要做好汽車銷售，至少要做到“六懂”，即：
一 懂汽車：掌握構(gòu)造、性能、性價比分析工具；
二 懂市場：掌握行業(yè)背景市場大局與市場動態(tài)；
三 懂營銷：掌握和恰當(dāng)?shù)剡\用市場營銷的精髓；
四 懂銷售：掌握銷售流程銷售話術(shù)與銷售技巧；
五 懂服務(wù)：掌握銷售過程服務(wù)與售后服務(wù)方法；
六 懂客戶：掌握客戶心態(tài)消費心理與決策方式。
要把汽車銷售做優(yōu)秀，還需要“三有”，即：
一 有計劃：遵循銷售規(guī)律有計劃扎實推進工作；
二 有技巧：遵循客戶心理針對性采取攻心戰(zhàn)術(shù)；
三 有恒心：遵循成功規(guī)律不斷改進工作和提升。
這些知識都不是一朝一夕就可以掌握和了解的，需要花費大量的時間和精力去做，有的需要從實踐中逐漸去領(lǐng)悟~我建議你可以參加相關(guān)的培訓(xùn)，這樣會比較快的掌握專業(yè)知識，也可以帶你比較快的進入這個行業(yè)~
僅僅是建議~
汽車4S店售后服務(wù)的標準流程 1、招攬用戶
①從客戶檔案中抽出定期保養(yǎng)對象，作成一覽表。
操作方法：首次來店后，每隔3個月敦促來店一次。
操作方法：與實施日期前一個月的第1周編好定期保養(yǎng)用戶一覽表。
· 必要物品：用戶檔案、定期保養(yǎng)用戶一覽表。
②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表作成定期保養(yǎng)特邀函
操作方法：與該期保養(yǎng)前一個月的第2周之前印妥定期保養(yǎng)特邀函。
· 必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表、定期保養(yǎng)特邀函
1-2 積極開展招攬用戶活動
負責(zé)：接待人員
①根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表郵寄定期保養(yǎng)特邀函。
操作方法：與該期保養(yǎng)前一個月的第3周寄出定期保養(yǎng)特邀函。
· 必要物品：定期保養(yǎng)特邀函
②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表和用戶檔案，給已郵寄出定期保養(yǎng)特邀函的用戶打電話聯(lián)系，做進一步的追蹤邀請。
操作方法一：打電話追蹤的用戶，應(yīng)爭取做好來店預(yù)約。
操作方法二：爭取與打電話追蹤的用戶直接商談（追蹤情況要寫下記錄）。 操作方法三：如果用戶沒立即同意預(yù)約，要把理由寫在定期保養(yǎng)用戶一覽表上面。
操作方法四：確認用戶的車輛是否已報廢、搬家、換車等變化，接待人員必須負責(zé)做好用戶檔案的修改或作廢處理。
·必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表，用戶檔案
1-3 周密研究敦促用戶來點方案
負責(zé)：接待人員/顧客接待主管
①用戶接待人員必須根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表，就未來店保養(yǎng)用戶的理由分類統(tǒng)計。 · 必要物品:定期保養(yǎng)用戶一覽表。
②顧客接待主管必須根據(jù)未來店保養(yǎng)用戶的理由研究改善方案，并付諸實施。 操作方法：改善方案的研討，必須在該月份的月末完成。
用 戶 檔 案
用戶檔案是有關(guān)用戶車輛和用戶個人信息的有價值的信息數(shù)據(jù)庫。每輛車建立一個用戶檔案。
用戶第一次來時，就應(yīng)盡量詳細的填寫用戶檔案，了解用戶要求，目標是使這個首次來的用戶成為我們管理內(nèi)固定用戶。對于用戶不愿意提供的個人資料，要給予充分的理解。已建立檔案的用戶，每次來店所做的保養(yǎng)、修理都要在用戶檔案中規(guī)范記錄，并可根據(jù)實際情況的需要制定預(yù)約管理制度，在用戶檔案相應(yīng)欄目記錄統(tǒng)計：或根據(jù)用戶檔案的記錄填寫定期保養(yǎng)用戶一覽表，方便用戶來店方案的制定。
由于經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)諸如顧客地址或擁有的汽車等信息變化，必須時常更新，以向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。 添加新用戶檔案的標準
