海底撈的成功模式
在北京激烈餐飲市場(chǎng)中，一家本土品牌，用她細(xì)致周到的服務(wù)，互動(dòng)體驗(yàn)式環(huán)境，成功站穩(wěn)北京市場(chǎng)，并在業(yè)內(nèi)贏(yíng)得極高的贊譽(yù)。以下相關(guān)資料與大家分享！
在海底撈的員工手冊(cè)的任何一頁(yè)，你都找不到微笑應(yīng)該露6顆牙齒還是8顆牙齒的標(biāo)準(zhǔn)，但在任何一家海底撈的門(mén)店，你都無(wú)法忽略每個(gè)員工臉上“發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑”。
2006年6月23日，200名來(lái)自百勝中國(guó)的區(qū)域經(jīng)理將年會(huì)前聚餐的地點(diǎn)選在了海底撈位于北京牡丹園的分店，與其他客人不同，他們拒絕了提前點(diǎn)餐，執(zhí)意觀(guān)摩整個(gè)服務(wù)流程、對(duì)服務(wù)員的興趣遠(yuǎn)大于火鍋本身。這頓飯的目的是“參觀(guān)和學(xué)習(xí)，提升管理水平”。
按照海底撈餐飲有限責(zé)任公司董事長(zhǎng)張勇的話(huà)說(shuō)，“這簡(jiǎn)直是大象向螞蟻的學(xué)習(xí)”。這個(gè)比喻不無(wú)道理，飯桌前的每個(gè)百勝區(qū)域經(jīng)理手中都有至少36家門(mén)店，而當(dāng)時(shí)海底撈全國(guó)的門(mén)店數(shù)加在一起，還不到20家。次日，在百盛中國(guó)年會(huì)上，應(yīng)邀作為演講嘉賓的張勇就如何提升員工熱情被“新學(xué)生”們追問(wèn)了整整3個(gè)小時(shí)。
追問(wèn)者不只是百勝。從去年開(kāi)始，以人力資源為研究方向的北京理工大學(xué)工商管理系副教授王奮到海底撈的目的，也從“吃火鍋”變成了“敬業(yè)度調(diào)查”，讓她好奇的是，海底撈服務(wù)員對(duì)職業(yè)的認(rèn)同感，竟遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于她所帶的MBA班學(xué)生。
嗅覺(jué)敏銳的投資公司也聞風(fēng)而至，IDG、國(guó)金證券、老虎基金先后找到了張勇，希望注資這家在全國(guó)6個(gè)區(qū)域擁有23家門(mén)店的連鎖餐飲企業(yè)，幫助其加速發(fā)展。
人均消費(fèi)不到70元、服務(wù)卻周到得幾近“變態(tài)”的海底撈，一時(shí)間成為業(yè)內(nèi)關(guān)注的焦點(diǎn)。
“五星級(jí)”火鍋店
要想在海底撈吃一頓晚飯，基本的做法是提前2－3天訂座，如果你需要的是包廂，那么訂座的時(shí)間還要提前到2周。
每一家海底撈門(mén)店都有專(zhuān)門(mén)的泊車(chē)服務(wù)生，主動(dòng)代客泊車(chē)，停放妥當(dāng)后將鑰匙交給客人，等到客人結(jié)帳時(shí)，泊車(chē)服務(wù)生會(huì)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)：“是否需要幫忙提車(chē)？”如果客人需要，立即提車(chē)到店門(mén)前，客人只需要在店前稍作等待。如果你選擇在周一到周五中午去用餐的話(huà)，海底撈還會(huì)提供免費(fèi)擦車(chē)服務(wù)。按照網(wǎng)友的話(huà)說(shuō)，“泊車(chē)小弟的笑容也很溫暖，完全不以車(chē)型來(lái)決定笑容的真誠(chéng)與溫暖程度”。
