案例1 大堂遺失物品 住戶心急如焚
案例描述
一個周末的夜晚,住在某大廈東座的一位小姐到大堂處理一件事情。辦完事后,發(fā)現(xiàn)放在一旁的手袋不見了,里面有剛領(lǐng)到的工資和公司保險柜的鑰匙。
處理過程
管理處馬上到現(xiàn)場了解情況,同時調(diào)看事發(fā)時段的大堂監(jiān)控錄像。從錄像中,大家清楚看到一名男子順手牽羊拿走了小姐置于一旁的手袋。但非常遺憾的是,由于攝像鏡頭位置和角度的限制,錄像只顯示了該人的背影,雖與東座某公司的一位員工很相似,但不能完全確認(rèn)和肯定。
失主不希望帶來其他麻煩,要求管理處繼續(xù)幫助尋找。管理處經(jīng)過商議,在大堂貼出告示,講清失主失竊的情況,申明可疑人已被攝入監(jiān)控錄像,此事公安機(jī)關(guān)已立案,希望其能迷途知返,主動歸還被竊的手袋,以免鬧出更大的亂子。
翌日,手袋已被悄悄地送回來了,里面的東西絲毫未損。管理處工作人員及時通知失主領(lǐng)回了手袋,女失主重金酬謝被管理處婉言謝絕。
案例點評
物業(yè)管理是沒有刑偵權(quán)利的,同時在證據(jù)不足的情況下也不可能指證。該案通過敲山震虎的做法,巧妙地運(yùn)用了人的心理作用,達(dá)到了處理問題的目的。
案例2 訪客蠻橫 車輛亂停
案例描述
某大廈發(fā)生了這么一件事:一輛武警牌照的外來轎車要進(jìn)小區(qū)停車場,安管員見是外來車,便告知這里是私家停車場,請他到其他的地方停放。而車主聲稱是來找樓上業(yè)主的,并以進(jìn)去調(diào)頭為借口駛?cè)胲噲龊?把車往道路中間一橫,開始破口大罵。安管員見他堵塞交通,又如此蠻橫不講理,就爭執(zhí)起來。
處理過程
安管領(lǐng)班小田趕到現(xiàn)場后,覺得安管員認(rèn)真履行職責(zé),并無不妥之處,但如果處理不好,不僅給業(yè)主造成誤解,也會打擊安管員的工作積極性,就一定請車主解釋清楚,否則不能離開。車主見情況不妙,急忙通知樓上業(yè)主誣告說安管員不讓停車也不讓走,還要打人。當(dāng)業(yè)主某小姐來到停車場,聽取小田把事情簡要介紹后,忙打圓場說,原來大家誤會了!我代他給你們道歉,部隊上的人脾氣急,就別跟他計較了,讓他把車開走吧!
小田見某小姐很通情達(dá)理,自己的基本目的也達(dá)到,不如見好就收,便喊叫安管員開閘放行。當(dāng)然,小田也沒有忘記在事后專門找安管員好好談了一次話,從精神上給予了安慰和鼓勵。
案例點評
這種事情我們工作中經(jīng)常遇到,應(yīng)該已習(xí)以為常,但這里必須要提提小田處理問題時的分寸,可以說掌握得恰到好處。如果不是什么原則性的問題,只要我們的話講到,基本目的達(dá)到,就沒有必要跟業(yè)主或業(yè)主的朋友較真,吃一點虧就非要找回來,或者一定要分出誰是誰非不可。當(dāng)有業(yè)主出頭做和事佬,我們要會順?biāo)浦?不能糾纏不休,否則難以收場。我們從事物業(yè)管理行業(yè),要牢記“和為貴”的原則,不能到處樹敵,否則寸步難行。
另外,事后的跟進(jìn)工作非常重要,一定要做通我們員工的思想,幫他們放下包袱,輕裝前進(jìn),以更大的熱情投入到工作中去。
案例3 停車管理 業(yè)主誤解
案例描述
某小區(qū)因先天規(guī)劃不足,車位位嚴(yán)重缺乏,為避免堵塞消防通道,安管員引導(dǎo)業(yè)主停車,引起了業(yè)主誤解。某日晚8時左右,安管員小肖正在小區(qū)里值班,這時,從入口處一前一后駛?cè)雰奢v業(yè)主的車,迅速向五、六棟之間的停車位開去。因為那里已無車位,小肖想跑步前去勸阻車主,但稍慢一拍,只攔住第二輛車。先向后一輛車做了個停車手勢,并趨前向業(yè)主說明那里已沒有停車位……沒等把話說完,那位車主就很不客氣地說,是故意和他過不去,為什么前面的車不擋,反而擋后面的,話說的很難聽,并且越說越起勁,引來部分業(yè)主的圍觀。
處理過程
為避免事態(tài)的擴(kuò)大,盡管安管員心里很不是滋味,但仍然心平氣和地向這位車主解釋道歉,同時指揮第一輛車轉(zhuǎn)停到別的車位,并
報告領(lǐng)班馬上趕到現(xiàn)場,這位車主看到第一輛車確實退回來停到了別處,火氣也就消了下來,安管員和領(lǐng)班隨即勸走圍觀的人群,并向大家道歉,然后又一直把那位車主送到家門口。最后那位車主不但不生氣了,反而為剛才的粗魯向小肖表示歉意,同時還針對小區(qū)停車秩序提了幾點中肯的建議,一路上大家聊得很開心,氣氛友好而融洽。
案例點評
難怪該業(yè)主會發(fā)火,都是小區(qū)住戶,憑什么讓他進(jìn)不讓我進(jìn)?其實這是很多人的思想,待遇不對等,有人搞特殊化,也是社會的通病。在接下來的處理方法上,所采取的步驟要清晰,符合公司安管管理工作標(biāo)準(zhǔn),才不至于把事情弄得更糟。
案例4 租戶欠債逃避責(zé)任 業(yè)主財產(chǎn)競遭抵押
案例描述
某小區(qū)一天來了幾位探訪某棟某室的訪客,由于感覺到來者神情不善,恐有意外,驗證放行后便由領(lǐng)班在暗中對訪客進(jìn)行監(jiān)控。
只見訪客來到門前,為首者竟掏出鑰匙徑直打開了門,領(lǐng)班當(dāng)即上前予以制止。據(jù)訪客講:該房業(yè)主欠他們錢,愿用房間的物品做抵債,鑰匙是該業(yè)主給的。
處理過程
為保護(hù)業(yè)主的利益和安全,管理處馬上根據(jù)業(yè)主資料打電話求證。該業(yè)主一聽連忙叫管理處先給予財產(chǎn)保護(hù),隨即急匆匆從外面趕回。待雙方一見面,來訪的債主傻了眼,連說此業(yè)主彼“業(yè)主”。
