中國正在成為世界第二大汽車消費市場，當前我國汽車保有量約3000萬輛，預(yù)計2010年將突破6000萬輛。隨著汽車后市場的不斷發(fā)展和壯大，汽車相關(guān)崗位需求量也隨之增加，但是從業(yè)人員素質(zhì)卻不是隨之提高。比如汽車維修前臺業(yè)務(wù)接待員，可以說是一家維修企業(yè)專業(yè)化形象的代言人，通過其工作有助于平均分配企業(yè)每天的工作量，增加維修單的銷售工時數(shù)及零件數(shù)，為企業(yè)增加利潤，同時也減少了返工量，提高了勞動效率，進而優(yōu)化客戶的滿意度和忠誠度。對于前臺接待員的重要性，所有的汽車維修企業(yè)都很重視，但通過對揚州及周邊地區(qū)的汽車行業(yè)調(diào)研，各級維修站包括一些4S店，都沒有達到預(yù)期的目標，不是服務(wù)流程不規(guī)范，就是由汽車維修人員所代替，還有些企業(yè)（民營和私企較突出）出于對絕大多數(shù)客戶心理需求的錯誤分析，或為了迎合某些個別的客戶心理需求，將一些漂亮小姐或者是能說會道的但不懂技術(shù)的人員安排在前臺接待，這種前臺業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)是遠遠不能適應(yīng)現(xiàn)代汽車維修企業(yè)要求的，甚至于有時反而會降低企業(yè)在客戶心目中的形象。因此必須對汽車維修前臺業(yè)務(wù)接待員的服務(wù)流程進行規(guī)范化，迅速提升其從業(yè)人員的素質(zhì)。
汽車維修企業(yè)的前臺業(yè)務(wù)人員必須具備下列素質(zhì)：
1、具備汽車專業(yè)理論，豐富的維修經(jīng)驗及熟悉本企業(yè)的業(yè)務(wù)流程；
2、熟悉本企業(yè)的收費標準；
3、熟悉專修汽車配件編碼及常用零配件的價格；
4、熟悉保險及索賠條例，并了解相應(yīng)的政策、法規(guī)、制度；
5、了解顧客的心理，善于與顧客溝通。
所以他很可能是企業(yè)中最優(yōu)秀的員工之一，無論是人品、性格，還是技術(shù)素質(zhì)都必須是一流的，他的一言一行、舉手投足都代表著本企業(yè)的素質(zhì)、文化，代表著企業(yè)對客戶服務(wù)的深度與廣度，更代表著企業(yè)的技術(shù)實力與管理水平。
汽車維修企業(yè)的前臺業(yè)務(wù)人員在進入服務(wù)流程之前，必須先了解下面的內(nèi)容。
一、了解客戶的需求：
真誠（Cordial）的對待、準確（Accurate）的診斷、合理（Reason）的收費、快捷有效（Effective）的維修，CARE服務(wù)的核心就是關(guān)心、關(guān)懷。
二、了解客戶的滿意度
客戶滿意度就是看客戶在接受服務(wù)后，是否產(chǎn)生滿足感和愉悅感；是否會產(chǎn)生失落、失望的情況；是否在不滿意與滿意之間失衡。因此，客戶的滿意是全體員工在任何時候均達到最高服務(wù)標準所做的全面承諾。
要讓客戶滿意就要做到：不斷改進服務(wù)，更新知識技術(shù)，對客戶保持積極的態(tài)度，認真對待問題，運用團隊知識和經(jīng)驗為客戶尋找最佳的解決方法，努力做到一次就把車修好；除了完成客戶要求的工作外，超越客戶期望，還提供額外的技術(shù)指導(dǎo)與幫助，給客戶愉悅的驚喜。
規(guī)范的服務(wù)流程是指具有有客戶，有一定的輸入和輸出，處理一個核心的問題的過程，它是種跨職能部門的操作或處理方式。汽車維修企業(yè)的前臺業(yè)務(wù)人員的服務(wù)流程應(yīng)具備下列過程：
第一步——維修預(yù)約。 其目標要求：客戶能事先了解維修費用、維修方案及零件庫存情況，并決定是否予以認可；在已得到維修預(yù)約信息后，要提前準備好必要的更換零件，減少客戶等待時間，為客戶提供便利的服務(wù)；要確保接待顧客準時有序； 為下一環(huán)節(jié)留出充裕的接待時間，使客戶獲得較好的維修建議或完成車輛的預(yù)檢。
1、進行預(yù)約。 填寫預(yù)約表，特別標出返修客和投訴客。
維修預(yù)約單填寫需注意：
■ 問清楚顧客是“返修客戶”還是“投訴客戶”
■ 預(yù)約時間保持15～30分鐘
■由維修主管決定預(yù)約截止時間。
2、確認預(yù)約。 提前兩天與顧客聯(lián)絡(luò)，以確認預(yù)約。
3、準備維修單。 查閱顧客檔案，打印資料或預(yù)約表，將顧客及車輛資料寫在維修單上。
4、按兩種情況進行處理：
情況1——確定簡單工作及常規(guī)保養(yǎng)用的主要零件有無庫存。如果沒有庫存，查詢可能的送貨日期，并通知顧客零件何時到；同時要求零件部訂購必要零件。
