前幾天有位朋友在悟空問答里提問，說現(xiàn)在許多銷售人員，為了一時的利益，不惜用哄騙的手段來欺詐客戶，與客戶玩起了貓捉老鼠的游戲。那位朋友說，究竟要如何對待顧客才是合適的呢？
那么今天我就為大家快讀《如何影響顧客的購買決定》，讓我們從這本書中找到答案。
這本書認(rèn)為，能讓顧客做出購買決定的，70%來自與公司互動情況，30%才是產(chǎn)品本身。因此要想顧客為我們的產(chǎn)品買單，那么我們必須將更多精力放在與顧客的互動上來。那么什么樣的互動最讓顧客滿意呢？書中說到，顧客在與我們互動時感受到是被承認(rèn)、尊重的，而我們又能讓顧客對我們產(chǎn)生信任感，那么顧客就會成為我們最忠誠的客戶。那如何做到這些呢？
首先我們得從公司內(nèi)部做起。那我們在招聘員工時，那必須把好關(guān)，招聘到與公司價值觀一致的員工，只有當(dāng)員工與公司價值觀一致時，他的工作熱情才是最好的。那比如，零售企業(yè)招聘銷售員，那首先那員工肯定得是十分熱情，性格開朗的人。那如果你招聘的員工，她本身就十分內(nèi)向，不愛與人打交道，如果讓這樣的員去做售銷員，那肯定不能很好得服務(wù)顧客。因此有句話叫與其訓(xùn)練火雞爬樹，為什么不找只猴子呢？當(dāng)然還有一個十分重要的地方，那就是員工的態(tài)度比經(jīng)驗(yàn)更為重要。因?yàn)槟芊駥⒐ぷ髯龊?，起到?jīng)Q定性作用的并非是經(jīng)驗(yàn)，而是他的態(tài)度。那經(jīng)驗(yàn)不足可以通過公司培訓(xùn)來學(xué)習(xí)，但如果工作態(tài)度有問題，那則需要花費(fèi)很大的力氣來糾正，而且效果不一定會好。
員工進(jìn)入公司后，公司應(yīng)當(dāng)建立以人為本的企業(yè)文員，讓員工有歸屬感，使他成為公司大家庭里的一員。那首先，我們會對員工進(jìn)行培訓(xùn)，向其傳輸公司的價值觀與理念。
員工在上崗時，公司也應(yīng)常常的關(guān)懷員工，因?yàn)槿说那榫w承受總會有極限。如一個話務(wù)員，她每天接到相同問題的投訴時，那如果超過10個人以上，那么他就會麻木，會認(rèn)為這只是一個小問題，那如果還有人再來投訴這個問題時，他就會變得冷漠起來。所以公司應(yīng)當(dāng)及時對員工進(jìn)行情緒疏導(dǎo)，以使他始終保持熱情。
除了關(guān)心員工，同樣公司還應(yīng)當(dāng)關(guān)心員工的家屬。許多公司經(jīng)常會舉辦一些類似親子活動的游戲，其實(shí)就是讓員工的家屬也感受到公司的溫曖。
那最后，公司更多的應(yīng)是鼓勵團(tuán)隊(duì)而非個人，這樣更有利于公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
那有了優(yōu)秀的員工，接下來就是如何對待顧客了？前面講到了，顧客十分在意我們是否承認(rèn)他、尊重他、以及能否得到顧客信任。那究竟要怎么做呢？
承認(rèn)顧客
那首先我們必須明白顧客對我們來講是十分重要的。我們必須承認(rèn)他的重要性。那因此在與顧客交往過程，我們必須讓顧客感受到我們十分重視他。許多商場都會在入口安排迎賓，每位進(jìn)來的顧客都會得到迎賓的親切問候，那這就會讓顧客感覺到自己是被承認(rèn)被重視的。
那當(dāng)然，我們不僅承認(rèn)買單的顧客，那隨顧客一同前來的如小孩、寵物，我們都應(yīng)報(bào)以熱情。如肯德基，他會在每個店設(shè)有兒童樂園，小孩們不但可以在肯德基吃到可口的食物，而且能盡情的玩耍，這也是為什么肯德基能迅速在中國打開市場，他首先抓住了孩子的心，那么大人當(dāng)然愿意為此而買單了。
那除此之外，書中提到我們還必須承認(rèn)的我們了解顧客、承認(rèn)顧客的感情。那在承認(rèn)顧客的感情背后，其實(shí)就是幫助我們更準(zhǔn)確的了解顧客的需求。比如顧客在向我們抱怨時，我們首先是要表示感謝，謝謝他能將想法說出來，提出寶貴意見，那么接下來我們應(yīng)當(dāng)表示深深的歉意，為給他造成的麻煩道歉。那認(rèn)真傾聽顧客的意見，找他出的真正想要解決的問題，那我們就需要解決問題，這時可以請顧客提出他的意見與見解，最后，我們才能完美的解決顧客的問題。
尊客顧客
