我曾經(jīng)參加過(guò)中國(guó)大學(xué)和韓國(guó)大學(xué)的交流會(huì)，我就發(fā)現(xiàn)我們中國(guó)設(shè)計(jì)師他們做的很多產(chǎn)品遠(yuǎn)看非常漂亮，非常美麗，非常好，非常想擁有它。但是靠近的時(shí)候，假設(shè)從口袋里掏出你的錢(qián)買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)產(chǎn)品無(wú)法讓你接受。其它一些領(lǐng)先國(guó)家他們可能已經(jīng)早已跳出了這個(gè)圈子。
4.2 第二、廣度很多公司響應(yīng)號(hào)召或者策略，可能會(huì)推出來(lái)一個(gè)或者若干個(gè)產(chǎn)品。但是你的產(chǎn)品是不是只有單個(gè)的，還是說(shuō)你的每個(gè)產(chǎn)品都存在表面等等問(wèn)題。
4.3 第三、持續(xù)度如果各位參加了我們2009年專(zhuān)家論壇，其中有一個(gè)是關(guān)于如何將UCD的體系嵌入到產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的過(guò)程。你的公司今天如果靠某個(gè)設(shè)計(jì)師或者某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)能創(chuàng)造一個(gè)產(chǎn)品，但是你的公司能不能持續(xù)不斷地為用戶(hù)創(chuàng)造產(chǎn)品。我想靠幾個(gè)天才設(shè)計(jì)師是做不到的，可能需要一套體制和機(jī)制。這就是用戶(hù)體驗(yàn)的機(jī)制或者UCD的機(jī)制。
5 用戶(hù)體驗(yàn)領(lǐng)域四個(gè)普遍的問(wèn)題在過(guò)去幾年里邊我走遍了很多公司，大概上百家公司，其中有很多跟他們有很深入的交流。我發(fā)現(xiàn)行業(yè)里邊存在著四個(gè)比較共性的問(wèn)題。
5.1 第一個(gè)問(wèn)題是藝術(shù)大家都在談?dòng)脩?hù)體驗(yàn)，甚至到中國(guó)移動(dòng)的服務(wù)廳都有用戶(hù)體驗(yàn)，用戶(hù)體驗(yàn)是誰(shuí)都能說(shuō)，誰(shuí)都能聽(tīng)得懂的時(shí)尚名詞。但是你對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)有沒(méi)有系統(tǒng)性的認(rèn)識(shí)，你知不知道它表現(xiàn)什么東西，你是只知道名詞還是只知道整個(gè)系統(tǒng)和邏輯。
5.2 第二個(gè)執(zhí)行的問(wèn)題問(wèn)題在于你做這些工作的人到底對(duì)專(zhuān)業(yè)的技能掌握了多少，還是只是說(shuō)看到這個(gè)名詞，大概的流程做一下。另外結(jié)果，你有沒(méi)有做出一個(gè)很好的結(jié)果，你做可能和別的專(zhuān)業(yè)人士做不一樣。這取決于你專(zhuān)業(yè)的技能和經(jīng)驗(yàn)。
5.3 第三，體系化的運(yùn)作每次我去公司做培訓(xùn)和演講的時(shí)候，我總是先問(wèn)他們你們有沒(méi)有體系，我發(fā)現(xiàn)幾乎每個(gè)公司都有非常漂亮和非常完善的流程。但是我想說(shuō)這個(gè)流程絕大多數(shù)公司都是一張圖片，只是在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，很少有其它的部門(mén)來(lái)真正按照你這個(gè)流程，按照你這個(gè)圖執(zhí)行。
5.4 最后，話語(yǔ)權(quán)的問(wèn)題你在公司里邊除了具體的設(shè)計(jì)有話語(yǔ)權(quán)，你對(duì)產(chǎn)品策略有話語(yǔ)權(quán)嗎，你對(duì)產(chǎn)品的規(guī)劃有話語(yǔ)權(quán)嗎？我想少數(shù)的公司有話語(yǔ)權(quán)，但是絕大多數(shù)很少有話語(yǔ)權(quán)。不要說(shuō)策略，可能在產(chǎn)品規(guī)劃上面參與度都很低。話語(yǔ)權(quán)為什么低？是因?yàn)槲覀冞@個(gè)行業(yè)還沒(méi)有形成氣侯，是因?yàn)槲覀冞@個(gè)行業(yè)的人還沒(méi)有走出來(lái)把行業(yè)的“大蛋糕”做出來(lái)。