情況2——預(yù)先要求車間主任估計要做的工作量及所需時間，并預(yù)先要求服務(wù)主管在接待時出席。
注意要點：
■了解什么時候可預(yù)約，什么時候不可預(yù)約；
■與安全有關(guān)的返修客及投訴客的預(yù)約應(yīng)予優(yōu)先安排；
■將預(yù)約時間留有間隔，防止重迭；
■留百分之二十的車間容量應(yīng)付簡易修理，以及前一天遺留下來的修理不能預(yù)見的延誤；
■盡可能將預(yù)約放在空閑時間，避免太多預(yù)約擠在上午的繁忙時間及傍晚；
第二步——接車流程。 其目標要求：能完全理解客戶的需求，用語言引導(dǎo)確認故障癥狀；向客戶推薦不知道的附加項目。
1、日常準備工作
準備好必備的文件（預(yù)約表和工作進度表、修理單、顧客檔案、統(tǒng)一費率手冊或人工收費表、零件目錄和價目表、車主手冊和維修手冊等）和三件套（方向盤保護套、座椅保護套、作業(yè)腳墊）
2、迎接及引導(dǎo)
在顧客將車輛駛到維修廠的接待區(qū)域時,接待員要及時來到顧客面前,為顧客打開車門，向顧客問好并做自我介紹。
3、維修委托書(接車單)使用
■ 查看顧客檔案或電腦印出資料，了解上次維修情況，看是定期檢查、一般維修還是返修客或投訴
■ 完整及準確記錄顧客的陳述內(nèi)容和要求。包括行駛里程數(shù)，故障發(fā)生時車輛所處的行駛速度，發(fā)動機狀態(tài)，發(fā)生時間，部位，天氣，路面狀況及聲音的描述等。估算完工時間和維修金額。
■ 六方位環(huán)視檢查，并按照標準表格進行檢查內(nèi)容的填寫，由客戶簽字確認。
與顧客一起按圖中的順序環(huán)車檢查，并根據(jù)下頁表格中的項目填寫，將檢查結(jié)果記錄在維修單或檢查的表格中。
■ 接待員上車檢查前需向顧客索取品質(zhì)保證書或維修手冊，確認車主姓名和上次所做的檢查，確認已寫在修理單上的汽車識別資料，使用三件套這項很重要,可以讓顧客感受到對愛車的愛護及本店的服務(wù)意識的良好。
■ 向顧客推薦一些易劣化、易磨損、易降低性能零件的檢查。例如：發(fā)動機機油和機油濾清器；空氣濾清器和燃油濾清器；火花塞；雨掛器刮片；離合器片；輪胎；制動襯層；制動摩擦片；制動軟管；制動液罐；散熱器；風扇皮帶等等。
第三步——登記修理要求。 其目標要求：確定的一切維修項目要取得客戶的同意，要簽署合同。主要內(nèi)容包括，檢查零件庫存情況；估計收費和交車日期及時間；解釋要做的工作，并獲得客戶的批準；將修理單交給車間主任。
維修單上登記時要注意：
■了解是什么樣的客戶類型
■了解是本地車還是外地車
■是否到其他企業(yè)維修過
■制訂收費標準，逐項解釋收費
■總體打折，單項不打折，打折幅度變化不宜過大
■品牌不打折
■加強使用設(shè)備儀器的使用
■增加附加檢測
■質(zhì)量保證說明
■配件解釋說明
■不讓客戶找經(jīng)理或老板
■事故車估價細致，預(yù)見不可估計費用
■注意維修難度
■了解配件價格及采購難度
■是否常見車型，其他修理企業(yè)能否完成
委托單登記完畢，在電腦上打印出單，向客戶收取出門卡放到財務(wù)處。（出門卡由財務(wù)人員保管，待客戶結(jié)算后財務(wù)蓋章交接待員）
注意要點：
■逐項寫出收費金額，以便顧客了解估價；
■除了定期檢查，人工和零件的收費應(yīng)與車間主任一起協(xié)商估算；
■若是定期檢查，人工和零件收費應(yīng)按照統(tǒng)一費率手冊和零件目錄估算；
第四步——車間交接 。
■ 接待員將車輛開進維修車間，將接車單交給車間主任并將客戶描述的故障現(xiàn)象及交車的時間告訴車間主任。
■ 查詢客戶的歷史維修記錄及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量通報告知車間維修技師，以便技師列出準確的維修方案。
第五步——進度的跟進。 其目標要求：每輛車須半小時跟進一次，通過對講機或進車間及時確認車輛的維修進度
第六步——驗車結(jié)算。
■ 當車輛送到竣工區(qū)時，接待員檢查車輛的清潔情況及維修項目是否都按要求完成并取下三件套。
■ 接待員在確認維修項目和電腦一致后,打結(jié)算單,接待員為顧客解釋項目和費用的構(gòu)成，提供一些專業(yè)方面的建議與指導(dǎo)，并提醒下次保養(yǎng)的時間及里程。帶客戶到收銀處結(jié)算，領(lǐng)取客戶的出門卡交客戶。
第七步——送車。 其目標要求：接待員送客戶出門，為客戶開車門，感謝客戶的光臨，目送客戶離廠。