原來,該業(yè)主已將此連家私整套出租,而且還嫌在管理處辦理出租登記手續(xù)麻煩,謊稱租戶是自己的表弟從而未執(zhí)行管理處房屋出租管理規(guī)定。結(jié)果租戶在外面欠人錢款,用房屋內(nèi)的物品抵債后想一走了之。
管理處當(dāng)即證實在場的才是真正的業(yè)主,而該業(yè)主也再三強(qiáng)調(diào)欠錢的是租戶,無權(quán)處理自己房間內(nèi)的一切物品。最后債主在管理處的勸阻之下只好悻悻地走了。
案例點評
類似的事情在其他管理處也發(fā)生過:幾個人要搬東西外出,又拿不出業(yè)主的授權(quán)。管理處主任要求他們找業(yè)主來或由業(yè)主親自打電話證實后才能放行。不一會,就有一個自稱是業(yè)主的打來電話,說是自己同意搬出的,請管理處給予關(guān)照。管理處主任并沒有輕信,說既然你是業(yè)主,請報出自己的身份證號碼,對方卻吱吱唔唔無以應(yīng)答,可見是剛才搬東西的人的同伙假冒業(yè)主來行騙。
物業(yè)管理工作,就是要有責(zé)任心,對不正常的現(xiàn)象腦子里要多畫幾個問號,要敢于懷疑一切。只要我們真心為業(yè)主著想,從保障業(yè)主利益的目的出發(fā),相信大多數(shù)業(yè)主是愿意支持和配合我們工作的。
從此案例同時看出:業(yè)主資料是否齊全、有無及時更新,出租登記手續(xù)是否完善是一項極為重要的工作,如果當(dāng)時無法聯(lián)系業(yè)主,那事情就復(fù)雜了。
案例5 業(yè)主丟失IC卡 多云轉(zhuǎn)陰變了臉
案例描述
一部小車開到某某花園的出口道閘前,車主主動向當(dāng)值安管員說:“你好,我的IC卡丟了,請照顧把道閘打開一下,我要趕時間去上班?！?/span>
安管員小張一看,是一位非常熟悉的業(yè)主,就想開閘放行,但轉(zhuǎn)念一想,管理處已多次開會強(qiáng)調(diào):IC卡丟失,一定要請業(yè)主簡單寫一份說明,并簽字后才能放行,否則當(dāng)班人承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。所以小張馬上給業(yè)主敬了個禮,向業(yè)主解釋道:“先生,您好,您的IC卡丟失,要立即通知管理處并抓緊時間補(bǔ)辦一張?，F(xiàn)在請您簡單寫一份說明并簽字后才能放行,請您諒解。”
不料業(yè)主一聽,瞪著眼大聲說道:“都這么熟了,通融一下,僅此一次,我趕著上班!”小張依然堅持要按規(guī)定辦,不予放行。這一下惹惱了業(yè)主,馬上變了臉,破口大罵管理處和小張。
處理過程
小張遭此侮辱,心里也非常生氣,但仍然面帶微笑,細(xì)聲細(xì)語地耐心向業(yè)主解釋必須簽字放行的原因,以及可能發(fā)生的不良后果,懇請業(yè)主給予諒解和配合。在小張的耐心解釋下,業(yè)主才明白了這一切都是為了他好,臉上露出了笑容,愉快的寫了說明并簽上自己的名字。
案例點評
沒有規(guī)矩不成方圓。我們出臺的每一項制度都經(jīng)過反復(fù)論證才實行的,無論對方是誰,是制度就要執(zhí)行。我們工作的原則是:對事不對人,否則執(zhí)行的尺度不一,我這樣做,你那樣做,制度遭到了破壞,就會出現(xiàn)工作上的漏洞,給人以可乘之機(jī),同時也給業(yè)主留下我們管理混亂、無章無法的壞印象。
另一方面,管理公司對一些可能發(fā)生的事件,應(yīng)有預(yù)見能力,并盡量提前作好準(zhǔn)備,如本案例中,管理公司可預(yù)制IC卡證明單,方便填寫,這樣既可為服務(wù)對象節(jié)省時間,提高服務(wù)質(zhì)量,又可省卻不必要的口實,免發(fā)糾紛。
案例6 親屬駕車外出 靈活處理受稱贊
案例描述
某大廈有位業(yè)主,他們夫婦倆與管理處安管員都相當(dāng)熟,由于開車懶得每次進(jìn)出換證,因此與安管員有一個口頭約定:只要是他們倆夫婦開車,打個招呼即可,不用換證,其他人則一概不予放行,并立據(jù)為證。
某日上午,安管員小劉正在道口當(dāng)值,見該業(yè)主的凌志小轎車車窗緊閉向出口駛出。小劉心存疑慮,因為按慣例車窗應(yīng)該是打開的,便于業(yè)主與安管員確認(rèn)。所以,就沒有打開道閘,快步跑到車前敬禮示意。車窗搖下后一看,開車的果然是一位陌生的先生。
處理過程
小劉禮貌地說:“先生,請把車往右邊靠一下?！睂Ψ脚浜系貙④囃Ｔ诼愤?急匆匆地說:“我有急事,有什么事快說!”
小劉解釋道:“此車車主規(guī)定是專車、專位、專人開,除非業(yè)主本人同意或有業(yè)主的授權(quán)書,否則一律不得開出。”
“我是業(yè)主的弟弟。”
“那請您用手機(jī)與業(yè)主聯(lián)系一下好嗎?”
“我哥去香港出差半年了,我嫂子又去外地旅游了,家里沒人,無法聯(lián)系。”
“請您稍等一下?！毙ⅠR上用對講與大堂崗進(jìn)行了核實,了解到業(yè)主一家確實不在家,都出遠(yuǎn)門了?！澳钦埬衍囍骷胰说那闆r大致描述一下?！毙⒂昧硗庖环N方式來驗明對方的身份。
對方將業(yè)主一家的情況較詳細(xì)地說了一遍,跟實際情況相吻合,甚至連業(yè)主女兒患有疾病的事都清楚。
“先生,為了業(yè)主的利益,麻煩出示一下您的身份證?！?/span>
對方把身份證遞給小劉,身份證上的名字與業(yè)主僅一字之差,而且住址也相同。小劉判斷對方確實與業(yè)主關(guān)系很密切,但口說無憑,為了保險起見,小劉禮貌的說道:“先生,您的身份證號碼我要記一下,另外還要請您寫一個說明,說明車是您開出去的,謝謝您的合作!”