如果沒(méi)有事先預(yù)訂，你很可能會(huì)面對(duì)漫長(zhǎng)的等待，不過(guò)過(guò)程也許不像你想象的那么糟糕。晚飯時(shí)間，北京任何一家海底撈的等候區(qū)里都可以看到如下的景象：大屏幕上不斷打出最新的座位信息，幾十位排號(hào)的顧客吃著水果，喝著飲料，享受店內(nèi)提供的免費(fèi)上網(wǎng)、擦皮鞋和美甲服務(wù)，如果是一幫子朋友在等待，服務(wù)員還會(huì)拿出撲克牌和跳棋供你打發(fā)時(shí)間，減輕等待的焦躁。
大堂里，女服務(wù)員會(huì)為長(zhǎng)發(fā)的女士扎起頭發(fā)，并提供小發(fā)夾夾住前面的劉海，防止頭發(fā)垂到食物里；戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布；放在桌上的手機(jī)會(huì)被小塑料袋裝起以防油膩，每隔15分鐘，就會(huì)有服務(wù)員主動(dòng)更換你面前的熱毛巾，如果你帶了小孩子，服務(wù)員還會(huì)幫你喂孩子吃飯，陪他／她在兒童天地做游戲。
抻面是很多海底撈老客戶(hù)必點(diǎn)的食物，不為了吃，就為了看。年輕的師傅會(huì)把4元一根的抻面舞得像藝術(shù)體操的緞帶，還不時(shí)拋向某個(gè)客人，表演欲極強(qiáng)。
餐后，服務(wù)員馬上送上口香糖，一路遇到的所有服務(wù)員都會(huì)向你微笑道別。一個(gè)流傳甚廣的故事是，一個(gè)顧客結(jié)完帳，臨走時(shí)隨口問(wèn)了一句：“有冰激凌送嗎？”服務(wù)員回答：“請(qǐng)你們等一下。”五分鐘后，這個(gè)服務(wù)員拿著“可愛(ài)多”氣喘吁吁地跑回來(lái)：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從易初蓮花超市買(mǎi)來(lái)的。”
“所謂特色就是你比別人多了一點(diǎn)點(diǎn)，而正是這‘一點(diǎn)點(diǎn)’為海底撈贏(yíng)來(lái)了口碑。”張勇說(shuō)。
“超越客戶(hù)期望”的服務(wù)為張勇贏(yíng)來(lái)了客戶(hù)。在大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)北京、上海、鄭州、西安的“服務(wù)最佳”榜單上，海底撈從未跌出前2位。北京分店平均單店每天接待顧客2000人，單店日營(yíng)業(yè)額達(dá)到了10萬(wàn)。
“要生存下去只能態(tài)度好些”
與引入3i與普凱2500萬(wàn)美元資金，高調(diào)赴港上市、憑借標(biāo)準(zhǔn)化管理迅速擴(kuò)張門(mén)店數(shù)的同行——小肥羊火鍋連鎖——不同，在張勇口中，你很少聽(tīng)到“標(biāo)準(zhǔn)化”、“資金”、“加速擴(kuò)張”這類(lèi)字眼。
張勇甚至對(duì)這些字眼非常抵制，并因此拒絕了所有向他拋出橄欖枝的風(fēng)投。
“他們要買(mǎi)股份，還要求制定發(fā)展計(jì)劃書(shū)，規(guī)定第一年要發(fā)展到什么水平，第二年要發(fā)展到什么水平。該吃飯吃飯、該睡覺(jué)睡覺(jué)是人生的一個(gè)境界，做企業(yè)也是一樣，明年該怎么發(fā)展怎么發(fā)展。”張勇說(shuō)道，以海底撈目前的市場(chǎng)，只要把價(jià)格上調(diào)一點(diǎn)，工資壓低一點(diǎn)，就能夠達(dá)到風(fēng)投要求的利潤(rùn)，但他不愿意為了資金改變自己的節(jié)奏，因?yàn)樵趶堄驴磥?lái)，支撐海底撈發(fā)展的根本，從來(lái)不是錢(qián)。“現(xiàn)在時(shí)機(jī)并沒(méi)有到。”
“從前有一個(gè)高僧，有人問(wèn)他修煉這么多年修煉出什么心得，高僧說(shuō)該吃飯的時(shí)候吃飯，該睡覺(jué)的時(shí)候睡覺(jué)。這個(gè)人很不以為然，說(shuō)這是所有人都會(huì)的，高僧說(shuō)，總有那么些人吃飯的時(shí)候百般需索，睡覺(jué)的時(shí)候千般抵賴(lài)。”
