“五一”期間，一對(duì)婆孫在橫店景區(qū)“平移插隊(duì)”，被排在后面的男子阻止后，雙方展開(kāi)激烈爭(zhēng)吵。爭(zhēng)吵期間，婆孫倆蠻橫的表情和言語(yǔ)被網(wǎng)友拍下并上傳到網(wǎng)絡(luò)，引發(fā)網(wǎng)友對(duì)婆孫倆的聲討。
旅游景區(qū)排隊(duì)本就讓人感到焦躁，被插隊(duì)更是給很多人帶來(lái)“火上澆油”的負(fù)面體驗(yàn)。然而，如果過(guò)度憤怒產(chǎn)生了肢體沖動(dòng)，或者讓事情變得更加麻煩，也是得不償失的。說(shuō)到底，為什么被插隊(duì)如此讓人“上頭”？當(dāng)遭遇到不公平現(xiàn)象時(shí)，如何控制情緒？關(guān)于“插隊(duì)”這件事還有哪些有趣的心理學(xué)知識(shí)？這篇文章給你答案。
1、為什么“被插隊(duì)”如此讓人憤怒？
人類(lèi)是社會(huì)性動(dòng)物，是社會(huì)規(guī)范的受益者，遵守和維護(hù)規(guī)范需要付出一定的成本，比如說(shuō)排隊(duì)時(shí)的時(shí)間成本。
當(dāng)插隊(duì)的人獲取了利益、提前享受服務(wù)時(shí)，乖乖排隊(duì)遵守社會(huì)規(guī)范的人就會(huì)出現(xiàn)挫敗感，并且在遵守規(guī)范和不遵守規(guī)范之間產(chǎn)生選擇上的沖突，從而產(chǎn)生內(nèi)心的焦慮與憤怒。
當(dāng)然，如果僅是打破了公平感，還不足以讓人大發(fā)雷霆，被插隊(duì)時(shí)的情緒失控還與排隊(duì)時(shí)的負(fù)面體驗(yàn)有關(guān)。
其實(shí)，人類(lèi)是天生討厭排隊(duì)的物種，麻省理工學(xué)院研究員理查德·拉森（Richard Larson）等研究者通過(guò)大量研究證實(shí)，排隊(duì)者在等候過(guò)程中會(huì)脈搏增快、血壓升高，同時(shí)情緒會(huì)或激昂或沮喪，特別是在時(shí)間緊急的情況下，焦慮狀況會(huì)更加明顯。
同時(shí)，擁擠也會(huì)造成較強(qiáng)的憤怒情緒，大量實(shí)驗(yàn)證明，過(guò)分擁擠的環(huán)境會(huì)侵犯隱私空間，給人帶來(lái)不適。更重要的是，排隊(duì)中的等待時(shí)間往往是個(gè)未知數(shù)。未知可能打亂我們?cè)械挠?jì)劃與安排，這種不確定性因素會(huì)削弱我們對(duì)時(shí)間的掌控感，加重等待的壓力，讓我們有一種“什么都不能做”的煩躁感。排隊(duì)本來(lái)就心情糟糕，還偏遇上了令人厭惡的插隊(duì)者，這就更加容易導(dǎo)致情緒崩潰，甚至發(fā)生肢體沖突事件了。
2、如何提升你的“插隊(duì)”成功率
多數(shù)時(shí)候，人們厭惡的是“被插隊(duì)”帶來(lái)的不公平感，而非插隊(duì)行為本身。哈佛商學(xué)院教授做過(guò)一個(gè)有趣的社會(huì)實(shí)驗(yàn)，讓人拿著錢(qián)去給排隊(duì)的人，然后要求插隊(duì)。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，給錢(qián)越多，排隊(duì)的人越愿意讓別人插隊(duì)。
這個(gè)結(jié)果并不意外。意外的是，給錢(qián)越多，排隊(duì)的人越愿意分文不取，仍讓別人插隊(duì)。教授認(rèn)為，當(dāng)人們發(fā)現(xiàn)有人愿為一件極其簡(jiǎn)單的小事付出較多的金錢(qián)，他們會(huì)推測(cè)這件事情對(duì)于出錢(qián)的人來(lái)說(shuō)很重要，于是得出結(jié)論：自己的一點(diǎn)點(diǎn)犧牲會(huì)帶來(lái)巨大價(jià)值。
因此，他們寧愿不收錢(qián)，也要承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任。由此可見(jiàn)，當(dāng)感到“被插隊(duì)”是在幫助別人的時(shí)候，人們甚至可以在同意插隊(duì)的行為中體驗(yàn)到“道德提升感”。