“沒問題,我也謝謝你的幫忙。”對方爽快地答應(yīng)。
事過不久,女業(yè)主專門到管理處來道謝,說因自己出門一忙,忘了交代,那位先生確實是業(yè)主的弟弟,那天有急事要開車回老家,若沒有安管員的靈活處理,就耽誤大事了。
案例點評
這件事我們仔細(xì)分析一下,就發(fā)現(xiàn)不妥之處,因為不管安管員如何仔細(xì)地盤查,怎樣小心,車總是開出去了,萬一業(yè)主回來不認(rèn)賬,要追究責(zé)任,我們說清楚嗎?如果鬧上法庭,我們出示的證據(jù)能獲得支持嗎?在法律面前,能用感情、好心作借口嗎?萬幸沒有出事,分析其工作中的漏洞:由于與業(yè)主熟悉,就將公司的制度置之一邊,進(jìn)出也就不發(fā)放停車卡,大家落得清閑。試想假如業(yè)主的車在外面失竊了,反賴在我們小區(qū)內(nèi)丟的,我們能拿得出證據(jù)反駁嗎?
安管員還犯了一個概念上的錯誤,你在那驗證盤查的只是開車人是不是業(yè)主的弟弟,而沒有驗證開車人有無權(quán)利開此車,因為業(yè)主與我們事先有約,除他們夫婦自己外,其他人一律不得放行,這“其他人”當(dāng)然也包括親屬、朋友在內(nèi)。萬一此人是假冒業(yè)主的弟弟行騙你未識破怎么辦?就算開車人真的是業(yè)主的弟弟,如果他們兄弟之間有某種糾紛或瓜葛,恰業(yè)主家中無人前來尋事?lián)v亂怎么辦?
所以,最穩(wěn)妥的做法就一個:咬定業(yè)主有吩咐,你要開走除非拿出業(yè)主的書面授權(quán)證明,否則堅決不能放行。雖然略顯死板,也可能得罪業(yè)主和他的親屬,但可以保證我們公司和個人利益不受損害。
案例7 訪客無理拒登記 冒充業(yè)主強(qiáng)登樓
案例描述
一天晚上9點多鐘,某小區(qū)安管員小趙正在大堂崗值班,只見進(jìn)來兩個人,夾著公文包,大搖大擺,視若無人地徑直往里走。原來他們是找業(yè)主辦事的,只是圖方便不想登記。
處理過程
安管員小趙上前禮貌地問道:“先生,您好,請問你們到哪里?按小區(qū)管理規(guī)定請登記。”
誰知來人一聽,不耐煩地瞪著眼睛說:“怎么了,我是業(yè)主,還要登記嗎?”
小趙禮貌地問道:“先生請問您是哪座哪樓業(yè)主?”
“我是某某閣12B的業(yè)主?！眮砣苏Z氣粗暴地說。
“請問先生12B的業(yè)主姓什么?叫什么名字?”小趙依然面帶微笑的詢問。
這時候來人低下頭來,無言以對。
小趙借機(jī)上前把小區(qū)管理規(guī)定向來人解釋了一遍,請他們給予配合。來人不好意思地按照小趙的指引,進(jìn)行了登記。
案例點評
來訪登記是小區(qū)避免發(fā)生意外事件的重要手段之一,訪客形形色色,小趙對態(tài)度蠻橫的訪客既堅持原則,又不態(tài)度生硬,對訪客不動聲色地“步步緊逼”,進(jìn)而達(dá)到讓訪客登記的目的,識別了來訪者的身份,保證了小區(qū)的安全。
案例8 訪客無理拒登記 冷嘲熱諷強(qiáng)登樓
案例描述
某天某大廈安管員小張正在值班,跟在幾位業(yè)主身后走進(jìn)來一位陌生人。小張主動微笑問好:“先生您好,請問您拜訪哪一位?”
“8F”來訪者嘴里應(yīng)答著,人已到了電梯口。
“請您出示證件登記一下,好嗎?”小張趕快跟上前去。
“你煩不煩啊!”訪客這時已走進(jìn)電梯,準(zhǔn)備上樓。
處理過程
小張有禮貌地說“對不起,小區(qū)規(guī)定來訪客人必須登記,請您配合我們的工作?！蓖瑫r將電梯按鈕按住。
“哪來的那么多爛規(guī)定。”訪客將小張的手一下打開,用非常蔑視的口氣說道:“滾開,你算什么東西,我是業(yè)主的弟弟?！?/span>
小張強(qiáng)忍著對方的侮辱,再次把電梯按鈕按住,態(tài)度誠懇地說:“我不是什么大人物,只是一名普通的安管員,但為了業(yè)主的利益,我必須履行我的職責(zé)。您要真是業(yè)主的弟弟,就更應(yīng)該登記,您難道不希望您的家人居住在一個安全的環(huán)境里嗎?”
小張的一席話,引來了周圍其他幾位業(yè)主的一陣附和之聲,訪客也自知理虧,只好拿出身份證配合小張進(jìn)行了登記。
案例點評
在日常工作中,我們經(jīng)常會無緣無故遭受到一些人的無理刁難或侮辱,的確叫人難以忍受,尤其是年輕氣盛的安管員,一不留神就可能發(fā)生磨擦。物業(yè)管理屬服務(wù)行業(yè),而服務(wù)行業(yè)的特點之一就是“諒解忍耐”,這就需要我們有很強(qiáng)的自控能力和良好的職業(yè)道德修養(yǎng),通過不斷的自我完善,達(dá)到榮辱不驚的境界。另外,得理要讓人,不要喋喋不休,所受的委屈越大,越要表現(xiàn)出你的大度和寬容,真正展示出你的職業(yè)風(fēng)范。
案例9 訪客無理拒登記 故意刁難強(qiáng)登樓
案例描述
一大廈某業(yè)主的嫂子帶一位女士上樓,安管員小王立即站起并詢問:請問這位小姐訪問哪一樓,哪一座,請問找誰?這位業(yè)主的嫂子說:和我一起的。小王說:請這位小姐出示證件登記一下,這位嫂子突然變了臉說:登記什么,真麻煩!