14年前，還是四川拖拉機(jī)廠(chǎng)電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡(jiǎn)陽(yáng)支起了4張桌子，利用業(yè)余時(shí)間賣(mài)起了麻辣燙，“我不會(huì)裝修，不會(huì)炒料，店址選在了街的背面，連毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快一點(diǎn)，有什么不滿(mǎn)意多陪笑臉。”張勇回憶道，“結(jié)果大家都說(shuō)我的東西不好吃，卻又都愿意過(guò)來(lái)吃。”半年下來(lái)，1毛錢(qián)一串的麻辣燙讓張勇賺了1萬(wàn)塊錢(qián)，這家麻辣燙，就是海底撈的前身。
“其實(shí)如客人覺(jué)得吃得開(kāi)心，就會(huì)夸你味道好，但如果覺(jué)得你冷淡，就會(huì)說(shuō)好難吃啊。”從那時(shí)起，張勇就意識(shí)到，做好餐飲行業(yè)，服務(wù)才是取勝的關(guān)鍵，而作服務(wù)的，只能是海底撈每一個(gè)員工。
張勇所說(shuō)的時(shí)機(jī)，指的是擁有足夠滿(mǎn)足擴(kuò)張需要的合格員工，在此之前拿錢(qián)拼店數(shù)，可能是讓海底撈品牌消失的最快死法。而如何儲(chǔ)備更多擁有“海底撈”思維的管理者和一線(xiàn)員工，占據(jù)了他如今絕大部分精力。
“我們培訓(xùn)有很多種方式，一種是理論培訓(xùn)，一個(gè)老師講n個(gè)學(xué)生聽(tīng)，還有一種在現(xiàn)實(shí)生活中摸索，一個(gè)師傅帶一個(gè)徒弟。”張勇介紹到，目前，他正在尋找合適的人力資源公司來(lái)輔助海底撈進(jìn)行人員招聘，并參與培訓(xùn)體系的建立和教材的編寫(xiě)。但是，在張勇看來(lái)，“制造”海底撈員工的真正關(guān)鍵并不在培訓(xùn)，而在于創(chuàng)造讓員工愿意留下的工作環(huán)境。
“餐飲業(yè)是低附加值、勞動(dòng)密集型的行業(yè)，怎么點(diǎn)火、怎么開(kāi)門(mén)并不需要反復(fù)教育，最重要的是如何讓員工喜歡這份工作，愿意干下去，只要愿意干，就不會(huì)干不好。”張勇直言，“標(biāo)準(zhǔn)化固然重要，但是笑容是沒(méi)有辦法標(biāo)準(zhǔn)化的。”
在張勇看來(lái)，顧客在海底撈感受到的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，只不過(guò)是因?yàn)樗谝粯怯龅降姆?wù)員愿意在海底撈工作，在二樓遇到的服務(wù)員也愿意在海底撈工作罷了。
海底撈“公社”
10：30am，北京冬天典型的陰冷天氣，海底撈白家莊店的每把茶壺都灌滿(mǎn)了剛煮沸的黑豆?jié){，音樂(lè)舒緩，一天的忙碌即將開(kāi)始。吧臺(tái)里幾個(gè)穿著亮綠色工服的年輕服務(wù)員正悄聲討論什么才是接聽(tīng)訂餐電話(huà)的最好方式，一個(gè)四川口音頗為濃重的女孩兒不斷重申“甜美、清脆、簡(jiǎn)潔”的重要性以及不應(yīng)該說(shuō)“喂”的理由。
今年8月，原北京大慧寺店店長(zhǎng)李麗彬，被海底撈北京區(qū)總經(jīng)理袁華強(qiáng)抽調(diào)過(guò)來(lái)籌備這家新店，如今，一切已經(jīng)初上軌道。
李麗彬至今都還記得在海底撈領(lǐng)第二個(gè)月工資時(shí)的情形，當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)拖地的她意外地在信封里發(fā)現(xiàn)了一張寫(xiě)著“希望你向管理層發(fā)展”的紙條，留紙條的人正是當(dāng)時(shí)監(jiān)管門(mén)店的施正紅副總經(jīng)理。在海底撈工作的7年里，李麗彬曾擔(dān)任過(guò)四川、陜西、鄭州、北京4個(gè)區(qū)域7家門(mén)店的店長(zhǎng)，在去年張勇獎(jiǎng)勵(lì)工作滿(mǎn)5年的員工時(shí)，得到了一個(gè)小小的純金元寶。