新用戶檔案必須根據(jù)銷售部新車銷售信息進行添加。
顧客在其他特約店購買汽車卻要求在本處提供服務(wù)時也必須添加新檔案。
用戶檔案正面：填寫用戶車輛信息、服務(wù)和維修的記錄。
用戶檔案背面：用戶個人的資料、保養(yǎng)記錄、車檢記錄、預(yù)約保養(yǎng)、服務(wù)記錄、用戶其它相關(guān)資料。
怎樣管理用戶檔案
用戶檔案必須根據(jù)登記月份和字母順序進行分類和保存，以方便信息管理及需要時能夠立即查到所需的信息。
定期保養(yǎng)顧客一覽表
目的：
為了確保用戶能夠在良好狀態(tài)下使用車輛和確保特約店服務(wù)部門有源源不斷的收入，經(jīng)常給用戶檔案數(shù)據(jù)庫中的用戶郵寄定期保養(yǎng)特邀函，促進顧客來訪進行定期保養(yǎng)。對于那些不來特約店進行定期保養(yǎng)的顧客，設(shè)法搞清不來的原因，并用這條信息找出特約店的問題所在，以改進不足之處。
定期保養(yǎng)顧客一覽表
匯集每月的下列結(jié)果并報告售后服務(wù)經(jīng)理
· 發(fā)送的直接郵件的比率（實際發(fā)送的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目）
· 通過電話進行直接接觸的比率（接觸的顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目）
· 獲取預(yù)約的比率（預(yù)約顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目）
· 顧客不來服務(wù)中心的原因。
例如：
①已由其他特約店進行的保養(yǎng)
②服務(wù)費用太高
③來特約店路程太遠 定期保養(yǎng)顧客一覽表 2 預(yù)約 負責(zé)：接待人員
所謂預(yù)約，就是在接受用戶預(yù)約時，根據(jù)特約店本身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時間，以保證作業(yè)效率，并均化每日的作業(yè)量。
除此之外，在用戶來店之前還需根據(jù)預(yù)約日期編排準備工序，匯編整理成為特約店經(jīng)營業(yè)績的基礎(chǔ)資料。
關(guān)鍵在于管理方法的簡明扼要。
2-1 預(yù)約受理
負責(zé)：接待人員
①根據(jù)特約店的作業(yè)容量(技術(shù)工人全體的綜合作業(yè)效率)受理保養(yǎng)預(yù)約。
操作方法：掌握計算機公式 技術(shù)工人數(shù)×作業(yè)時間/日=作業(yè)容量/日
受理時，必須確認包括用戶要求事項和指定時間在內(nèi)的預(yù)約條件。
②預(yù)約來店的用戶在總作業(yè)容量中所占的比例，可在確保未預(yù)約用戶來店的余量原則下，由各特約店自行斟酌決定。
操作方法:受理預(yù)約時,要竭盡可能照顧用戶的方便.但為了避免空等,必須勸導(dǎo)用戶盡量在非修理高峰時間來店保養(yǎng)。
·必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表
③按項目設(shè)定標準作業(yè)時間(FRT)，作為受理預(yù)約的依據(jù)。
(例：5,000Km保養(yǎng)=1個小時；10,000Km保養(yǎng)=1.5小時)
操作方法：受理預(yù)約后，應(yīng)在定期保養(yǎng)用戶一覽表標注“已受理”的標注，把用戶檔案并入已受理類，歸檔管理。
· 必要物品：作業(yè)管理板
④受理預(yù)約后，應(yīng)立即作成維修管理卡，把它貼在維修管理顯示板上。
操作方法一：受理預(yù)約后，應(yīng)在定期保養(yǎng)用戶一覽表標記“已受理”，把用戶檔案并入已受理類，歸檔管理。
操作方法二：維修管理卡上必須注明“用戶姓名”、“車種”、“要求事項”，然后將其貼于預(yù)約日欄。
操作方法三：維修管理卡應(yīng)于預(yù)約當(dāng)天，從作業(yè)預(yù)約移至作業(yè)管理。
· 必要物品：維修管理顯示板、作業(yè)管理卡
操作方法：最好在預(yù)約日的前一天進行聯(lián)系。
· 必要物品：維修管理顯示板，維修管理卡
3 接待