處理過程
小王將小區(qū)的來訪規(guī)定進(jìn)行了認(rèn)真解釋后,這位小姐勉強(qiáng)拿出證件,可登記后3G業(yè)主的嫂子又莫名奇妙地問:你憑什么注明是我?guī)松蠘?小王感到奇怪,說:這位小姐是您帶來的,就應(yīng)注明啊。而她卻不講道理和小爭吵起來并破口大罵。
原來,樓上3E是“人之初”家政服務(wù)公司,其公司經(jīng)理讓她幫忙接待客戶。這時3G女業(yè)主也下樓,小王向她詳細(xì)解釋道:登記并沒有對您有什么意見,只是為了你們的財產(chǎn)安全,防止不必要后果發(fā)生。該業(yè)主聽完對小王說:對不起,她罵的是自己,你們這樣做是你們的責(zé)任,應(yīng)該的。
第二天中午,3G業(yè)主的老公劉先生來到管理處,對我們安管員認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度給予高度贊揚(yáng),認(rèn)為我們的管理制度完善,并找到小王,非常誠懇地對他說:昨天的事,實在對不起,讓你為難了,希望你不要放在心上,有你們的管理,我們確實住得很放心。
案例點評
在日常工作中,我們經(jīng)常會無緣無故遭受到別人的無理刁難或侮辱,的確叫上難以忍受。其實大多數(shù)情況下,大家都是一時的氣憤而已,物業(yè)管理屬服務(wù)行業(yè),而服務(wù)行業(yè)的特點之一就是“殷勤忍耐”,這就需要我們有很強(qiáng)的自控能力和良好的職業(yè)道德,所以處理問題時,要多觀察、多動腦筋,不要太沖動、太盲目,要表現(xiàn)出你的大度和寬容,真正展示出“物業(yè)人”的職業(yè)風(fēng)范。
案例10 業(yè)主帶人不登記 強(qiáng)行上樓發(fā)脾氣
案例描述
業(yè)主帶人上樓,當(dāng)班安管員要求登記,業(yè)主不愿配合,而且態(tài)度生硬。
處理過程
某大廈一位業(yè)主帶著兩個陌生人來到A座大門。當(dāng)安管員有禮貌地請兩位先生登記時,該業(yè)主暴跳如雷說道:“有沒有搞錯,是我?guī)硇捩i的還要登記嗎?沒事找事!”說完強(qiáng)行拉門往里沖。
當(dāng)班安管員想強(qiáng)行制止,但馬上打消了這個念頭,因為該業(yè)主前幾天裝修帶著外來送餐人員就發(fā)生過類似的事,且投訴到了管理處,態(tài)度很是蠻橫,如果今天強(qiáng)行制止,勢必又要發(fā)生口角。但是一想到鎖匠兩三分鐘內(nèi)就能打開一把防盜門的鎖,如果有不良企圖,呆上十幾分鐘后果可想而知。
看來硬來是不行了,只能采取技術(shù)手段。安管就2分鐘就打一次對講到業(yè)主家“問候”,并密切監(jiān)視電梯運(yùn)行情況。當(dāng)對講第四次聯(lián)系到業(yè)主時,知道鎖已修好且鎖匠已離開,安管員關(guān)心地問道:“請問有什么事沒有?”“沒有,太謝謝你了!”而此時鎖匠也剛好步出電梯,安管員目送其離開小區(qū)。
過了一會,該業(yè)主下樓后,一出電梯就拍著值班安管員的肩,稱贊道:小伙子真不錯,太有責(zé)任心了,謝謝你!剛才給你的工作添麻煩了,對不起!
案例點評
俗話說:石頭大了繞著走。遇到蠻橫、不講道理的業(yè)主,我們不能不分場合、不分輕重地死纏爛打,要講究服務(wù)技巧:也不能因為業(yè)主的失禮而采取聽之任之的消極態(tài)度,甚至是幸災(zāi)樂禍,盼著業(yè)主出點什么樣事,好出出心中的悶氣。其實換一種工作方法,也一樣能達(dá)到我們的工作目的,就看你的選擇了。
案例11 業(yè)主車卡不慎丟失 態(tài)度誠懇化解爭執(zhí)
案例描述
一天凌晨,一輛小車駛出停車場,安管員向前一個敬禮準(zhǔn)備收停車卡,駕駛員卻當(dāng)作沒看見。安管員禮貌地說:“先生,請交回您的停車卡?！瘪{駛員說“沒有?！卑补軉T再次提醒他說:“您的車進(jìn)來時領(lǐng)了卡的,請您再找一下?！闭l知駕駛員發(fā)火了,大聲說道:“我進(jìn)來的時候你們沒有發(fā)卡給我,這是你們工作的失職,怎么找我要卡?”我們的安管員并未受對方情緒影響,而是耐心地向他講明,進(jìn)場發(fā)卡,憑卡出入是停車場最重要的管理制度,進(jìn)來的每一輛車都是發(fā)了卡的。此時,他才無可奈何地說:“停車卡弄丟了?！卑补軉T便按管理規(guī)定請他出示行駛證和身份證進(jìn)行登記,可對方愿意交停車費卻就是不愿登記證件。
處理過程
面對這位較固執(zhí)的駕駛員,我們的安管員從替對方著想的角度誠懇地對他說:“停車卡是我們停車場車輛進(jìn)出的唯一憑證,停車卡丟失了就不能開車離場。我們登記您的證件是為了給您提供方便,也是為了整個停車場的安全,您的車難道不愿意停在一個安全的停車場嗎?”