6 UCD體系構(gòu)成的三個(gè)部分我們要考慮你個(gè)人對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)或者UCD有沒(méi)有一個(gè)正確、深刻的理解。我想這是我們從事三四年或者四五年，我到現(xiàn)在為止我才慢慢的形成自己腦子里的體系。這個(gè)體系我不知道對(duì)不對(duì)，今天我準(zhǔn)備拿出來(lái)跟大家分享，接下來(lái)幾年當(dāng)中會(huì)不斷地完成它。在我的腦子里我已經(jīng)有了非常清晰的架構(gòu)。這是我的認(rèn)識(shí)。
我大概花了幾個(gè)比較簡(jiǎn)單的圖。我們可以先看中間那個(gè)，從用戶(hù)的角度他的需求或者他的體驗(yàn)，我覺(jué)得可以分成三個(gè)部分：
6.1 第一個(gè)是理性的。比如說(shuō)你在發(fā)一個(gè)短信的時(shí)候流程是什么樣的，效率有多高，或者你用ERP軟件的時(shí)候，流程又是怎么樣的。這更多是人的習(xí)慣和行為所決定很理性的東西。有很多東西可能并不是很多理性的東西，或者很多邏輯化的東西能解釋。
這個(gè)來(lái)說(shuō)是從用戶(hù)角度用戶(hù)體驗(yàn)的需求。對(duì)于我們這個(gè)行業(yè)人員來(lái)說(shuō)到底需要什么樣的方法，什么樣的體系，說(shuō)什么樣的東西完成交付給用戶(hù)，滿(mǎn)足三個(gè)方面要求產(chǎn)品的。我覺(jué)得用戶(hù)界面的工程，應(yīng)該是非常系統(tǒng)、理性的一個(gè)體系，不是幾個(gè)很出色的人在工作，應(yīng)該有一個(gè)團(tuán)隊(duì)按照某種流程各自完成自己的工作，最后組合成一個(gè)團(tuán)隊(duì)的成果。
6.2 第二，體驗(yàn)設(shè)計(jì)。在我這里，我說(shuō)的體驗(yàn)設(shè)計(jì)指剛才我說(shuō)的滿(mǎn)足用戶(hù)需求的體驗(yàn)設(shè)計(jì)。再往上就是商業(yè)，這個(gè)我想在座的各位極少數(shù)你們都有接觸過(guò)。你要把用戶(hù)體驗(yàn)分成三個(gè)層面看。前面我講到了為什么我們的話語(yǔ)權(quán)低？從上到下有幾個(gè)原因，第一個(gè)你們?cè)谧母魑挥袔讉€(gè)人懂商業(yè)，有幾個(gè)人能夠跟CEO對(duì)上話，即便有這個(gè)機(jī)會(huì)能對(duì)上話嗎？這是我們行業(yè)以后大發(fā)展需要非常必要的前提條件。而這樣的工作可能需要我們?cè)谧母魑划?dāng)中有一些人找到自己的定位，然后自己把自己放在這里邊，到底做什么。
我說(shuō)的用戶(hù)界面工程解決的應(yīng)該是“有用、可用和好用”的問(wèn)題，體驗(yàn)就是愛(ài)用的問(wèn)題，商業(yè)、策略應(yīng)該解決所有品牌的問(wèn)題。
6.3 第三、用戶(hù)體驗(yàn)工程。用戶(hù)體驗(yàn)工程有一張圖，在06年的時(shí)候就參加一個(gè)會(huì)議，這樣一張圖國(guó)際上的人都知道，講述UI架構(gòu)體系的圖。我剛才說(shuō)UI和用戶(hù)界面工程，做的不僅僅是視覺(jué)的東西或者很感性的東西，應(yīng)該是非常系統(tǒng)的架構(gòu)，里邊有功能的需求、內(nèi)容的需求、交互設(shè)計(jì)、信息架構(gòu)等等，如果我們的UI是這樣的體系，你認(rèn)為沒(méi)有一個(gè)工程性系統(tǒng)你能做好由這么多部分組成的UI嗎。我認(rèn)為不能。