受理工作從寒暄開始，待客要面帶笑容，言談要和藹親切，對于用戶的陳述一定要用心聽取，以免有誤。
舉止彬彬有禮，行動迅速敏捷，是贏得用戶的安心和信賴的條件，從受理、診斷、估價一直到交車為止，應(yīng)盡可能指定一名接待人員專責(zé)處理。
3-1 出迎
3-2 接待
3-3 受理車輛
3-4 新用戶填寫用戶檔案
3-1 迎接
負責(zé)：保安
① 顧客前來光顧前往迎接、致意
第一印象是最為重要！若接待專員在顧客抵達時能完成遵守下列的基本原則予以接待，通常一定會給顧客留下一個正面良好的印象。
· 不要讓顧客等候
人們最痛恨被忽視而必須等待，所以在顧客到達時馬上和顧客招呼。告訴顧客您馬上就來。改善接待響應(yīng)時間。
· 友善的微笑
一個親切的微笑，是接待顧客一個好的開始。
· 關(guān)懷之情——表現(xiàn)您對顧客的關(guān)注
顧客一定是有了問題，否則他就不會在這里。如果您對顧客的問題表現(xiàn)出真誠的關(guān)注，顧客將很快就平靜下來，并對您的部門印象深刻。
確認來意
負責(zé)：接待人員
① 獲得顧客、車輛信息
不正確或不完整的信息，會衍生各種問題。例如，零件部門可能要浪費許多時間，來確認所在地該使用的正確零件。經(jīng)銷商可能拒絕一項保固索賠申請。所以，請完整填寫維修工單的各個部分。特別注意日期、里程數(shù)及VIN號碼。
② 確認、記錄光顧客意圖
· 仔細聆聽
立即在問診表上填寫顧客的要求
接待時的接待員（接待）
接待員在店外迎接并接待顧客，安裝CS成套組件，確認光顧意圖，進行車輛保管問診，引導(dǎo)顧客到停車場。接待時，接待員向顧客、車輛發(fā)行受理號碼，在車輛保管問診表上填寫受理號碼。
高峰時
有時候顧客突然到服務(wù)臺進來，因此接待人員不可離開服務(wù)臺
· 設(shè)置專門的迎接人員，迎接人員判斷來廠的顧客是否為受服務(wù)的然后讓顧客拿順序表。
· 接待服務(wù)人員按順序表的順序?qū)︻櫩痛_認來廠目的，記錄目的。這之后跟顧客一起停車處，安裝CS3件。進行外觀確認接待時的接待員（接待）接待員在店外迎接。 3-2 接待
負責(zé)：接待人員
高峰時和平常時間的轉(zhuǎn)換
除了服務(wù)人員的其他人員指示高峰時和平常時間的轉(zhuǎn)換。
順序表
順序表要在服務(wù)設(shè)置，平時服務(wù)人員拿給顧客，在高峰時顧客自己拿。
2010年業(yè)務(wù)員年度工作總結(jié)
自從11年6月16日至今，一轉(zhuǎn)眼已經(jīng)在公司工作了將近6個多月了，在這新年來臨之際，回想自己半年所走過的路，所經(jīng)歷的事情，沒有太多的感慨，沒有太多的驚喜，只是多了一份鎮(zhèn)定，從容的心態(tài)。
在公司的這半年多時間里，我從一個對產(chǎn)品知識一無所知的新人轉(zhuǎn)變成了一個能夠獨立操作業(yè)務(wù)的員工。不過話說回來，我不知道在寫這份年終總結(jié)時是以一名翻譯員的身份或者說是業(yè)務(wù)員的身份來進行闡述。以下是對自己在這半年多的時間里所做的事情的總結(jié)。
在工作中，我可以說，我并沒有虛度，過分浪費上班的時間（曾有一段時間在上班期間聊msn，之后在得到提醒后有做自我檢討）。在經(jīng)過時間的洗禮之后，我相信自己會做得更好，因為有俗話說：只有經(jīng)歷才能夠成長。在這個世界上完美的事情少之又少，每個人都有自己的優(yōu)缺點。只有在時間的流逝中將自己的缺點慢慢的糾正過來，不斷的進行總結(jié)與改進，提高自身素質(zhì)。
自我剖析：從目前的狀況來看，我還不是屬于一名成熟的業(yè)務(wù)員，或者說我只是一個剛剛?cè)腴T的業(yè)務(wù)員，本身談吐，口才還不行，表達能力不夠突出。根源：沒有突破自身的缺點，臉皮不夠厚（因為作為一名業(yè)務(wù)員，大家普遍認為就是要學(xué)會對于自己的新老客戶緊追不舍），心理素質(zhì)還不是很過關(guān)，還遠遠沒有發(fā)掘出自身的潛能，個性中的一個飛躍。
在我的內(nèi)心中，我一直都希望自己能夠成為一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，因為不管怎么說我也是學(xué)習(xí)了4年的外貿(mào)知識，掌握了一定的理論基礎(chǔ)，而且，我，喜歡這份職業(yè)，這股動力，這份信念一直都在我的心底，我渴望成為一名成功的業(yè)務(wù)員。