聽了安管員的解釋,這位先生終于掏出證件進(jìn)行登記。臨行前他開玩笑地說:“進(jìn)出咱們停車場比進(jìn)市府大院還難。”后來得知,他就在附近上班,而且此后他還經(jīng)常把車停在停車場,并對別人說:“停在這里很放心。”
案例點評
用誠懇對待無理,用善意化解蠻橫,用祥和軟化唳氣,用耐心贏得理解,是我們物業(yè)管理人必須具備的基本功。練好和掌握了這樣的基本功,再加上多從對方的立場考慮問題,許多看似很難解決的問題,都會迎刃而解了。
案例12 果斷處理快取證 肇事車輛難逃逸
案例描述
某日早上6點,巡邏安管員在小區(qū)地下車場認(rèn)真執(zhí)行交接班前的巡查,突然發(fā)現(xiàn)一部帕薩特小轎車的前車牌掉在了地上,從車牌損壞的情況看,明顯是被刮掉的,而肇事車輛有可能已開出車場。
處理過程
安管員意識到事情的復(fù)雜性,馬上保護(hù)好現(xiàn)場,并通知主管領(lǐng)導(dǎo),在第一時間內(nèi)拿到有利的證據(jù)。
經(jīng)過認(rèn)真的查看,從損壞的車牌上,發(fā)現(xiàn)了黑色的漆片,在不易察覺的水泥地面上,也看到了少量的黑色粉墨,可以證明肇事車輛的顏色應(yīng)該是黑色車輛。根據(jù)車場的檢查記錄和現(xiàn)場情況的分析目標(biāo)鎖定在一輛黑色的小車上,而且這輛車開出停車場的時間應(yīng)該是在發(fā)現(xiàn)情況的前20分鐘左右。安管領(lǐng)班在安慰被損壞車輛業(yè)主的同時,與肇事車業(yè)主取得了電話聯(lián)系,但得到的回答是:刮車不是他所為,甚至說,他的車一直在外面要幾天以后才會回來。
面對業(yè)主的否認(rèn),安管員不是簡單的頂撞,而是拿著充足的證據(jù),登門拜訪,強(qiáng)調(diào)進(jìn)出車場的任何車輛都會受到管理處的監(jiān)控和記錄,事實真相無法隱瞞,希望他主動與被損壞車業(yè)主聯(lián)系,免得大家鬧起來,為了一點小事傷了鄰里之間的和氣。
在事實面前,肇事方只有承認(rèn),最終雙方達(dá)成了一致的和解意見。
案例點評
車輛管理是物業(yè)管理的難點之一,在良好技術(shù)防范措施之外,人防的重要性也不可忽視。此案例反映出安管巡查的細(xì)致,現(xiàn)場的保護(hù)取證,以及日常對車輛控制的記錄。為準(zhǔn)確分析、判斷和決策,起到了決定作用。在掌握真憑實據(jù)上門處理時,又能把握分寸,有理讓三分,給對方下臺階的機(jī)會,使業(yè)主真正感受到專業(yè)物業(yè)管理公司的高水平、高姿態(tài)。
案例13 業(yè)主車輛在外受損 心懷詭計嫁禍他人
案例描述sp; 一業(yè)主投訴:其私家車在小區(qū)被撞,要求管理處賠償經(jīng)濟(jì)損失。管理處安管主管立即到現(xiàn)場查看,發(fā)現(xiàn)車輛車頭部分被撞,凹陷較嚴(yán)重。
處理過程
管理處安管主管向夜班門崗安管員和負(fù)責(zé)停車場衛(wèi)生的清潔工了解情況后得知:該車于當(dāng)天凌晨零點零一分進(jìn)入小區(qū),當(dāng)時車頭已有被撞痕跡;而據(jù)清潔工反映在該車停車位置掃地時未發(fā)現(xiàn)地面有跌落油漆、碎片。由此推斷,車輛被撞事件可能發(fā)生在小區(qū)外。隨后,安管主管又查看了當(dāng)時的監(jiān)控錄像,更加證實了前面的推斷。
了解完情況后,安管主管誠懇地與車主進(jìn)行了溝通,但車主態(tài)度十分強(qiáng)硬,一口咬定自己的車是在小區(qū)內(nèi)被撞的,并要求管理處賠償其損失。任憑安管主管怎么解釋她都不聽,并揚(yáng)言要報警。事情到了這個地步,安管主管只好請車主一起看當(dāng)時的監(jiān)控錄像。于是車主啞口無言。
案例點評
車輛管理是物業(yè)管理中安全管理的重要組成部分,其中車輛管理中的最主要問題在于車輛的損壞和遺失,我們的安管員在處理此類問題時尤其要小心,雖然案例中業(yè)主車輛的損壞情況在車場時恰巧被監(jiān)控錄像記錄下來,但萬一沒有被拍到,事情就比較麻煩了。如果,安管員在每輛車進(jìn)出時都留意一下車輛的外觀,有異常情況及時提醒業(yè)主,并作好書面記錄。那么在很大程度上就可避免類似事件的發(fā)生。
案例14 車主擅自停放車輛 安管人員以理待人
案例描述
黃線是禁止停車的標(biāo)志線,黃線內(nèi)不可以停車,這是基本的常識。但有人卻視而不見,偏偏將車停在黃線內(nèi),造成小區(qū)內(nèi)交通混亂,給我們的安全管理工作帶來很多麻煩。
一天,安管員小江正在道口當(dāng)值,遠(yuǎn)遠(yuǎn)見到一輛奔馳轎車直向小區(qū)駛來,“吱”的一聲停在了道口內(nèi)側(cè)的黃線上,車主下車關(guān)門轉(zhuǎn)身就要離去。小江急忙跑上前去,一個標(biāo)準(zhǔn)的立正敬禮,禮貌地說:“先生,您好!這里是黃線范圍,請您把車停放到地下車庫。”
車主卻不屑一顧地說:“我就住在這,停一會怎么了?多管閑事。”
處理過程
小江面帶微笑,語氣堅決但又熱情地解釋道:“對不起,先生,這里是消防通道,嚴(yán)禁停放車輛及雜物,另外您的車停在這里我們也很難照顧到,為了您及全體業(yè)主的安全,希望您能配合我們的工作,謝謝您了!”
聽到小江禮貌而又堅決的話語,再看看周圍確實沒有一輛車違章停放,車主只好打開車門重新發(fā)動汽車,把車開走了。
小江見此,馬上又是一個標(biāo)準(zhǔn)的立正敬禮,以示感謝,并目送小轎車慢慢駛?cè)氲叵峦＼噹臁?/span>
案例點評
服務(wù)行業(yè)最基本的原則是:永遠(yuǎn)不要對客人說“不”。當(dāng)我們遇見業(yè)主違反管理規(guī)定時,不要用毫無人情味的“不、不行或不可以”等冷漠的字眼加以拒絕或制止,而是要從關(guān)心對方的角度出發(fā),換位思考,這樣事情就好辦多了。