正因?yàn)楹芏嗳酥烙羞@樣的體系存在，或者很多公司都在做一些用戶(hù)界面設(shè)計(jì)和用戶(hù)體驗(yàn)的流程。這個(gè)稱(chēng)為小流程，為什么？因?yàn)檫@個(gè)流程只是在你公司用戶(hù)體驗(yàn)和團(tuán)隊(duì)內(nèi)部實(shí)行的，內(nèi)部人都很尊重這套東西，但是可能你的外部，市場(chǎng)的人、產(chǎn)品的人、研發(fā)的人是不是也把你這套東西嵌入到系統(tǒng)里邊去，這是小流程還沒(méi)有解決的問(wèn)題。有很多企業(yè)也把比較通用的流程根據(jù)自己工作的文化和實(shí)際的需求進(jìn)行本地化，各種各樣的流程都會(huì)出現(xiàn)。我這里只是截取了業(yè)界少數(shù)幾個(gè)流程。我想從我了解十多個(gè)國(guó)內(nèi)比較知名的流程里邊，其實(shí)我發(fā)現(xiàn)了兩個(gè)問(wèn)題，第一個(gè)就是執(zhí)行力的問(wèn)題。同樣做一個(gè)簡(jiǎn)單的測(cè)試或者研究，你執(zhí)行的結(jié)果和效果是怎么樣的，這個(gè)我想是一個(gè)問(wèn)題。第二，你的專(zhuān)業(yè)度，你到底做的人是不是專(zhuān)業(yè)的研究員，專(zhuān)業(yè)的設(shè)計(jì)師，這是專(zhuān)業(yè)性的問(wèn)題，而這個(gè)專(zhuān)業(yè)性就是剛才我說(shuō)的你對(duì)這個(gè)方法或者體系有沒(méi)有正確、深刻的理解。
7 關(guān)于UI角色的三點(diǎn)關(guān)鍵因素 7.1 體驗(yàn)設(shè)計(jì)所謂用戶(hù)體驗(yàn)或者UI用戶(hù)界面工程，UIE的大流程，應(yīng)該是嵌入在整個(gè)企業(yè)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程里邊非常重要的環(huán)節(jié)?；氐轿仪懊孢@張圖，如果你的用戶(hù)體驗(yàn)的應(yīng)用在貴公司的應(yīng)用能夠不僅僅存在于用戶(hù)界面工程，能在往上到體驗(yàn)設(shè)計(jì)，到產(chǎn)品的規(guī)劃，甚至到企業(yè)商業(yè)設(shè)計(jì)的話，這是國(guó)外企業(yè)有區(qū)別的地區(qū)。前兩天我跟匯豐銀行高級(jí)經(jīng)理聊天的時(shí)候，他跟我分享一個(gè)信息，2009年開(kāi)始匯豐銀行是非常巨大的變化，他們的UCD團(tuán)隊(duì)已經(jīng)從IT部出來(lái)，正式劃歸到跟市場(chǎng)相關(guān)的部門(mén)。從流程角度可能往商業(yè)又邁進(jìn)了一步。為什么？因?yàn)槟銢](méi)有到達(dá)你的老板，企業(yè)的老板所能感受到的范圍，你的工作還局限于某個(gè)很小的團(tuán)隊(duì)，根本感覺(jué)不到。
關(guān)于體驗(yàn)設(shè)計(jì)，大家有時(shí)候買(mǎi)書(shū)看的話，知道國(guó)內(nèi)很多出版社，特別是電子工業(yè)出版社翻譯了很多書(shū)，但是你去看的話，大多數(shù)都是講一些方法，講一些流程，講一些具體的經(jīng)驗(yàn)。我個(gè)人在尋找一本書(shū)，這個(gè)書(shū)能告訴我如果我們擺脫了我們所謂IT手機(jī)、網(wǎng)站、軟件，能夠拋開(kāi)這些來(lái)談?wù)勼w驗(yàn)到底是什么，這本書(shū)我很少看見(jiàn)。在UPA（美國(guó)）大會(huì)上，我看到英文版的書(shū)就出版了，微軟非常資深架構(gòu)師寫(xiě)的一本書(shū)，這本書(shū)當(dāng)時(shí)我看到之后我覺(jué)得非常有意思，后來(lái)我就跟電子工業(yè)出版社把版權(quán)引進(jìn)來(lái)，我跟他們聯(lián)系，今年已經(jīng)把這本書(shū)翻譯了。
我覺(jué)得對(duì)于我來(lái)說(shuō)，我覺(jué)得他解決了我的問(wèn)題，這本書(shū)對(duì)這方面的了解給我?guī)?lái)了很多啟發(fā)。這本書(shū)已經(jīng)出版了，如果大家有興趣的話，大家可以購(gòu)買(mǎi)一下。