在白家莊店，像李麗彬這樣從海底撈各個(gè)門(mén)店抽調(diào)過(guò)來(lái)的老員工達(dá)到了80多人，新人只有20人左右。
“員工的食住都由店里負(fù)責(zé)，按照海底撈的規(guī)定，必須給所有員工租住正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室，而且距離店面走路不能超過(guò)20分鐘，因?yàn)樘h(yuǎn)會(huì)縮短員工的休息時(shí)間，夫妻倆都在海底撈的，還必須考慮讓他們單獨(dú)一個(gè)房間。”為了解決100多名員工的住宿問(wèn)題，李麗彬在三里屯附近一口氣租下了12套商品房，還專(zhuān)門(mén)配了兩個(gè)阿姨，負(fù)責(zé)員工宿舍的保潔工作。
“我們?cè)谒械姆孔永锒寂淞丝照{(diào)，張總為了減少員工外出上網(wǎng)可能帶來(lái)的危險(xiǎn)，每套房子都新裝了可以上網(wǎng)的電腦。”目前，李麗彬的丈夫仍在四川老家，海底撈為她和16歲的兒子租下了一套獨(dú)立的兩居室，孩子現(xiàn)在就讀于北京105中學(xué)，入學(xué)也是公司負(fù)責(zé)解決的，李麗彬至今不知道當(dāng)時(shí)的入學(xué)贊助費(fèi)是多少。除此之外，李麗彬的可以享受的福利還包括所有店員都擁有的每年12天的帶薪年假、回家往返的火車(chē)票以及大堂經(jīng)理以上級(jí)別員工享有的每月300元父母補(bǔ)貼，這部分錢(qián)會(huì)直接由公司寄到員工家里。
“海底撈服務(wù)員的月工資平均1300元，在同行中屬于中等偏上，但其他福利加下來(lái)，員工的平均成本就達(dá)到了2000元。”袁華強(qiáng)介紹到，目前一個(gè)門(mén)店光員工住宿的費(fèi)用一年就要花掉50萬(wàn)元。
然而，在王奮看來(lái)，工資和福利只是提高員工敬業(yè)度的保健因素，激勵(lì)因素則是海底撈帶給員工的尊重和良好的晉升通道。在王奮接觸的企業(yè)中，一個(gè)位于中關(guān)村的高科技企業(yè)在辦公室里安上了攝像頭，而賣(mài)火鍋的海底撈卻給了基層服務(wù)員打折、換菜甚至免單的權(quán)利，只要事后口頭說(shuō)明即可。在王奮看來(lái)，“這是非常值得深思的事情”。
袁華強(qiáng)的經(jīng)歷就是一個(gè)很好的例子，從19歲加入海底撈做門(mén)童做到成為北京地區(qū)的“封疆大吏”，袁華強(qiáng)只花了4年的時(shí)間。“只要正直、勤奮、誠(chéng)實(shí)，每個(gè)海底撈的員工都能夠復(fù)制我的經(jīng)歷。”據(jù)袁華強(qiáng)介紹，他手下負(fù)責(zé)牡丹園、慧新東僑、西單店的店長(zhǎng)林憶，今年只有21歲。
“海底撈的企業(yè)目標(biāo)一共有三個(gè)，第一個(gè)是創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作環(huán)境，第二個(gè)是致力于使雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀(guān)在海底撈變成現(xiàn)實(shí)，第三個(gè)目標(biāo)才是把海底撈開(kāi)到全國(guó)。”王奮強(qiáng)調(diào)到，“海底撈的成功之處就在于，在3000名海底撈員工的看來(lái)，這三個(gè)目標(biāo)都是可以?xún)冬F(xiàn)的。”