另外,在對方聽從我們的建議,配合我們的工作后,一定不要忘了表示真誠的感謝。
案例15 高空墜物 魂驚魄散
案例描述
某日2:50分,一塊玻璃從天而降,砸落在某花園A棟的地面,玻璃碎渣四濺,引起一片驚恐尖叫之聲。應(yīng)聲趕到的安管員看到幸好未造成人員和財產(chǎn)損傷,便一面善言安撫驚魂未散的圍觀業(yè)主,一面抓緊時間進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查。
處理過程
經(jīng)查看,9樓F座的一個窗戶少了一塊玻璃,安管員當(dāng)即上樓查證,原來是該戶的夫妻倆因家庭瑣事吵架,互相亂扔?xùn)|西,不巧將一塊窗戶玻璃砸落。
安管員向其通報了樓下剛才所發(fā)生的驚險一幕,但兩人依舊爭吵不休,反安管員不理不睬。安管員只有先勸說調(diào)停,待兩人平靜下來后,再講明玻璃墜落所造成的現(xiàn)實危害和可怕后果,然后要求他們下樓向受到驚嚇的群眾賠禮道歉,同時按有關(guān)規(guī)定接受管理處的處罰,兩人均無異議。
誰知道安管員前腳剛下樓,樓上兩口子又大吵起來,安管員只好再上去做工作,就這樣樓上樓下跑了三趟,才使他們言歸于好,攜手到管理處協(xié)助處理。
案例點評
發(fā)現(xiàn)問題立即處理,一次不行兩次,兩次不行三次,要不厭其煩,直到問題圓滿解決了為止。從事物業(yè)管理工作,沒有這么個韌勁是不行的。
案例16 高空拋物 車輛受損
某日下午4點左右,當(dāng)值保安員在檢查某苑北車場停放車輛時,發(fā)現(xiàn)一輛白色桑塔納車駕座前門靠車輪部分被一花盆砸壞,地上散落有泥土及花盆碎片。
處理過程
事發(fā)后,首先報當(dāng)值領(lǐng)班及部門主管到場,根據(jù)現(xiàn)場勘察,估計是該樓上業(yè)主扔下花盆砸到車子,便立即對三樓以上住戶挨戶查問,原來是某業(yè)主在清理房屋衛(wèi)生時將花盆扔下,剛好落到該車上,導(dǎo)致車前門駕座左側(cè)靠車輪旁被嚴(yán)重砸壞,并查到車主亦為某苑業(yè)主。樓上業(yè)主承認(rèn)此事,并愿與車主協(xié)商賠償處理。經(jīng)協(xié)調(diào),雙方于18:50完成協(xié)議解決此事。管理處另采取以下措施:
(1)進(jìn)一步加強(qiáng)對小區(qū)業(yè)主“請勿高空拋物”的宣傳,使業(yè)主自覺遵守社會公德,并指出高空拋物給自己及他人帶來的危害性。
(2)提高安管員對小區(qū)不安全因素的警覺性,杜絕隱患的存在。
(3)將此事件作為案例保存,在今后的工作中對安管員進(jìn)行現(xiàn)場案例分析,以提高安管員處理類似事件的能力。
案例點評
我們每個小區(qū)都有“嚴(yán)禁高空拋物”標(biāo)識,但高空拋物的事件卻經(jīng)常發(fā)生,建議我們加強(qiáng)對高空拋物危害性的宣傳教育,日常巡查中對陽臺上的花盆等雜物多加留意,及時提醒業(yè)主進(jìn)行整理,避免其墜落,做到防范于未然。
案例17 業(yè)主家中生險情 義不容辭救性命
案例描述
某小區(qū)業(yè)主潘先生舉家外出,僅留下一老人看家(業(yè)主外出時對安管員有交待,幫助照料老人),當(dāng)班安管員發(fā)現(xiàn)老人已兩天沒下樓。
處理過程
發(fā)現(xiàn)這種情況,安管員馬上打電話到該業(yè)主家,卻無人接聽。預(yù)感到潘先生家中出了什么事,立即報告管理處辦公室(安管員的責(zé)任心和全心全意為業(yè)主著想的服務(wù)精神,起了關(guān)鍵的作用)。管理處馬上派人上樓,屋內(nèi)寂靜無聲,敲門也無人應(yīng)答,只好派人從樓上爬下后窗查看(敲門無人應(yīng)答,管理處似乎盡到責(zé)任了,但是他們沒有放棄),才發(fā)現(xiàn)潘老先生癱倒在地,四肢不動,呼喚他也無反應(yīng)。于是立即破門而入,以最快的速度把潘先生送往醫(yī)院搶救。
幾天以后,當(dāng)潘老先生的家人聞訊從外地趕回,看見病榻上已經(jīng)轉(zhuǎn)危為安的潘老先生和陪伴左右的管理處員工,表達(dá)了發(fā)自內(nèi)心的真誠感激。
案例點評
當(dāng)業(yè)主家中出緊急情況需要幫助,物業(yè)管理人員只有擁有高度的責(zé)任心和全心全意為人民服務(wù)的精神,心中時刻想著業(yè)主的安危,才能從業(yè)主兩天沒下樓這一微小的事中推測出業(yè)主家中可能出事,通知管理處仔細(xì)了解情況,“救人于水火之中”;只有具備了這項基本條件,才能做到“以人為本”,用我們的精誠服務(wù)為業(yè)主打造精彩生活。當(dāng)然在處理過程中,尤其是“爬窗”行動。要按高空作業(yè)做好安全防范措施。并盡量通知當(dāng)?shù)毓才沙鏊ぷ魅藛T參加,以免帶來一些不必要的麻煩。
案例18 訪客聲稱已預(yù)約 貿(mào)然妄進(jìn)大廈門
案例描述
兩位來訪者來到某大廈某閣大堂值班室。
安管員:“請問兩位先生找誰?”
來訪者:“我們找T層A座某某公司某某公司某某總經(jīng)理?！?/span>
安管員:“那請您打一下對講,看他在不在?！?/span>
來訪者便按對講鍵,并口呼“某總經(jīng)理”,但連按三遍都無人應(yīng)答,轉(zhuǎn)頭對安管員說我們剛才已通過電話,并約好了他在家等我們。
處理過程
安管員想某先生雖沒有應(yīng)答,但自己確實在半小時前看到某先生回來,而且來訪者說與他事先聯(lián)系好的,證件又齊全,便做了登記就放行了。
沒想到下午兩點多鐘,總經(jīng)理電話打到管理處投訴說管理處制度不嚴(yán)格,怎么沒有得到業(yè)主同意就隨便放人上樓呢?