更有甚者，即便插隊(duì)者找到一個(gè)蹩腳的借口都可以更容易獲得他人的諒解。哈佛大學(xué)心理學(xué)教授艾倫·蘭格（Ellen Langer）等科學(xué)家做過(guò)一個(gè)被引用多次的研究，實(shí)驗(yàn)者試圖使用某種理由來(lái)插復(fù)印機(jī)前的隊(duì)伍。
其中一種是短小而有禮貌的請(qǐng)求，但沒(méi)有什么合理性——“對(duì)不起，我有五頁(yè)，我可以先用復(fù)印機(jī)嗎？”這個(gè)請(qǐng)求讓他們成功插了 60% 的隊(duì)，而加上他們很著急的說(shuō)法之后，成功率能達(dá)到 94%。
還有一種也比較有效——“我可以使用復(fù)印機(jī)嗎，因?yàn)槲倚枰獜?fù)印?！薄M管這個(gè)理由聽(tīng)起來(lái)毫無(wú)道理甚至非常離譜。看來(lái)，我們的“耳根子”確實(shí)軟得超乎想象。
關(guān)于插隊(duì)的非理性現(xiàn)象還有許多，根據(jù)美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家斯坦利·米爾格拉姆（Stanley Milgram）合作的一項(xiàng)研究顯示，直接被插隊(duì)的那一個(gè)人往往決定了插隊(duì)行為是否會(huì)被允許。如果那個(gè)人不反對(duì)，那么其他的排隊(duì)人士往往會(huì)保持安靜，即便“被插隊(duì)”也損害了自己的利益。
米爾格拉姆等研究者還發(fā)現(xiàn)，兩個(gè)人同時(shí)插隊(duì)比一個(gè)人插隊(duì)更容易引發(fā)負(fù)面情緒，所以如果你想插隊(duì)，切忌合伙行事。當(dāng)然，以上僅是關(guān)于插隊(duì)的趣味心理學(xué)知識(shí)，博君一笑的同時(shí)，也讓我們更加了解人性。回到現(xiàn)實(shí)中時(shí)，希望大家仍舊可以文明排隊(duì)，遵守秩序。
3、如何緩解排隊(duì)時(shí)的焦躁情緒
如果想緩解排隊(duì)時(shí)的焦躁情緒，關(guān)鍵不在于縮短排隊(duì)時(shí)間，而是讓等待時(shí)間不焦慮，也就是讓旅客在等待時(shí)間也有事可做。美國(guó)休斯頓機(jī)場(chǎng)曾收到大量旅客投訴，稱(chēng)領(lǐng)取行李的等待時(shí)間太長(zhǎng)。
于是，機(jī)場(chǎng)通過(guò)增加行李搬運(yùn)工的方式，使等行李時(shí)間縮短至 8 分鐘，可旅客的不滿呼聲依舊很高。后來(lái)，在心理學(xué)家拉森的建議下，機(jī)場(chǎng)修改了旅客的行走路線。旅客原本下飛機(jī)走 1 分鐘，在行李轉(zhuǎn)盤(pán)等 7 分鐘，如今走 6 分鐘，等 2 分鐘。神奇的事情發(fā)生了，這些投訴幾乎一夜消失。
這是因?yàn)?，旅客在行走時(shí)處于有事可做的狀態(tài)，這不同于無(wú)意義的、靜止的等待，不會(huì)讓人感到焦慮與煩躁。如果你遭遇到了無(wú)理的插隊(duì)行為，不妨溫和與堅(jiān)定地提醒插隊(duì)者不要插隊(duì)。大聲的目的是讓大家都注意到他，讓對(duì)方感到羞愧。
而需要注意的是，大聲說(shuō)話往往會(huì)出現(xiàn)情緒的激化，所以聲音要盡量沉穩(wěn)，不讓對(duì)方感覺(jué)自己被罵了，保持心態(tài)平和。保持一個(gè)寬容的心態(tài)，不要生氣，否則只會(huì)讓對(duì)方惱羞成怒，往往會(huì)導(dǎo)致更嚴(yán)重的后果。
一定要保持內(nèi)心的平靜，無(wú)論怎樣都是插隊(duì)的人做錯(cuò)了，只需要糾正他就可以。總之，心態(tài)是決定排隊(duì)體驗(yàn)的關(guān)鍵，就像巴爾扎克所說(shuō)的：“善于等待的人，一切都會(huì)及時(shí)來(lái)到?！?/p>
所以，排隊(duì)又怎樣，慢慢等待就好，總會(huì)輪到我們的。最后，回歸到這次的熱點(diǎn)事件，缺少監(jiān)督排隊(duì)秩序的管理人員也是導(dǎo)致插隊(duì)的一個(gè)因素。我們應(yīng)該吸取經(jīng)驗(yàn)，在排隊(duì)人數(shù)較多的公眾場(chǎng)合，安排管理人員維護(hù)排隊(duì)秩序，避免再次發(fā)生這樣的事件。
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