導(dǎo)讀
張勇是海底撈的第一個(gè)員工。1994年，在四川拖拉機(jī)廠當(dāng)電焊工的張勇，在簡(jiǎn)陽(yáng)縣城支起了四張桌子。在父母的幫助下利用業(yè)余時(shí)間，賣起了麻辣燙，這就是海底撈的雛形。
張勇說：“我不會(huì)熬湯，不會(huì)炒料，連毛肚是什么都不知道。店址選的也不好，想要生存只有態(tài)度好！客人要什么，快一點(diǎn)；客人有什么不滿意，多陪點(diǎn)笑臉。剛開的時(shí)候，不知道竅門，經(jīng)常做錯(cuò)。為了讓人家滿意，送的比賣的還多。結(jié)果客人雖說我的東西不好吃，卻又愿意來。”
半年下來一毛錢一串的麻辣燙讓張勇賺了第一桶金--一萬元。一個(gè)年輕人撿一萬元或者父母給一萬元，同賣二十萬串麻辣燙掙的一萬元是不同的。前一個(gè)一萬元是洪水，會(huì)一下把小苗沖走；后一個(gè)一萬元是春雨，春雨潤(rùn)物細(xì)無聲。
賣了二十萬串麻辣燙的張勇悟出了兩個(gè)字--服務(wù)。張勇說：'如果客人覺得吃得開心，就會(huì)夸你的味道好；如果覺得你冷淡，就會(huì)說難吃。服務(wù)會(huì)影響顧客的味覺！'
如果說所有餐廳都需要好服務(wù)的話，火鍋店就需要更好的服務(wù)。因?yàn)榛疱伈煌趧e的菜式，吃火鍋時(shí)每個(gè)客人都是半個(gè)大廚，不僅自己要調(diào)料，還要親自在沸騰的湯里，根據(jù)自己的喜好和口味，煮各種食材。因此吃火鍋的人比吃其他菜式的人需要更多的服務(wù)。
特別是四川火鍋濃重的麻辣刺激，吃到最后大多數(shù)人實(shí)際上你分不出不同火鍋店的不同口味，因此在地點(diǎn)、價(jià)錢、環(huán)境差不多的情況下，服務(wù)好壞就是顧客區(qū)分火鍋好壞的最主要因素。
什么是好的服務(wù)？就是讓客人滿意。什么是更好的服務(wù)？就是讓顧客感動(dòng)。怎么才能讓顧客感動(dòng)？就是要超出顧客的期望，讓顧客感到意外，讓他們?cè)诤５讚葡硎艿狡渌蛷d享受不到的服務(wù)。這樣海底撈與其他火鍋店的差別才能體現(xiàn)出來。于是當(dāng)顧客要吃火鍋時(shí)，才能想到海底撈。
管理是實(shí)踐的藝術(shù)。技校畢業(yè)的張勇，在偏僻的四川簡(jiǎn)陽(yáng)火鍋店里，竟然摸索出商學(xué)院教授奉為神明的競(jìng)爭(zhēng)差異化戰(zhàn)略。
來源：《海底撈你學(xué)不會(huì)》
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