案例點評
這個安管員確實工作中出現(xiàn)了嚴(yán)重失誤,一開始都中規(guī)中矩,按管理規(guī)程進(jìn)行。問題就在來訪者打?qū)χv沒有得到被訪者明確答復(fù)就放行,導(dǎo)致業(yè)主投訴。
我們可以做個假設(shè),為什么總經(jīng)理在家不愿見客呢?原因不過有四:一是中午已休息,沒聽見;二是聽見了,但不愿意接待來訪者;三是來訪者不重要,可見可不見;四是擺脫來訪者糾纏。
堅決不放行似有不妥,假如來訪者地位、職務(wù)都比被訪者高,或有特殊原因被訪者真的沒有聽到鈴響,那該總經(jīng)理就會將所有的責(zé)任推到管理處。
正確的做法應(yīng)該是:
當(dāng)時打?qū)χv沒有回答,應(yīng)讓來訪者再通過電話聯(lián)系,如果被訪者同意就放行。 用內(nèi)部電話與該總經(jīng)理聯(lián)系,按其授意處理,這種做法比較起來應(yīng)為一個最佳的選擇。
案例19 業(yè)主父親小區(qū)被騙 安管人員加強(qiáng)防范
案例描述
某晚7:30分左右,某房業(yè)主父親在廣場花園散步,這時有兩位年輕男子到花園問路,正好跟老伯談上,當(dāng)值3號崗以為他們是熟人并沒有多問,一會老伯上樓去,過了幾分鐘又下樓然后拿了一包茶葉上去,8:50業(yè)主下樓詢問當(dāng)值3號崗,是不是有推銷人員進(jìn)入大廈,聲稱她父親被人騙了,3號跟業(yè)主解釋說沒有推銷人員到大廈。12:00左右,該業(yè)主再次來到管理處反映其父親被騙的事實。
處理過程
(1)管理處及時查實事件經(jīng)過,經(jīng)核實,推銷人員在廣場與業(yè)主達(dá)成共識,待推銷人員離去后,業(yè)主父親發(fā)現(xiàn)其所購茶葉為假商品;
(2)管理處向業(yè)主解釋事情經(jīng)過,并取得業(yè)主認(rèn)可。
案例點評
(1)對安管員加強(qiáng)培訓(xùn),提高職業(yè)敏感度,對外來人員提高警惕性,對可疑情況應(yīng)及時向上級匯報,以便識別不法之徒;
(2)當(dāng)值人員應(yīng)加強(qiáng)對廣場的監(jiān)控,嚴(yán)格控制外來人員在廣場兜售叫賣。
案例20 火情就是命令 責(zé)任重于泰山
案例描述
今年初夏,天氣異常炎熱。某日中午,正在小區(qū)值勤的保安發(fā)現(xiàn)商鋪東側(cè)停車場一輛嶄新的面包車突然起火,管理處迅速采取措施,將火撲滅,避免了爆炸的危險。
處理過程
發(fā)現(xiàn)火情,安管員一邊用對講機(jī)向安管隊長報告,邊去取附近的滅火器滅火。火情就是命令,安管隊長飛奔到現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)面包車后部已著火燃燒,馬上下令本區(qū)相鄰哨位快速搬滅火器到現(xiàn)場撲救,并呼叫機(jī)動中隊隊長和各區(qū)當(dāng)班人員協(xié)助滅火,同時將現(xiàn)場情況向管理處匯報,管理處立即拔119報警。兩分鐘后各區(qū)當(dāng)班人員相繼趕到火災(zāi)現(xiàn)場,此時火勢已很大,旁邊一輛白色的凌志小轎車右部后邊已被引燃,油箱隨時有爆炸的危險,威脅到現(xiàn)場周圍業(yè)主的生命和財產(chǎn)安全。安管主管果斷命令各分隊長分別組織隊員用滅火器控制火勢;同時啟動消防栓、鋪設(shè)水帶;驅(qū)散圍觀人群,維護(hù)火警現(xiàn)場治安和交通秩序。4分鐘后,火魔被降服,十分鐘后消防車才到。保安的英勇行為和迅速反應(yīng)能力,得到了在場業(yè)主的好評和感激。
案例點評
養(yǎng)兵千日,用兵一時。保安發(fā)現(xiàn)火情匯報早、處理及時妥當(dāng),平時注意突發(fā)事件處置的培訓(xùn)和演習(xí),關(guān)鍵時刻發(fā)揮作用。按預(yù)案進(jìn)行,保證了滅火組織的有條不紊。值班隊長臨場應(yīng)變果斷堅決,反映出較好的綜合素質(zhì)和對突發(fā)事件的處理能力。
案例21 有理有據(jù)——車輛破損進(jìn)入車場后推卸責(zé)任
去年7月15日23時40分,某花園B棟一業(yè)主將私家車駛進(jìn)小區(qū),停放在地面私家車位后上樓休息。隨后趕到的巡邏安管員發(fā)現(xiàn)車的后窗玻璃已經(jīng)破碎,當(dāng)即向安管班領(lǐng)班匯報,并做了詳細(xì)記錄?？紤]到車主可能已經(jīng)就寢,且現(xiàn)場情況可以認(rèn)定車窗是在車場以外損壞的,就沒有打擾他予以核對確認(rèn)(盡量不打擾業(yè)主,并不是就不能打擾。發(fā)現(xiàn)這么大一件事,還是打擾一下為好。當(dāng)時打擾一下,可能就少了后面的麻煩)。
早晨6時20分, 安管員向車主通報其車輛后窗破碎。不料車主竟一口咬定是停進(jìn)私家車位后被高空拋物所致,反倒要求管理處予以賠償。安管員拿出查車記錄加以說明,并讓其仔細(xì)查看一直保護(hù)著的現(xiàn)場情況。車主橫生節(jié)枝,否認(rèn)記錄和現(xiàn)場具有真實性……一方據(jù)理評說,一方拒不認(rèn)帳,一時難以扯清。
在雙方爭執(zhí)不下的情況下,管理處馬上電請所屬派出所派員進(jìn)行調(diào)查和調(diào)解(既然如此,沒有必要再扯下去,及時請權(quán)威機(jī)關(guān)來處理,是最好的辦法)。派出所的工作人員認(rèn)真查閱記錄和勘察現(xiàn)場,詢問有關(guān)人員和周邊住戶,然后簽署意見,斷定車窗是在車場之外破碎的,由車主自行負(fù)責(zé),并且對車主駕禍于人的行為提出了嚴(yán)厲批評。車主啞口無言,只得認(rèn)帳。
點評:遇到一些可能產(chǎn)生爭議的問題時,聰明人從一開始就注意搜集和留存相關(guān)證據(jù)。有了證據(jù),一旦出現(xiàn)糾紛,處理起來就可以省去許多麻煩。因為,事實勝于雄辯。若對方硬要拿不是當(dāng)理說,有據(jù)為證的事實就是最有說服力的回答。
法律方面案例
案例22 謊稱裝修入室搶劫殺人 物業(yè)公司未盡責(zé)被判賠償
(2004年12月23日深圳新聞網(wǎng)-深圳特區(qū)報)
【本報訊】(記者吳濤通訊員張敏)住宅小區(qū)內(nèi)發(fā)生刑事案件,未盡職責(zé)的物業(yè)管理公司是否要承擔(dān)責(zé)任?錢女士因女兒在住宅內(nèi)被害,將殺人兇手及小區(qū)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)一并告上法庭,提出總額近600萬元的索賠要求。對此,福田法院昨天的一審判決給出了肯定答案:物業(yè)管理公司應(yīng)對賠償總額的30%(約17萬余元)承擔(dān)補(bǔ)充賠償責(zé)任。據(jù)悉,這是今年5月最高法院《關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》實施以來我市判決的首例相關(guān)案件。原告:女兒被害系被告管理不善