在這段日子中，感謝公司對我的培養(yǎng)，非常感謝在此期間對我的悉心指導(dǎo)，讓我知道了自己的不足，慢慢地提高了自身的處事能力，我一定會以積極主動，自信，充滿激情的心態(tài)去工作。
轉(zhuǎn)眼間，2010年就要揮手向我們告別了，在這寒冷的冬天，回想自己接近一年來所走過的路，所經(jīng)歷的事，沒有太多的感慨，沒有太多的驚喜，多了一份鎮(zhèn)定，從容的心態(tài)，以及應(yīng)對能力。
在這段的時間里有失敗，也有成功，遺憾的是：穩(wěn)定的客戶還不多，穩(wěn)定的客戶也不多；欣慰的是：客戶資源開始積累，處理訂單的效率得到了提高，自身業(yè)務(wù)知識和能力有了提高。首先得感謝公司給我們提供了那么好的工作條件和生活環(huán)境，有經(jīng)驗的上級給我們指導(dǎo)，帶著我們前進；他們的實戰(zhàn)經(jīng)驗讓我們終生受益，從他們身上學(xué)到的不僅是做事的方法，更重要的是做人的道理，做人是做事的前提和基礎(chǔ)。在工作上，同事之間互相交流，匯聚每個人的智慧，把事情做到極致，把客戶訂單處理到位。
去年年底進入公司，從產(chǎn)品知識熟悉，到開發(fā)新客戶，再到跟客戶談判達成訂單，經(jīng)理了兩到三個月個月。公司分配alibaba賬號后，客戶資源開始量的積累，不知不覺中，半年多的時間一晃就過了，在這段時間里，我從一個對產(chǎn)品知識一無所知的新人轉(zhuǎn)變到一個能獨立操作業(yè)務(wù)的職業(yè)業(yè)務(wù)員，完成了職業(yè)的角色轉(zhuǎn)換，并且適應(yīng)了這份工作。業(yè)績沒什么突出，以下是一年來的工作心得體會：
一． 業(yè)務(wù)能力
１． 對公司和產(chǎn)品一定要很熟悉。
進入一個行業(yè)，每個人都要熟悉該行業(yè)產(chǎn)品的知識，熟悉公司的操作模式和建立客戶關(guān)系群。在市場開發(fā)和實際工作中，我學(xué)到了如何定位市場方向和產(chǎn)品方向，抓重點客戶和跟蹤客戶，懂得不同市場的不同需求，這樣才知道主要產(chǎn)品主攻哪些國家，同事遇到不同地區(qū)和國家的客戶，也知道推薦其所需，更好的把自己和產(chǎn)品推銷出去。當(dāng)然這點是遠遠不夠的，應(yīng)該不短的學(xué)習(xí)，積累，與時俱進，了解行業(yè)動態(tài)，價格浮動。關(guān)鍵之處是對公司和產(chǎn)品熟悉，就自然知道目標市場在那，也可以很專業(yè)地回答客戶的問題。
２． 對市場的了解。
不僅是要對目標市場的了解，也對競爭對手的了解。絕對不能坐井觀天，不知天下事。因為世界上唯一不變的就是“變化”，所以要根據(jù)市場的變化而做出相應(yīng)的策略，這樣才能在激
烈的競爭中制勝。知道競爭對手的產(chǎn)品以及價格信息，才能知道自己產(chǎn)品的優(yōu)勢。除了自己多觀察了解意外，還需要和客戶建立好良好的關(guān)系。因為同一個客戶，可能會接到很多公司的報價，如果關(guān)系不錯，客人會主動將競爭對手的報價信息，以及產(chǎn)品特點主動告訴。在這個過程中，要充分利用自己的產(chǎn)品優(yōu)勢，材料特點，分析對方報價，并強調(diào)我們產(chǎn)品的優(yōu)勢，更有利喜迎客戶。
３． 業(yè)務(wù)技巧
談到業(yè)務(wù)技巧，首先想到的是如何取得訂單。很多客戶都喜歡跟專業(yè)的業(yè)務(wù)人員談生意，因為業(yè)務(wù)人員專業(yè)，所以談判中可以解決很多問題，客戶也愿意把訂單交給專業(yè)的業(yè)務(wù)員來負責(zé)。當(dāng)然，業(yè)務(wù)技巧也是通過長時間的實踐培養(yǎng)出來的，而在我自己這一年里的外貿(mào)經(jīng)驗中，我所學(xué)會的是做客戶的顧問，站在客戶的角度，設(shè)身處地為客戶著想，一切從客戶的需求出發(fā)，在電話，在電郵，或客人來訪中，我們要不斷提問，從客戶的回答中了解到客戶的需求，這樣做會事半功倍，例如，如果客戶是想買高質(zhì)量的產(chǎn)品，你便可以挑一種好質(zhì)量的產(chǎn)品給他，價格貴一點也沒關(guān)系，相反，如果客戶只想買便宜的產(chǎn)品，在報價時就不要太高，否則就會嚇跑
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