7.2 商業(yè)還有就是商業(yè)，商業(yè)我舉個(gè)例子，大家熟知的Iphone，這個(gè)Iphone手機(jī)可能是非常時(shí)尚的產(chǎn)品。但是我覺(jué)得他手里拿的只是一個(gè)非常孤立的產(chǎn)品。當(dāng)你的用戶(hù)體驗(yàn)真正影響到策略的時(shí)候，不僅僅影響公司一個(gè)產(chǎn)品，而是一系列產(chǎn)品。大家都知道現(xiàn)在的產(chǎn)品不是獨(dú)立的，可能很多都是組合，有關(guān)聯(lián)性的，可能是一個(gè)組合拳。體驗(yàn)在這個(gè)人的身上可能創(chuàng)造了很多產(chǎn)品，我不能說(shuō)其中任何一個(gè)產(chǎn)品都像Iphone這樣成功的，但是如果你把Iphone其它東西都放在一起的時(shí)候，我想這是最成功組合拳的案例。我想這就是把用戶(hù)體驗(yàn)運(yùn)用到策略上去的智慧，這個(gè)人可能具備這個(gè)智慧，而且他知道怎么把智慧運(yùn)用到公司層面。我想他腦子里邊可能跟我們不一樣的是他知道如何應(yīng)用到公司策略和商業(yè)里邊去。
7.3 ROIROI（投資回報(bào)率），這個(gè)人花了十萬(wàn)花錢(qián)做了測(cè)試，你到底給我?guī)?lái)多少回報(bào)，什么時(shí)候有回報(bào)，這是最能夠打動(dòng)你老板的問(wèn)題。你是不是還在嘗試著用這樣的方法說(shuō)服你的老板，老板我今天做了一個(gè)測(cè)試和研究，我發(fā)現(xiàn)我三天測(cè)試了16個(gè)用戶(hù)，真實(shí)的用戶(hù)，不是假的用戶(hù)，我解決了50個(gè)問(wèn)題，我把我們的操作成功率提高到了75%，這是典型通過(guò)測(cè)試或者用戶(hù)體驗(yàn)反映出來(lái)的數(shù)據(jù)。
這些數(shù)據(jù)是不是真正打動(dòng)完全不懂用戶(hù)體驗(yàn)老板心的話，這個(gè)問(wèn)題是很大的問(wèn)號(hào)。這幾個(gè)數(shù)據(jù)跟經(jīng)濟(jì)并不是直接的關(guān)系。而中國(guó)的很多企業(yè)就是這樣，如果你要進(jìn)一步告訴他這個(gè)東西跟經(jīng)濟(jì)有關(guān)系。比如說(shuō)我把組成的團(tuán)隊(duì)，把研究的成果告訴他，他們做了這個(gè)研究，最后發(fā)現(xiàn)總的來(lái)說(shuō)你在用戶(hù)體驗(yàn)上，你付出10%的話，你的回報(bào)是135%。但這兩個(gè)人只是我們這個(gè)領(lǐng)域的專(zhuān)家，并不是商業(yè)的奇才，也不是軟件工程的奇才。你要說(shuō)明你老板的話，光靠這兩點(diǎn)是不夠的。
所以有很多人想出了衡量ROI的例子，根據(jù)你產(chǎn)品的不一樣，他們?cè)O(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)都不一樣。為什么有人做這些事情？為什么有人不斷地做這些事情？我相信有一大部分企業(yè)決策層會(huì)對(duì)這些東西敏感。甚至有些公司還非常驚人弄出了一些計(jì)算的公式，告訴你如果你現(xiàn)在的設(shè)計(jì)導(dǎo)致了我們的呼叫中心，每天接的電話從100個(gè)降到了50個(gè)，意味著一百萬(wàn)還是兩百萬(wàn)，還是一千萬(wàn)。很多公司對(duì)這種事情會(huì)感興趣，我相信很多公司如果真正能做到這樣，也有一部分老板會(huì)對(duì)這個(gè)東西敏感。
這里我想舉個(gè)例子，這個(gè)例子是我在一個(gè)網(wǎng)站上看到設(shè)計(jì)投資回報(bào)的案例。講的是服裝零售企業(yè)，做了服裝零售的網(wǎng)站，這個(gè)網(wǎng)站每個(gè)月平均用戶(hù)訪問(wèn)量是50萬(wàn)，50萬(wàn)用戶(hù)訪問(wèn)，轉(zhuǎn)換率是3.3%。就是說(shuō)50萬(wàn)用戶(hù)里邊每個(gè)月只有3.3%形成了交易，而這個(gè)交易的平均值是80多美元?，F(xiàn)在這個(gè)公司希望在他們內(nèi)部用戶(hù)體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)能夠通過(guò)用戶(hù)體驗(yàn)的工作把轉(zhuǎn)換率提高，因?yàn)樘岣咿D(zhuǎn)換率就提高整個(gè)網(wǎng)站的知名度。