據(jù)原告錢女士訴稱,2002年4月2日,她的女兒鄭某購買了東?；▓@福祿居某房,同年5月入伙,并與被告戴德梁行東?；▓@管理處簽訂了《物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》。2003年7月21日,原深圳某建筑裝飾工程公司裝修工人鐘某對被告戴德梁行東?；▓@管理處的保安員謊稱是裝修工人,保安員未查實其是否有裝修出入證,也未進(jìn)行出入登記,就予放行,致使鐘順利進(jìn)入鄭的住所,騙開房門后入室搶劫,在室內(nèi)作案長達(dá)4個小時,先后將保姆及鄭某殺害,劫得10余萬元及手機(jī)等財物后按原來路線離開東?；▓@。原告認(rèn)為,被告對業(yè)主負(fù)有安全保障義務(wù),由于其過失,導(dǎo)致女兒被害,被告的行為已構(gòu)成侵權(quán),應(yīng)依法承擔(dān)責(zé)任。被告:已盡安全保障義務(wù)
針對原告的起訴,被告戴德梁行房地產(chǎn)顧問(深圳)有限公司及其東海花園物業(yè)管理處答辯稱,物業(yè)管理處僅對公共區(qū)域負(fù)有合理限度內(nèi)的安全保障義務(wù),對業(yè)主私人物業(yè)內(nèi)的人身、財產(chǎn)不負(fù)有安全保障義務(wù)。被告鐘某應(yīng)對被害人鄭某的被害結(jié)果承擔(dān)損害賠償責(zé)任,管理處在維護(hù)公共秩序方面已盡到足夠的安全保障義務(wù),未登記的行為不具有違法性,沒有主觀過錯,與鄭某被害結(jié)果之間不具有因果關(guān)系,被告不存在侵權(quán)行為,不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任,請求駁回原告的訴訟請求。法院:物業(yè)管理處有過錯
經(jīng)法院審理查明,在被害人鄭某裝修房屋時,被告鐘某作為裝修工人參與了裝修施工。2002年至2003年間,鐘某還參與了小區(qū)內(nèi)另兩套房屋的裝修。三次裝修,管理處均為鐘某辦理了《出入證》,上面寫明了有效期。
案發(fā)當(dāng)日上午9時許,鐘某攜帶裝了鐵錘、卷尺的塑膠袋,對保安員謊稱搞裝修,并出示了一張過期的《出入證》。保安員沒有看清楚《出入證》,也沒有要求其登記,即同意鐘某入內(nèi),最終導(dǎo)致了案件的發(fā)生。同年7月27日,鐘某被公安機(jī)關(guān)抓獲。2004年4月1日,深圳市中級人民法院以搶劫罪、故意殺人罪判處鐘某死刑。目前該案正在省高級人民法院復(fù)核。
法院認(rèn)為,住宅小區(qū)物業(yè)管理公司在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi),對于物業(yè)管理合同關(guān)系的另一方當(dāng)事人,依法應(yīng)承擔(dān)合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)。住宅小區(qū)物業(yè)管理公司對于以裝修工人名義要求進(jìn)入住宅樓內(nèi)的人員,采取適當(dāng)?shù)姆绞胶藢嵠渖矸?屬于合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)。本案中,在被告鐘某出示過期的《出入證》,自稱搞裝修時,被告未查驗其出示的《出入證》,未要求其登記,未以適當(dāng)?shù)姆绞胶藢嵠渖矸菔欠裾鎸?系屬未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù),有過錯。
斟酌被告的過錯程度,及其若履行合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)對于防止發(fā)生被害后果的作用,以及案發(fā)當(dāng)日被害人對異常情況的覺察程度等情況,法院判令被告戴德梁行東?；▓@管理處對被告鐘某應(yīng)承擔(dān)的賠償額的30%承擔(dān)補(bǔ)充賠償責(zé)任。戴德梁行房地產(chǎn)顧問(深圳)有限公司對管理處的債務(wù)承擔(dān)補(bǔ)充清償責(zé)任。
《最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》
第六條從事住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營活動或者其他社會活動的自然人、法人、其他組織,未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)致使他人遭受人身損害,賠償權(quán)利人請求其承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任的,人民法院應(yīng)予支持。
因第三人侵權(quán)導(dǎo)致?lián)p害結(jié)果發(fā)生的,由實施侵權(quán)行為的第三人承擔(dān)賠償責(zé)任。安全保障義務(wù)人有過錯的,應(yīng)當(dāng)在其能夠防止或者制止損害的范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充賠償責(zé)任。安全保障義務(wù)人承擔(dān)責(zé)任后,可以向第三人追償。賠償權(quán)利人起訴安全保障義務(wù)人的,應(yīng)當(dāng)將第三人作為共同被告,但第三人不能確定的除外。
案例23 未成年的孩子點燃天那水發(fā)生爆炸被炸死
4個未成年的孩子在某花園堆放雜物的地方點燃了放置在那里的天那水發(fā)生爆炸,當(dāng)中一個6歲的孩子被燒成重傷不治而死。孩子的父母把該花園的物業(yè)管理公司和另3個肇事孩子告上了法庭。近日,羅湖區(qū)人民法院作出一審判決,死亡孩子的父母共獲得近13萬元的賠償金,其中包括精神賠償金8.5萬元;物業(yè)公司因不作為被判賠近7萬元。
羅湖區(qū)法院審理后認(rèn)為:被告某物業(yè)管理公司對易燃易爆物品天那水置于兒童容易獲得的地方,對爆炸事故負(fù)重要責(zé)任。其不作為的行為和4名兒童玩天那水燒火引起爆炸,這兩個方面應(yīng)各占一半的責(zé)任。具體劃分責(zé)任比例是:原告對小孩的死亡負(fù)15%的責(zé)任,由其自負(fù);被告物業(yè)公司承擔(dān)45%的責(zé)任;另一孩子小豪由于直接引起爆炸承擔(dān)25%責(zé)任;其他兩個男孩各承擔(dān)7.5%的責(zé)任。由于3個男孩均未成年,其賠償責(zé)任由監(jiān)護(hù)人承擔(dān)。
案情回放
據(jù)原告鄭某訴稱,2002年5月7日,他們6歲的兒子小俊和另外兩個小朋友10歲的小浩、11歲的小文一起玩,3人到了他們的暫住地、深圳市羅湖區(qū)某花園的一棟樓后玩耍,從該樓后一堆放雜物的臨時搭建的小房子里,孩子們發(fā)現(xiàn)了房子里面有幾個放“天那水”的小鐵桶。此時,暫住在該花園的一個單元里的另一個孩子9歲的小豪,找到了他們一起玩,他們用木棒點燃天那水玩,結(jié)果,小豪將燃燒的木棒插入天那水小桶后發(fā)生爆炸,小俊則因離得近被嚴(yán)重?zé)齻?/span>
事故發(fā)生后,小俊的父母趕快把孩子送到了深圳紅十字會醫(yī)院治療了18天,后因付不起醫(yī)療費無法繼續(xù)治療而被迫出院。6月13日,小俊因大面積燒傷致敗血癥,父母本來打算送孩子回老家潮陽繼續(xù)治療,但在回去的途中孩子不幸死亡。
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