謝謝王院，各位大家好，今天我給大家分享一本書《賣什么都是賣體驗(yàn)：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代必學(xué)的39條客戶體驗(yàn)法則》，這本書源于兩周前和王院的一次溝通，然后我就在京東上買了幾本關(guān)于體驗(yàn)的書，開(kāi)始做這方面的一些研究。
這本書是我買的幾本里面最吸引我的。實(shí)際上從我們個(gè)人來(lái)講，都是一個(gè)吸引力，都是不同行業(yè)、不同產(chǎn)品的顧客，所以我們每時(shí)每刻，我們?cè)诋?dāng)下，比如說(shuō)各位有人在聽(tīng)我的感受，這也是一種感受，一種體驗(yàn)。體驗(yàn)無(wú)處不在，一樣的產(chǎn)品、一樣的服務(wù)，但是不同的客戶體驗(yàn)的差異度非常大，這是我們做產(chǎn)品、做企業(yè)的朋友們非常頭疼和苦惱的事情，定什么樣的標(biāo)準(zhǔn)，如何滿足不同客戶的要求和需求。
我今天晚上回到家以后，又從百度詞條里面看了解釋：體驗(yàn)到的東西使我們能夠感受到真實(shí)、現(xiàn)實(shí)，并在大腦記憶中留下了深刻的印象。使我們隨時(shí)回想起來(lái)曾經(jīng)親身感受過(guò)的生命歷程。因此我們對(duì)未來(lái)有所預(yù)感。實(shí)際上，VR就是虛擬體驗(yàn)的一個(gè)產(chǎn)品，就是我們能夠體驗(yàn)到我們觸及不到或者無(wú)法親臨現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境的體驗(yàn)，就為我們強(qiáng)力增加我們的感受。
包括最近，比較熱的戰(zhàn)狼2，實(shí)際上電影無(wú)非有幾大題材。第一是類似于這種戰(zhàn)爭(zhēng)。第二是愛(ài)情。無(wú)論小說(shuō)還是電影、電視劇等等，都是一種我們想得到的，或者是想體驗(yàn)的，但是得不到的東西。就像學(xué)勇老師分享的講故事的一樣，故事的懸念和設(shè)置，都是要給我們一個(gè)我們想要的一種體驗(yàn)，然后我們才會(huì)感覺(jué)這個(gè)故事講的好，這個(gè)電影拍得好，我們的體驗(yàn)才會(huì)非常好。
這本書講了39條的體驗(yàn)規(guī)則，以作者個(gè)人的經(jīng)歷，作者是美國(guó)的李科克雷爾，他做過(guò)迪士尼的總裁，做過(guò)萬(wàn)豪管理酒店的總裁。從他的個(gè)人經(jīng)歷來(lái)講，做的都是高服務(wù)業(yè)，純體驗(yàn)的一種產(chǎn)業(yè)或產(chǎn)品。所以說(shuō)，他的總結(jié)我感觸很深。
如何通過(guò)體驗(yàn)改善產(chǎn)品、服務(wù)：
第一，如何通過(guò)我們的體驗(yàn)改善和提高我們的產(chǎn)品，我們的服務(wù)，來(lái)改進(jìn)我們的企業(yè)經(jīng)營(yíng)，贏得更多的客戶。突破更多的利潤(rùn)。這實(shí)際上是每個(gè)做企業(yè)的人都想做到的。包括我自己。因?yàn)榫臀业目蛻舻捏w驗(yàn)來(lái)看，我從今年年初，我就不只一次的和王院溝通過(guò)如何來(lái)改善。
第二，作為企業(yè)管理者或企業(yè)老板，管理者如何讓全員參與體驗(yàn)的過(guò)程，如何帶領(lǐng)我們?nèi)?/strong>。老板如何把信心或者把工作從上到下拿下去。
第三，一旦出現(xiàn)了投訴，客戶不滿意，我們?nèi)绾蝸?lái)處理。實(shí)際上，作為服務(wù)行業(yè)，或者說(shuō)個(gè)人消費(fèi)類產(chǎn)品，非常容易見(jiàn)到的一個(gè)問(wèn)題，因?yàn)槲冶救藖?lái)講的話，我是一個(gè)比較刺頭的一個(gè)客戶，比較難纏，難纏的原因是因?yàn)槟愠兄Z的沒(méi)有做到。
第一部分，就是如何來(lái)改善和提高的產(chǎn)品。有18條內(nèi)容：
第一條，人人都是客戶經(jīng)理。
第二條，一次成功，贏得一個(gè)客戶，但是一次疏忽，可能失去全部的客戶。
第三條，時(shí)時(shí)不忘關(guān)心小事。
第四條，問(wèn)我們自己，媽媽會(huì)怎么做。
第五條，沒(méi)有看似與客戶體驗(yàn)無(wú)關(guān)的環(huán)節(jié)。