他們的用戶(hù)體驗(yàn)從事關(guān)于地域研究、專(zhuān)家評(píng)估、可行性測(cè)試，其它各種各樣用戶(hù)體驗(yàn)的動(dòng)作，總共花了49萬(wàn)美金?，F(xiàn)在他可能把這個(gè)設(shè)計(jì)做出來(lái)之后放到網(wǎng)上去，經(jīng)過(guò)了下面一個(gè)數(shù)字52天之后，轉(zhuǎn)換率就達(dá)到了5%。由于設(shè)計(jì)的改進(jìn)，每個(gè)月到那個(gè)時(shí)候比以往增加了49萬(wàn)美金的回報(bào)和利潤(rùn)。到這個(gè)時(shí)候我們可以跟老板說(shuō)投入用戶(hù)體驗(yàn)的工作把本拿回來(lái)了，接下去就賺錢(qián)了。這個(gè)邏輯是你要說(shuō)明你的管理層的邏輯，而不是告訴他你解決了很多問(wèn)題。
我們可以逐步的嘗試，你可以更多用這樣，或者比這樣還要符合老板心理的方式，去說(shuō)明這些老板。在座的各位有些是研究員，有些是經(jīng)理，我們?cè)谶@里的分工不一樣，如果你要把行業(yè)“大蛋糕”做好的話，必須要清楚你的定位是什么。只有每個(gè)方面都有我們的一些人做的時(shí)候，我們才可能把這個(gè)行業(yè)的“大蛋糕”做起來(lái)，這是我的理解。
8 關(guān)于用戶(hù)體驗(yàn)可達(dá)成的五個(gè)共識(shí)通過(guò)上面這個(gè)東西，可以達(dá)成幾個(gè)共識(shí)：
8.1 用戶(hù)界面工程是基礎(chǔ)。如果你的用戶(hù)界面工程不行的話，很多事情就會(huì)很困難。
8.2 本地化的前提是了解國(guó)際化。很多人說(shuō)我們中國(guó)的企業(yè)打敗了國(guó)外企業(yè)，成為佼佼者，是不是我們自己做東西就完了。我不太認(rèn)同這樣的觀點(diǎn)，我覺(jué)得很多東西都需要本地化，但是我認(rèn)為你要本地化一樣?xùn)|西的時(shí)候，你是不是應(yīng)該首先了解本地化的東西到底是什么，如果你連東西是什么都不知道，你怎么本地化。
8.3 技能和經(jīng)驗(yàn)是個(gè)體之間最大的差別。我發(fā)現(xiàn)每個(gè)人的理解各種各樣，根據(jù)公司的文化，最大的區(qū)別在于技能和經(jīng)驗(yàn)?？赡芎芏嗳藦氖峦瑯拥墓ぷ?，但是技能不一樣，做出來(lái)的結(jié)果不一樣。
8.4 行業(yè)“大蛋糕”，才是我們每個(gè)人“小蛋糕”的前提。今年我們擔(dān)心我們大會(huì)是不是來(lái)了很少人，為什么我會(huì)擔(dān)心？從我的角度來(lái)說(shuō)，如果我們連國(guó)內(nèi)唯一用戶(hù)體驗(yàn)大會(huì)都要做到這個(gè)程度的話，這個(gè)行業(yè)我覺(jué)得也是沒(méi)希望的。我覺(jué)得只有我們各位團(tuán)隊(duì)在一起，把行業(yè)大蛋糕做好之后，各位在公公司才有可能非常游刃有余，舒展自己的才華。
8.5 用戶(hù)體驗(yàn)不僅僅是產(chǎn)品設(shè)計(jì)。為什么這么說(shuō)？剛才我們說(shuō)了用戶(hù)體驗(yàn)要拓展，不能把用戶(hù)體驗(yàn)，讓大家理解用戶(hù)體驗(yàn)就是對(duì)你有利的東西。我們?cè)趺礃影延脩?hù)體驗(yàn)，讓大家理解不僅僅是用戶(hù)，這是關(guān)系到企業(yè)的策略，產(chǎn)品的情感設(shè)計(jì)、體驗(yàn)設(shè)計(jì)，關(guān)系到用戶(hù)界面工程、軟件工程，甚至關(guān)系到售后服務(wù)整個(gè)產(chǎn)品體系非常關(guān)鍵的因素。如果能這樣的話，我想我們用戶(hù)體驗(yàn)大行業(yè)的前提又具備了。
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