人類都具有被尊重的強(qiáng)烈需求，那企業(yè)必須表現(xiàn)出對客戶的尊重。那首先我們要將自己放在客戶的位置，用客戶的眼光去看待企業(yè)的活動。那正所謂“已所不欲，勿施于人”我們從客戶角度就會發(fā)現(xiàn)企業(yè)哪些行為是不被客戶接受的，會讓顧客有不好的體驗(yàn)。那很多商場都會設(shè)有神秘客人。他們就是企業(yè)派出去，裝扮成顧客去自己店里體驗(yàn)，從顧客的角度去體驗(yàn)自己店的服務(wù)，看是否有需要改善的地方。
那尊重顧客我們務(wù)必做到以禮待人，做到有禮有節(jié)，正所謂，不知禮無以立，中國是禮儀之邦，那我們對待客戶更是要如此。許多人常說，自己跟顧客很熟，很隨意。那其實(shí)是很危險的一件事情，盡管我們跟顧客很熟，但是禮貌是必須保持的，千萬不能因?yàn)槭於÷祟櫩汀?/p>
我們?nèi)ド虉鲑徫飼r，會發(fā)現(xiàn)一些比較好的商場，他們往往會在人潮高峰期安排更多的收銀員，以便讓顧客在更短的時間完成購物，以減少顧客的排隊(duì)時間，那其實(shí)這也是尊重顧客的表現(xiàn)之一。
當(dāng)然在與顧客打交道的過程中，有很多顧客是十分講道理的，這樣的顧客我們當(dāng)然喜歡，但是也有很多不講道理的顧客，那這樣的顧客我們同樣也必須表示尊重。雖然我們會因?yàn)橐恍┎恢v道理的顧客而損失一些利益，但長遠(yuǎn)來看，這些苛刻不講道理的顧客，其實(shí)是最容易成為忠誠客戶，他們將會給你帶來更多的生意，讓你的收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于你當(dāng)初的小損失。
贏得顧客信任
前面說有人為了短期得益，采取欺瞞顧客的手段，那其實(shí)這是最不可取的。因?yàn)榭蛻舻男湃问撬锌蛻糍徺I行為的基礎(chǔ)，那讓顧客產(chǎn)生不信任的感覺，那么他們多數(shù)情況下是不會有購買行為的。那我們想要培養(yǎng)忠誠度高的顧客，同樣獲取他們的信任才是最關(guān)鍵的。那如何贏得顧客的信任呢？
首先做到三件事：做正確的事，正確地做事，第一次就把事情做正確。這“三個正確”是建立信任最有效的策略。
“做正確的事”是以客戶滿意度為基礎(chǔ)。
“正確地做事”用適合的方式，令人滿意舒服的方式做事。那我們常說的刀子嘴豆腐心，那其實(shí)就是用了錯誤的方式，那就算你做的是正確的事，最后也不會有讓人滿意的結(jié)果。我們不但要有豆腐心，更得有一張抹了蜜了嘴，只有這樣，才會讓顧客滿意。
“第一次把事情做正確”就是高效的為顧客服務(wù)，其實(shí)就是尊重了顧客的時間。那我們可以想象，假如我們的產(chǎn)品在出廠前沒有經(jīng)過嚴(yán)格的品質(zhì)檢測，那顧客購買到有問題的產(chǎn)品，就算我們的服務(wù)再好，顧客也會因此對我們企業(yè)的印象大打折扣。因此第一次就把事情做好顯得猶為重要。我們都知道海爾當(dāng)年在德國引進(jìn)新的冰箱生產(chǎn)線，但有客戶反映冰箱有質(zhì)量問題，海爾對全部的冰箱進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)有76臺冰箱外表有劃痕，但不影響功能。但是當(dāng)時的廠長張瑞敏決定，要將冰箱當(dāng)眾砸掉，并提出：有缺陷的產(chǎn)品就是不合格的產(chǎn)品。那海爾堅(jiān)持第一次就把事情做正確，那自這后，海爾冰箱就贏得了顧客的信任，成為了質(zhì)量的保證。
當(dāng)然贏得顧客信任，最核心一點(diǎn)就是我們必須信守承諾。如果企業(yè)做出了相應(yīng)的承諾，那不管什么樣的情況下都必須努力兌現(xiàn)它。而如果企業(yè)哪怕是細(xì)小的承諾沒有做到，那么企業(yè)在后面必須用6倍的力氣再重建信任。因此千萬不可輕易失信，不然，企業(yè)將會花費(fèi)更多的時候與精力去彌補(bǔ)。
最后，本書就如何與顧客進(jìn)行人性化溝通做了詳細(xì)的講解。那企業(yè)面對顧客時，應(yīng)將他們當(dāng)成普通的人來看待，而非是盈利的目標(biāo)。那么我們在與顧客打交道時，應(yīng)做到以人為本。從人的需求來滿足顧客，這就是《如何影響顧客的購買決定》的內(nèi)容，那你從書中找到我們開篇問題的答案了嗎？
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