第六條，注意你的個(gè)人狀態(tài)，精神點(diǎn)。
第七條，隨時(shí)隨地要有專業(yè)的風(fēng)范。
第八條，提高自己的期望值。
第九條，你希望母親得到何種待遇，你就應(yīng)該如何對(duì)待你的客戶。
第十條，對(duì)客戶真正的感受一定要刨根究底。
第十一條，還有哪一些客戶的需求沒(méi)有得到滿足。
第十二條，遇見(jiàn)客戶的需求。
第十三條，把每位客戶都當(dāng)成?？蛯?duì)待。
第十四條，不在細(xì)節(jié)上打折扣。
第十五條，進(jìn)尺品質(zhì)的始終如一。
第十六條，靈活應(yīng)變。
第十七條，沒(méi)有最好，只有更好。
第十八條，不要努力過(guò)頭。
從我個(gè)人的感受來(lái)講，就是人人都是客戶經(jīng)理，人人都要為我們產(chǎn)品服務(wù)的改善作出努力，來(lái)細(xì)心觀察。比如說(shuō)，這些年管理類的書籍會(huì)比較多，實(shí)際上任何一本書，任何一句話都有一個(gè)前提，在我們改善和提高產(chǎn)品與服務(wù)的前提是什么，是我們的方向是正確的。所以說(shuō)，在方向沒(méi)有錯(cuò)誤的情況下，快跑就對(duì)了。
比如說(shuō)，里面第三條，時(shí)時(shí)不忘關(guān)心小事，實(shí)際上小事讓客戶的感受更深，因?yàn)樗麤](méi)有預(yù)期你會(huì)做得這么好，我感覺(jué)OK，就可以了。但是你可以作出超乎我的想象。不在細(xì)節(jié)上打折扣也是一樣，比如說(shuō)，我在之前分享過(guò)的《海底撈你學(xué)不會(huì)》，我說(shuō)我提海底撈三個(gè)字，大家能夠記住的是什么，沒(méi)有人告訴我說(shuō)記住的是火鍋，很多人告訴我說(shuō)記住的是服務(wù)。這就是說(shuō)，他是在細(xì)節(jié)上面做得超出了我們的想象和我們的預(yù)期。大家做到的，能讓別人記住的是什么，都是細(xì)節(jié)做得很好。
比如說(shuō)，咱們這個(gè)讀書群，大家現(xiàn)在記住的，別人對(duì)學(xué)勇老師的印象標(biāo)簽是什么，是他每天晚上9點(diǎn)鐘準(zhǔn)時(shí)分享書，這成為了他的標(biāo)簽。也是他的一個(gè)細(xì)節(jié)，就是死磕9點(diǎn)。
解釋一下最后一句，就是不要努力過(guò)頭。女性可能體驗(yàn)更深一點(diǎn)，我們進(jìn)一個(gè)店的時(shí)候，有的時(shí)候，服務(wù)員會(huì)在你身后隨時(shí)跟著你，距離也很近，比如在1米多的距離，你可能就會(huì)有一種被逼迫、壓迫的感覺(jué)。像這種情況，就是抬頭原則，顧客在逛的時(shí)候，如果顧客沒(méi)有抬頭，四周環(huán)視，我們就不要管顧客，因?yàn)樘ь^在四周環(huán)視的時(shí)候，她可能有疑問(wèn)。所以說(shuō)，我們?cè)谒軌蚩吹轿覀?，我們能夠看到她的距離，我時(shí)刻在關(guān)注這個(gè)客戶，她想找到我的時(shí)候，我可以為她服務(wù)就可以了，這就是不要努力過(guò)頭。
第二個(gè)問(wèn)題可能也是我們很多同學(xué)需要來(lái)做的一個(gè)事情，因?yàn)檫@里面就我知道的話，我們的讀書會(huì)，有很多同學(xué)們是自己做企業(yè)，自己做老板的。實(shí)際上就一個(gè)問(wèn)題，我們自己的企業(yè)我肯定是很努力的，很著急的想去改變，提升更好的服務(wù)。但是換一個(gè)角度來(lái)講，如何把你的想法，或你的要求傳達(dá)到每一位員工。陳春花老師在新希望六和管理幾萬(wàn)人，她如何激活這么大的組織。這是我們作為企業(yè)老板或者高管必須要學(xué)的一課，這一點(diǎn)沒(méi)有做好，不要要求員工，不是員工的錯(cuò)誤，是我們自身沒(méi)有做好。大家有的時(shí)候提到管理，提到服務(wù)的細(xì)節(jié)，經(jīng)過(guò)被舉的一個(gè)例子，就是關(guān)于肯德基，說(shuō)肯德基服務(wù)員掃地拿拖把都是有要求的，有一只手拿著拖把的最上面，豎著來(lái)拖，把看不到在身后碰到其他顧客。實(shí)際上，為什么肯德基能夠做到，就像這本書中說(shuō)，迪士尼有這么多樂(lè)園，有幾十萬(wàn)員工，他們是怎么來(lái)做的。
我們作為高管，作為企業(yè)老板，要做到一點(diǎn)，就是我們對(duì)員工的命令、對(duì)員工的指令，一定是具體的、清晰的、準(zhǔn)確的。很多人在提到的一個(gè)問(wèn)題是中國(guó)的國(guó)企或者大的企業(yè)，很多時(shí)候容易出現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，就是相對(duì)給你一個(gè)概念，你去做就是了。并不是非常清晰的做到什么程度，沒(méi)有具體的對(duì)于下屬的一個(gè)準(zhǔn)確的要求。
從我們來(lái)講的話，客戶文化是自上而下的滲透，想起我在2000年后，我當(dāng)時(shí)在做電腦，當(dāng)時(shí)去煙臺(tái)的一個(gè)經(jīng)銷商那里，那時(shí)候電腦特別沉，經(jīng)銷商在4樓，到一車貨很多，大家都要搬貨。老板是一個(gè)20多歲的小姑娘，客服部男孩子多，業(yè)務(wù)部女孩子多。有一個(gè)問(wèn)題，就是老板不在的時(shí)候，大家都想偷懶，等電梯，下電梯都想慢一點(diǎn)。
有一次我在出差走訪客戶的時(shí)候，碰到他們正好到貨，我就和小伙子們一起幫忙，因?yàn)槲易鳛閺S家的業(yè)務(wù)人員，我是可以不動(dòng)手的，但是趕上了，我就順手幫他們搬了，在我跟隨的過(guò)程中，沒(méi)有一個(gè)小伙子偷懶。事后我思考了，因?yàn)樵谒麄冄劾?，我是他們老板的上家。我在和大家一起做，他們第一是不好意思偷懶，第二是?dān)心我和老板告狀。我們對(duì)于客戶的這種態(tài)度，比如說(shuō)，我們正好遇到有客戶投訴，有客戶和我們的工作人員在交談，可能不是我們的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容，額外的需求。
如果我們遇到了，我們?cè)趺唇鉀Q，我們的態(tài)度決定了員工對(duì)客戶的態(tài)度，從另外一個(gè)角度來(lái)講，可能我在我們線下的活動(dòng)也在分享的一個(gè)觀點(diǎn)，TCL集團(tuán)的總顧問(wèn)提出的一個(gè)觀點(diǎn)是：?jiǎn)T工第一，顧客第二，股東第三。就是我們作為老板，你如何來(lái)對(duì)待員工，員工就用什么樣的態(tài)度來(lái)對(duì)待你的客戶，客戶是你的衣食父母。作為老板來(lái)講，員工是我們的衣食父母，員工創(chuàng)造的價(jià)值才是我們來(lái)創(chuàng)造的價(jià)值。
管理者如何讓全員參與，通過(guò)體驗(yàn)來(lái)改進(jìn)我們的產(chǎn)品和服務(wù)？
第一，客戶文化是自上而下的。
第二，選用合適的員工。
第三，讓每一位員工打造成專家。
第四，創(chuàng)作一個(gè)完美客戶體驗(yàn)的劇本。
第五，事先演練。拿虛擬客戶練手。
第六，向蜜蜂一樣管理。
第七，借鑒別人的好點(diǎn)子，把他們的優(yōu)勢(shì)化為己用。
第八，將客戶的需求和渴望分開(kāi)。
第九，在團(tuán)隊(duì)中安排一名科技狂人。
這里面講到了第二條，選用合適的員工。我朋友當(dāng)中有做人力資源總監(jiān)的。老師給他們講了一句話，我也比較認(rèn)可，就是：選擇比培養(yǎng)更重要。因?yàn)橛械娜吮容^內(nèi)向，不適合做這項(xiàng)工作，或者不適合這種崗位。所以我們?cè)诿嬖?、調(diào)崗的時(shí)候，一定要選擇合適的員工放在合適的位置。
一旦出現(xiàn)投訴，如何處理。
1. 讓顧客隨時(shí)能找到你
2. 在顧客面前，永遠(yuǎn)做奉獻(xiàn)的一方
3. 用心傾聽(tīng)
4. 履行對(duì)顧客的承諾
5. 將你的工作時(shí)間改為“即刻”
6. 賦予員工一定的自主決定權(quán)
7. 絕不要與顧客起爭(zhēng)端
8. 除了“不用擔(dān)心”，永遠(yuǎn)不要說(shuō)“不”
9. 語(yǔ)言不可小覷，爭(zhēng)當(dāng)“語(yǔ)言巨匠”
10. 誠(chéng)心誠(chéng)意的道歉
11. 用小禮物給顧客制造驚喜
12. 著眼于當(dāng)下最需要關(guān)注的問(wèn)題
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